言語化の重要性と共感の作り方
CS Harmony Radio これまでカスタマーサクセスにとって
言語がなぜ大事かっていうテーマ で2回話してきました。前回が数字
っていうポイントでカスタマーサクセス の活動として大事なところを話して
きたと思うんですけど、最終的に お客さんに共感してもらえるとか
巻き込んで一緒に行動していく ところを作っていかなきゃいけない。
じゃあどうやったらそういう動き を作れるんだっていうところを
今回は少し深掘って話していき たいなと思っています。前回まで
の話でもそうなんですけど、結局 言語化っていう話って定量と定性
のバランスを加えて話していく 必要があって、それって結局はお客さん
を理解してお客さんに対してカスタマー サクセスしてあるべき姿に一緒に
向かってもらうためにやってる ことだと思うんで、逆よりもお客
のことを理解しながらゴールに 導いていく捉え方としては考え
られるかなと。お客さんに共感 してもらうっていう話は必ずしも
お客さんに完全に言語をするって いうこととはちょっと違うっていう
ところがあるかなと思っていて これはこれまでも話してきたところ
だと思うんですけど、つまり顧客 理解ってお客さんの話を聞くこと
じゃないですよねっていうところ は我々3人は思ってるかなと。これ
まで話してきた内容で、ヤギさん 何回もあんまりちゃんと聞いてない
ですよっていう話を言ってくれてる と思うんですけど、お客さんの話
を聞くことについて、今回の定量 と定勢のバランスみたいなところ
とか、多分ポイントあると思うん ですよね。その辺りってモデリング
してる時は割と定勢拾ってるんだ と思うんですけど、そこから定量
に落とし込むところとかっていう のは、実はお客さんの話を聞いてる
ようで聞いてないっていうところ のなんか要素が強く出てるポイント
ではないのかなっていうふうに ちょっと思ったりしてるんですけど、
その辺りって使い分けだとかモード が変わってたりとかするところ
定量と定性のバランス
あったりするんですか?
大平 使い方が変わってるという か、目線が変わるので、そもそも
モードは違うと思います。言語化 するところに関して言うと
りなたむ 聞いてないのは聞いてない ときは聞いてないですね。その意図
をもう少し考えてるので言うん ですけど、お客さんが言ってる
言葉を取らない。何を聞くかという と、お客さんの認知を聞いてます
ね。どういうふうに認知してるのか っていうのを聞くので、それが例えば
こっちの仮説で持ってるものの仮の 言葉があるんで、それを当ててみて
反応がどうなのかっていうので、 じゃあこっちの言葉じゃなければ
こっちみたいな感じで、相手の認知 に合わせにいくっていう聞き方
をまず、言語化するときは聞いて いて、逆に言うと数字のほうはその
まま聞きますね。お客さんが持ってる 数字なんで、それ絶対嘘じゃない
はずなので。というか、こっちで深 ぼったところで分かんないので、
それはそのまま聞く感じかなとは 思いますね。
山本 今の八木さんの話でも、定量 ってもう数字だから事実じゃない
ですか。解釈はできると思うんですけど、 その数字自体に対して違うんじゃない
ですかっていうことはなかなかない っていうのはその通りだと思
ってて。でも定線に関して言うと、 結局今、なるほどなと思ったのは
認知を答え合わせしにいっている っていうことは、要はお客さまの
認知として受け入れやすいキーワード というか言葉っていうのが何なのか
っていうのを探っていることに近い のかなと思ったんですけど、そんな
理解であってますか。
八木 半分はそうかなと思います。もう
一個の半分はお客さん自身も刺さる 言葉、刺さるというか認知してない
場合があるんですよ。これってこういう 場合もあるけど、これはみ出てるんだ
けど、一般的にこう言ってるよね みたいなことで言ってる場合なので、
それは言語化してあげるというか、 それにジャストなもの、もしくは
条件付きで何とか形に収めるみたいな、 なるべくか不足ない感じの言葉
を選ぶみたいな感じのことをして いく。こっちもそれを見たときに
同じように認知できるようにする っていうところが最終ゴールかな
と思ってて。もちろん刺さりやすい 言葉も結構大事なんですよ。モデリング
してるときでもたまにあるんですけど、 すごく重要な言葉っていうのをバシッ
と言えると、それそのまま一人歩き したりするんですよね。一部そういう
キーワードみたいなのがたまに出るん ですよ。それは必ずしもお客さん
が言った言葉じゃないことがあって、 こういうことですかね、ああいうこと
ですかねって言ってたら、それだ みたいになるときがあるので、それ
具体化と共通項の見つけ方
を探りに行くときもありますね。 なんか半々かなっていう。
なるほど。資料が一人歩きする みたいなキーワードってよくあります
けど、みんなが納得するキーワード が生まれると、やっぱ一人歩きして
いくっていうそんな感じですよね 今の話って。今の話で深掘って
聞きたいなと思ったのは、お客さん 自身もうまく言語化できてない
とか、もやもやしてるっていうのは 多分にあるなと思うんですけど、
そこを言語化してあげるっていう ところって、ヤギさんなりには
どういう取り組みとか工夫をされて そのあたりってサポートしてるん
ですかね。そこはちょっとすごく 気になったんですけど。
前々回ぐらいに抽象度の話でした かもしれないですけど、基本的には
具体を聞きますね。特にお客さん がもやっとしてるときって、ふわっと
したこと言うんですよ。そういう 場合は具体的に何ですかとか、例えば
何ですかっていう、すごい一番 具体的を聞くんですよ。そうすると
この場合こうなんですってすごく 教えてくれるんで、それをまず捉え
ますので、他の場合ありますっていう 同じカテゴリーにその人が入れてる
ものを何個か聞くんですよ。3つぐらい 聞けば十分だと思うんですけど、
その中から共通項を引っ張り出して それにラベルを貼るっていう、どれ
が同じもののかなって共通点を 見つけて、そこに名前を付けます。
分かりました。前々回の話で言葉 のコントロールの一体と収書の
行き来の中でのバランスを取る ところで、たぶん良い領域とか
良い案文っていうのはスキルに依存 してる部分もあるんだとは思うん
ですけれども、なんとなく言語が できてないっていうときは、収書
に寄ってるから具体をいっぱい 掘っていくと、これとこれは繋げ
れるんじゃないかとか、これと これって似たこと言ってるとか、
言い方違くて実は同じようなこと 言ってるよねみたいなことっていう
のが対話を通じて見えてくるって いうことですよね。
そうですね。で、やっちゃいけない なと思ってるのは、同じ抽象度
のもので話しちゃいけないと思うん ですよ。
めっちゃ分かる。
お客さんが言ってる言葉をさらに 抽象度上げるっていう人がたまに
いて、それやると、まあそうなんだ けどねみたいな反応になるんですね
お客さんが。間違っちゃないので 抽象度高まってるんで、自分が言ってる
ことと間違ってないので、ああイエス ってなるんですけど、なんかそれ
多分本当にちゃんとしたネーミング になってないので、その場合って
やはりモヤっとしてるって思った 瞬間にまず具体を全部聞いてって、
そっからこれらの集合的なものは 何だろうって挙げたほうが外れ
づらいかなって気はしますね。
いや今の話はむちゃむちゃ共感 しますね。
今だともっと詳しく聞きたいです。 同じ抽象度で話してはいけない。
なんですかね、具象の側を相手と 同じものを共有してる状況で、いろんな
言葉を試しにいろいろ当ててみる のは構わないと思うんですけど、
お客さんとの理解と対話
相手側がすごくバクッとしたことを 言ってて、具体側をこっちがわからない
のに言葉のマジックみたいなことを やると、実は違う可能性があって。
で、なんですかね、そういう人が たまにいるので、ちょっとアンチ
提示で。
わかりますよ。
そういうのとバズワードみたいな 話とかだとよくありますよね。
大きな話とかになってくると、その キーワードだと間違っちゃいない
けど芯を食ってないというか、結局 具体になればなるほど当たってる
か外れてるかって判定がわかりやす くなる反面、当たってると芯
捉えてる話になると思うんで、そこって 大事かなと思うと、僕の中の感覚
だと具体的な一時情報をちゃんと 得るっていうところを心がけている
ポイントなのかなと思ったんですけど。
一時情報は大事じゃないですかね。 2個の観点で大事かなと思ってて、
1個は非言語部分があるじゃない ですか、イエス、ノーってこうですか
って言ったときにイエスって言う ときにイエスの言い方があるので、
誰かから聞いたらイエスって言って たよって言われるのと、実際イエス
っていうのを聞くのとでは違う。 まあそうだよねっていうのか、そうだ
よねっていうのかで全然違うので、 そこがまず1個目ですね。
もう1個は質問ができることだと思 うんですよ。こっちの認知とあって
の認知を合わせ込むという作業を しないといけないので、そういった
ときにまたぎきしちゃうと質問 できないんで、少なくとも。下手すると
認知情報って挟まってる人の認知 を言ってくる場合があるので、間違った
捉え方をしちゃう可能性があって、 その人が悪気はないと思うんですけど
質問されてるので、それに対して その人の認知で答えられちゃうと
もともと言ってる人の認知じゃない ので、それはちょっと違うことになっ
ちゃうんで、なるべく一時を取り に行くっていうのがすごい大事じゃない
ですかね。
そのあたりのお客さんとの今の 理解とか対話の話中心にしてきたん
ですけど、お客さんなんかそのモヤ モヤっとしたものとかを形にして
もらうってところってむちゃむちゃ 嬉しいところじゃないですか。それ
ってCS側で顧客理解をしていった ことによって、お客さんの言ってる
ことはこうじゃないかとか、課題 はこうなんじゃないかとか、だったら
こういうことをやればいいんじゃない のかみたいなことって、最終的に
組み立てて持っていくってなる と、提案をしていくっていう活動
でこれが見えるかなと思うんですよ ね。そういったときって、お客さん
に対するそのあたりのちゃんと 言語化できてるっていうのを見る
のが、提案内容とそのときのお客 さんの今の一時情報と同じですけど
実際のダイレクトな反応を見る と、ほぼほぼわかんじゃないかな
と思うんですけど。
やっぱりお客さんの反応とかも そうですし、何よりお客さんのアクション
に落ちるか、お客さんの成果に結び つくかで、結構如実に分かると思
言語化に気をつけるポイント
うんです。理解されてなかったり 納得されなかったら、多分行動に
落ちなかったり、成果に繋がらなかっ たりすると思うんですね。もちろん
全ての提案が成果に繋がるわけではない かもしれないですけど、一定やっぱり
良い反応なりきちんと伝わっている ものって、ある程度アクション
なり満足なり成果なりに繋がる はずだと思うんで、お客さんのその
後の動きというか行いというか 反応とかは、すごく如実に分かる
。
たぶん、言語化っていうののでき ている価値って、提案したときの
お客さんの反応によって答え合わせ できちゃうっていう感じもする
かなと思うんですけど、そんな感覚 ですか。
まさにそうだと思います。答え合わせ が、提案そのものの質とその提案
までのコミュニケーションとって もしかしたらいくつかポイント
があるかもしれないですけど、でも それで何かしらの判断基準になる
と。
りなたむ 言語化っていうテーマで喋 っているので、もちろんサービス
自体の機能が足りてるかとか、そう いったいろんな前提条件とか他の
話はあるんですけれども、お客理解 の中の落とし込みとしては、結果
として出てくるところなんじゃない かなというふうに思いました。
そしたら、大枠言語化の話って会話 できてきたところだと思うんですけ
ど、ただ一方で、言語化について 気をつけなきゃいけないポイント
とか、気にしなきゃいけないポイント っていうところ、あんまり議論
はできてきてなかったんで、それを 今度はちょっと話して、じゃあ実際
に気をつけなきゃいけないポイント ってこういうとこだよねみたいな
話をまたできればなと思います。
おだしょー よろしくお願いします。
