![[Biz]カスタマーサクセスとサポートとサービスと](https://image.listen.style/img/OQsdttJyTPh5SzKaVSCOF_sGSSIYHqoJg6fnRuXMzn4/resize:fill:1200:1200/aHR0cHM6Ly9kM3Qzb3pmdG1kbWgzaS5jbG91ZGZyb250Lm5ldC9zdGFnaW5nL3BvZGNhc3RfdXBsb2FkZWRfbm9sb2dvLzExNDQwNzM5LzExNDQwNzM5LTE3Mjg0NDY3ODIzMTMtMmFhMDEyZDEyNGU1Yi5qcGc.avif)
カスタマーサクセス、サポート、サービスの定義と成り立ち
B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話 コロンバスプロジェクトの緒方です。
この番組は、B2Bビジネスにおけるセールス、マーケティング、ITデジタル、事業推進などの様々なコミュニケーションのお話をする番組です。
ぜひお楽しみください。
今日はお客さんからご相談いただいていることや、新しくDX導入の事業を本格的に動かそうとしているところで、
カスタマーサポート、カスタマーサクセス、カスタマーサービスについてお話をしたいと思います。
まず、最初はカスタマーサクセスとカスタマーサポートと営業という話をしようと思ったのですが、
カスタマーサポートというのが、成り立ちが、私もご勉強だったわけですが、知りまして、
カスタマーサポートというのはカスタマーサービスから派生したというか、カスタマーサービスの一要素といいますか、
カスタマーサポートというのが切り出されたというか、オペレーション的なことをやるような位置づけとして存在しているというような文脈が出てきたので、
この3つにしようかなというふうに考えた次第です。
カスタマーサービスの広義な概念とハードウェアビジネスでの役割
そういう意味で言うと、もともとのまずカスタマーサービスについてお話したいと思うんですけど、
やっぱりこれは想像とかで話してはいけないので、
この3つをちゃんと書いているのはWikiしかなかった定義的なことというか説明があったのがWikiでしたということで説明させていただきますが、
カスタマーサービス、英語を直すと顧客サービスというのがもともと考えとしてありましたよと。
それは購入前も購入中も購入後にもお客さんにサービスを提供するという考えですね。
日本で言うとアフターサービス、購入後のサービスみたいな言葉としてもあったりもしますけど、
もっとカスタマーサービスというのは広い意味がありますと。
もともとはやはりハードウェアですね、製品、ハードウェア、そうですね。
無形商材でなくて有形商材でカスタマーサービスというのはやっぱり話があったかなというふうに思っておりまして、
製品を販売する上ではですね、やはりカスタマーサービスがしっかりしている会社というのは
リピートの購入などがやはり生まれる、いわゆる最近で言うLTV的なことで言えばですね、
長くお付き合いができてどんどん購入していただける会社さんというのが増えてくるよというようなですね、
それがカスタマーサービスの体験により生まれてくるよというのがありましたよと。
シェアルーム的な発想ですよね、もともとの。
カスタマーサポートの定義と自動化の流れ
この中のカスタマーサポートという位置づけがありまして、
カスタマーサービスの中の一種の、一つの業務というのが、
お客さんというのはですね、製品自体を費用対効果が高く適切に使用してもらえるようにするサポートをしているのがカスタマーサポートでしたよと。
これはどちらかというと、お客さんから連絡があって、購入後のサポートというのを適切に行うというような領域でありました。
主にやっぱりハードウェア系の製品がある領域かなと思います。
この領域、カスタマーサポートの領域はもう昔からですね、
やはり大量に製品を売るような時代を経ているので、大量にお客さんからも連絡が来るということもあってですね、
どんどん自動化をしていく流れというのはやはりありまして、まさにその流れからこのAIというのがですね、
このカスタマーサポート領域の自動化というのが進んでいこうとしているというのは非常にスムーズな流れなのかなというふうに思いますよというところですね。
カスタマーサクセスの登場背景とSaaSビジネス
一方でカスタマーサクセス、カスタマーサクセスの方は流れとしてはやはりSaaSですね、
リカーリングのビジネスモデルなどが出てきたことの背景としてですね、
継続課金型なんで、サービスですね、サービス型なんでですね、
まず価格が安いですよね、比較的価格が安い、そして成長していく、プロダクト自体が改善されていくという考えで、
ASPと言われていた時代とかWebサービス、クラウドサービスという時代を経て、
今はSaaSサービス、SaaSサービスってサービスサービスですけど、SaaS製品が販売されているという形ですけども、
これが非常に投資資金調達も含めて事業が成長するようなモデルとして、
非常に急激に使われるようになっていった、モデルとして使われるようになっていったわけですけど、
その中ではですね、やはり購入してもらってもすぐに解約されてしまうというようなことが往々にできてきたと、
そのためにカスタマーサクセスを導入するというような、そういう流れがですね、
カスタマーサクセスを導入するというか、もともとその導入後のサポートというのはいたんだと思うんですけど、
それが言われたことを解決するということだとですね、やはりサービスなんで無形の商材なんで、商品が無形のサービスなんでですね、
無形商材なんで、やはりお客さんもですね、自分で使うっていうのもですね、お客さん依存している部分が非常に大きいので、
お客さんも課題自体が分かっていなかったりとか、困ったって言ってることが非常に複雑なことだったりとか、
それってそもそも組織問題だよねとか、それって人の問題だよねとかですね、
そういう話になってくると、お客さんも製品使ったんだけど、この製品で解決できなかったっていうのはですね、
お客さん側の問題になったりすることが多いわけですよね。
そうすると解約が起きてしまう。
それを防ぐたびに、いわゆるお客様が成功する、お客様を成功に導く役割として、
カスタマーサクセスというのが配置されました。
これはどちらかというと、顧客離れを減らすっていうことがやはり収益性を高めるというかですね、
LTVが上がっていくだけというか形になるんで、
そこが一番大きな組織の役割としての大きな要素だったわけですよね。
こういう背景がそもそもありますよと。
サービスとプロダクト販売の違い、収益モデルと期待値
その背景がある中で、このサービスとプロダクトっていうですね、
今言ったカスタマーサクセスとカスタマーサービス、カスタマーサポートっていうのが、
おそらく全てがですね、無形商材と有形商材で分かれているわけではないんですけど、
成り立ちとしてそういう背景が強くあったということは、
この違いをですね、考える上では非常に重要かなと思っています。
このSaaS型サービスとプロダクト販売型のサービスの大きな違いっていうのは、
やはりですね、この収益の発生の仕方、
お客さんから言ったらですね、お金を払うタイミングと期待値みたいなことがやっぱり異なると思うんですね。
そうすると、今までの従来の製品を販売して購入するっていうのはですね、
購入するときにこの製品自体が1万円なのか、100万円なのか、1000万円なのかっていうことを
しっかり考えて購入するので、買い切り、基本的には買い切り型、
サーバーとかはね、保守とかもちろん、サーバーだけじゃなくても保守的なものってあったり、
不動産だってそうだと思うんですけど、ただ期待値がそれなりにあってですね、
そしてきちんと購入をしているので、継続してお金を払い続けるっていうことがないし、
期待値と、購入する時点での期待値と購入したときの支払っている金額っていうのが、
自分、お客さんの中で納得度が高いわけですよね。
でも、SaaS サービスっていうのは、このプロダクト自体がどんどん良くなるっていうことを
売り込みでも言っているし、そういう特性なので、
じゃあ実際自社でですね、そのプロダクトのようなものを作ろうと思ったら、
非常に何十倍何百倍ってお金がかかるものを、数万円で提供してくれるようなサービスですので、
つまり期待値は大きい、そして安いっていう特性になりつつも、
ずっとお金を払っているんだっていうことはですね、ずっとついて回るわけですよね。
なんだけど、使い始めたら、自分たちがやらないといけないっていうことが多すぎるなっていう風になるとですね、
やっぱりチャーンが落ちてしまうわけですね。
そこをカスタマーサクセスが防止をしに行くっていうことに、
そういう図式になっていて、期待値の場所とですね、
価格を払い続けているっていうことが、顧客側の心理としてまず大きく違うっていうのは、
すごい重要な要素かなと思って、ちょっとお話ししました。
カスタマーサクセスの役割と報酬、コスト構造の課題
なので、カスタマーサポート的な動きとカスタマーサクセスっていうのはですね、
やらないといけないことですとか、持つべきスキルっていうのが大きく違ってくるよねっていうことですね。
で、買い切りだっていうのは大きいですね、ハードウェアですね。
じゃあですね、カスタマーサクセス、カスタマーサポートもそうかもしれないんですけど、
特にカスタマーサクセスで言えばですね、多くの場合、
カスタマーサクセスで言うとですね、営業のような動きだと言われながらも、
目的が買い役を止めるっていうような業務になってしまうんでですね、
売り上げが上がらない役割なんですよね、営業にも関わらず。
これって結構ねじれの現象になっていると思っていて、
報酬も与えにくいっていうことにもなってくると思いますし、
事業成長がガンガンいっているってことが前提にもなってきつつ、
だからAIとか出てくるとなかなか怖いなっていう状態にもなってくると思うんですけど、
そうするとですね、どうしてもカスタマーサクセスがですね、
SaaS プロダクトプラスカスタマーサクセスというプロフェッショナルサービス的な位置付けになりやすい、
人のサービスも併せてサービス提供しているようなモデルというか、
コスト構造になりやすいと思っていまして、
そうするとですね、やはり企業の収益上のコスト感が見え、
与えにくいよなっていうふうには非常に思うんですよね。
それがカスタマーサクセスが普通の営業のようにですね、
別の商品を売っていく、アップセルとかクロスセルをガンガンしていけるっていうことであれば、
全然違うんだと思うんですけど、そうではないというところがなかなか苦しいところとしてあって、
カスタマーサクセス自体の行動活動っていうのもなかなか大変になってくるし、
会社としてもコストが合わないよねっていうふうになってくる。
プロダクトへの投資の重要性とAI活用の未来
ということはですね、あとこれでも他のですね、
SaaS ビジネスでなくても他のサービス言ったら当社もそうですけど、
BPO のサービスだったりもそうなわけなんですけど、
継続していただくためにはサービスの品質が高いことっていうのは非常に重要なポイントになってきます。
そうすると、どこに投資をするみたいな話の時にですね、
よくマーケティングとカスタマーサクセス、つまりお客さんとの接点のところに
投資をするよっていう話は非常に多いんですけど、
2022年、2023年あたりからのSaaS の売上8割伸びてれば赤字4割出しててもオッケーよみたいな、
全部で赤字だよみたいな状況ではなくて、
いつ黒字になるのって言われ始めてたわけですよね。
コロナが終わったから。
という状態になったこともありますが、
その時にやっぱりやらないといけなかったらどこに投資をするのかって言えばですね、
やっぱりプロダクト、サービスが強くなければですね、
どんな商品、サービスもなかなかうまくいかないよっていうのは結構強くあると思うんです。
プロダクトが全然ダメというか、全然ダメではないと思うんですけど、
他社よりプロダクトが負けるのであればですね、
負けてるんではなくて、おそらく勝てる領域を探しに行くってことだと思うんですけど、
それらも含めてプロダクトが弱い、
どこもなかなか自分たちがきちんとポジショニングを決められて、
この企業さんたち、この業界たちであれば、
それこそマーケットフィットしてるよ、
ユニットエコノミクス成立してるよっていうようなところがなければですね、
やっぱり人を投資してもコスト増になってしまって難しいわけですよね。
なのでプロダクトに投資するのと、
投資はプロダクトとカスタマーサクセスだろうと思うけど、
チャーンだけを考えたらうまくいかない。
調整するっていうことで言ったら、
しっかりそのプロダクトにマッチして継続していく。
お客さんはどこにいるのかっていうことを見定めてですね、
そこを組み立てをしなければやっぱり成立しないよねっていうのが現状かなというふうに思いました。
プロダクトレッドグロースとAIによるサポートの自動化
さらにここから考えていくと、
ちょっとここはまたのタイミングでお話しできればと思うんですけど、
少し先のことを見ればですね、
プロダクトレッドグロースの考えにやっぱり行き着いて、
プロダクト自体にカスタマーサポート的な役割は、
プロダクト側で持っていくべきかなというふうにはやっぱり思ったりして、
お客さんがなるべくプロダクトに関することはやっぱり自己解決するっていうことを考えればですね、
サポートっていうのをやはりなくしていくっていうのが売り手側としては必要で、
さらなる使い方っていうのをカスタマーサクセスなのか営業なのかが
お話をしていくっていうのが基本にはなってくるかなと。
そのために今いろんな会社さんはAIを、SaaSのサービスはですね、
AIを入れていると思うんですけど、
やっぱり各社ばらつきがあってまだまだだなという気がしますが、
やっぱり現状でも上位層のセールスフォースさんであったりとか、
その他の会社さんなどは一部ですね、
もうだいぶプロダクトの中でですね、やはりサポートの方っていうのを作っていって、
うまく回し始めているっていうのが出てきているかなと思ってまして、
今後そのプロダクトの在り方っていうこととか、
組織の在り方みたいなことは結構変わっていくのかなというようなことをちょっと感じて、
想像していますと。
僕らもちょっとそうですね、
プロダクトを動かすっていうのは難しいですけど、
つまり僕らとしてはやっぱり市場の中でどういう会社さんがですね、
このプロダクトにフィットするのかっていうのを見極めて、
しっかりそこのカテゴリーナンバーワンをスモールでもですね、
成り立たせてサポート体制ですとかを、
人の部分はミニマムに自動化できるところはやはりAIも活用して、
どんどんシステム化していくというようなことをやっていくのが、
僕らとしても必要だなというふうに考えた次第でございました。
はい、今日は以上です。
ではB2Bのコミュニケーションということで今後もお話ししていきたいと思います。
ではでは。
どうでもいい話：エナジードリンクのカフェイン含有量について
はい、どうでもいい話です。
どうでもいい話はですね、エナジードリンクです。
今日土曜日でポッドキャスト撮ってるんですけど、
午前中というか朝、朝また走りましてですね、
ランニング好きの私は走りまして、
今日はですね、セブンイレブンで1本買うと50円もディスカウントしてくれるというレッドブル。
レッドブルをですね、また朝買って飲みましたと。
で、最近ですね、なんですかね、サントリーだったんだと思ったんですけど、
ちょっとなかなかどぎついですね、炭酸飲料が出たと思うんですね。
ちょっとお名前忘れちゃいましたけど、赤と黒の製品出たと思うんですけど、
あれをですね、うちの子供が飲んでいて、
我が妻はですね、ちょっと飲みすぎ注意みたいなことをすごい言ってくるんですけど、
この飲みすぎ注意って本当にどんだけエナジードリンク体に悪いのかなと思って、
ちょっと調べましたよと。
そしたら、やっぱりエナジードリンクってカフェインが入ってるんですよね。
でもカフェインがですね、含有量としてはコーヒーの半分ぐらいしかないらしくて、
それで言うとレッドブル1日2本ぐらい飲めるらしいんですね。
全然問題ないやと思って、いっぱい飲もうっていうふうに思いましたとさ。
エナジードリンクとか栄養ドリンクとか、ちょっと手控えてる人がもしいらっしゃれば、
しかもですね、エナジードリンクって清涼飲料水なんです。
清涼飲料なんですって。
ちょっとね、特殊な医薬品っぽい領域にいそうですけど、全然そんなことはないんで、
何でもそうですけど、飲みすぎない範囲であれば気にしないで飲んでいいんだなって思ったんで、
堂々とですね、妻にも言って、レッドブル1日1本しか私飲まないですけど飲んでいきたいなと思いました。
では今日は以上です。
B2Bのコミュニケーションということで、今後もお話ししていきたいと思います。
ではでは。
