企業スタンスの違い
CS Harmony Radio のモデリング編を始めていきたいと思います。
よろしくお願いします。
今回は、前回の解約体験の不満のところから出てきた、
企業スタンスの差みたいなことって、モデリングしてきて明らかにしてきたんですけど、
前回って、そういった対立構造を明らかにするところまでのお話だったんで、
実際に大事なのって、じゃあこれどうやったら解決できるのとか、
このジレンバって解消できるんだっけ、みたいな話が多分気になるところじゃないですか。
僕らも、この解約体験をよくするのにどうしたらいいのかっていうのは、
当事者じゃないので、少しなんかディスカッションしながら、
でも観点とか、こういう形でいくと解決できるって、
アプローチ提起の部分とかの話はできると思うので、
その辺の話をしていければなというふうに思ってます。
前回のクラウド、TOC クラウドですね。
これで明らかにしたように、問題としては、
企業としてはお客様を大事にするか、目の前の利益を大事にするかによって、
解約体験が違ってますと。
お客様を大事にするっていうのは、
もう一度お客様が自分たちのサービスに戻ってくるっていうことも、
長期的な目線で見てるんで、
それだと解約体験をよくして、そこに対して不満を持たないようにする配慮をしてると。
一方で利益を大事にするところは、目の前の利益を取るのが大事なんで、
お客様も絶対解約させたくないぞっていうところで、
もう何回も何回も引き止めすると。
だから解約体験も、そういうのを経験すると嫌だと思う人も中にはいるっていうところで、
スタンスの違いとして出てきますよねっていう話までは、
整理して可視化してきたかなと思いますと。
解約体験の改善方法
これをどうやってジレンマとして解消していけばいいのか。
ここを可視化すると多分アプローチロール考えられると思うので、
例えばヤギさんがコンサルティングしてる中で、
このジレンマ解消どうしていくかみたいな話って、
どんな感じで進めていくといい結果を得やすかったりしますかね。
クラウドで書いていただいてるので、
クラウドのまず解き方というのを少し解説しますけど、
ヤギさんのノートをまず見ていただけると一番わかりやすいかなと思います。
基本5つの箱とそれぞれをつなぐ矢印で書かれるのが、
クラウドというものになっていて、
これの大事なところはこの矢印のどれかが壊れれば、
この問題はなくなります。
一番単純にわかりやすいのが、
行動の顧客満足度が第一優先のUXをデザインするというところと、
利益確保が第一優先のUXをデザインするというところが、
同時にできないから対立してます。
同時に実現できれば対立してないんで大丈夫ですってことになるんですけど、
今回ちょっと難しそうですね。
なるほど。
基本同時に実現できなそうかなっていう。
客によって変えるというのも一つで、
それが意味があるかはわかりませんけど、
お客さんの状況によっては解約しづらいというか、
利益を確保するようなUXを優先します。
こういうお客さんに関しては、
満足度を上げるようなUXにしますというのは可能ではあると思って、
そういう点もあるんですけど、
今回の題材にしているサービスに関しては、
あんまりイメージしづらいかもしれないなと思います。
なるほど。
矢印でいうと、他に4つ矢印があって、
企業が存続するところを目的として、
そのためにお客さんを大事にするというところ、
もしくは企業として存続するという目的に対して、
利益を大事にするというところの矢印。
一番左のほうの矢印ですね。
解約体験の解消方法
これも普通は切れないです。
切るっていうか、関係性がなくしていいよねって言ってるので、
例えば企業を存続する上で利益なくていいよねってなかなかできないし、
お客様も大事にしなくていいよとかっていうのもなかなかできないので、
普通ここ壊せないですと。
結果残るのは、真ん中のところというとあれですけど、
真ん中のものと一番右の箱をつないでいる矢印のところ。
あれですかね。行動と要望の部分をつないでいるところですね。
そうです。そう言ったほうが分かりやすいですね。
行動と要望の間の矢印です、基本的に。
これどういうふうに考えるかというと、
これ本当にノートを見てほしいんですけど、
絵でいうと上のところが、お客様を大事にするために、
お客満足度が第一優先にするっていうのが上でしたが、
下が利益を大事にするために利益確保が第一優先にするっていうのが下ですという形になってるんですけど、
切るって何を言ってるかっていうと、
例えば上のお客様を大事にするために、
お客満足度を優先するを切るためには、
ここの矢印がなくなるということは、
下の利益確保を優先するという行動のところをしながら、
お客様も大事にできればいいという意味合いになります。
また逆に言うと、利益を大事にするために利益確保が第一優先というところの矢印を切るためには、
顧客満足度が第一優先のUXにした状態で利益も確保するっていうふうにすれば、
切れるわけですよ、下の矢印。
そういう発想の観点として、そういう観点で物を見ると良い。
なるほどですね。
それだけだと意味わからんやろってなるので、
もう一つあんのは、これ書かれてないんですけど、
このお客様を大事にするためには、
顧客満足度が第一優先のデザインをしなければならないっていう行動の流れなんですけど、
なんでだろうっていう前提条件がある。
お客様を大事にするためには、お客様の満足度が利いているUXじゃなきゃいけないよね。
なんでだっけっていうところ。
なんでだっけっていうのをなるべく紐解いていくっていうのが大事で、
それをまず紐解いた上で、そいつがやっつけれるかどうかって議論もします。
やっつけれるかどうかってキャンセルできないかという議論。
その紐付けを外せるかどうかってことですか。
この矢印は理由があって、矢印が引かれてるので、
その理由そのものをなくしてしまえば、矢印が成立しなくなるんで、
この対立構造が消えるということを導ける可能性があるので、
理由を考えていくというのが大事なとこです。解説以上です。
今回どうするかっていうのは別の次元。
考え方としては、それぞれ繋がってる矢印のどれかを断ち切ればいいっていうことで、
行動を両立できたら、それはそれでその矢印がなくなるから解消できるし、
なかなか考えられないけど、共通目的のところをリンクを外せればそれでも解消するし、
考えやすいところとしては、たぶん要望と行動っていうところの繋がりっていうのが
必ずこうじゃない形っていうのを見ていくと、それでもリンク外れるし、
あとはそもそも怖いみたいなことをもうちょっとちゃんと考えていくと、
その怖いがなくてもいいよねみたいな話だとしたら、
この行動の内容を変えられることによってリンクが外れるとか、
たぶんいくつかその着眼点を作れるってことですかね。
確かにある種、こういう話って思考停止になりがちな部分が若干あるかなと思うんですけど、
例えばお客様を大事にしなくていいんですかみたいな話したら、
誰も大事にしなくていいよなんて言う人いないじゃないですか、ビジネスやってる。
いないですね。
逆に言うと利益を大事にしなくていいんですかって話も同じだと思うんですよね。
企業とか営利企業的には言いますね。
基本サブスクやってるんで、営利企業ですってなった場合、
そのレイヤーだけで考えちゃうと思考としては止まっちゃうんだが、
それに対して本当にそうやって両立できないんだっけみたいな観点とか、
それをやってる理由の中で本当にこれってこだわらなきゃいけないんだっけみたいなことを
考え出せるとここが少し変えられるっていう可能性があるってことですよね。
そうですね。
考え方としてのガイドはできるけど、
たぶん題材として話は本当にうまくいくかどうかっていうのはちょっと分かんないと思うんですけど、
例えばこれの話で言ったときに、
ヤギさん的にどの辺から手をつけていこうかなって思いますか。
これは書き方にもよるんですけど、
これ書くときって基本行動のレベルのところはどっちかをやってて、
どっちかやってないんですよ。
ジレンマだって言ってるってことは、
他方側を本当はやりたいんだけどできてないんですよ。
今回のサービスで言うと下側をやってて、
上側を捨ててるんですね。
だからお客様を大事にする部分を一部捨ててるんですよ。
本来なら上やりたいんだけど、
それができなくて下をやっているっていう状況なので、
まず第一に考えるのは、
本当やりたいことを優先しながら下もできないかって考えるほうが健全です。
お客様を大事にするっていう行動をベースにして、
ちゃんと利益も取れるっていう動きをどうやったら作れるかっていうのを考えれるかってことですね。
そういうことですね。
なのでこの辺はこっからもアイディアベースになっていくので、
改悪っていうところのUXを良くすることと、
それに基づいて改悪のタイミングでクーポンを渡しますとか、
お友達紹介クーポンみたいなの渡しますとか、
そのお客からじゃなくて別のところで利益を得れるようなものを
そのお客さんに渡すと。
そうするとある意味、やめてはいるけどファンにはなってくれるかもしれないとか、
その人にもう一回入ってくれじゃなくて、
他の人呼んでくれとか言ったりとかっていうような話。
あんまりどこまで期待できるか分からないですけど、
もしかすると辞めた理由が単純にたまたま合わないというふうに
森さんみたいに思ってくれてて、
ただ内容自身は合う人いるかもねと思ってくれたら、
そういう意味合いの推薦してくれるかもしれないしっていうようなやり方が一つ考えられる。
ありますよね。
そういう発想があると広がるかなと思っていて、
例えばそういう意味だと、今回ってもう解約の話になってますけど、
そもそも契約待機を見直すってことだってあり得るわけじゃないですか。
それもあり得ますね。
解決策としては。
お客さんを大事にするってことは、
ターゲットのお客さんをちゃんと設定的に絞り込むってことやると、
やりやすくなるはずなんですよね。
そういう意味だと、今回うかつにも契約してしまったっていう、
僕みたいなその適してないユーザーの契約を快適にさせないようにする
っていうことも一つ。
それはそうですね。
入り口を変えるってこともあり得ますよね。
そうするとお客さんも大事にすることで、
ちゃんと定着率が高くなるんで、
解約率が上がらなければ経営基盤としては安定してくるんで、
より解約体験とかちゃんとお客さんのことを考えられるほうに
シフトできるっていうのは、
ある種余計なお客さんを取ってるからこそ、
何か発生してる問題とも言えるじゃないですか。
なんで僕はユーザーじゃなかったっていうのは、
契約して使い始めた瞬間に感じたんですけど。
CSの文脈で言うとこの正しい客に売るっていう。
そうそう。
あれですよね。
それはその通りだと。
正しい客に売るのは多分本当に、
ビジネス活動上むちゃむちゃ大事なことだと思っていて。
サブスクだと必ず継続が入るから。
おっしゃる通りで。
ワンショットならまあいいのかもしれないですけど、
サブスクだとしたらずっと使ってもらうんで、
ずっと使うのに適してない人が入らないようにするっていうのは、
一見ナンセンスなように見えるんですけど、
でも契約っていうところのフォーカスで見てた場合は、
入り口を変えるっていうのもアプローチになるわけですね。
確かに確かに。
そうなるとやっぱり、
こういう対象の人たちにとっていいっていうのがもっと分かるとか、
なんなら僕の考えてるような使い方っていうのは、
全然フィットしないですよとか、
こういう使い方するとこれぐらいお金かかっちゃいますよ、
みたいなことが分かってもいいと思うんですよね。
そこって細かなABテストとかしながら、
企業のリスクと改善の必要性
多分試行錯誤の部分ではあるとは思うんですけど、
実際にそういうコスト感が見えても使っていくっていうのは、
自分の使い方的にそうなの気にならないっていう人が見えてて、
やってれば多分それってサービスとしても、
想定しているユーザーの使い方をしてくれる人が入ってきていて、
それに対して満足できる自信があれば多分いいはずなんですよ。
なんですけど、僕みたいに勘違いして入ってきてる人って、
ひょっとしたら想定してないかもしれないんで、
想定してない人たちが変なネガティブを起こすっていうところって、
ある種リスクじゃないですか、企業からしたら。
なんでそういうのを排除していくっていうのは、
やってみたら意外にビジネスインパクトが、
その契約数のところとしては影響ないし、
なかなか可視化できないかもしれないですけど、
契約の方とかで顕在化して起きるような問題っていうのを、
未然に防げる可能性もあるかなみたいな。
利益確保のUX
こんな感じでちょっと口尾を切ってもらうと、
アイディアが出てくるっていうのが、
多分可視化するところのいいところですよね。
そうですね。確かにそれは一理あり。
そうするとチャーン率とかも良くなりますね。
入口ちゃんと間違えてなければ、
チャーンいきなり契約しちゃうみたいな人たちって、
基本は想定しなくても良くなるはずなんで。
そういう使い方ができた方がいいんだろうな、
みたいなのは、契約体系の方を見直すっていうのも、
実は観点としてはあるなというところですね。
そうですね。
あとは理由の方とかで、
なんでこうなってなきゃいけないんだっけってところを
潰していくみたいなところも、
さっき八木さん言ってましたけど、
今回の例だとどんなふうに具体的に
考えれそうですか?
なんで利益を確保するためには、
使いづらくするという方法しかないのか。
確かに。別に使いやすくしたっていいじゃないかみたいな。
利益につながると思ってる。使いづらくすると。
でもそれって本当ですかねっていう。
それは本当と言えるとこまで検証しているわけじゃないとしたら、
改善はできますよね。今みたいな問いがあれば。
改悪しやすいようなUIにしても、
改悪しづらいようなUIにしても、
改悪率変わらないかもしれない。
それ確かめてみたほうがいいかもしれないですね。
そうしたときにネガティブになるじゃないですか。
前回のときに話したとおりで、
明らかに改悪体験悪かったらネガティブな要素はあるけど、
改悪しなくて思いとどまってくれる人がいるならまだいいですけど、
ネガティブな要素はあるけど、
どどまっても来ないんだとしたら、
それはあんまり意味ないから、
改悪しやすくした方がいいんじゃないのって話になりそうだけど。
ユーザーに対する配慮と見える化の重要性
そうですね。
そういう引き止め回数っていうのも、
1回やるのと、2回やるのと、3回やるのとっていうので、
多分その辺もどっかで敷地ありそうな話だと思うんで、
そういうところで行ったときに、
今4回ぐらいやってるけど、
それを1回に減らしてもあんまり変わんないよねってなったら、
多分1回にした方がイメージは絶対いいですよね。
もちろんその後にアンケートみたいなのとか取ったりとかで
うまく取れればいいですけど、
こういうのってやめちゃうとなかなか取れないと思うので、
やっぱりそこの中での結果として、
引き止められてるのがどれぐらいとか、
引き止められた人は本当に続けてくれるのかみたいな話とかを見ていくと、
利益確保のUXって書いてますけど、
それってクーポンを乱発することじゃないよねみたいなことが、
引き止めを多くすることがいいことではなかったってなると、
ひょっとしたらお客様を大事にする行動になってるんで、
今回の対立が実はなくせるんじゃないのかみたいなことが
考えられたりするっていうことですかね。
そうですね。
ちなみに堀さんが開発したやつって、
クーポンだけが毎回出てくる感じなんですか?
正しいかどうかはあれですけど、
イメージで言うと機械的ですね。
こういう選択したら、
とりあえずその引き止めのやつが出てくるような感覚でした。
僕のパーソナリティとか使い方を参考にした上での引き止めっていうよりは、
機械的な感じで、
やめるんですか?クーポンあるんですけどどうですか?
本当にやめるんですか?クーポンあるんですけどどうですか?みたいな。
このクーポンは同じ金額ですか?
それとも10%ですよ?
だったら20%ですよって変わっていく感じですか?
ちょっとそこはわからない。覚えてないんですけど、
ただもうやめようと思ってるんで。
いらないですよ。
あんまりそこは、
その程度問題で僕の場合だとなびく人じゃないんですよ。
ただそれも今おっしゃったように、
程度問題でなびく人とかだったら、
こういうお客さんだったらそういうので、
もうちょっと思い留まってくれるかもしれないみたいなことがわかってれば、
明らかにやめるやつはとっととやめさせればいいみたいな話にしても、
カスタマイズしてもいいとは思うんですよね。
それが本当に合理的かどうかはさておき。
割りで言っちゃうと利益を既存しちゃうからあんまり良くないですけどね。
何ヶ月かちょっと安くしますみたいな感じだったと思うんですけど、
少なくとも回数度を上げてみていったら、
対応はもうちょっと丁寧になると思うんですよね。
カスタマイズというか、
別にサブスクだからって言ってみんな同じような体験させなくても、
ある程度ユーザーの成熟度とかユーザーの区分によって、
その辺の対応を変えていくみたいなことって全然あげると思うんで、
僕の使い方的にいった時に、
こいつ全然役にないなと思ったら、
引き止めないほうが多分いいとかもあるじゃないですか。
あると思います。
とりあえず一回引き止めようはあってもいいと思うんですけど、
見込みないのに一生懸命しつこげやると逆効果でしかないので、
それはなくてよかったんじゃないかなとは思いますけど。
なるほど。
何が嫌かって、
サービスが自分のことしか考えてない感じが伝わってきたのがすごい嫌だったので、
そうじゃない見せ方とかUXになってると、
今回の対立は起きてないかもしれないですよね。
ちょっと返金しますよみたいなこととか、
そういうのでもいいと思うんですけど、
こっちのこと配慮してくれてるよねみたいなことがわかるだけでも印象はだいぶ違いましたね。
この月はこの日割分でいいですよみたいなことになってると、
ちょっとやっぱり寄り添ってる感じが出るじゃないですか。
そのあたりもそのサービスの設計だと、
少しでも多く取ろうとしてるっていうのは、
ちょっと見えちゃった感じはしましたね。
見えちゃいますよね、そういうのって。
見えちゃいますね。
やっぱり姿勢は見えちゃうんで、
そういうところを変えていくっていうのは結構地味だけど、
効くんじゃないかなというところの改善点。
モデリングするだけでこんだけ喋れるっていう。
よかった。
これ多分モデリングしないと喋れない?
そうですね。ただの雑談だとよくわかんなくなる。
構造化して見える化してることが、
こういう話につながってるっていうので、
実はそういう見える化改善するとこまでいってないから、
これだけで意味あんのって話にはなるんですけど、
結局積み上げだと思うと、
見える化ほんとむっちゃ大事だなみたいな感じですよ。
そうですね。ぜひノートを見ていただいて。
そうですね。モデリングみたいなことって、
そういう意味だと、物事の対象理解とか、
問題把握するっていう意味だと、
やっぱり便利なんで、
いろんな道具があるといいなっていうのを、
今回TOC Cloudを採用してみて思いました。
はい。
ということで、今回以上としたいと思います。
ありがとうございました。
