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みなさんこんにちは、あゆみです。 この番組では、
男の子3人を育てながらフルリモートで働く私が 仕事も子育ても
人生まるっと豊かになる思考のヒントをお届けしています。 今日はですね、今日のテーマは実力やスキルがある
イコールお客様の満足度につながるわけではないっていうお話をしたいなというふうに思います。 これがはですね、実際に私がコンサルティングの現場で最近すごく
感じていることです。 少し私のお話をすると、年間で今3000万とか4000万くらいのご契約をチームで
マネジメントしているんですが、 全部私が担当しているわけではもちろんなくって、お客様の相性とかを見ながらですね、
メンバーを配置したりしているんですね。 その中で本当に
顕著に今見えてくることがあって、その一つが今日お話しするテーマ。
で、能力が高くて、専門知識とかもすごくある豊富な担当者がついたからって言って、
必ずしもお客様の満足度が高まるわけではないっていうのを本当に日々、 実際に今数字としても出ているところであったりします。
ただ、もちろん専門知識とかスキルっていうのはプロとして提供する上で大前提です。 それは間違いではないんですね。
ただ、お客様が口に出す、例えば売り上げを上げてほしい っていうことは、
まあこれは、いわば顕在化した悩みなんですよね。 顕在化するっていうのは、実は私たち頭で自覚できていることって
全体のわずか3%にもいかないって言われています。 つまり、お客様自身が売り上げを上げてほしいって言ってるのは、
気づけている悩みであって、その下に97%くらいは気づいていない悩みや、 大切にしている価値観がその奥にある、必ずあるっていうことなんですよね。
で、その見えていない部分を置き去りにして、 スキルとか能力を使って売り上げだけに包下そうしてしまうと、
たとえ数字が上がったとしても、お客様の本当の満足には繋がらない。 だったり、結果的に解約っていう形になってしまうことが多々あります。
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これって逆の事例もあるんですね。 実際のお話をすると、もう5、6年とかお付き合いをさせていただいているロイヤルカスタマーですよね、
って言われるようなお客様がいるんですが、 実は売り上げはそんなに伸びてない。むしろ下がっているくらいなんですね。
それでも、なぜサービスを使い続けてくださっているのか。 その理由は、お客様にとっての優先順位が売り上げアップでは一番がないっていうこと。
ブランドイメージ、今ちょっと事例でお話しているお客様でいくと、 ブランドイメージを大切にしたい。
こう見せたいっていう価値観を守りたい。 そういう根幹の部分があられるんですね。
なので、その部分を理解した上でサポートできているっていうことが、 続けていただいている一番の理由だと私は思っています。
実際にお客様に定期的にアンケートを取ったりとか、ヒアリングさせていただいても、 その部分がヒアリングをしたら出てくるので、そこが根幹だなというふうに思っています。
もちろん売り上げを上げなくてもいいっていう話ではありません。
でもお客様の優先順位を理解しないまま、能力の高さで売り上げを上げなきゃって突き進んでしまうこと。
これは実は解約されやすい要因の一つにもなってしまうということを少し意識していただけるといいなというふうに思います。
今は特にAIでデータ分析とか調査なんていうのはあっという間にできてしまうんですよね。数字のことはですね。
ただお客様自身もまだ気づいていないような価値観だったり、そういうところを引き出していく力っていうのがこれからますます大切になってくると思うし、
そこで差がついてくるなっていうふうにこの事例からもつくづく感じています。
思うのは、じゃあどうすればいいねっていう話なんですけど、やっぱりこのラジオでも時々お話しするんですけど、
まず書き出してみるとか、自分自身の理解のために自分に問いかけるような質問だったり、
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そういうことから始めてみるのがすごく私はいいなっていうふうに思っています。
まずは自分を理解しないと他人のことって理解できないので、
まず今日お話ししたことが少しでも、なんか当てはまってるかもとか、ちょっと私そうかもみたいなところが、
もし何か気づきがある方がいらっしゃれば、まず自分に質問していくことから始めていただけるといいなというふうに思います。
その先でお客様の見えない悩みをどうやって引き出していったらいいのか、価値観をどうやって引き出していったらいいのかっていうステップアップになっていくので、
まずは自分自身を見つめる時間を取るっていうところから始めていけるといいなというふうに思います。
そうですね、今日この内容から気づいたことだったり、皆さんの視点などもあればコメントで教えていただけるとすごく嬉しいです。
それが思考の整理にもなるのですごくお勧めです。
では今日もお聞きいただきありがとうございました。またお会いしましょう。あゆみでした。
