00:07
みなさん、こんにちは。研修講師の浪越あゆみです。
私は、研修講師として12年、約4万人の方へお伝えしてきた経験を生かして、
感情のコントロールや笑顔の力を活用し、良好な人間関係を築く方法をお届けします。
人間関係の構築は、私の情熱であり、笑顔がつなぐ絆に力を感じています。
ここでは、ポジティブなコミュニケーションのヒントや心の持ち方、
自己成長に関するアイデアを声を通じてお伝えをしています。
リスナーのみなさんが日常の中で自信を持ち、幸福な環境を築くためのツールとして活用いただけるよう願っています。
一緒に笑顔と成長の旅に出ましょう。
私の経験と思考を通じて、より良い人間関係を築くヒントをお伝えできれば嬉しく思います。
ということで、今日はピンチはチャンスについてお話をしていきたいと思います。
これは先日起こった出来事なんですけれども、
私がサロンの予約をしていたんですけども、朝10時に予約をしていて、
朝お店に行ったところ、お店が真っ暗だったんですね。
一瞬私も予約を間違えたかと思って、予約を見直したりとかしているときに、
お店の方から電話がありまして、急遽担当の者が体調不良で行けなくなりました。
もしよろしければ予約の変更をお願いできますかっていう電話、
多分店長さんからだと思うんですけども、電話がありました。
ただ私がその日は午後から仕事も入っていましたし、
直近で変更するのは難しい状況だったので、
ちょっとそれは難しいですということをお伝えしたら、
ちょっとまた調整して連絡をしますということで、電話を一旦切りました。
すぐに店長さんから折り返し電話があったところ、
そのお店から一番近くに住んでいるスタッフが今すぐ迎えますので、
申し訳ないんですけどもそこでお待ちいただいてもよろしいでしょうかというお電話だったんですね。
私は30分ぐらいかかるかなという感じで待たせてもらってたんですけども、
多分15分ぐらい経ったときですかね、もう本当に足音がバタバタバタバタと聞こえて、
全速力であるスタッフの方がですね、もう全速力で汗びっしょりかいて、
ナミコイス様!という感じで走って来てくれたんですね。
03:04
でも本当に多分普段はそんなに運動しているような感じのタイプの方ではなかったんですけども、
おそらくお店の駐車場から店舗までは結構大型のショッピングセンターだったので、
多分従業員専用の駐車場からここのお店まで、
おそらくね一度も立ち止まることなく全速力で走ってきたかと思うぐらい、
本当にもうぜいぜいハァハァ言いながら走って来られたんです。
お顔をね拝見してもう汗びっしょりかいてて、
すっぴんですよね。マスクはしていたんですけども、すっぴんで髪の毛もですね、
本当にもう何もしてない状態で走って来られたんです。
私はもうその姿を見た時に、もしかして今日お休みだったんですかって感じで聞くと、
あ、そうだったんです。ちょっと寝てて寝てる時に電話がかかってきて、
もう飛び起きてきましたっていう感じで言われてたんです。
もう本当に今にも泣きそうな感じでね、もうぜいぜい言いながらお話ししてくれたんですけども、
本当に私は一瞬ね、やっぱりお店が真っ暗で10時からなのに来てない、
予約を変更してほしいって言われた時は、ちょっとやっぱり一瞬、
イラッとまではいかないけど、え?っていう感じな気持ちになったんですね。
どうしようかなっていう感じの気持ちになって、
ちょっと気持ち的にはちょっと下がっていた状況だったんです。
で、できる限り12時までの予約だったので、
12時までの予約の間に、できる限りやりますっていう感じで言われてたんですけども、
おそらくどれぐらいできるかなっていう感じで、
ちょっと気持ち的には下がっている状態だったんです。
でも、走ってきてくれたね、スタッフの方の姿とか、一生懸命な姿とかを見た時に、
もう一瞬で、一瞬で私の下がっていた気持ちがグーッと上がって、
なんかもうそこまでして、本当に寝起きでパッと起きて、
もう飛び起きてね、来てくれたっていうその行動がとっても嬉しくて、
しかも自分のミスではなくて、
同じスタッフの、他のスタッフの体調不良とか、来れなかった、急遽キャンセルになったっていう、
他のスタッフのミスなのに、
本当に自分事のように、自分がやってしまったミスかのように、
本当に丁寧にお詫びをしてくれて、謝ってくれて、申し訳ございませんという感じで、
本当に泣くぐらいの勢いで汗びっしょりかきながら謝ってくれた姿を見て、
本当に私は感動して、うるうるしてしまったっていう出来事があったんです。
06:02
ちょっとね、説明が長くなってしまったんですけども、
何を言いたかったかというと、本当にピンチです。
お店としてはそれピンチ。
しかもお客様が、お客様は私なんですけど、
私がちょっとイラッとしている、ちょっと怒っているみたいな感じの状況なんだけれども、
接客業ではこういったことってあることだと思うんです。
お客様をミスで怒らせてしまうとか、
お店側の配慮ができてなくて怒らせてしまうということもあると思うんですけども、
本当に今回私が学んだことは、
そのピンチをチャンスに変えれるかどうかっていうのは、
その後の対応次第で大きく変わるなっていうことを強く感じました。
お客様がたとえ怒っていたとしても、
その後のスタッフの対応次第では、
お客様が逆にありがとうとか、そこまでしてくれたありがとうっていう言葉をかけてくれたり、
今日はありがとうございましたとか、また来ますねとかいう言葉を自然とかけることができたり、
もちろん笑顔でね、怒っていたお客様が笑顔で帰ってくれるっていうこともあるっていうことを、
すごくね、自分自身の経験を通じて感じました。
本当にその時はね、それから10時半ぐらいからしていただいて、
12時までしていただいたんですけども、本当にもう完璧に仕上げていただいて、
帰る時には本当に逆に私も本当にありがとうございました。
本当にあそこまでやってくれたありがとうございましたって、
怒っていたはずなのに、ちょっとイラってしていたはずなのに、
逆にスタッフの方にありがとうございましたっていう感じでね、
お礼を言って帰ることができたんですね。
スタッフの方も本当に申し訳ございませんでした。
最後も本当に丁寧にお詫びをしてくれて、またお待ちしていますということを言っていただいたんですね。
こういうことが、つい先日のことだったんですけれども、
これはすごく進化ポイントだなと思いました。
ピンチはね、どこにでもあり得ることだし、
接客業だとお客様を怒らせてしまうことっていうのはあると思うんだけども、
怒らせてしまったのは事実だけども、
じゃあどうするっていうことで、すぐに行動に移せたりとか、
決断を下せる、精神成功、お客様にしっかり謝罪をするとか、
全速力で走ってくるとか、汗びっしょりかえて飛び起きて、
すっぴんでも構わないから行くみたいな、
そういう行動をお客様に見せることによって、
09:02
お客様の心もグッとプラスに動くこともあるんだなということを、
自分自身を通じてすごく感じました。
これはこれから接客業の方に対しても、
接客アドバイスとかに入らせていただいてますので、
そういうところでもどんどんお伝えをしていきたいなと思います。
ぜひ今日聞いていただいている方で、
接客業の方とかもしいらっしゃるようだったら、
クレームとか接客にはつきものなので、
クレームをもらってしまった場合、
クレームをもらったのは事実、
じゃあどうするっていう感じで、
行動とか決断を変えていくと、
お客様の気持ちも変わる、
笑顔で変えてくれるということもあると思いますので、
ぜひ参考にしていただきたいと思います。
はい、今日は以上になります。
また明日も配信していきたいと思いますので、
ぜひまた遊びに来てください。
今日もありがとうございました。