信頼関係の重要性
ファン化経営実践ラジオｽリピートは最高の集客方法
こんにちは、ストック型資化専門コンサルタントの高橋翔太です。
こんにちは、山本宏です。この番組は、顧客のファン化をベースに選ばれ続ける仕組みと関係づくりを、具体例と実践アイデアでお伝えします。
今回は、よくある経営の悩みをもとに、高橋さんに実践的なアドバイスを伺っていきます。質問はこちらです。
お客様との関係を長く続けていくためには、日々のやりとりをどのように工夫すれば良いでしょうか?
数値目標の提示や一方的な指導ばかりでは、関係が深まりにくいと感じています。
信頼を築くコツがあれば教えてください。
小さな承認の力
これは高橋さんの専門分野の話じゃないですか?
まあまあそうやね。
まあ結論ね、相手に興味を持つってことですよ。興味ね。
だってその相手の人と長く関係続けていきたいと思ってるわけでしょ?
そうですね。
じゃあそういう人のことをどれくらいのレベル感で把握できているんですか?ってところですよね。
はいはい。なるほど。
でね、要はこのコテ先のテクニックっていうのはいっぱいあるんですよ。いっぱいあります。
そういうのを例えばね、いろんなセミナーであるとか本とかそういう風な動画とか見てね、学んでらっしゃる方結構いらっしゃると思うんですけど
これ僕らがよくやってる手法としては何かというと
ちょっとできたことっていうのをちっちゃくちっちゃく承認していってあげる。まとめてじゃなくて。
ちっちゃく承認?なるほどなるほど。
どんなことでもいいんですよ。だからこれあれと一緒。子育てと一緒っすよ。
はいはいはいはい。
僕も今9歳くらいになった子供がおるんですけどね。小学校3年なんかな。
もう今なんか普通にこの間も二人で遊んでてね。普通に喋れるし。
街中に書いてる看板とかを読んであれ何とかって言ってくるし。
僕も普通の相手も普通の違和感のない人間としてこれはあれやでとかって喋ってましたけど
よく考えたらこいつが生まれた直後とか歩き出した人間っぽくなってきた直後って何もできひんかったね。
確かに。言葉喋れなかったんですかね初めは。
でなんか二足歩行すらできひんやん。
二足歩行できた瞬間にものすごい俺ら承認するでしょ。すごいねーみたいな。歩けたんけーみたいな。
椅子に座られたね。かぼちゃ食えたらかぼちゃ食えたね。
今かぼちゃ食ってようが何食えようが俺ら一時言います?
確かに。
自分の子供ですらもはやかぼちゃ食ってようが何食ってようが分からへん状態で
はや飯食えやぐらいしか言われへん。この俺ら親がね。親世代が。
他人に対してそのレベルでなんていうのかなこう何にもないその無意識状態で他人をちっちゃく承認するって多分できんのっすよ。
なるほどなるほど。
だからこれはもうそういう風なモードを切り替えてそういうフィルターつけて見ていっても意図的にそうしていかなかんのっすよ。
子供に例えるとよく分かるのが子供は親が見てくれてるだけで嬉しいでしょ。
そうよ。
なんかゲームしてても見てくれ父ちゃんと。
そうそう見てみてとか言ってくれる。俺が見たけん何か買うのやなこれって思うけど何かしたけん見ないかんね。
ベイブレードするけん見といてくれ。見るけど。むしろ俺やらしてよみたいな。
いやでも見るだけで喜びますからね。
そうやろ。
確かにそのお客さんもそうなのかもしれないですね。
俺らが何でこの子供に対してそんなに忙しいのに見といてくれって横で見たりとかかぼちゃ食ったぐらいで僕らが喜びあふれるのかって言ったら
それは自分の子供ってあるかもしれんけど僕はでもやっぱり今の質問者にも言葉にもあったけど
長い関係性を築きたいと思ってるからこそ俺も嫌われたくないというかね。
どうでもいいその辺の子やったらそこまでかぼちゃ食ってぐらいでギャーギャー騒がんかもしれんけど
一応自分の子供やし。多分少なくとも俺が死ぬまではこいつの親は俺だけやなと思ったら
少なくとも俺は嫌われたくないと思うじゃん。子供に対して。
そうなった時のモードってあるじゃないですか。
確かに。
これをそのままお客さんに向けたらいいんですよ。
なるほど。はいはいはい。
だから何でもいいですよ。ちっちゃなこと気づく時に承認し放題じゃないですか。
関係が一からであれば。
そう。
顧客への興味
そのするところ何歩でも出てくる。
何歩でも出てくる。
はいはいはい。
ほらこれなんでこんなねややこしい質問してるかって言ったら
おそらくこの人お客さんに興味ないんですよ。
はいはいはいはい。なるほど。
興味ないからどうやって興味持ったらいいんですかって聞いてますよ。
はいはいはいはい。
この質問の中にですよね。
数値目標の提示や一方的な指導ばかりではというのがあるんですけど
やっぱりご自身は専門家なので
ここ直した方がいいよっていう
なんていうのかな
テクニック的なことはすごく気がつくじゃないですか。
気がつくね。
それをここ直した方がいい、ここ直した方がいい、ここがダメですって
やっちゃいがちですけど
そうじゃないということですね。
学校の先生みたいになってるよね多分ね。
はいはいはいはい。
学校の先生と子供の関係値。
なるほど。
学校の先生もそんなに言うほど
子供に今さ大事だと思ってると思うけど
自分の子供ほど多分そんなになんかないやん。
はいはいはいはい。
そうやからこう割と表面的な対応になるじゃないですか。
うんうんうん。
違うと。その
そのものに興味持たないからですよ。
はいはいはい。
お客さんそのものに興味持たなくちゃいけないですよ。
うんうんうん。
その子が何やってるとか。
はい。
テストの点がどうとか。
うんうんうん。
ああいう話じゃなくてさ。
うんうんうん。
うん。
ああなんかこいつってこんなしゃべり方すんねやとか。
はい。
ああお客さんだとしたらね。
うん。
ああこの人ってこういう風な背景があって今ここにおるんだよなとか。
うんうんうん。
そういうことに興味を持てば。
はい。
なんかもっと知りたいもっと知りたいってなるじゃん。
なります。
その子のこと。
はい。
その人のこと。
はい。
何か昔何やってたんですかってこう聞くじゃないですか。
はいはいはい。
ちなみに何やってたんですか昔ね。
なんかね営業前やってたとか言ってましたけど。
ええと科学薬品メーカーの営業をやってました。
科学薬品メーカー。
はいはいはい。
科学薬品の営業者なんですか。
はい。
じゃクライアントはどういうところ。
自動車部品メーカーさん。
自動車部品メーカーに。
はい。
科学薬品売りつけると。
そうですね。
www
わりと。
割とニッチなところやってますもんね
それは何そのその時の会社が持っとった製品に結構こういわゆるこう特徴というか
特徴はありました
国内ですごくその限られたニッチな分野のシェアを持っている会社でした
じゃあその商品ライブラーあまり不在だったみたいな感じで
そうですね
でもやっぱり営業が終わらんかったら売れへんわけやねその商品っていうのは
勝手に売れてくるわけではないってことだよね
その説明を尽くさないといけなかったんですよ
自動車のウェザーストリップってあるでしょ
ありますね
あのドアを開けた時に巻いてるゴムの部品
あれのゴムって整形の仕方が特殊なんですよ
普通のゴムっていうのは肩に入れて熱をかけて焼くんですけど
あれは針金を作るみたいに押し出していくんですよ
押し出しながら熱をかけてゴムを固めるっていう成型なので
日本においてはすごい問題が起きるのが
夏場と冬場って湿気が違う
熱めっちゃかけると水が膨らんで水蒸気になると
ゴムの間にこの巣ができちゃうんですよ
僕らが子供の時のゴムって穴開いてませんでした
開いとった
今開いてないでしょ
こういうすごいニッチなこのゴム製品の中に入れる添加剤っていうのがあるんですよ
これめちゃめちゃ説明せないといけないんですよ
それがないとどうなるかいうことも含めてね
この液体何使うのよっていう話から来るもんね
そういう説明が必要なやつをやってたので
営業の人が行って
今買ってる商品よりは高くなるんですけど
製造トータルで見たら安くなるとか
結構説明が必要な商材でしたね
今そういう経験があるから
未だに車に乗る時にこのウェザーストリップ見て
なんやかんや思うことがある
思います
高地とかクソ暑いから
夏場と冬場
高地寒暖の差激しいやんめっちゃ
暑さっていうよりは湿気なんですよ
大炎陽から風が来て四国三脈で跳ね返るでしょ
跳ね返る
これラジオというか番組聴いてくださっている方は
あんまし四国事情知らんかもしれんけど
四国ってマジで
なんやろ北極と南極で言い過ぎかもしれんけど
四国のパコッと半分に割って下側が
全部だいたい高地やんね
高地系で真ん中に四国三脈
一応山から連なっていて
こいつのせいで上と下で全く気候違うんすよ
本当にそうです
やばいぐらい違うよね
本当やばいよ
余談やけど僕大学
高知県に行ってましたからね
ちなみに高知県は
アホみたいな雨が降るやん
僕が今住んでるこの香川県は
アホみたいな雨が降らん県だよね
岡山香川は降らないって言いますよね
今はちょっと変わったかもしれんけど
ちょっと前まで本当に日本で一番雨が降らない県が
香川県やったからね
なるほど晴れの国って言うんじゃないか
そう岡山もそうやけどね
だから僕らあれなんですよ
傘とか一家に一本なんですよ
高知県民的にありえんやろ
ありえないですね
前岡山俺今だけ持ってないよ
そんなに降らないですか
全然降らない
リピートの鍵
確かにここに何度か来てますけど
天気が悪かったときないですよね
だから降らないんですよ雨
降ったとしてもなんか小雨みたいな感じなんで
俺よく東京ドーム仕事するんで
向こうは普通雨降るけどね
雨バーって降ってるやん
同行してる社員とかに
社長傘挿さないですかってよく言われますもん
俺傘したら負けやと思ってんの
傘す文化がないってことですよね
イギリス紳士みたいな感じで濡れて歩くみたいな
なるほど
それぐらい雨が降らん県から
高知に行ったら雨がめっちゃ降るわけよ
めちゃめちゃ降ります
知らんかもしれんけど
高知県ってね下からも雨が降るよね
地面からも反射して
水の量が多いですね
半端ないからね
あと簡単に言ったら
車のワイパーの最強モードにしても
追いつかん時とかあるよね
だからもう尋常じゃないの
俺が知ってる
だからこの高知県に全部雨持ってかれとるから
香川降らんのよ物理的にってことが
ほんまに分かったぐらい
香川はよく水不足になってましたよね
うんうんうん
だから高知県さんのおかげで僕ら暮らせとるけどね
サミュアラダム
サミュアラダムって言ったもんだね
でね何の話をしたいかって言ったら
これ
今僕ここの話をしてね
ここまで今サミュアラダムまで話を言ったけど
これって今山本さんが
ご自身の昔の仕事の話をされてね
途中でウェザーストリップというか
車の部品の話をされて
しかも暑い時と寒い時の話をしてくれたよね
どんどんどんどん山本さんの
どんな感じだったんだろうな
そういえば高知ご出身だったよねとかっていう
頭の中で繋がっていって
なおさ俺もそういえば高知住んどったし
雨って言ったらこんな話があるよねって
もうどんどん今わかります?
関係性が深くなってる
関係性が深くなってるんですよ
山本さんに興味を示してる
確かに先ほどおっしゃってた
高知に住んでたとか
高知のこと知ってるんだっていうか
知ってくれてるんだと思うんですよね
雨が多いこととか
それは本当にその話していく中で
見つかることですよね
でしょでしょ
これはじゃあ僕は今
何か特殊な技法とか
なんかそのいわゆるトークスクリプトを使って
その話を引き出してるわけじゃなくて
シンプルにこの後何してたんやろうとか
そういう仕事しとったんや
そうやったら高知とかって
もう本当に神田の差が激しいから
この話したらおもろいかなとかって
単純に単純なる興味を示してるだけなんですよ
これをまずやろうよって話なんですよ
なるほどなるほど
まずベース
全方位全員にやるんですよ
全員に別にそんなにいっぱい喋らんでいいですよ
だけど普段からそれくらいの気持ちで
相手を見ていく
フィルタリングしていくっていう
この癖をつけておけば
どっか国家ですごいっすねとか
褒めるって別にすごいすごいじゃなくて
なんか興味を持つとか
承認してあげるっていうのも
褒める範囲に入るとすれば
そんなにやっとったんすか
さすがですね
でも褒めてるうちに入るわけだから
今の話だけでもめちゃくちゃなんか
なんていうのかな
面白いなって思えるところがあるわけじゃないですか
こういう思考回路にまずならんと僕はいかんと思うね
なるほどなるほど
だから子供に一番最初に言ったけど
なんで自分の子供が
かぼちゃ食っただけでギャーギャー僕ら親は騒げるのかって言ったら
やっぱその子供のことを常に見てるし
子供に興味を僕ら持ってるから
だからちょっとした変化に気づけるし
その子がかぼちゃが食べられるようになったっていう瞬間っていうのは
まるで自分のことに嬉しいって思うのは
結局その子にめちゃめちゃ興味があるからですよ
確かにそうですね
まずこの思考回路を落とし込まんと
なんかそのテクニック的なとこだけ
小手先で書いたとて
興味を持つことの重要性
その僕らがよく言ってるそのリピートリスっていうのを高めていくっていうとこには
なかなか繋がらないのかなと思うよね
なるほどなるほど
ベースとしてそれがあれば
あとはその関係性が深まっていくってことですよね
そうそうそう
だからこの関係性を深めるっていうのも
関係性を深めることをゴールにしちゃおうとしらじらしいよね
もう純粋に興味を持つということで
まずいいかなって気がするよね
なるほどなるほど
だからこれ本当にまずこれをベースで持っておくと
じゃあその人のちっちゃな変化とか発言とか
もう嫌が多でも目につくというか
目に止まる
そうだからそういえば最近あの人メガネ変えたよねとか
別に発言してなくてもね興味あるから気づくわけじゃないですか
なんか髪型変わったなとか
なんかこんなことできるようになった
こんなこと言ってなかったのに最近言い出したなとか
色々あるじゃないですか
それを僕らが一個一個ちっちゃくちっちゃく
その気づいた時に承認してあげるっていうことを繰り返すことっていうのが
めちゃくちゃ大事かなと思う
なるほど
だからその褒めるってなると
なんかテストをやらせて
回答の点数が良かったら
80点おめでとうございますみたいな意味で褒めるっていう感じで
考えられてる方が多いと思うんだけど
もちろんそういう場合だと全力で褒めてあげたらいいと思うんだけど
そうじゃなくて
相手の変化を認識してあげるっていうのが大事かなって気がするよね
それがベースでやるとしてですよね
例えばその高橋さんは歯科専門コンサルタントじゃないですか
それでお客さんに定期検診に来てほしいっていうのを
方法とかもご存じだと思うんですけど
では現場ではそういうところを話して
プラス例えば前回まで歯磨きのここが
良くなかったところができるようになりました
もしっかり褒めるというか
もちろんもちろんもちろん
なるほど
定期検診の話だけで言ったら
検査を毎回するので
前回も前々回もずっと当初で
全く同じ検査項目をやるわけですよ
ということは今回も含めて
比較できるわけじゃないですか
前回と比べてどうなのか
そうすると今までできなかったところが
できてるっていうことが認められたら
それはどんなに小っちゃな変化であっても
やっぱすごいっすよね
大人って言ってあげることがすごい大事ですよね
できるようになったら
そこはミスしないようになりますもんね
そうそうそう
あとは結構大事なのが
例えば変化がなかった時どうするんですかとか
褒めるところがないと
そう
あるいは前よりも検査結果が悪くなってる場合
なるほどそういう場合もありますよね
そうだからこれ本当に単純な話で
塾とか僕らが経営していて
国語が苦手な山本君っていうのがいて
最初は知らんけど点数20点ぐらいだった
100点満で10の
それが40 50 60って上がってきてる時は
褒めるの簡単じゃないですか
お前本当すごいなあ
お前もう60点いっとるじゃないか
80ももう夢じゃないなとか
何度でも言えると
だけどもうこれずっと100点取り出したら
何て言うかって言うんですよね
確かに
もう100でカンストやん
裏面いって120とかないから
カウンターストップ
カウンターストップね
そうそうそうそう
カウンターストップかかりますから
だからもう100は100やからね
だいたいそういう時って
ヤマトお前もまた100やな
ぐらいしか言えへん
はいはいはい
なるほどなるほど
それではね
やっぱこのヤマト君もね
テンション下がってきますよね
確かにその100点100点100点取ってて
80になった時にどう言うか
それもあるよね
難しいですよね
ずっと100やったら
お前80どうなんしたらいいお前って
こっちも素直に思っちゃうじゃん
ずっともうここ1年ぐらい100点やったら
急に80点になったら
お前どうしたんやみたいな
学校なんかあったんとか
あるじゃないですか
ここよね
ここ
これどうする
ヤマト君が100点やったら
急に80点になったらどうします
いやこれもう
頑張れって励ますしかないような
気がするんですけど
そうよね
お前ならできると
曖昧なこと言ってね
そう曖昧ですよねやっぱり
そうは思ってましたけど
そうしかないのかなと思うんですけど
なんかあるんですか
あるあるある
これはね明確なコツがあって
できてた時を褒めるっていう
なるほど
今回できなかったことを
指摘するんじゃなくて
できてた時を褒める
そうだから今回は
なんかの間違いやと
それすらもう言わない
もうなんか触れないの
80点であろうと触れないの
ヤマトお前あれやなって
3ヶ月前のテストもあれ
めっちゃ100点あれ良かったよね
お前やっぱあれか
あの辺の単元っていうかジャンル
得意なのか
得意です
そっかそっか
来月とかでテストある系の
お前期待するわ
なるほど
って言ったら
多分頑張れると思うよ
なるほど
サポートの仕方
できてた自信もありますからね
リピート顧客の重要性
そうよ実績として
できてたんだから実際問題
はいはいはい
今回の80点が
なんでこんななったんやとか
お前なんや最近ちょっと
行き詰まっとんかとか
なんやかんや言ったとって
一番そうなる原因がある
ってことを理解したの本人
はいはいはい
なるほど
でもそれがもしかしたらよ
クラスメイトの女の子が
振られたかもしれへんし
最近両親と喧嘩してるかもしれへんし
飼っとった犬のペットが
死んだかもしれへんし
なんか分からんじゃないですか
しかもこういうことって
塾の先生の立場からしたら
俺らにその情報がインプットされても
対策できんくないですか
確かに
もうやりようがないですね
犬を生き返らせる
ドラゴンボールとかないから
あったらそれは
シェンロンにお願いすればいいけど
もう絶対1億パーセント
犬も火葬されとったら
もう僕ら肉体すらないし
そうですね
もうどうしようもないじゃないですか
だからもうそこって
知りたくなる
原因を知りたくなる気持ちは
めっちゃ分かるんですけど
あえて知っても知らんくても
一緒やって割り切った方が僕は良いと思う
結果として今80点ない
何か原因があったり
もちろんそれがなんか
僕ら塾の塾講師として
塾の勉強の教え方が悪かったとか
そういうことだったら聞いてくるよ
質問で
どうやったら俺100点取れるんですか
あるいは80点でミスったり
マイナス20点の部分って
ちょっと分かってないんですけど先生と
これどういうことなんですかって聞いてくるよ
聞いてこうってことは
おそらく別に問題がある
そこはもう俺ら振りられへんから
じゃあ俺らができることは何ですかって言ったら
いわゆるその人が一番パフォーマンスが良かった時のこと
僕らが覚えているよってことのメッセージを含めて
深井・なるほど
俺はあの時のお前の輝きを知ってると
深井・はいはいはい
それをもう一回見たいけん
頑張ってくれやと
深井・ふんふんふん
って言ったら済む話だね
深井・なるほど
うん
深井・だから今回は悪かったけど
前回まで良かったじゃないかと
うん
深井・というところをちゃんとメッセージとして出してあげる
うんそうそうそう
深井・悪かったことそしたら言わんでねと
なるほど
深井・でもし向こうがね
深井・でも確かにオレが言ったことだと
深井・お前はできるやつだよと
深井・なるほど
深井・したからそれをまた見せてくれ
深井・来月のテストじゃ
なるほど
深井ahon それはこの番組のメインテーマで
ファンかにもちゃんと繋がってますよね
深井・そうだよね
深井・だってそうしたらその人の
その少年の 山本少年のね 願望というか 頑張りたいと思うスコープの中に
はい
塾の先生に期待されてるっていうのがあるから
うん
なんか100年経ってあの先生を喜ばしてあげたいなみたいな気持ちがちょっと芽生えるやん
芽生えます
うん
それこそがファンカの一つ秘訣やな
なるほど
うん
はいはいはいはい
だからこれ顧客の関係性も良くなるっていうのは
うん
ファンカも進むからってことですよね
そうよそうよ
でも一番最初に言ったように
うん
そこまでのその山本少年の輝きを知ってるぐらいのことを言おうと思うんだったら
はい
よっぽどこの塾の先生は山本少年のことに興味ないって絶対言ったらいかんし言えへんで
確かに
そうですね ある程度関係性がないと
うん
上っ面ですから
そう 山本なのか田中なのか分からんやん奴の前にいて
俺お前のこといつも見てるでって言ってもバレるからこれは
確かに
お前大人からどっちだったっけああ山本かみたいな
お前あれやったっけ3ヶ月前まだおらんかったよねえおったおったかみたいな
そんな曖昧なのたまにおるよそういう塾の講師
なるほどなるほど
はいはい
そんな奴に色々言われても頑張ろうって思えんじゃないですか
だからベースはその人のことを好きになって
そう
その人のことに興味を持つと
そう
そうそうそう
そうやって関係性を作っていく中で
もう最後のテクニック的なやつもありましたけど
そう
そういうのが使えればファン感も進むし
そうです
あの関係性も深まる
そうだからベースはその人に興味を持つということで
なるほど
山本だか田中だかわからん状態で声かけてはいかんよそれは
笑
関係性の構築法
というわけで今回のトピックは以上となります
本編の内容が日々の経営に少しでも役立てば幸いです
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皆様からのメッセージをお待ちしております
本日の内容は以上となります
ファン化経営実践ラジオ番組パーソナリティの高橋翔太でした
山本博史でした
さよなら
