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こんにちは、移住家族のコバヤシケです。この番組は、東京で暮らしていた私たち家族が、淡路島に移住していく家庭や、島暮らし、田舎でフリーランスとして生きていく様子をお送りする、現在進行形の田舎移住ドキュメンタリーラジオです。
今日のトークテーマは、移住に直接関連しないかもしれないのですが、移住してから役立ったカスタマーサポート経験者の私が、電話対応の一つのコツを紹介しますということで、
移住に関わらず、実際私は移住してから役立っていることではあるのですが、仕事で培ったことが、移住でもそうだし、仕事でもそうだし、生活の場面でも役立つものだと思うので、今日はそれを紹介したいと思います。
それが何かというと、カスタマーサポートを、私がSE時代に少しやっていたことがあります。カスタマーサポートって何なのかというと、お客さんからシステム、私はシステムエンジニアだったのでシステムの使い方の問い合わせを受けたりするのですが、この使い方がわからないよとか、そういうものを受けたときに、
実際に技術的な問題があったときには、一旦こちらを調べて確認しますとか、一旦お客様の課題とか問題を一回受けて、こちらで調査をして、ご回答をするという電話対応のカスタマーサポートをやっていたのですが、
実際、自分で調査するときに、技術的にこの製品のこの部分が問題なんじゃないかなとか、そういうものをわかったときに、またこちらから技術部門に調べるわけですよね。この製品の担当部門とか、あと自社の基盤部門とかに問い合わせをして、これってこういうことだと思うんですけどみたいな、そういう電話で問い合わせをしたりとかしますし、
あとカスタマーサポート以外にも、製品の問い合わせですよね。システムを導入するときに各製品の見積もりとか、技術的な制約とかを調べるときに、
正直、使用書道は見るんですけど、なかなかよくわからないときに問い合わせをするんですけど、わからないこととかわからないものっていうのを手探りで調べていって詰めていくときに、電話対応、電話問い合わせって結構たくさんすると思うんですけど、そのときに使える5つのコツっていうところを今日はシェアをしたいなと思います。
この電話の問い合わせのコツがわかると、正直わからないことに対してオックにならないというか、どうやったらわからないことを切り崩して解決していくのかっていうところは、全然抵抗がなくなったんですよね。
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その電話問い合わせの進め方とかっていうところがあるというのがわかるようになったので、これがわかると、別にわからないことに対して全然ネガティブにならなくて、ずっと入っていけるという感じですね。
特に私は移住をして環境と仕事がガラッと変わったときに、めちゃくちゃわからないことだらけになるんですけど、仕事でわからないことに対する取り組み方っていうのを学んでいたというか培っていたおかげで、全然その辺は苦にならなかったというところがあるので、
これから移住をされる方とか、同じく協力隊になる方とかも新しい環境でわからないことだらけになったりすると思うので、そのときにいろいろ電話問い合わせをすると思うので、そのときに今回ご紹介をした電話対応の5つのコツっていうところを使っていただけるとスムーズにストレスなく問い合わせで解決に至ることができるのかなと思いますね。
ぜひ活用してみてください。
ちょっと前置き長くなってしまったんですけども、本題です。
カスタマーサポート経験者の電話対応の5つのコツというところで、最初に5つ申し上げますと、問い合わせ先がここでいいか聞く。
1つ目が問い合わせ先がここでいいか聞く。
2つ目が電話に出てくれた人にこのまま続けていいのかを聞く。
これが2つ目ですね。
3つ目が何を見て問い合わせをしているかを言う。
これが3つ目。
4つ目が問い合わせの背景と次にやりたいことを言う。
これが4つ目ですね。
最後に5つ目が誰が回答してくれたかを聞く、控えるみたいなことですね。
繰り返しますが、問い合わせ先がここでいいか聞く。
電話に出てくれた人にこのまま続けていいか聞く。
何を見て問い合わせをしているかを言う。
問い合わせの背景と次にやりたいことを言う。
誰が回答してくれたかを聞く。
この5つをまず押さえると電話対応や問い合わせがスムーズに行く感じになります。
具体例を申し上げますが、1つ目の問い合わせ先がここでいいか聞くというのは
これを一番最初に聞いてください。
ネットや問い合わせ先を調べてから電話すると思うんですけど、
実際、私も問い合わせを受けるときに色々バーッと言われるんですけど、
色々聞いていくうちにその内容がうちじゃないんだけどなという気持ちになることが結構あるんですよね。
結構序盤にそれを聞くと、ただ問い合わせしてくれているお客さんは結構必死なので
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いろいろ情景とかを行ってすぐ全部伝えてくれるんですけど
その問題でもうちじゃないんですみたいな話。
そのシステムうちじゃないんですみたいな話になるので
ダラダラ話されてもここではないってバッサリ切られることもあると思います。
なので結構こういう、自分が聞きたいことを聞くときに
こういうことを聞きたいんですけど、まず問い合わせ先ってここでいいですかっていう一言を置いてあげると
その時点で違ければ違いますって言ってくれるのでお互いストレスはなく
時間も無駄にせず
多分その問題はこちらの問い合わせ先かもしれないですねっていう
すぐ回答いただけるようになりますので
一番最初にこういうことを聞きたいんですけど
問い合わせ先がここでいいかわからないんですけど聞いてますっていうようなことを
添えてあげるといいかなと思います。
2つ目が電話に出てくれた人にこのまま続けていいか聞くっていう話なんですけど
これはある程度問い合わせ先がここでいいかっていうのをまず聞いた上で
どんな問い合わせですかっていうのを一旦話すんですよね
その時に色々概要レベルで話すんですね
その時にこういう問い合わせなんですけど
このまま続けて大丈夫って使ってまず言ってください
そうすると電話対応してくれている人も
一旦電話は受けたけど担当が全然別な場合があるんですよね
これ私のシステムエンジニア時代の話も
一般的に使い方の問い合わせは受けるんですけど
内容を聞いていくと
それってセキュリティ系の問い合わせの話だから別の担当につなぎたいなって思いながらずっと聞いていたりするんですよね
その時に全部事細かに聞いた上で
結局どうなるかというと担当につなぎますっていう感じで
またその担当の人に一応電話を受けた私もちゃんと言うんですけど
全部が全部伝えきれないので
その担当の人がもう一回言ってもらっていいですかみたいな形になるんですね
結構その時間は無駄じゃないですか
楽しく伝わらない可能性もありますし
電話に出てくれた人に
こういう内容なんですけどこのまま続けていいですかって聞くとすごい親切かなと思います
担当が違うようであれば担当につなぐって言ってくれますし
自分が担当の範囲内の内容そうであれば
自分がそのまま引き続き
電話の担当窓口の人も聞いてくれますので
これは無駄がない聞き方かなと思います
3つ目ですね
何を見て問い合わせをしているかを言うっていう
これも結構大事ですね
よくシステム関係でいうと問い合わせをしてくれている人が
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今必死に情景とかを伝えているんですけども
どの画面を見て言ってるのかとか
どのサイトを見て言ってるのかがわからないと
結局全く検討違いなものを見ながら
全く検討違いなことを問い合わせているっていうパターンが結構あって
結構困ったりするんですね
なので問い合わせの仕方としては
今このホームページのこのページのこの内容を見ながら話しているんですけど
僕はこういうことを聞きたいんですっていう言い方をすると
実際見ているものが全く検討違いであれば
そのページ実は古くてみたいな
新しいページがあるんでそれを送りますねみたいな話になったりします
直近で言うと私も空き家の残地物の分別ですね
分別とかゴミ処理の話を結構大きな
粗大ゴミ処理場みたいなところでいろいろ片付けをしたいんですけど
料金手続とかを問い合わせた時に
このホームページの品目を見ながら電話しているんですけど
畳ってこの理解で合ってますかとか
そういう聞き方をした時に
そうですねそのホームページ上だと畳いけるって書いてるんですけど
実は10枚までっていう制限があってみたいな
共通認識が取れた上で問い合わせの内容がはっきり書いてくるというような形になりますので
これも結構何を見て問い合わせをしているのかというと
すごくスムーズに問い合わせができるかなと思いますので
ぜひ使ってみてください
4つ目ですね
4つ目が問い合わせの背景と次にやりたいことを言うということです
これも結構本質的に大事なことで
なんで問い合わせしてきたのかという背景とか経緯を伝えてあげると
問い合わせされている側は
なんでこいついきなりうちに問い合わせしてきてんだみたいなのが
スッと入ってくるので
柔らかく聞こえるというか
問い合わせしている側は
いろいろ自分の中で腹落ちした状態で問い合わせしてるんですけど
いきなり電話されてきて
なんでこんな横から問い合わせされてるんだろうみたいな
なる場合も結構あります
なので全然うちの腹関係ない
うちに問い合わせ来るような内容じゃないのに
なんでうちに来てるんだとか
そういうハレーションが起きたりする場合があったりするので
そういうものを回避するために
例えばケイ
1回この電話をする前にこういうところに電話をしたんですけど
その話であれば
この電話先の担当者に聞くといいですよって言われて電話したんですけど
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みたいな
ワンクッション置いたっていうところを伝えると
誰々さんがあなたに私のことを紹介してくれたんですね
みたいな話が聞こえたりするので
そういう話をするってことは
みたいな形で話の筋が結構見えたりするんですよね
なのでそういうのだとスムーズに回答が得られたりすることができます
あと
次にやりたいことを言うってのが大事ですね
聞きたいことがあって聞くんですけど
でもそれを聞くのって
最終的にはこういうことがやりたいから聞くみたいなことがあったりすると思う
例えばですけど
私空き家の残地物を撤去したいんですけど
例えばですけど
私畳をですね
焼却処分したいんですけど
っていうことを聞くんですけど
次にやりたいことって最終的に何かっていうと
残地物を全部撤去したいんですよ
そういうことを言うと
じゃあ畳以外にもあったりしますよねみたいな
そういう話になってくるんですよね
そうですそうです
実は畳以外にも
例えばタンスとか
大きな納器具とかもあるんですよねって話になって
タンスとか可燃物はうちでも聞き取れるんですけど
納器具とか金属系は無理なんですみたいな話になったりするんで
そういう聞きたいことを最終的に
相手に伝えている聞きたいこと以外にも
相手が分かっていることを引き出すためには
最終的にやりたいことっていうことも言っておくと
最終的にやりたいことを実現するために
こんな手段もあるよとか
こういうこともできるよみたいな話を
引き出すことができるので
そういう聞き方もしておくと
すごく解決に向かいやすくなりますので
こちらもやっておくといいかなと思います
最後は色々問い合わせをした結果
誰がその回答をしてくれたのかを聞いておくということが大事ですね
具体的にどこどこかの誰々さんでよかったですかとか
そういう名前を控えておくといいです
何でかというと
一つは責任の所在が明確になりますよね
誰々さんがこう言ってましたっていうのを
多分名前を聞いておくと
責任の所在というか
誰が回答をしてくれたということが分かると
仮に聞いたことが間違ってたとしても
誰々さんが言ってましたよみたいな
責任の所在を明確にできるので
自分の責任にはならないというか
この人がこう言ってたんでやってますみたいな形で
免罪符みたいな形になるので
そこはやっておいたほうがいいかなと思います
あと一時に問い合わせをするじゃないですか
どこどこに問い合わせをして
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聞いたんだけど
それじゃ解決しない場合もあると思うんですよね
でもその部分はちょっとうちでよく分からないんで
ここに聞いてみてください
これはこの話を聞いてみてもらってもいいですかみたいな話になったりするので
二次問い合わせに移る場合があります
その時に二次問い合わせをする時にですね
一時問い合わせ先の担当者の名前を控えて伝えてあげると
よりですね
二次問い合わせを受けた人たちが
なるほどこういうことをやりたくて
一回その一時問い合わせ者のだれだれさんに連絡したんですね
でうちに連絡が来たんですねっていうことを伝えてあげると
なるほどだれだれさんから連絡が来たってことは
こういうことがダメだったんだろうなみたいな
こういうことが多分分からなかったんだろうなってことで
より具体的な情景とか状態とか状況っていうのが
その問い合わせ先によく伝わりますので
正確な回答が得られやすくなるっていうような形があります
こんな形でちょっと長くなったんですけども
私もSE時代にですね
長らくシステムの問い合わせとかですね
製品の仕様の確認とかで電話の問い合わせですね
カスタマーサポートをはじめ
製品の電話の問い合わせをですね
電話の問い合わせでいろいろ
いろんな各社ベンダーに聞くっていう機会が非常に多くてですね
電話の問い合わせで分からないことを
なんとか理解していくっていうことをたくさんやってきておりましたので
この5つのコツですね
ぜひ使ってみたらいいかなと思います
ちょっと長くなっちゃったんですけども
5つのコツもう一度お伝えしますと
電話で問い合わせするときには
まず電話の問い合わせ先はここでいいか聞くということ
電話に出てくれた人にこのまま続けていいか聞くということ
何を見て問い合わせをしているかということを聞くということ
聞くじゃない言っておくということ
問い合わせの背景と次にやりたいことを伝えるということ
誰が回答してくれたかを聞く
控えておくということをやっておくと
非常に分からないことを電話の問い合わせとかで
各施設とか担当者の方に聞くときには
かなりスムーズに回答が得られやすくなりますので
ぜひ活用してみてください
かなり実務的でかつ具体的な内容だったので
かなり長くなってしまったんですけれども
移住して環境が変わったりとか
協力点になって仕事が変わったりとか
分からないことに囲まれる生活になることが多い
移住後の生活ですけれども
ぜひこの電話の問い合わせの実のコツということを
使ってみていただければ幸いです
また次回の収録でお会いしましょう
バイバイ
