解約体験の悪さ
CS Harmony Radio のモデリング編を始めていきたいと思います。よろしくお願いいたします。
今回のモデリングしたい話は、最近僕が使ってたサービスを解約した話がありまして。
解約すること自体は、よくあることというか、合わなかったら解約するじゃないですか。なんですけど、結構解約体験が良くなくて。
そのサービスを二度と使いたくないなというふうに思ったわけですね。
なんでこんなふうに思ったのかな、みたいなことって、モデリングすると面白いかなと思って、この題材にしました。
僕、今回サブスクのとあるサービスを解約したって話なんですけど、八木さんサブスクとか、当然使ってますよ。
はい、もちろんいろいろ使ってますね。
その中で解約したサービスとかもありますよね。
あると思います。あんまり覚えてないけど。
覚えてない、なるほど。
あると思います。
解約が大変だったっていう印象で言うと、
某携帯会社の携帯電話解約、うちの親のやつとかするときとかは面倒くさかったりするのは、引き止め工作とかあるんですか。
そうですよね。まさにそうなんですよ。
僕の解約体験も結構それに近いところの話で、
引き止めが結構しつこいっていうので嫌気がさせたっていうのが理由なんですけど、
ただそもそも僕もちょっとそういう意味だと、ちゃんと調べずに契約しちゃったっていう反省があるんで、
適切なユーザーじゃなかったな、みたいなことを振り返るとあったっていうところがあるんですよね。
ちょっとその辺のサービスの話少し背景、説明していきたいと思うんですけど、
僕が契約したやつは医療品のサブスク、いわゆる服ですね。
クスリじゃなくて、
クスリとかじゃなくて、メディカルじゃなくて、クローズ、服のほうですね。
なんでそうなったかっていうと、コロナになってネットで買ってしまう機会が増えたっていうのが実はあったんですよ。
確かにそうですね。
最近のECサイトだと、身長と体重みたいな簡単な情報を入力すると、
このサイズだと失敗ないですよ、みたいな案内出てくるようになってるじゃないですか。
オンラインでのサイズ失敗
それで何回か使ってみたら問題になることがほとんどなかったんで、
これで使えるなっていうので、あと値段も結構安いし、気になった時に買えるっていうところもあって、
店舗にわざわざ行かなくてもいいやっていうシチュエーションの時は結構オンラインで買えるようなことが増えてきたっていうのがあったんですよ。
そうなってくると、たまに失敗した時とかのショックというか気になる場合もあるじゃないですか。
毎回毎回成功するってわけじゃなくて、失敗することもオンラインだとあるんですよね。
当然試着できないし、見た目だけで選んでるから、
サイズ的には問題ないんですが、やっぱり質感とか細かいデザインとか、
写真だけじゃわからない部分とかあるじゃないですか。
買った時にしまったなみたいなことってちょいちょいあるはあるったんですよ。
ただ着れるって言えば着れるんで、着てたっていうところがあるんですけど、
その中で、とある時にサブスクのサービスとかを見てたんですけど、もちろん服のサブスクって前からあるのは知ってたんですが、
結構僕の中だと高いイメージがあって、値段的にそこそこ。
なので、そんなに服に毎月かけないなみたいな感じもあったんで、
そういうふうに試着して合わなかったら買えれるっていうサブスクに行くところよりはオンラインでサイズ失敗しないもので済ませてたんですが、
意外に手頃な値段のサービスもちょこちょこあって。
サブスク的に言うと服は返す感じなんですか?
たぶんいくつかあると思うんですけど、借りて返すっていうのもあるのか、
でも基本的に服なので、そのままある程度の期間使ってたら自分のものになったりするっていうのもあったりしますね。
僕のやってたやつだと値段がそれなりに安かったんで、
だいたい毎月服を買ってる金額と比較したときにサブスクの利用料金だけ見ると、
値段あんま変わんないなと。
そうしたらもう試着して合わなかったら買えれるから、サブスクのサービスのほうが良いのではないかみたいなことをちょっと思ってですね。
値段の条件だけ見て、割と気軽に契約してしまったんですよ。
実際使ってみないとわからない部分もあるじゃないですか、体験上。
使い始めたらいくつかやっぱ罠があって、当然なんですけど配送料かかりますよみたいな話とか。
送料は別なんです。
あとアイテム自体を変えるための条件とか制限があるわけですね。
プランによってだと思うんですけど、何でもかんでも無制限に変えられるわけじゃなくて。
例えば自分のものになるにはどれぐらいの期間使ってなきゃいけないとか、この期間だと何着までしか変えられませんみたいな。
いわゆる使い放題というわけでは、もちろん使い放題になる部分はあるんだけど、
プランによってはできない制限も結構ある。
安いとそういう制限がかかりがちなんで、合わないなと思ったわけですよ。
結局その利用料金だけ見るとコスト的には安いかなと思ったんですけど、
服変えたりとかそういうので、自分の例えば服になりますみたいなところまで持ったりだとかすると、
服を買うのに比べて決して安くつくわけじゃないなと。
僕の使い方だとそうだったって感じですよね。
これ多分いろんな服を定期的に着回したいみたいな感じだったらラーニングコスト的に安いんだと思うんですけど、
そこまで服を買うわけでもなく、
ちょっと古くなってきたら買い替えようかなぐらいのライフサイクルで、
そこそこの値段みたいな感じの着回しだと、僕の場合だと合わなかったわけですよ。
解約体験の影響
でも契約してお金支払った瞬間からそれが分かっちゃったんで、
もうちょっといいやと思って、
解約しにかかったっていうところで、解約をしようと思ったんですよね。
こういうサービスってサブスクなんで、契約するまでむちゃむちゃスマートなんですよ。
本当ワンタップとかスタップぐらい。
クレジットカードとか入れなきゃいけない部分はありますけど、
そういう面倒なとこちょっとやればほぼほぼエスカレーター式って言ったらいいですかね。
自動で契約するところまでいける感じじゃないですか。
一方で解約のほうって結構分かりづらいことが多かったりするじゃないですか。
もちろんサービス上、解約しますってのでできるのもあるんですけど、
メールで申請してくださいとか電話してくださいとかっていうのもまあまあある感じじゃないですか。
解約するときにうざかったなっていうか嫌だったなと思ったのは、
さっき冒頭話したように引き止めがすごかったんですよね。
要はもう何か合ってないから、解約したいわけですよ。
解約しようとしてるのに、
ワンステップワンステップごとに例えばクーポンつけますよとか、
ちょっと安くできますよみたいなことを言ってくるんですけど、
でもそれってもう辞めるって決めてる人からすると邪魔でしかないじゃないですか。
1回とかだったらまだ分かるんですけど、
それをステップ進めるたびにやってくるところの面倒くささを感じると解約するのに疲れてですね。
体験が悪かったんですよ。
なので二度と使いたくないだと思ったわけですね、僕は。
そうですね、それはそうなりますね。
解約するって言ってるんだから解約させてくれよみたいな感じで、
めんどくさいっていう風になっちゃったんですよ。
そういう経験してるんで、個人的にはそこのサービスをいいですよって進める気にはならないし、
ならないですね、それはそうですね。
検討してる人がいたら、たぶんそんなにいいこと言わないと思うんですよ。
ネガティブキャンペーン
そう、ネガティブキャンペーンをしがちというか、
実はこういうところでお金かかるし、
あと解約するのめっちゃめんどくさいよみたいなことを言うんで、
あんまりいい影響もないなみたいな。
これってユーザー体験としてはそうで、
すごい解約体験が悪いことによる不満が出ちゃったわけですね。
ここから話を変えると、
じゃあそれってサービサーからしたら、
もったいないっちゃもったいないじゃないですか。
もちろん解約してもらいたくないとは思ってるんですけれども、
怒らせて帰るよりは気持ちよく帰ってもらったほうがいいと思うわけですよね。
そうですね。
なんでそんなに解約体験を悪くするのかなみたいなことって、
やっぱりサービサーならではの理由があると思うわけですよね。
そこってちょっとたぶんモデリングしていくと面白くなるんじゃないかなっていうポイントで、
その辺りを今回は少しノートに書いて整理してるんですけど、また例のごとく。
で、感じることはベクトルが全然違うなと思っていて、
何を言ってるかというと、契約するときはベクトルあってるんですよ。
サービサーもユーザーも。ユーザーも使いたいと思ってるし、
サービサーも使ってほしいと思ってるんで、
なるべくスムーズに、どっかで離脱せずに、
変なとこでつまずかないように、さっとサービスに利用してもらうっていう流れになってるんで、
こっちは本当にユーザーも望んでるし、サービサーもやりたいと思ってるんで、
かなり洗練されてるところが多いなって思うんですけど、
一方で解約体験になると、ユーザー的には解約でやめたいんですけど、
サービサーは当然やめてほしくないんで、やめようとさせないようにしてくるわけじゃないですか。
多分ここってサービサーの立場から考えると割合問題みたいな話もあると思うんで、
僕みたいに怒ったりとか不満に持つ層が、本当にごくごく少数の割合だったら、
引き止め工作むちゃやって、それでぶどまり、要は解約を思いとどまる人が何割かいて、
だから引き止めるUXを作ってるっていうところもあるっていう感じなので、
これは多分企業の色だなっていうふうに思うんですけど、
ただ別に解約体験自体ってそういう意味だと、売上とか要は解約してほしくないからって、
どの企業も悪くしてるかっていうと、今回そうではなくて、
本当にサクッと解約してくれるところもあるじゃないですか。
この辺の話で例えばよく出てくる例だと、ネットフリックスとか本当にサクッと解約させてくれるし、
何なら手つきとかも普通に問い合わせのとこに載ってるんですよね。
簡単にオンラインで数回のクリックでできますよって、
それを本当に契約するのとほぼほぼ同じくらいの体験で、
何なら入力情報少ない分、フリックで済むなら解約体験のほうがもっと楽みたいな、
そういうところもあるんで、結局企業によって解約体験用具を作ってるところもあるし、
何ならこっちのがいいと思うんですよね。
高印象ですよね。
特にネットフリックスだとそうだと思うんですけど、
出してるコンテンツによって何か見たいみたいなのとかも出てくるじゃないですか。
特にこれはネットフリックスしかやってないとか、ディズニープラスじゃないと見れないコンテンツがあるとか、
そういう個別コンテンツ、オリジナルコンテンツもあるんで、
その時によって解約とかして、また契約してっていうことって起きがちかなと思うと、
解約体験よくしておくほうが、ネガティブキャンペーンされない分いいですし、
何なら解約のハードルが低いと、本当にまたすぐ戻ってきやすくなるというか、
そういうのもあるんで、結構安心して解約できる、
言い方あれかもしれないですけど、そういうのって企業のスタンスによってかなり違うなと。
ネットフリックスは絶対解約体験をスムーズにしようとして、そういう作りしてるはずなんですよね。
だから解約体験を結構見ていくと、その企業の中の姿勢というかが見えるなみたいなことを感じたんで、
ここをモデリングしていってるっていう感じですかね、今回。
大平 はい。解約体験のモデリング。さっきも言った契約のときと解約のときで、
ベクトルが違いますよねっていう話なんで、解約するときってサービスとユーザーの思惑が対立してるじゃないですか。
だから対立してる構造を整理するっていうのでいったときに、
今回いつもやってるプレップっていうモデリングではなくて、TOC Cloudっていう別のモデリングのほうが適してるなと思ったんで。
おだしょー 問題構造のモデリング。
問題構造をモデリングするツール
大平 そうですね。問題構造をモデリングするツールと言ったらいいですかね。
があるんで、そっちのほうでやってみたっていう感じですと。
大平 これ自体はいろんなところで見方とか考え方の紹介はあって、情報は豊富かなと思うんですけど。
おだしょー 読めばわかる。
大平 ちょっとクラウドってキーワードなんで。
おだしょー そうですね。
大平 大きいですけど、TOC Cloudとかで調べてもらうと出てくるかなと思いますし。
おだしょー もしくは対立解消図でも出てきますね。
大平 あとはノートの中にもリンクがあるんで、そういうので書いてくださってる人のやつを見るとわかるかなと思うんですけど。
結構これもモデリングですけどシンプルで本当に箱と矢印だけっていう感じかなと。
今回の開発体験を整理すると、これもノートにあるんで見ていただきたいんですけど。
まず企業としての目的があって、その目的達成するためのニーズや要望があって、それが実現する行動があるみたいな。
そんなふうに三段六本でこのTOC Cloudって整理できるんですけど、特徴が目的は実は両方とも同じだったりするんですよ。
何が違うかっていうと、その目的を達成するための行動が真逆だったりとかしているっていうのが対立として出てきていて、
何で真逆になってるんだっけっていうところが、その目的を達成するために考えてることが違うからだっていうのが現れてくるっていうので、
これが対立構造として可視化していくっていうツールになってますと。
今回の整理でいうと、企業として存続していくっていうことが共通目的としてあるんですね。
もちろん企業って存続し続けて儲け続けなきゃいけないってところがあるんで、これ大きな目標でそれぞれあるんですけど、
開発体験について、その先ほどNetflixと僕が開発したサブスクの違いって、
Netflixは多分お客さんの満足度第一優先のUXをデザインしてるんだと思うんですよ。
例えば解約されようとも、お客さん自身がそれに対して不満を持たないようにUXを設計してるから、結局解約がスムーズにいくと。
ここで僕が嫌な体験をした解約のほうのサブスクっていうのは、そうじゃなくて自社の利益の確保が第一優先のUXになってるから引き止めを何回もすると。
ここから見えるスタンスの違いって、Netflixってそれだとお客様を大事にしてるんだと思うんですよね。
基本的にはスタンスとして、それが開発体験にも現れてると。
僕が開発した医療サブスクのほうは、多分自社の利益を大事にしてるんだと思うんですよ。
なので、お客様よりも利益、利益よりお客様っていうところで違うから、ここが開発体験の差として出てきてるかなっていう。
こんな感じが実はそれぞれの企業の姿勢として見えるんじゃないかなっていうので分析した結果なんですけど。
どうですかね、八木さん的に。この辺の対立解消とかもよくコンサルとかで対応されてるんで。
そうですね。きれいな対立解消クラウドになってるなとは思いますね。
大事なところは、行動のところだけが対立していて、その上の目的のところはそれぞれ満たさなきゃいけないという目的になっているので、とても大事ですね。
企業のスタンスの違い
それぞれ主張が違うんで、やはりそうなると不整合というか、他方側が捨てられちゃってる場合があるかなと思いますけど。
それだとこれって多分、お客さまを大事にするも利益を大事にするもどっちも正解ってことですよね。
正解ですね。
どっちが悪いって話じゃないかなと思うので、その差が結局体験として出ているっていうところが、モデリングすると分かったっていうところがポイントなのかなっていうふうに思ってます。
これもうちょっと見ていくと、お客さんを大事にする話と利益を大事にする話って、何でそうなるんかなみたいなことを少し分析してみたいなと思うんですけど。
僕の観点だと、利益を大事にするって基本的には、利益がないと企業として死んじゃう状態になってるんだと思うんですね。
いわゆる余裕がないっていう。目先のことを何とかしないと、もう存続できないから利益確保に走ってるのかなっていうふうに捉えられますと。
一方でお客さまを大事にするってことは、多少目の前の利益を既存したとしても、長期的にお客さま帰ってきて、より大きくリターンを得られるっていうふうに思ってるか故に、ちゃんとお客さまを大事にしましょうってことなので。
利益を大事にしてる会社より長期的にその事業の将来像を見てるのかなみたいなふうに見えるわけですね。
なので、Netflixは割と長期目標で事業のことを考えてるのかなっていうふうに思うわけです。
だから結構この長期目標短期目標のジレンマって、このTOCクラウドの中でよく出てくる題材だと思うんですけど。
基本長期短期っていうやつがよくある対立の構造になってて。
企業だとさらによくあって、目の前の利益と将来の利益との戦い。
これは多分お客さんを大事にすることが長期的なメリットがあるからそっちっていうのも多分上がってると思うんですけど。
それだから長期短期で全くその通りだと。
それとこのTOCクラウドの中だと結構そのベタなよくある分類のところになったんで。
まあ開薬体験で結局そういうところが違うとなると、極端だけど開薬体験悪い会社って結構余裕ないのかもしれないなっていうことですよね。
お客さん逃さないように必死なんだなみたいな。
次を考える余裕がないのかなみたいなふうにも思っちゃう。
あと多分前提でありそうなのが自社のサービスに自信があるかどうかでも多分変わってくるかもしれない。
戻ってきてくれると思っているからこそ。
うちは強いと思ってるからこそ引き止めるのではなくてまた来てくださいっていうありそうだなと。
やっぱ短期目標になっちゃうって何かしら余裕がないんですよねきっと。
そうですね。
目の前のことを何とかこなさないといけない状態になってて。
ひょっとしたら自信も今は薬船店にないのかもしれないんで。
せっかく捕まえたお客さんを何としてでも逃がさないぞみたいな感じになっちゃってるから。
その時はいいですけどでも長期的に見たら絶対良くないし悪影響でかくなるんじゃないかなっていうふうには思うんで。
どっかでやっぱり事業がちゃんと安定してきたら
お客様を大事にする姿勢の重要性
良くしていかなきゃいけないんじゃないのかなっていうふうには話をしてては感じるし。
そういう企業の方が安心できるんじゃないかなっていうのがこういうモデリングをした結果から見えてきたっていうところかなと思います。
こんな感じで対立してるところを見ると企業スタンスの差みたいなところまで分かるっていうところは面白いかなと思ってですね。
気になるところって何でなんだろうとかっていうのをこういうふうにモデリングを使うと明らかになってくるっていうので
今回は対立構造っていうのが明らかになったっていうところかなと思いますと。
これ明らかになって何嬉しいのみたいな話ってよくあると思うんですけど。
これヤギさんとかのコンサルとかの仕事とかでも第一歩じゃないですか。
うん。問題をちゃんと見える化することは大事だと思うんですね。
大事なステップなんだけど、どっちかというと見えた後どう解決するのかとかっていう話が期待されるところではあるので。
次回、実際に可視化したからそういう議論できるかなと思うので、その辺の話をしていければなというふうに思います。
すみません、引き続きお願いいたします。
よろしくお願いします。
