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みなさん、こんにちは。こんのゆるラジチアプップへようこそ。このラジオは、家族と過ごす時間や、家族それぞれのプライベートタイム、いわゆる家族時間を大切にするおテーマに、子育て情報、働き方情報と、たまに小話をお届けします。
娘が昼寝しましたので、音声配信を、収録をですね、始めたいと思って、今頑張ってやっております。しかしながら、これは2回目です。
1回目ちょっと直してたら、どこで直したかよくわかんなくなっちゃったので、もう一回撮り直したいと思います。
どうも家の中にいると、私もともと地声があんまり高い方じゃないので、頑張って高く上げているんですが、だんだんだんだん話してると低くなってきちゃうんですよね。
喉がカサカサになるというか、おそらく家の中潤ってないんですよ。貸しつき回してるんですけど、ちょっとね、ここの対策をもう少し考えなきゃなと考えている、今日この頃です。
はい、さて今日はですね、相手が納得する謝罪の仕方4ステップっていうお話をしたいと思うんですけども、なんでこのお話をするかというと、本当ここ最近、本当につい最近連休中なので、我が家ではデリバリーを頼んだんですよ。
某仲介業者さんを使って、今結構デリバリーってネットからも注文できるし、ピザとかおそばだけじゃなくて、今マクドナルドとかハンバーガーとかもできますし、いろんなところで注文できるじゃないですか。
そういったのが魅力的なので、我が家ではたまにご飯作るのが面倒くさいって時は、デリバリーで注文しちゃうんですね。
また、緊急事態宣言が発令されたじゃないですか。我が家もちょっと都内住みなので、そこに発令された側になってるんですけども、それをきっかけにやっぱりデリバリー業界もおそらく大忙しなんだろうと思うんですよね。
やっぱり皆さん外に出ない分、外食とかができない分、そうやって出前を取るような形になってきていると思うんですよ。
我が家もそのうちの一人だったっていう話なんですけども、ちょっとそこで今まで順調に普通に注文できて、時間通りに来ていたんですけども、今回ちょっとトラブルが起こって、結果的に30分待ったっていうお話とかそういったことがあったんですよ。
もちろん事前に報告というか電話ももらいましたし、結局30分待ったら温かいものも冷めちゃうので、新しいものをもう一回持ってきてもらっているなど対応はしてくれたんですけど、謝ってもくれたんですけど、どうも納得いかないことがあって、腑に落ちないところがあって、ずっともやもやしてたんですよ。
そもそもそのもやもやをしてたから、今回この話、加工ないし配信しようと思ったんですけど、なんでもやもやしてるのかなっていうところはまた別で、もう少し納得したから落とし込もうと思うんですが、逆に自分だったらどう言われたらこのもやもや拭えたかなっていうのを考えてみまして、
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もう一回この謝罪の仕方っていうのを4つのステップになぞってお話ししたいと思います。
先に申し上げちゃうと、1、2、怒ったことの報告と謝罪。2、2、状況報告を簡潔に述べる。3、2、対応策の提案。4はアフターフォローです。
1つずつさっくりと解説していきますね。
はじめに怒ったことの報告と謝罪っていうのをするじゃないですか。例はないし、何かしらするときに謝るときには。そのときに、なぜ謝ってるのかっていうところまでちゃんと伝えてほしい。ただただ申し訳ございませんじゃなくて。
皆さんそれはもちろんやってると思うんですけどね。今回、私がもしデリバリーの業者さんの立場だったら、大変申し訳ございません、道に迷ってしまい予定時刻よりお届けが遅れてしまいますとか、大変申し訳ございません、道が混んでおり予定時刻より5分ほど遅れてしまいますとか、そういったどういう状況で、だからごめんなさいってことをお伝えすると思います。
で、今回みたいに時間に関して謝罪を述べるときは、なるべく早く連絡することももちろん大事です。待ち合わせ時間遅れるとかも、待ち合わせ時間ギリギリになって遅れるって連絡来ても、なんかもうそろそろ来るかなーって思ってて来ないんかいみたいな裏切られ感があるじゃないですか。
でも、それより前に20分前とか15分前とか、分かった時点で連絡が来ることで、じゃあちょっと遅くなるならコンビニ行ってお茶買ってこようかなとか、その人の時間を無駄に奪うことがなくなりますよね。なのでそういった気遣いというか、当たり前のことだと思うんですけども、そういったことは大事だと思います。
2つ目、状況報告を簡潔に述べる。その後にですね、現在の状況を簡潔に伝える。これに簡潔に伝えないと、ほんと言い訳がましく聞こえちゃうんですよ。今回のことを思い出すと、すごくそこが言い訳がましかったなというふうに捉えてしまっていたので、ここでもありのままの事実をそのまま簡潔に述べるということを重視してやっていきたいと思います。
まあ悪い例、今回の場合でもないんですけど、私が考えた悪い例としては、いやちょっと道が混んでいて全然進まなくて、このままだと予定時刻を過ぎてしまうんですけど、みたいな感じ。だからどうしたんだよっていう、だからどうするんだよっていうところを突っ込みたくなるような感じになっちゃうじゃないですか。
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なのでここはスパッと次の次のステップに進むためにも良いのかな。私だったらですが、道が混んでおり時間がかかっている状況です。どこそこにいますので予定時刻より15分ほど遅れてしまうかと思います。
というように状況と、あと具体的な数字を出す。それは大事ですよね、やっぱり。ここで大事、もう一つ大事というか重要なのは時間ぴったり、だいたいこれぐらいで作ってぴったりの時間を伝えない。5分か10分ぐらい、場所にもよるんですけども、ちょっと長めに設定したほうがいいです。
っていうのは、おそらく皆さんそうだと思うんですけども、10分後に到着するって言われて10分後にぴったりに来るのと、15分後に到着するって言われて10分後に、5分前、要は5分前ですよね。言われた時間から5分前に来たほうが、やっぱりちょっと嬉しいじゃないですか。
ちょっと早めに来たわって思うじゃないですか。だからそういったちょっとね、もうすでにマイナスになっている印象をそこで少しプラスに上げるっていうのがあると、また相手は喜ぶんじゃないかと思います。
ただ、10分ほどかかる道を、例えば10分で行けると予測したものを30分かかりますとか、40分かかりますとか、大幅にそこを持っちゃうと、さば読むというか持っちゃうと、それはそれで不信感を生むので、そこはやめといたほうがいいです。
あくまでもちょこっと上乗せ。そこのちょこっと分が、もし何かあった時に、もしね10分で行けるって思って15分で行きますって言っても、10分で行けない時あるじゃないですか。本当にギリギリの時間で。やばいちょっと過ぎちゃったってなった場合でも相手は結局マイナスにはならない。15分後には着くから。
っていうような保険ですよね。相手を若干喜ばせたマイナスから、せめて0まで上げたいっていう場合、かつ自分への保険のためにそこは若干のさば読みは余裕を持つって言いましょうね。さば読みだとあれですよね。余裕を持った時間をお伝えすると良いです。
次、対応策の提案ですね。3つ目。これは結果だけ伝えても正直相手はだから何っていうふうに思っちゃうんですよね。なのでここでは自分で考えた最善の対応策を提案します。
今回の場合は食品のデリバリーという状況だったので、私だったらこう言うかなっていう。15分ほど遅れてしまいますので商品が冷めてしまう可能性があります。改めて新しい商品をお届けいたしましょうか。その場合は到着が25分後になるかと思われますがいかがいたしましょうか。
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例えばですよ。これは予定到着時間からどれぐらい逆に遅くなるのかにもよるので本当に一例なんですけど。でもこういうふうに言われたら注文した側の方ですね。お客さん側は冷めてもいいから早く届いてほしいのか。
やっぱり待ってるのはいいからあったかいものが食べたいという。時間はもうもう少しかかっていいからあったかいものがいいのか。どちらか選ぶことができるんですよ。これを選択させてあくまでも相手が選択することで相手が選んだという事実を持ってもらう。
そうすれば、変な話ですけど、それも保険の一つですけど。例えばじゃああったかいものを、あったかいものだとちょっとめんどくさいですね。冷めた方にしましょう。早くなるべく早く行きますねってこの人は時間が早い方がいいんだって思ったら早く届ける。冷めてたとしても、でも相手はそれを選んだってわけだからあなたが選びましたよねってことでそこに対してのクレームってあんまり来ないと思うんですよ。
ある意味抑制するというか、あなたの判断ですよねっていうところがあると。選んでもらうってことがやっぱり大事です。そうするとこちらとしてもやっぱり何かあったときに今もうすでにマイナスの状態なのでそれを少しでもゼロに少しでもプラスに変えていきたいところですから相手に選んでもらうことによって自分も動きやすくなりますし
相手もそれに対してじゃあどっちにしようかなって判断できるっていうのはやっぱり自由に選択ができるっていうのは良い部分だと思うんですよね。逆に配達する側が私側が勝手に判断してなるべく早く届けなきゃって言って冷めた商品を例えば提供してしまった場合に実はあったかいのが食べたかったんだよねってなっても嫌じゃないですか悲しいじゃないですかそれは。
じゃあ1回店に戻った方が良かったのかなとかそういうふうに思ってしまうのでそこは考えつく最善の何ですかね提案ですね提案かなをしていってほしいと思います。していこうと思いましたというかはい私がそう感じましたね。
最後に4番目アフターフォローこれが大重要全部重要なんですけども今回はデリバリーだったので無事にお届けできた時にはこの度はお待たせしてしまい大変申し訳ございませんでした。
今後このようなことが起こらないよう事前に道路の混雑状況を調べた上で最短のルートを選んでお届けするようにいたします。今後もどうぞよろしくお願いいたしますというような形でちょっと固いですね文章がこういうふうに伝えるかなと。
まずは面と向かって謝る。改めて謝罪の言葉を述べるというのが一つ。今後の対策を伝えるっていうのがまた大事。ただただ謝ってたら結局お客さんとか相手側も注文した側も多少こういうこともあるよなっていうふうに思ってくれればいいですけど
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まあでも期待を裏切られたっていう事実は残ってるわけじゃないですか。だから今後はこういうことがないように対策としてここまでしますっていうのを伝えることによって少しでも次はちゃんと届くかなっていう期待につなげるためにそこのフォローは入れていった方がいいと思います。
そうじゃないとまた同じことをするかもしれないっていう不信感の方が生まれてしまいますからね。もちろんここまで対応しても次につながらないことも多いにあると思うんですよ。
けども同じようなことが起こらないようにまた他の人がね同じような状況になるかもしれないじゃないですか。なった時にそういったのが事前に防止できればいいのでアクシデントに対する対策っていうのは常に考えていった方がいいと思います。
そういうのがあってねマニュアルっていうのができていくと思うのでそこはやっぱり考えて次につなげるっていうのは大事だと思います。
はい、いかがでしたでしょうか。私は疲れました。謝ることって本当に大変なんですよ。
もう特に信頼関係ができてない一元さんって初めて会う方とかに謝るのって第一印象ですべて決まってしまいますよね。
いくらこっちが本当に申し訳ないって謝ってもやっぱ伝わらない時は伝わらないと思うんですよ。
でも全体的に謝る際に抑えておきたいところっていうのがあってさっきの4ステップもそうなんですけども
もう根本的な気持ちそれは自分のためじゃなくて相手の気持ちを考えて謝ること。そこは本当に抑えておきたい。
怒られるの嫌だなっていうのは思うんです。それは私も嫌です。怒られるの。叱られるのも嫌だし謝るのあんまり好きじゃないんですよ。もちろん。
でもちょっと立ち止まって相手どう思ったかなって考えてみると相手の方が嫌な思いしてるわけじゃないですか。
考えてみたらね。なんでこんな怒ってるんだろうとかって考えた時に相手って大体今回の場合だったら待ってる方がお腹を空かせているだろうなとか
お腹が空いた状態で待つのって辛いだろうなってところまで考えるとやっぱり期待を裏切られたっていう感じをどうにか修復したいと思うんですよ。私はね。
それだったらちょっと思ってしまう。そこは。相手が例えば怒ってる時って感情的になっていたり、無茶の要求をする方っていうのも中にはいらっしゃるかもしれないんですね。
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そんなこと求めるの?っていうところも。そういう時は何でもかんでもそうですね、そうですね、はいそうしますって受け入れろってわけじゃないんです。
そこもおそらくマニュアルがあると思うので、それに順次言って対応すればいいと思うんですけども、まず何でもかんでもはいはいっていう、そういった状況じゃなくて
一旦立ち止まって、なんで相手はこういう要求をしてくるんだってちょっと考えてみてほしいんですよ。
悪質なクレームとかは別として、そういった行動の裏側って必ず不満があるじゃないですか。
不満があるってことは、本当はこうして欲しかったっていう思いがあるわけですよね。
その思いを、そんなどういう思いだったのかっていうのを見つけ出して、そこを受け止める。
今回の場合、お腹空いてましたよね、本当にお時間お待たせして申し訳ございませんって。
例えば、家族連れのところにピザを送るとか、あのデリバリーとかだったら、お子さんお腹空かせてましたよね、本当に申し訳ございません、お待たせしてっていうような形で、
その相手が何に対して嫌な気持ちだったか、満たされなかったってところを、やっぱりそこを受け止めないと結局嫌なものは残るんですよ。
相手が言う前にそこを言えると、相手も分かってくれてるなって、ちょっとずれてたとしても、私のこと分かろうとしてくれてるなっていうふうに思うと思うんです、そこで。
よっぽど感情的にならなければ、相手がね。
でもあくまで一例なので、それぞれのマニュアルに準じた動きもあるかと思いますし、もし私が謝罪をする立場だったらこうやってやるなっていうのを今回はお話ししました。
ここまで話したってことは、私やっぱりまだ若干根に持ってるというか、納得してない部分があるんだなっていうのを今感じたので、
もう少しこのモヤモヤを因数分解して、今度はなぜ私がこんなにもモヤモヤしているのかっていう記事をノートに書いたりね、音声配信できたらいいかなって。
これすら、この経験すらコンテンツにしてやろうってちょっという意気込みで頑張っていきたいと思います。
はい、今日もこのゆるラジチェアプップお聞きくださりありがとうございました。
こんでした。ではまた。
