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Mika Ueno
XCrossing、英語でスクランブル交差点を意味します。
趣味も世代も、住んできた街も違う3人が、スクランブル交差点で出会うように、様々な話題を聞かせる、おしゃべりの交差点です。
今日のXCrossingであなたが出会うのは、どんな話題でしょう?
Mika Ueno
こんにちは、上野美香です。マーケティングとプロダクトマネジメントのサポートをしているフリーランスです。
Nobuhiro Seki
こんにちは、関信浩です。ニューヨークからお話しさせていただいております。
イベントの企画とプロジェクトマネジメント
Nobuhiro Seki
普段はスタートアップ投資をしているんですけれども、最近いくつかイベントを立ち上げて、アメリカでも1月にやっててんてこまいだったんですけれども、つい最近京都でもやりました。
京都の方も2日のイベントということで、全体の資金をなんと当日も行かない私がやるという、かなり無茶な状況ですね。
公演をする方、パネリストの人、全部の人にメールをしてですね、段取り等をですね、全部送ってやるというですね、かなり大変かなと思ったんですけれども。
当日、地元、現地に人いろいろやってくれて助かって、こういうプロジェクトマネジメントの仕方もあるなということを再認識いたしました。
というちょっと長めの自己紹介。
Mika Ueno
長めの挨拶ですね。1エピソード入りましたね。
Nobuhiro Seki
言ってる最初に、これがあったなってちょっと思っちゃった。
Mika Ueno
遠隔でね、リモートでね。
Nobuhiro Seki
とはいえ、オンラインとオフラインと両方じゃなくて、イベントオフラインしたんで、オンラインがないんでこっちから見ると時差もあるし、だから前日までがすごい忙しくて、当日始まってからは僕はやること何もないんですね。
どんなことが話されてるか、事前の打ち合わせとかしてるんだけど、当日にどんなことが話されたのかとか、どんな電気がついてるのかとかですね、スピーカーどこにあるのかとか、椅子はどうなのか、全く分かんない状況で2日終わって。
Mika Ueno
それ大変ですよね。イベントこそ現地にいないとね、いろいろマネージできなそう。
Nobuhiro Seki
一応できるのは、会場のウェブとかを使っても会場の写真とかもあるし、使われる椅子とかテーブルとかっていうのも一応全部個別の写真はあるんですよ。
レイアウトもこういうレイアウトにします。で、今瞬間にやったらこういうレイアウトに映りますとかっていうのに一応図面が送られてくるんですね。
だからじゃあここに入り口を置いてとか。で、もう頭の中で想像するわけですね。これやるときに、こういうトラブルが起きたときに、誰々さんが倒してもらうために誰々さんはここにいなきゃいけないとか、なんかそういうのを脳内シミュレーションをすごいして、
情報設計とパッケージ化
Nobuhiro Seki
チェックリストとか作るわけですね。で、当日とかも来てくれる人って結構忙しい人が多いんで、事前のご登壇者へのお願いみたいなやつを作って、そこに何時に来て何時までやって、それで前に来なかったらここに電話してとか全部書くんですね。
で、もう2ページ目とかに駅からのグーグルマップを貼ったりとか、最寄りの一番、グーグルストリートビューとか使うと、セブンイレブンの下ですとかまで書けるんですよ。だからそういうの全部やったんですけど、やっぱね、一定の割合で全くよくない人がいて、
当日に、で、僕は当日いないって言ってるんだけど、メールは来て、今日ちょっと、よく言ってないんですけど、何時集合でしたっけ?どこですか?場所何号館ですか?とか普通にメールは来てですね、全部書いたやつ、これ読んで当日読んでくださいねってやつを全く読まずにやっぱりそういうのが来るんですよ。
アメリカだとそういうのって結構電話かかってることが多いんですけど、電話だとさすがに完全時差があるんで取れないんですけど、そういう人って大体日本の人はメールで来るんですね。
メールが来てて、で、まあ偶然その時って起きてたんで、スマホで。で、さすがに送ったやつを見てくださいってちょっと失礼な話になって、送ったpdfをスマホ上でコピペしてそれを貼るみたいなことをしてまして、結構ね。
いや人がなかなか覚えないっていうかね、アテンション注意が向かないっていうのは本当もうめちゃくちゃ同意で、今プロダクトマネジメントで関わってるプロジェクトとかを通して考えると、
Mika Ueno
いや本当に自分たちが伝えたいことが例えば5個あったら、5個でも3つぐらいにそぎ落とさないと多分伝わんないし、そもそも3つでさえ覚えてらんないんですよね。
Mika Ueno
USJのマリオカートを一緒に行った時に、あそこのとこって何も文字がなくて、この先のマリオカートでやること3つみたいなことって事前のブルームでビデオを見たじゃないですか。
でもその3つでさえ、あれ3つ目なんだっけっていう風になるんですよね、乗る時は。興奮してるから。
あのぐらいシンプルしないとダメだなっていうのを思うんで、どうするプロダクトとかサービスのみならず、イベントの案内にしても、メールのマガジンにしても、
Mika Ueno
これは本当にそぎ落とさないと、こんだけ情報があふれちゃってる時代だからこそ、自分のカレンダーに出ることを忘れる人も多いじゃないですか。
そこはね伝える方の工夫なんだろうけど、大変ですよね。
Nobuhiro Seki
ただ一方で逆に言うと、やれることやっておこうと思って、カレンダーとか全員にインバイトして全部情報入れておいてとか、
Mika Ueno
情報もバラバラに送るとどのメールですかみたいな感じになると、ほぼ間違いなく見ずに聞き質問してくれて、
Nobuhiro Seki
この紙に全部書いてあります。だからもうよくPDFにするってもう意味わかんないじゃんとか思うんですけど、スマホの紙にプリントアウトしないんだけど、
でも1個のパッケージになってるっていうことが結構重要だと思ってて、PDFで1個にして送ってるんで、何かあったらそのPDF開いてくださいっていうのって比較的オペレーションは楽なんですけど、
それ以外だと送ったメールの10通目ですとか言ってもわからないじゃないですか。特にリプライとかしてる。
だからもう1回全部こうやり取りしても、それをまとめたやつを1個にPDFにして上にサマリをつけて、
タイトルでこれだけやっとほしいやつをつけて、で本文最初にブレッドポイント3つぐらいにして、あとは全部補足情報みたいな。
そんな感じにしてそれをなおかつPDFにして添付の形で渡すみたいな。そういうことを基本的にずっとしてましたね、その日。
要するにもう当日言って臨機応変対応することはできないじゃないですか。いないから。だからそういうまさにそういう形でやっていくときに、
確かにPDFとかこれを印刷してとにかく持ってってくださいとかっていうのは非常に使える作戦なんだなと思いましたね。
Mika Ueno
ワンストップでね、ここさえ見ればっていう構想にするのはとっても大事ですよね。
Mika Ueno
バラバラバラってなると、これはこっちに載ってる、この情報はこっちに載ってるって、よくサイトとかね案内とかありがちですよね。
Mika Ueno
あれは本当によくないですよね。それも情報設計だなと思う。
Nobuhiro Seki
一方で、そういうのを全部知りたい人もいるんですよ。
シンプルに送ると、それのこれって何ですかって質問してくる人いるじゃないですか。
Mika Ueno
シンプルだから?
Nobuhiro Seki
シンプルにすると、補足情報とか無しにしておくと、補足情報を知りたい人って補足情報を知りたいじゃないですか。
例えば、どこどこに来てくださいって言ったときに、そこに行くときに何持ってきたらいいですかとか、
そのときに何がありますかとかっていうのって、気にしない人と全部気にしてる人みたいなものもいるんで、
ディテールもちゃんと後ろにくっつけておくと、一定の割合でディテールまでちゃんと読む人。
つまり、アジェンダを送ると、アジェンダに結構中身が書いてあって、
ちゃんと読んで、質問項目とか意見とかがあらかじめ書いてくるような人と、
Mika Ueno
アジェンダを当日開く人とか、いろいろいるじゃないですか。
Nobuhiro Seki
だからやっぱりそこで言うと、あらかじめにやっておく、やっておかないっていうのの両方に対応できるように、
一つの情報をパッケージ化するとかっていうのは結構難しいよねって思います。
Mika Ueno
パッケージにしとくから大事ですよね。
チケットぴあの統合
Mika Ueno
ちょっとだけずれるんですけど、同じ統合するっていう意味だと今ふと浮かんだんですけど、
最近チケットサイトのぴあ、日本で一番大きいチケットぴあ、私よーく使うんですけど、
Mika Ueno
チケットぴあとかイープラスとか使うんですけど、
チケットぴあが、あそこはもちろんチケット販売して、告知して販売するっていうところまでやるんですけど、
Mika Ueno
チケットを発券するっていうそのサービスだけが、なぜか別ブランドになってたんですよ。
ぴあと別ブランドで、しかも別のサイトで、ドメインで、買ってチケットを発券します。
それが紙のチケットでも、スマホの電子チケットでも、その別ブランドのサイトに行って、
Mika Ueno
そこで引き取りをしますっていう、なぜか引き取りっていうアクションが含まれて、
その後、発券しましたねっていうことになるんですね。
Mika Ueno
ユーザーから見ると、ぴあで買ってんだから、なぜこの発券だけが別になっているのか本当にわからなかったんですね。
意味わかんなくて、名前クロークって言うんですけど。
それがようやくチケット発券もぴあの中に統合しますと、いう案内がこないだ来て、
ユーザーからするとですよ、あまりに当たり前すぎて、そもそもブランドのチケット発券だけを別にした時から疑問だったのに、
ようやくそのぴあのサイトの中のマイチケットっていう、いわゆるユーザーのメニューですよね。
Mika Ueno
そこに入るようになりましたっていうのになって、いや分けていたのもわからないけど、あるべき姿に戻ったと思うんですよ。
Mika Ueno
チケットを運営する側からした時に、チケット販売と告知というものと、チケット発券するっていろんな手段でチケットがあるから、
Mika Ueno
手段が別なものは別サイトとして、多分運営も別なのかもしれないですけど、
Mika Ueno
そうだからやりやすかったんだと思うんですけど、
それはサービス提供側の理論であって、ユーザーから見た時にものすごい不便でしかなかったんですよね。
ようやくチケット多さで良かったなと思います。
チケットであってもいっぱい買う人なんかは、何を買ってて、
これ発券したんだけどどうしたんだっけ、人に分配したんだっけって分かんなくなるわけですよ。
チケットの販売と発券の統一
Mika Ueno
それが別々になるよりは1個になった方がいいわけで、ぴあさえ見れば良くなるっていう、そういうところにようやくまとまった。
Nobuhiro Seki
クロークっていった会社ってぴあ以外の発券もやってるんですか?
Mika Ueno
いやそれはないとは思うんですけど、ぴあが扱うぴあライブストリームみたいな生配信のチケットだったり、
あとスマホのチケットは多分他のスマホチケットをやってるところと、
多分タイアップというかコラボしてるんだと思うんですね。
Mika Ueno
そこと色々連携してるんだと思うんですけど、そういうやつですかね。
あと紙の発券は、紙のチケットはコンビニに行くので、コンビニ各社と連携してるんだと思うんですよね。
Nobuhiro Seki
やっぱりそれってまだまだユーザー視点じゃなくて、提供者視点でっていうのは多いですよね。
ユーザーエキスペリエンスがどうしてもなぜこの理不尽に分断されてるのかとかいうのはまだまだ多いですよね。
Mika Ueno
思いますね、本当に思う。
Mika Ueno
今ようやく便利にはなってきましたけど、例えばスマホのチケットとかは、
転売対策のほうが本当に前面に立っちゃってて、一見楽で便利そうに見えて、
Mika Ueno
例えばUI弱い人とかには本当にもう肝になってたりとか、かえって不便になってるっていうところもあったりするしね。
Mika Ueno
複雑になること、連携しやすさっていうのを優先すると、
99%真っ当なファンとか本当に買いたい人が不便こう思って手間だけ増えて、
Mika Ueno
1%は例えば不正とか、運営側が楽だからっていうのになると、
Mika Ueno
本当9割の人たちが不便こう思うなっていつも思いますよね。
Nobuhiro Seki
一方でね、今の話聞いた黒奥さんっていうところが発券に特化してるっていうと、
実は発券っていろんなチケットとかあるいはピエが扱ってないものも、
だからユーザーからすると発券を全部やってます。
例えば発券の中には、発券ってきっと予約っていうようなところももちろん入ってくるとすると、
例えば病院の予約とかの予約表みたいなやつも出てきますよとかみたいな話になってくると、
逆にそっち側のほうがよりユーザーに近いじゃないですか。
下流なんで、ダウンストリームなんで、
そこが統一のほうが実はユーザーにとっていいっていう考え方もありますよね。
例えばiPhoneとかで、タブレットとかってあるとやられるものが出てくるじゃないですか。
こっちだとすごいチケットにやっぱり使われることも多いからチケットで、
もちろんプロのそういうお金払ってるようなチケットもあれで出てくるときも多いんですけど、
日本もそうですね、結構入管証とかもあれで来たりとかするじゃないですか。
だから全部ウォレットに入れておくとすごい楽で、
飛行機に乗ってホテルのチェックインがあって、
バスに乗るときもバスもあらかじめ買っておくとみんなそれで行けるみたいな感じになるっていうのはあって、
それはある意味発見っていうところに近いところのプラットフォームになってるから、
確かにそこだけすごい優秀なインターフェースになってると、
それはそれで一つ、ユーザーに乗ってみると便利。
ただそこからぴあなり何なりっていうののユーザーエクスペリエンスが変わらなかったらすごい良いんですよね。
買った、これはぴあで買いました、これは僕が買いましたっていうのは、
発見するときは全部発見側のアプリを使ってぴあとコネクトします。
ユーザーIDで一回だけ連携しておくと全部そこで出せますみたいな。
そこら辺はやっぱりどういう風にビジネス作るんですかみたいなところもちょっとあるのかなと思います。
Mika Ueno
ウォレットみたいにそうですね、本当にプラットフォームで航空券、電車のチケット、入場券みたいなのが、
色々なぴあが使ってないものとか他のところが販売元は別で、それを受け止めてくれる発見のプラットフォームっていうのはそれはありですよね。
Nobuhiro Seki
実際にさっきの転売防止とかだけじゃなくて、不正防止とかも全部そっちのテクノロジーじゃないですか。
例えばパワーコードだとスクリーンショット撮って不正できちゃうから、スタティックじゃなくて動くとかね。
チケットが本物かどうかを見るとか、そういうテクノロジーはやっぱり別だから、
イベントを企画してプロモーションして販売するっていうのと全然違うテクノロジーでありますよね。
どっちかというと複数のそういうものが一つのインターフェースに統一されない方が問題なのかもしれないですね。
Mika Ueno
そうですね。ぴあの電車チケット、ぴあがやればいいんだと思うんだけど、
多分別の会社も取り入れてるだけなんで、そこがね、プラットフォームになってくれたらいいと思いますけどね。
Nobuhiro Seki
そこがね、その意欲的にやっぱりそういうプラットフォームになると思えば、
ぴあとかいろんなところとバックエンドでユーザー認証してシングルサインもできる、
使えますみたいになると、普段にすごい使いやすくなりますよね、きっとね。
Mika Ueno
チケットのやつは、私はめちゃくちゃ買うので、この統合は嬉しかったのと、
あと電子チケットは、それが今乱立してるので統一してほしいなと思うし、
スマホ自体がキーになるとかね、そういうサービスと一緒になってほしいなと思うしね。
Nobuhiro Seki
スマホが本当にキーになってるなと思うのは、本人認証するときとかはやっぱりPCでサインアップしてても、
本人認証するようなKYCとかEKYCとかって、それこそスマホ側に結構映ることが多くて、
ここからあとはスマホを使ってくださいみたいなやつが出てきて、バーコードが出てきて、
バーコード当てるとブラウザ立ち上がって、そこで専用のビデオとカメラが立ち上がって、
これから例えば身分証明書を映してくださいとか、顔を映してこういうふうに動かしてくださいとかってやって、
全部終わると終了しました。またPCに戻ってくださいみたいな感じで、
そういういろんなステップの中に、それこそPCでやってるんだけど、
必要に応じてスマホの横にスマホに映るとかですね。
そういうのはすごい昔に比べるとシームレスにできてるんで、
スマホを使った便利さ
Nobuhiro Seki
電話したんだけど電話ではできないんで繋ぎ直してくださいみたいな、
そういうことはなくなり、こっちはもうなくなりましたね。
カスタマーサポートとかにかけても、異なるデバイス感っていうのが、
もうすごいスムーズに切り替わるようになったっていうのはちょっとあって、
やっぱりその辺のところは、僕はもう日本10年くらいいないからそういうところわかんないんですけど、
やっぱりすごい、よくできてるときはすごいよくできてるし、
そういうのに対応してないところは本当に電話でたらえ回しっていうのはすごいいまだに多いんですけど、
そこもすごい二分化してる感じがしますね。
Mika Ueno
関さんの話聞くと、電話よく出てくるでしょ。
Nobuhiro Seki
電話出てくる。
Mika Ueno
日中生活とかね。
Mika Ueno
私日中生活でもほぼ電話がもうゼロないので、電話かっていつも思うけど、
Mika Ueno
そうね、ところがあればというか、電話がメインなところはありますよね、もちろんね。
Nobuhiro Seki
それこそ最近もう一個相談してるあるオーガニゼーションに相談してるやつで、
そこから電話がかかってくるんですけど、担当者は結構いろいろ変わるんですね。
そういう人たちはみんなリモートに結構いると思うんで、
そこからかかってくるんですけど、電話が取れないときにもよくかかってくるんですね。
ルスバン電話って、コールバック結構させないとかしても出ないとかっていうのが多くて、
そのある特点のところなんですけど、そうするとコールバックしてもメッセージ残しても返ってこない。
何日かすると違う人にまたアサインされ直してまたその人から電話がかかるんだけど、
そのときってまた電話番号が違うから、それだと想像してなくてついてなかったりみたいな。
いつまで経っても連絡がつかない。
やってるオーガニゼーションは全部インディペンデントコントラクターを多分大量に使ってやってて、
案件そのものはチケットのケースIDとかあるからIDがあるんですね。
IDがあるからIDで行くんだけど、そのIDは今誰々にチケットをアサインされてるんだけど、
その人が電話してきてつながらなかってアップデートされないと何日かすると自動的に違う人にケースがリアサインされるんですよね。
で、多分また電話かかってくるみたいな感じで、
だからもうこの案件が今どういうステータスなのか確認したいですって電話かかってきて、
コールバックすればすぐだと思うんですけど、コールバックしても出なくて、
で、ケースIDでメールして、このケースIDで電話かけても連絡がつかないんですって言うとまた何日かして電話かかってくる。
でも昨日とかもやっと取れたんだけど、それってもうミーティングの真っ最中でさすがに10分ぐらい喋ることはできなくて、
すいませんけどミーティング終わったら1時間後に電話してください。
1時間後予定入ってるからとか言ってて。
でも今日中に電話しますねって言われたんだけど、当然電話かかってくる。
Mika Ueno
そういう場合って日本語にして永遠に合わないですよね、タイミングはね。
Nobuhiro Seki
で、留守税に入れてこの時間なら空いてますとかって留守税にすごいかなり入れたんだけど、
その時間に何もかかってこない。何も連絡がない。
多分ね、あと来週になるとまた違う人が電話するんですよ。みたいな感じで。
Mika Ueno
本当なんか不毛ですよね。タイミングを合わせるのと、その人の時間の中に強引に入ってくるのが電話でしょ。
Nobuhiro Seki
これがね、もうちょっとそのモダンな、これ多分すごい昔の電話ってのを言われる。
それでもケースってちゃんと紐付けされてるから、管理側はできるんですよ。
管理側はこれがアクティブかどうかって分かるでしょ。
で、このターンとしてダメとかリアサインしますと。
まさにさっきのぴあノの話って一緒で。
イベントの改善要件
Nobuhiro Seki
供給者側の論理ではそれで一応ケースがミスったりなんか埋没したりしない。
でもエンドユーザーからすると、誰に話していいんですか。どこに話してもいつもみたいな感じになってるっていう感じで。
Mika Ueno
本当ですよね。
Mika Ueno
心象もね、みんな分かってくれてるでしょなんて。
生身の人間と話すときってユーザーがそんなに割り切ってはできないじゃないですか。
また新しい人、また新しい人っていう風になるからね。
だったら別に生の人じゃなくてよくて、それこそAIじゃんと思っててもいいわけですよね。
全部分かってくれてるんだったら。
その方がよっぽど気が楽。
Nobuhiro Seki
AIがやっぱり一番最初に来てほしいとこはユーザー、レプリゼントとかサポートとかと思うんですよね。
Mika Ueno
生身の人と話して信頼関係とか、この人から何かサービスを受けたいなとか買いたいなっていうのは絶対あって、
サポートとかじゃなくて物を買うときとかね、何かを考えるときとか迷ってるときとかそういうときは絶対的に人の方がいいと思うんですけど。
Nobuhiro Seki
でも最近やっぱりね、その相談できるような買い方をできるとかもすごい減ってきてるじゃないですか。
ユーザーの買い物体験
Nobuhiro Seki
だからある意味二極化してるんだと思うんですけど、
普通に買うときもほとんどのケースで店頭に行っても何か今一つ通じないなと思うようなところだったら、
もう行かずにそれのオンラインとかで買うじゃないですか。
で、そのときにやっぱりだから店頭に行くなり、その人に相談して買いたいっていうときに、そういうところがやっぱりどんどん減っている。
Mika Ueno
確かに店頭に行って値段確認して、その場でサイトで見て、
Mika Ueno
これサイトにあるわって言うと買わないで帰ってくるっていうことはすっごい増えましたよね。
持って帰るのも面倒だしっていうのもありつつ、
Mika Ueno
そのサイトでパクッと買えて、そのスペックというか仕様だけ見て、
Mika Ueno
OKよっていうものだったら全然それでOKで。
でもそうじゃない細部聞きたいものとかだったら、やっぱりその人の説明を受けながらっていうのはあるかな。
少なくはなったけど。
Nobuhiro Seki
家電量販店とかも典型的だと思うんですけど、やっぱり10年ぐらい前、
オムニチャンネルとかっていうのがすごいキーワードになったときって、
結局店頭に行って接客してもらって買いますと。
でも今日持って帰りたくないとか、在庫ありませんって言うときに、
その家電量販店のアプリになり、一種サイトで買って、
在庫を見て、じゃあこれだったら、今今日持って帰れますよ。
持って帰らないんだったら、eコマス経由で通販で明日届きますよとかっていうのがあって、
それはそれで店舗を持っている利点はあると思うんですよね。
でもそういうような形になっているサービスってそんな多くないっていうイメージ。
百貨店とかはなくなっちゃう。
百貨店ってそもそも個別テナントの集合体みたいになっちゃってるところもあるじゃないですか。
だから今言ってるような形にならないし、実際には。
そう思うとそういう買い方してるものはあんまりなくなってきちゃってるっていうか、
不必要に時間かけて、集めなくていい情報をひたすら集めるみたいなことは結構きますよね。
Amazonとかで買おうと思っても、本気で見ようと思うと、
やたら買ってる人はこういうのがありますとかっていう情報がむちゃくちゃ多すぎて、
買おうと思っても下の方に行くと勝手に比較表みたいなやつも作られてるとか。
比較表のやつ全部押していったりすると、むしろアイロンにハマっていくみたいな。
そこの先にまた別の比較表があったりとかして、
最後にこれだと思って決めたら納品まで3週間でそこになって、
また戻るみたいな感じになって。
俺はこの辺の中でベストのやつで、今1週間以内に来るやつが欲しいんだよと思ったときに、
それは解釈してくれないから、それは自分でやらなきゃいけないんですか。
そこがある程度やってくれるんだったら、
1割ぐらい高くてもいいやとかって思ったりはするんだけど、
そういうサービスはあんまない。
そういうサービスがとうとう足りちゃってるっていうところがあるのかなと思いますよね。
それはこっちも年取ったからかもしれないですけどね。
要するに時間が余ってて金がないっていうのと、時間は足りなくなってきて、
ちょっと多くてもいいっていうのはやっぱり世代で変わるじゃないですか。
Mika Ueno
その前にあるでしょうね。買い物体験ね。
Nobuhiro Seki
なんとなく今回、今日全く何の楽々のない会になりましたけど。
Mika Ueno
ポルシェの話全然しません。ポルシェじゃないや。
F1の話全然しなかったけど、まあいいや。
Nobuhiro Seki
確かに。
Mika Ueno
次回またF1の話もしましょうよ。
