数字についてのテーマ
CS Harmony Radio 本日のテーマは、数字について見ていきたいなと思ってます。
これまでカスタマー作成の中で言語化っていうところを具体と抽象に聞き出てきたんですけど、
その中でやっぱ数字っていう要素も無視できないと思うので、
この部分を少しどういうふうに捉えていけばいいのかっていうのをまた話していきたいなと思っています。
はい、お願いします。
でですね、この辺の話でちょっと極端なところから言っちゃうと、
CSって顧客理解とか顧客対話っていう中で会話をする機会は非常に多いと思うんですけど、
そういう中で、訂正的な説明だけで相手って説得できるのかみたいなところってどう思うのかな、
極端な質問かもしれないですけど、
訂正的な説明の限界というか、
訂正的な説明だけでお客さんと一緒にやりましょうみたいなとこ行けると思います。
あー、これは難しい。
状況とかその相手にもよるんですけど、
CS的にMRRが数十万円台後半ぐらいの結構コストのかかるサービスがあって、
それを目の前にいる決済者に説明をして、
リテンションしていかないといけませんみたいな話。
例えばそういうすごく大事な大きな意思決定を顧客のティーマンとするか、
逆にその社内で言えば自社の経営陣にCSの人員を増やしてもらう意思決定をしてもらうとか、
要所要所の意思決定を求めるコミュニケーションにおいては、
訂正だけの説明だと多分説得可能だと思います。
ただ、ここで個人的にカスタマーサクセスのやるべきことって、
低量化と数値化の重要性
Howを伝えていくのとWhyを伝えていくことの二つだと。
Howっていうのはそのやり方とか方法論の説明で、
Whyっていうのはその重要性を解くとか巻き込んでいくとかメリットを伝えるとか。
Whyのところを、例えばビジョンを語るとか世界観を伝えるとか巻き込んでいくとか重要性を語るとかは、
訂正的な部分が多少割合として多かったとしてもワークするだろうなと思いますが、
低量的な話がゼロだとかなり厳しいかもしれない。
そうですよね。多分関係性によるいますけど、基本的にやっぱり無理なんだろうなって思ってます。
そういったときに関係性によるって言っちゃうと身も蓋もないんですけど、
低量化に関してどこまで頑張っていくべきなのかっていうところもあるかなと思って、
要は数字として追ってきたときにサービス使ってたりとか、
お客さんがサービスを活用すればわかるものもあると思うんですよね。
なんだけど、わかってる数字だけをただ伝えるだけっていうのは、
実はあんまり価値がないんじゃないかなと一方で思ったりするんですよね。
そのときに数値化できないところに関して努力するっていうことが、
CSにとっては実は結構重要な要素なんじゃないかなと思ったりもしてるんですけど、
そこについてマルタさんどういうふうに思ってますか。
必ずしもマスクではないですけど、低量化していくっていうのは非常に大事なスキルだし、
やっていくべきことだと思うので、前回少しお話ししたバランスの部分ですごく大事になってくるんですね。
さっきの数字がないと人が動かないよって話ももちろんあるので、
やっぱり顧客対応であれ、CSの組織運営であれ、
データドリブにPDCを回していくってすごく成果に直結する行動だと思うので、
やっぱりそれはすごく大事なんですが、一方でやっぱり顧客をスプレッドシート上の数字でしか
判断しない、見ないっていう弊害もやっぱりアメリカとかではすごく生まれてきていて、
顧客の名前を見てもどんなお客さんなのか、何をやってるのか全然知らない、
数字上MRRいくらだよ、でしか分からないとか、
あとは例えば、昔ながらの業界のお客さんに数字ばっかり語ってしまって、
動くと思っているCSMとか、まあいるっちゃいるので、
低量化は大事な反面、低量化ばっかりにこだわりすぎても失敗すると思ってるっていう感じですかね。
ちょっとすいません、すごくどっちつかずになっちゃったんですけど。
多分避けては通れないところだと思いますし、
結局行きすぎるとやっぱりどちらにしたって良くないんですよね。
低量化完全にそこだけ見てビジネスするっていうのは、
顧客理解っていうテーマで話してる中だと、それは良くないよねっていう話に当然なるので、
バランス感覚大事なんだろうなっていうところがあるんですけど、
個人的にこの辺の数値化の話で目から鱗だったというか、
こんなことまで数値化できるんだって思ったのが、
愛に対しての数値化をするっていうのを丸さんが説明してくれたのがあったんですよね。
好きだとか感情的なすごい動きなんだけど、
それを低量化する工夫ってできますよっていうことを説明してくれた時があって、
その話を聞きたいなと思うんですけど。
そうですね、例えば愛っていうものを感情で感じていたとしても、
それがどれぐらい行動に落ちているかみたいなところで、
相手への連絡の回数とか頻度だったりとか、
何かをしてあげた度合いだったりとか、どんなものでもいいんですけど、
愛という感情が行動として露出したものを低量的に測ったとしたら、
どれぐらい行動に落ちているかっていうのも、
愛情表現の度合いとしては低量化できると思うので、
愛とか感情とか、なかなか数字で測りづらいものとかも、
やろうと思えば低量化っていうのはできるんじゃないかなとは思います。
ありがとうございます。
そういったのって実はお客さんの理解とか、
CSとして伴走していく中でも結構重要なことなんじゃないかなって思ったりするんですよね。
本社のこと大事に思ってます?みたいなことだけだと、
やっぱりそれって関係性があったりとかしてくれればリアリティがある言葉ですけど、
何もない状態のところからは白々しく感じるじゃないですか。
なんだけれども、それって実は顧客伴走の中で、
マルチさんが挙げてくれた炎上したときに一緒に対応したとか、
むちゃむちゃ難しい案件を一緒に対応した、
ああいう取り組みを得たからこそ、
多分そういう信頼関係が生まれてると思うんですけど、
それってそこで体験した人にしか伝わらない。
なんだけど、それを他の人にも説明できるようにするっていうときには、
こういう数値化とか定量化って実は非常に大事なんじゃないかなと思っていて、
結果としてこういう関係築いてますっていう話だけだと、
それは再現性がないんですけど、
そこに関して定量的に通常を作ったことによって、
お客さんとこういう状態を築けましたっていう説明ができると、
それはより言語化っていう観点からすると、
非常に良いアウトプットになってるんじゃないかなっていうふうに思うんですよね。
その辺大事なところというか、
数値化の中でも結構こだわってやるといいんじゃないかなって思ったりしてるところなんですよね。
まさにおっしゃる通りだと思います。
営業の中にも単純接触回数みたいな概念があって、
お客さんにより少しでもいいからタッチしていった方が、
お客さんとの関係性なり、お客さんからの好感度が上がるよみたいなのがあると思うんですけど、
Customer Successでもタッチスコアとヘルシースコアっていうのがあって、
お客さんに対してどれぐらい、例えばメールなりイベント招待なり電話なりミーティングなり、
接触をしたかっていうスコアと、
もちろんメルマが送りつけまくればスコアが上がるのかって言ったらまた別問題ですけど、
とりあえずまともに接触したら、ちゃんとそのスコアが上がるようになっていて、
それと、その顧客がちゃんとサービスを使うようになったとか、
言語化とモデリングの重要性
満足したとかっていうヘルシースコアを比べると、
やっぱり正しいアプローチをしていたらタッチをすればきちんとヘルシースコアが上がる、
相関で出るみたいなので、きちんとお客さんとのやり取りみたいなものを定量化していって、
結果としていい結果に定量的につながっているよねっていうのはすごくやっていて、
効果が出ていることなので、やっていくべきじゃないかなと。
このあたりって言語化している要素とか、
モデリングみたいなところのアプローチっていうのをやると、
より効果が高まるような気が、個人的にはする領域かなと思うんですけど、
八木さんそのあたりについてお伺いしたいんですけど。
私の場合は業務のモデリングもやるのと、あと因果関係の分析とかもやるんですよ、問題分析とか。
それ両方とも基本的には定性なんですよね。
これが起こるとこれが起こる、みたいな分析なので、
なんでこれ起こったんだっけ、みたいな分析なので、
基本的に重みがないんですよ。
例えばヒアリングしながらやっているときって、
お客さんの中で印象的なものしか言ってこないんで、
不具合があってすごいクレームがあって手戻りが大きいんですよ、みたいなのを言ってるんですけど、
それって全体の何パーですかっていうと1パーです、みたいなことがあって、
その数字で表すことって非常に重要なのかなというのは思います。
特にモデリングしている最中ってあんまり数字の意識って最中はないんですけど、
そのあとそれの重要度とか、どっから手をつけるとか、
どれが一番問題ですかねっていう話をしたときはやはり数字的なもので、
正確じゃなくてもいいんですけど、
重みをつけていくというのが非常に重要かなと。
一方で数字だけにすると危ないときが結構あって、
数字だけ一人歩きしちゃうことがあるじゃないですか。
それってどういう意味なのみたいな話が裏にないといけないので、
そういうときってやはり訂正的なもの、
モデリングじゃなくてもいいんですけど、
どういう意味でそういう数字になってるんだろうみたいなところは、
合わせて持たなきゃいけないんじゃないかなと。
丸田さんがさっき言ってた通りバランスだと思うんですよ。
訂正と定量のバランス
数字だけでもダメだし、訂正だけでもダメなので、
両方がちゃんとうまい具合に説明できることが非常に重要なんじゃないかなと思います。
まさにそうですよね。
結局今の話も意思決定って数字がないと難しいっていうことの
多分裏返しかなと思うんですよね。
エピソードトークとか印象で話すと、
言語化の話ですごい細かいところにZoomが寄っちゃって、
じゃあそれ要するに何ですかって話に行ったときに、
実は問題のインパクトとして小さいっていう話だとしたら、
それで数字的なもので置き換えて見ていくと、
判断がすごくしやすいっていう観点かなって思うんで、
そこは非常に大事かなと思っているんですけど、
やっぱりその数字化自体を本当にそう思えるのかとか、
そう信用していいのかみたいなところの納得感っていうのは、
やっぱり数字だけに偏っていくと難しいところなんで、
訂正と定量の両方を見ながら、
納得があるところのシナリオっていうか、
個人的には多分共通言語的なものとか、
その論理展開としてのストーリーみたいなところが、
みんなの中で腹落ちしていくところが非常にポイントなんじゃないかな
っていうふうに思ったりはしているんですよね。
バランス感覚が大事なんだけど、
それをやっぱりそのバランス感覚的なものを持って、
そうだよねって言ってもらうっていうところが、
最終的にそのカスタマーサクセスの中の数字をうまく取り入れて、
お客さんに説明していくところの肝になるんじゃないかなと。
数字だけでも駄目ですし、訂正だけでも駄目ですし、
やっぱりお客さんに動いてもらって、
初めてやっぱりCSって成果が出る職種なので、
誰かを巻き込むとか動いてもらうとか、
納得してもらうっていうのが常々発生する職種なんですよ。
本当にそういう意味では、コミュニケーションにおける言語化もそうですし、
定量化と訂正のバランス。
どうしたらこの相手が動いてくれるのかっていうのを
常々意識しないといけない部分はあると思います。
まさにその巻き込んでいくみたいなところ、
お客理解のアウトプットとして出てきたもののストーリーとか、
言語化したものとして共感を呼べるかっていうところに尽きると思うんで、
そのあたりって個人的にはお客さんに提案していったときに
どういうふうに受け止めてもらえるかで、
如実に分かりそうなところかなと。
そこを次回深掘っていきたいなと思います。
よろしくお願いします。
