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はい、というわけで、ペルソナについての後編でございますが。
前半戦の中では、結局ビジネスっていうのは、ライバルが入ってこれないような構造を作るっていうネットワーク効果みたいな話も大事なんだけど、そもそも起点はお客様に何で選んでいただけてるかってことがしっかり作れてるか。
じゃあそこのためには、お客様がどんどん単に足りないものを埋めるみたいな機能では、もう競争が激しくなりすぎて、自分が選ばれない時代の中で、お客様が何でうちを選んでくれるんだ、価値。
じゃあその価値をフォーカスするための、その人の像ってのはありありと分かんないとダメだよねっていうところで、ペルソナっていう話をしたわけなんですけど。研修的には前半戦聞いてて、どの辺が頭が動いた?
そうですね、やっぱり何でペルソナを作らないといけないのかみたいなところがすごく分かったのと、自分の仕事でいうと漫画家さんとか出版社とやりとりするんですけど、漫画のキャラの作り方にすごい似てるなと思いました。
漫画のキャラ?
漫画家さんとかに何が一番大事かって聞くと、大体キャラクターって言うんですけど、キャラクターを当然すごい作り込むんですね。この人の過去はこうだったとか、お父さんはこういう人とか。
ちょっと深みが増したりするもんね。
ストーリー作る時にそのキャラがあるので、無理やり動かそうとすると全然つまんなくなる。でもキャラが勝手に動いてくれると、大筋だけあってこの人とこの人を出会わせてみようっていうことをやると、勝手にそこで喧嘩が始まったりとか仲良くなったりとかしていくらしくて。
なので、いかにキャラクターをちゃんと作り込むかっていうのがとても大事っていうのをおっしゃってて。
なるほどね。それめちゃくちゃ大事で、前半戦の話っていうのは僕らのビジネスっていうのが、お客様に無理やり売りつけるっていうものは足りないものが多かった時代はいいんだけど、もう足りないものがなくなってきた時代においては、売りつけられるっていうのはもう嫌でしかないからさ。
自然に出会って、自然とそのサービスを使い続けたくなるよねっていう、やっぱりキャラとキャラが漫画のように出会うように、ユーザーと自分たちのサービスが漫画のような展開で出会って、いつの間にか冒険を一緒になってるみたいなことを作っていくってことが大事ってことなんだよね。
そうですよね。漫画家さんも好きに動かしてるように見えて、実際はやりたいストーリーがあるのに全然動いてくれなくて、怒りながら描いてるみたいな人もいて、なんでそんな動きするんだとか、そう動かれたら困るんだよって言いながら描いてるみたいなことも聞いたことがあって。
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やっぱりそのぐらいちゃんと作り込まれたキャラクターとかペルソナがあると、自分ではコントロールできないものなんだなと思って、それともちょっと近いものを感じましたね。
そうですね。だってお客様もコントロールできないから、足りないものがいっぱいだった時代ってのはさ、みんな同じような学校で同じようなことを学び、同じようなことをし、みんなが巨人軍と相撲の試合の結果と喋りますみたいな時代じゃなくなってるから。
むしろお客さんの方が想定外なことをどんどんしていくっていうことが、まるでキャラが動くかのようにありありと僕たちが想像できるって大事なんだよね。
実際にどうやって作るのかってめちゃくちゃ難しくないですか?
そうなんですよ。だからじゃあこれをどうやって作っていくかっていう話の手前で、じゃあ何のためにやっぱりペルソナが作るのかっていうことを考えていくと、そのペルソナをどうやって作るのかも決まってくるんですよね。
じゃあさっき言ったように、ペルソナっていうのは基本的に自分がサービスを考える時の架空の壁打ち相手ですということも大事だけど、あともう1個大事なことは、やっぱり今ってさ、モバイル時代になってくるとお客様との接点っていうのは、プロダクトを渡した瞬間だけじゃなくてずっと寄り添ってくるじゃないですか。
そうすると結局お客様との体験設計を考える人っていうのは、プロダクト作る人だけじゃなくて、広告の人も考えるし、観測営業の人も考えるし、場合によってはコールセンターの人も考えるし、場合によって配達員の人も考えるしっていうふうに、複数の部署にまたがって統一したお客様の体験を提供していくっていうことが、
その競争との優位性につながっていくし、お客様からも結果的にいろんな側面ではこのサービス好きだなと思ってもらえるようになるわけじゃないですか。
それはそうですね。よく言われるね、任天堂のゲームとかもゲームやってる時じゃなくて、故障した時のカスタマーサービスの対応が任天堂っぽくていいよねとか言われたりする。そこもやっぱり体験ですもんね。
そういう時によく言われるのはトーン&マナーって言われるような、こういうユーザー体験のフォントルールにしましょうとか、デスマス帳じゃなくてデアル帳にしましょうとか、お客様のことを何て呼びましょうみたいなことをルール設定していくやり方もあるんだけど、
全横断部署が共通のペルソナを持っていて、そのペルソナを相談相手としながらサービスを作っていくと、結果としてコールセンターが作っていくサービスの作り方と広告宣伝部が作っていく広告のコミュニケーションの仕方に統一感が生まれてくるわけですよね。
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確かに、任天堂の例で言うと、ゲームボーイ、初代ゲームボーイを作った時に試作品を当時社長の方が受け取った瞬間投げたっていう。要はこういうモバイル機器、子供は投げるから、投げて壊れるようなものだったらそもそも売れない。
なので、子供ってこういう動きするからもっと頑丈に作らなきゃね、みたいな話をしていて、実際やっぱゲームボーイってめちゃくちゃ頑丈で、有名なのは湾岸戦争に持って行った兵士の私物がミサイルとかで破壊された後でも動いてるっていうのが話題になってたりしたんですけど、
そんぐらい頑丈に作られてて、あれもやっぱり、ペルソナがすごい社長の中にもあるし。
そう、憑依されてるんだよね。
憑依されてるし、多分カスタマーサポートの人とかもそれを理解しているから、子供だからゲームボーイだと修理した後に1回シールを剥がさなきゃいけなかったけど、全部シールを綺麗に同じ位置に貼り直してお返ししたみたいな逸話も残ってるんですけど、
これも多分ターゲットユーザー、ペルソナがしっかりとカスタマーサポートまであるからできることなんだろうなと思いました。
はい。っていう風に大事なことは、ペルソナって作りたいために作るんじゃなくて、お客様に選ばれるようになるために作るものだからさ。
だから結局今みたいな話が強みとして生きるのであれば、お客様が買いたい時に買いたい場所にあるみたいなことがすってくるようなところが競争の優位性になるんだったら、そういうペルソナを選んでいった方がいいし。
どんどんサービスそのものを愛着心を持つようなビジネスであればあるほど、いろんな接点において私のことを考えてくれてるサービスなんだなっていうものの方が、よりそのペルソナによる競争優位性が生かされるし。
確かにペルソナがないとお客さんの価値って何ぞやっていうところから離れた勝手な価値を作っちゃうみたいなことがすごくありそうですね。
だからそのペルソナを作る作らないっていうのは1個目の話として、要は足りないものが多い時ってさ、足りないものを提供するだけで選んでくれるし。
あともっと言うと、喉が渇いた時ってお客様のペルソナって関係なく水飲んでくれるじゃん。
だったら別にペルソナを考えて細かいことをやっていくよりは、いかにお客様が喉が渇いた瞬間に水の自動販売機があるかみたいなことの方が大事だったりするし。
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だからそこは自分の競争優位性っていうものが、ペルソナの中でお客様に寄り添っていくことによって、ここにあったんだありがとうって言って買ってもらいたいやすいものなのか、お客様とずっと寄り添ってるとより愛されるようになるかな、お客様に選ばれるようになるものなのかっていうことの中でペルソナの重要性を考えていけばいいんですよ。
なるほど。
次に大事なことは、繰り返すんだけど、足りないものを埋めるっていうものはもうだいたい埋まってくる状態に日本はなってきてるからさ。
もちろんB2Bとかビジネスの中ではまだ負がいっぱいあるから、SaaSみたいなビジネスはひたすら負を埋めるんじゃいっていう方がまだまだ強かったりするけど、2Cのビジネスって足りないものを埋めるってことよりもプラスを増やすっていうことの中で人が購買をするようにどんどんなっていくので。
次生まれるのはペルソナの誤解として、なんとなくペルソナは今いるユーザーの中から選ぼうと思っちゃうんだけど、正確に言うとペルソナの目的ってお客さんが自然に買いたくなることだから。
お客さんが憧れるような、そのターゲットのお客様が憧れてこうなりたいなって思う未来のペルソナ像を作るっていうことも、そのペルソナの大きな武器の打ち方だったりもするんだよね。
なるほど、これ僕全くなかったんですけど、そうですよね。こういうお客さんが買ってるから周りの人も買いたくなるとか、ああいう人になりたいから買うみたいなところを考えないといけないけど、なんか一番買ってくれそうな人をペルソナにしちゃったりとか、一番買ってる人をペルソナにしちゃったりとかはすごくやってますね。
それは足りないものを埋めるときのマーケティング。不足してるものをあなた不足してますよね、買いたいですよねっていうときのマーケティングとしては、今不足してる人がどういう人でどこにいるんだろうっていうことをやれば、ちょうど欲しかったんですありがとうって言ってドリル買ってくれますみたいな人なんだけど。
今のマーケティングっていうのは、やっぱりもう基本足りてるんだけど、できればこうなりたいなっていう憧れを作っていく未来のペルソナを作っていく方が大事なケースもあるんだよね。
だからものすごい暴論で言っちゃうと、憧れる未来のペルソナっていうのがあって、じゃあこの憧れる人たちは今どうなんだろうっていう今のペルソナがあるっていう、ビフォーペルソナとアフターペルソナを、アフターペルソナが先にあって考えて、その間を埋めるものがカスタマージャーニンですよ。
って言っちゃった方が暴論だけど、今の時代のペルソナに僕は近いと思いますよね。
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理解しやすいというか、作りやすそうですね。
そう、っていうことを考えていくっていうのが、何のためにペルソナ使うんだっけから逆算で考えると、おのずとどういうペルソナ作らなきゃいけないんだっけっていうのが見えてくるわけですよ、まず。
一つ疑問なんですけれども、そうすると憧れを生むようなプロダクト以外にはペルソナってあんまり効かないんですか?
いやいやいや、だからさっき言ったように、憧れを生むものとマイナスを埋めるっていう、ペインを殺していく、ペインキラーなものっていうものの2つがあるし、もっと細かく言うとジョブトゥービーダンみたいな、解決すべきジョブがあるからそこを解決していきましょうみたいなアプローチはあるんだけど、
今回はジョブトゥービーダンは割とペルソナを使わなくて、物を売りましょうアプローチにかなり近いので、ちょっと今回はジョブトゥービーダンの話は置いとくんだけど、
マイナスを減らしましょうというペインキリングなアプローチと、憧れを増やしていきましょうっていうゲインを増やしていく、プラスを増やしていくアプローチがあったときに、
マイナスを減らすというときは、今のペルソナを固めてって、腰痛つらいですよね、腰痛治したいですよね、だったら腰痛おじさんはだいたい30代後半から40代ぐらいのデスクワークが多いおじさんで、
だとしたら、ずっと椅子に座り続けて仕事をしている夕方ぐらいに、そっと腰痛眠ってる中で癒されて、朝目覚めが気持ちよくて、また次の日も仕事するぞって気分になりたくないですかっていうコミュニケーションすれば、腰痛対策ベッド買ってくれるよね、みたいな考え方をしていくっていうのは、
別にマイナスの場合は、現在のペルソナをベースに考えていけばいい。
なるほど、じゃあ現在のペルソナでできるのは、要は何かのペインがあった時にそれを解決するようなものだったらそれでいいけど、本当に今の時代ってそういうものも減ってきてるし、憧れを生むような原因を生むっておっしゃってましたけど、マイナスをゼロにするのではなくて、ゼロからプラスにするところのやつを作るときは、未来のペルソナみたいなのを作らないとあんまり意味がないよっていう。
そうですね、未来のペルソナを作ってそこに憧れを抱くから、分かりやすいのはやっぱりAppleとかだよね。Appleってやっぱシンクディファレントって言われるように、自分だけの発想で自分が少しでも世の中を変えてくれるんだっていうことを信じてる人たちに僕たちは武器を提供するよ。それがAppleシンクディファレントなんだみたいな感じじゃないですか。
そうすると、スターバックスでAppleを開いて、ラテ飲みながら仕事してるやつみたいなのが未来のペルソナ像なんでしょ。
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そうですね、そういう揶揄されるペルソナ像を逆に多くの人が共有してるってところがもうすでにすごいんですよね。
そうすると、そういう憧れにどうやって近づけていくんですかっていうことからカスタマージャーニーって考えていけるわけですよね。
なるほど、面白いな。ちょっと今悩んじゃったのが、ペルソナを作ってからプロダクトを作るべきなのか、プロダクトを作ってからそれの対象ユーザーをペルソナを考えていくという順番なのか、両方ありそうだなと思ったんですけど、
プロダクトでこれが価値だよねっていうのを作った結果、そもそも価値を感じる人がいないみたいなケースもあるじゃないですか。
わかんないですけど、Apple Vision ProみたいなARもあれ、お客さんが価値感じるのかまだみんながわかってない状態だと思うんですけど、どっちからどう作るとより適切なのかってあったりしますか。
ぶっちゃけそれはもう事業のフェーズですよ。逆に言うと、どんなサービスだって、サービスを始めてある程度売り上げがついていれば、必ずリピートしてくれてるお客様の中に自分たちとは想定していない価値で私たちを選び続けてくれてるお客様がいらっしゃるんだよ。
それをしっかり見ることによって、もっと広いユーザーの方に選んでくださる価値を訴求する。その価値を訴求するために、ペルソナを設定することによって、どういうシチュエーションでお客様にアプローチすればいいんだっていうことをしっかりやれば、マーケットって広がるんですよっていうのが1個目。
一方で、それをやっても結局大事なことって、その提供価値ってたまたまお客さんがうち選んでくれるだけで、選んだお客さんはやっぱり他の商品の方が結果的にその価値に関して充足してるから、これうちの価値長続きしねえわとか。
ある程度大きくなったらやっぱりパクられちゃって、うちが選ばれなくなるわみたいに筋が悪いお客様からの選ばれ方っていうのは、やっぱりもう1個の話で持続的競争優位性の担保って観点から考えたときにこれ限界あるよね。
だったらゼロベースから考え直した方がいいんじゃないっていうのはもちろんある。
なるほど。プロダクト作るときはまだ仮設段階でお客さんってこういう価値を感じるよねっていうペルソナを作って出すけど、その後に売れてるけどもう1回買ってくれてるお客さんを分析したりしてペルソナ作り直したら全然違う価値だったとかもあるわけですよね。
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そうです。しかも大概のビジネスってたった2割のお客さんによって8割の売り上げを作ってくれてるよねとかむちゃくちゃヘビーユーザーの方々によって収益を占めてる可能性って高いから、そこをしっかり見極めてそこをしっかり広げていくっていうことをやれば意外と解決できちゃう事例は多い。
ただこれをやってない人が多いわけよ。
なるほど。
なんでうちのお客さんは私を選んでくださるの?その選んでくださる理由ってもっと裾野を広げることをできるんじゃないの?その裾野を広げるためにペルソナを設定していくことで裾野の広げ方が見えてくるよね。
それをやった上で、これ1年は持つけど5年持たないな、広げたって言ったってその人たちに対してコンタクトしていくのめっちゃ金かかるないしはしんどいわっていうのがわかったら、じゃあ新規のところを探しに行こうよって順番じゃないですかっていうのが職人芸なおじさんとしては思うわけですよ。
ペルソナを作る起点はわかったんですけど、じゃあ作るかってなった時に具体的にどんなステップで作ればいいのかがまだちょっと見えてないんですけど。
そこが大事なのがN1分析とかになってくるわけですね。
だからまず大事なことはどのエリアにいらっしゃるお客様を深掘っていくんでしょうっていうエリアの設定ですね。
そのエリアっていうのはまずはすごくうちにを選んでくださってるお客様から深掘っていきましょうっていうのがうちが提供している価値で選んでくださってるからわかりやすいわけですよ。
その人たちにまず大事なことは順番はやっぱり価値を見出すことだから。
お客さんがなんでうちを選んでくださってるのって価値を見出すことだけど、価値って表に出ないからさ、行動からしか価値は見つけられないんだよね。
だからお客様のたくさん買ってくださってるとか、たくさんリピートしてくださってるとか、周りにめっちゃ勧めてくださってるっていう行動に着目して、その行動をしてる人にどんな行動の中でうち選んでくれてるんですかってことを聞いていくと、その裏側に価値が透けて見える。
例えばわかりやすい話で言うと、この辺の神様として元P&Gでロキシタンの日本の社長をやられてロートで人気製品を乱発し、スマートニュースのチーフマーケティングオフィサーとしてスマートニュースをめちゃめちゃユーザー増やした西口和樹さんという神様なおじさんがいるんですけど、
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その神様な西口さんのロキシタンの事例で言うと、例えばロキシタンというサービスをやった時に、さっき言ったようにむちゃくちゃ買ってくれてる人を探りに行ったわけよ。
そうすると、もちろんロキシタンってスキンケアのアイテムだから、日々ロキシタンを買うという中で、やっぱりこういう価値を自分たちは選んでくださるんだっていう、さっき言った王道の方の中で選ばれるユーザーも見つけられたんだけど、結果的に新規ユーザーも見つけたりするわけ。
これは何かっていうと、ポジティブデビアントっていう言葉がめっちゃ大事なんですけど、ポジティブデビアントと、要はポジティブな意味の異端児。
なんでお前そんなわけわかんない行動の仕方してんのっていうユーザーがいたの。
例えばね、あるバレー教室の先生が毎月20万から30万分ぐらいロキシタンを買いまくってた。これ何でだったんだろうということで聞いていくと、要はこのバレーの先生って生徒さんが結構高額で頑張るわけですよね。
バレーってやっぱり指先の表現とかめっちゃ大事じゃん。だからそのバレーの先生が、その生徒さんが何かちょっと次のレベルに上がった時とかにお祝いとして、あなたの指先をもっと綺麗に輝かせるっていう応援のためにロキシタンを選んでた。
みたいなことがわかるわけですよ。これって何かっていうと、行動として見ると毎月20万30万買ってんじゃん。見に行きます。あれこの人ギフトで買ってるよね。しかもこの人ってどういう行動で買ってんのっていうと、そのギフトのバレー教室の生徒のために買ってるよね。
じゃあなんでそのギフトとして送ってんのっていうと、じゃあその裏側にだんだん行動から価値が見えてくるわけですよ。その人っていうのはやっぱり相手に指先を綺麗にしていくっていうことの日々の輝きみたいなことを送りたいんだよね。
っていうところまで降りると、なるほど自分のために高級品のハンドクリームってなかなか買えないけど、自分の大切な人には高級なハンドクリームを買ってあげたいっていう価値があるんだってことにここで気づけるわけですよね。
そうしたらじゃあこの価値っていうものを最大限に広めていくためにはどういうギフトパッケージにし直して、どういうギフトのメッセージにして、どういうシチュエーションでお客様にそういう自分の大事な人に対してロキシタンを送りたいかっていうカスタマージャーにもペルソナも書いていけるよね。
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なるほど。これはでもわかりやすいですね。既存のお客さんに対して調査をして。
結果的に意外な新規なお客様が見えていくっていう、だからポジティブデビュアント。
これ全くゼロベースでこれからプロダクト作りますみたいな時には使えないですよね。
でもその場合はさ、やっぱり何のペインを、その場合って大体、うちはこういうペインを減らせるんだとか、こういうポジティブを増やせるんだっていう、いわゆるこういったものはプロブレムソリューションフィッティングっていう言い方をするけど、
その問題、自分が何の問題を解決するのか、何のポジティブを増やすのかっていう提供価値は一旦自分たちが仮説持ってるわけじゃないですか。プロダクト作るから。
だとしたら、それを既に提供しているライバルの中で、ライバルの製品をめっちゃ使ってる人たちに聞きに行ったら、ライバルの製品も気づいていないような価値を実は重視していて、その価値を重視している人の行動から、ペルソナが見えるよねっていうシチュエーションもあるし。
なるほど、それ面白いですね。自分たちがまだ出してないけど、仮説のもとに他の製品使ってる人のペルソナを掘りに行ったら、さっきのロキシスタンのケースのような感じで、ちょっといたんじ的な動きをしている人とかを見て、こういうニーズがあるんだみたいなところからペルソナを作って、またプロダクト開発に活かしてみたいなことができそうですね。
何しは、そういうもののライバルがいない提供価値だというふうなことで言えば、やっぱりユーザーが何に価値を見出すかだから、ユーザーがその価値を見出すかっていうことをテストするって話なんだよね。
それって別に紙芝居的なサービスをお見せしてやるやり方でやってもいいし、コンセプトビデオを見せてどう思いますかっていうことを聞いてもいいし。
これペルソナって年齢とか性別とか名前をつけたりとかやるじゃないですか。あれって一気に作るものではなくて、どちらかというとそういうのを繰り返してちょっとずつ作っていくとかのほうがいいんですか。
修正していくもの。
なるほど。
だし、結果的にどうしてもペルソナって、日本人って特に正解主義だからペルソナシートみたいなものがあって、そのシートとして年収はこのぐらいでこういうライフスタイルをしていて、こういうことにお金を使って普段こういうメディアを見てるんですみたいなことを埋めたくなるんだけど、それは結果論であって。
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一番大事なのはお客様がうちに価値を感じて選んでくれるよねっていうことがわかる。じゃあその価値ってどういう行為の中から立ち上がってるかっていうことが見える。じゃあそういう行為をする人たちって結果としてこういう属性を持ってる人たちが多いよね。この順番なんですよ。
なるほど。言い換えると日本人って言い方あるかもしれないですけど、シートを埋めるたびに1時間とってみんなで議論して、年収600万だよねとか決めてるけど、どちらかというともうちょっとぼんやりとしたものをちょっとずつ解像度を高めていくとかの方が作り方としてはおそらく正しくて、
それの起点も徹底的に何の価値を提供してるかと何の価値が受けてるのかみたいなところに立ち戻り続けないといけないけど、シートからやろうとなるとこの1,2時間でとりあえずペルソナ作ってやってみようみたいになっちゃうっていうのが結構距離あるというかずれてますよね。
どっちかというとやっぱり何人お客様は価値感じてくれてるんですか。その価値を感じてるっていうことはやっぱりいきなり価値は見えないから行動からしか見えないよね。じゃあその行動っていうものを見に行って、その行動の裏側にある価値ってものを炙り出すことによって、そっか俺たちこれで選ばれてるんだ。
だったらこの価値観を持ってこの行為やってる人はこういうユーザーじゃん。じゃあこのユーザーを壁打ち相手ちゃんにすればその人にめっちゃ選ばれるようなサービスが作れるし、そのユーザーちゃんがありありと想像できるとその人たちがまさにキャラが動いて、朝起きたらこの人こういうことするよね。
夜寝る前こういうことするよね。だったら夜寝る前にこういうアプローチをしてあげたらその人がよりうちを好きになってくれるよねっていう風にキャラが動き出すわけだよ。
じゃあ、Persona作る時に最終アウトプットをみんな作ろうとしちゃって、なんかPersonaシートみたいなテンプレートを持ってきて、とりあえず議論して埋めようとかをやってるけど、多分全然そういうことではなくて、なのでここの今回のPersona作ろうっていう時でも、
ハウツー的にステップ1,2,3でこんな感じでやってくださいっていう話を一切しないのも多分そういうことで。
そうです。一番大事なのは目的が何で、目的が立ち上がってくるためにはどういう構造で物事を考えていくんですか。それがわかればやり方なんてあなた自分で作れるでしょう。
だから、第一弾シリーズのネットワーク効果の時にも出てきたんですけど、基本的にめっちゃ当たり前ですけど、お客さんが感じる価値は何かとどうやったら伝わるかみたいな、ユーザーの価値が超大事だよねっていう話には過ぎないっちゃ過ぎないわけですよね。
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はい、その通りです。
でも残念ながらお客さんと自分作り手は違う生き物だから。
そうなんですよね。
どうやってお客様になりきれるのか。しかも経営インパクトが出るお客様っていうものをどうやって発見してその人になりきって、その人に対する徹底的にサービスを磨いていけるんですか。そのための手段のコアがPersonaですよね。
そうですね。お客さんが感じる価値、欲しいと思っている価値を提供しましょうと言われるとみんな当たり前じゃんと思うけれども、その人の目線って持ててますかと言われると、提供側の目線しか持ってないからめっちゃズレてるよねっていう。
ズレを直すためにちゃんと解像度高いPersonaを作らないと価値わかんないじゃんっていうことですね。
そうなんです。だから、お客様は神様ですとか、最近の言葉で言うと顧客起点とかってみんな当たり前じゃんって言ってるけど、自分と違う人間の視点を持つって結構大変だから。
そして、自分と違う視点の中で一番本当にうちを選んでくださって経営インパクトを出してくださるお客様を選択し、その人の起点に立つって大変だから、こうやってそもそもなんだっけっていう話から入って、じゃあそもそもこうだからこういう順番で考えればいいんじゃないっていうぐらい、
1時間ギュッと話してようやく多分、そういうふうにやってみればいいんだなぐらいまでたどり着いてるのかなって思うんですよね。
なるほど。だからこのシート埋めましょうとか、絶対年齢とか性別必要ですよみたいなのはあんまり本質的ではないというか、別に極論そこが全然なくても年齢不詳の人でも別に解像度高く価値を感じれてるユーザーが想像できてればいいわけですもんね。
だからね、なんでそういう誤解が起きちゃうかっていうと、いわゆるカスタマー・ジャニット・ペルソナっていろんな部署の人が集まって3時間から4時間ぐらいブレスト的に作っていきましょうみたいなことの中でそういう誤解が生まれやすいんだけど、でもそれって言い方悪いけどある程度もう選ばれてるサービスで
ある程度パターン化がもうお客様に対して日々接点を持ち続けてる人たちがいるビジネスだと、ある程度今お客様の接点を持ってる部署の人たちの中でなんで選ばれてるのかなとか、選ばれてる人ってこういうユーザーだよねっていうのが日々の行動の中でイメージがあるから、それを1回集めましょう。
で、集めて共通言語としての仮想壁打ち相手としてのペルソナちゃんをみんなで作って、そのペルソナちゃんがどういう行動をするのかってカスタマー・ジャニットに描こうぜっていう風な既に接点があるところでは速攻性があるアプローチとしてはいいわけよ。
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でもネットビジネスってさっき言って最初に言ったようにお客さんの顔がどんどん見えなくなるんだよ。サービス続ければ続けるほど。
だからここまで本質に立ち戻ってやり直さないとAIが勝手にパーソナライズしていって、広告が勝手にお客さんを最適化していく時代の中でむしろあなたたちの方が取り残されますよ。
なるほど。めっちゃわかりました。こう作るんだなっていうハウツーは知ってたんですけど、そのハウツー自体があんまり意味がないんだなっていうところまで気づいたのがこの回でしたね。
なので、もし詳細を知りたいのであれば、お勧めの本はあんまり毎回やらないんですけど、とはいえ具体的に本当にこれを書きたいのってなったら、この講義を聞いた上で初めてのカスタマージャーニーマップワークショップっていういわゆるセールソースがやられているようなアプローチを
みんなで集まって4時間で作りましょうみたいな書き方が書いてあるので、それを読むとすっげー理解できると思うし。
なるほど。今回お話ししたような前提がないと表面的な。
手段に溺れちゃうの。
ハウになっちゃって。ありがとうございます。
あとそれ以外に一応、さっき言った行動と価値と、ペルソナみたいなところで言うと、やっぱりUXのデザイン教科書っていうやつがあってですね、これが素晴らしい本だったりとか、あとB2Bだと高博さんって方がやってるマーケティング講座が素晴らしかったりとかって、
ここから奥行き作りたい人はいろんな専門家の方々がいるので、それは概要欄に貼っておくので、ぜひ参考にしていただければですね。
ありがとうございます。というわけでエンディングいきましょうかね。
はい、というわけで合計1時間ぐらいかな。ギュッと話してきたんですけど、一番大事なことは、ペルソナっていうものは単なる手段ではなくて、お客様に選ばれるっていう商売の基本。
ネットワーク効果で持続的競争優位性の話をしたけど、お客様に選ばれるっていうことが大事だからそこ深掘りましょうねっていう話で。
お客様っていうものは、結局価値っていうものを僕らのサービスの中にお客様が見出してくれるし、お客様っていうものはその見出した価値っていうものをお客様の中の視点で他のものと選んでいくから、
どういう時にどういうもので選ばれて私たちを最終的に買ってくださるのか、使い続けてくださるのかっていうところが見えないとサービスって作れないよね。
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だとした時に、じゃあその人がありありと想像ができるような架空の壁打ち相手としてのペルソナが大事になってくるでしょ。
でもこのペルソナって経営にインパクトをもたらすものじゃないとビジネスにつながっていかないから、経営インパクトがある場所、
それは今ある中のお客様から探していくのか、全く新しい中から探していくのか、その2つを組み合わせながらどうやってお客様に選ばれるかっていうところを回転していく。
特に大事なのがデジタルのサービスになるとAIが勝手に最適化をどんどんするようになるので、
一番大事なお客様がなぜ僕らを選んでくださるのかが見えなくなっていくし、一方でモバイルとAIによってお客様にずっと寄り添えることができるから、
あなたのためのサービスですよっていうことを先回りする共通言語っていうものを部署横断として持っておくと、よりユーザーに選ばれやすいサービスを作ることができるから、
だからむしろAI時代だからこそ、アフターデジタル時代だからこそ、ペルソナむしろ大事ですよというか、やってなかったらお客さん見えなくなっちゃうからね、みんなっていう話っていうのが今回のまとめなんですよね。
ありがとうございます。
全般的にありがちだと思うんですけれども、ペルソナ作んなきゃねっていうので目的もよくわからず、義務的にやっちゃって、じゃあどう作るのかっていうときに作り方のハウツーだけやるっていうふうにやると、
一応ペルソナあるんだけど全然使われてませんとか、何らサービス改善とかマーケティングに活用できませんっていうことがすごい起こってんだろうなというのは、自分の事例考えてすごい思いました。
そうなんでしょね。だからみんな右肩に、僕の右肩にリトル件数がいるように、皆さんの右肩に常にお客様のペルソナがいて、常に壁打ち相手するし、全ての部署の方々に共通のお客様ペルソナがいるから、その人と語り合いながらサービスを作り続けるところまで行こうぜ、そっちの方がユーザーが愛してくれんじゃん。
いや、すごくそうですね。僕もノートとか記事書くときとかって、具体的ではないですけど想定読者みたいなのがいるので、この単語この人知らないなとか、この表現使うと分かんなくなるなみたいなのを常にフィードバックをもらいながら書いてる感覚があるので、
やっぱり究極そういう感じに、ずっと近くにお客さんがいるような感じであらゆる会社の業務とかやらないといけないんだろうなというのを思いました。
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そうなんですよね。っていうのが基本ですね。もちろんこのペルソナをちゃんとGPTの中に宿らせようとか、さっき言ったように一方でペルソナを使わないジョブ理論みたいなやり方もあるよねとか、
まあいろんな格論はあるんだけれども、やっぱり基礎の基礎としてお客様に選ばれるために、だったらお客様のことをみんながありありと想像できて、そのお客様の想像であるペルソナと壁打ちができるような状態まではしておいた方がいいんじゃねえのということでございますかね。
ありがとうございます。ちょっと今回試験的にやってみたいなと思うのが、前後編ぐらいなのは必修編的にコンパクトにまとめつつ、実際こういうのあるよねとか、ちょっと議論に入ってみたりとか、そういうのを番外編で切り分けることで、サクッと知りたい方は1時間で済むし、人に教える時もこれ聞いといてねってできるし、
なんかより深く知りたいとか、ちょっと遠回りでもいいよみたいな人は番外編も一緒に聞くといいよねみたいな感じののをやろうと思っているので、次回番外編でちょっとペルソナについてもうちょっと深掘ってみようかなというふうに思っております。
そうですね。やっぱり基礎を知っていただきたいので、オバラがあえてシンプルにしたバージョンなので、実はいろんな理由があるし、当然こういったペルソナを使わないアプローチとかもあったりするので、その辺のオバラのいつもの博覧狂気ワールドに関しては番外編に抑えてたので、ちょっとおとなしめにきっちり話してみたような感想を待ってるね。
はい、じゃあ以上です。ありがとうございます。
ありがとうございました。
