![[MKTG]お客様を理解するための質問を持つ](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/production/podcast_uploaded_nologo400/11440739/11440739-1608358969604-407b94a10ff77.jpg)
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はい、どうでもいい話です。1月、先日の記事なんですけれども、
中国政府によるゲームライセンス発行停止により、わずか5ヶ月で1万4千社が倒産という記事がありまして、
中国の政府がゲームに対する規制を続けていて、いろんな規制とか、顔認証とか、実名入力が必要だとか、
週3時間以上のオンラインゲームを禁止する規則とかもやっていると。
とにかく、オンラインゲームを止めようとしているわけなんですよね。
メタバースなんだとか、かんだとかっていう話が関連するのかもしれないんですけども、
新しいゲームをリリースするには、国からのライセンスを取得しないといけないんだけれども、
去年2021年の7月以降、ライセンス発行していないので、それで多くの企業が倒産している、中国企業ですね、みたいな話なんですが、
これを見て改めてですね、やっぱり中国って、そもそもビジネスするのにいいかどうかっていう意味で言うと、
短期的にずっと事業を伸ばすみたいなことで言ったら、圧倒的に人口が多いのでですね、
中国のうまく波に乗ればいいんだと思うんですけども、
やっぱり文化とかですね、国の状況とかが日本と全く違うので、予想もできないですし、なかなか大変だなというふうに感じている次第です。
ゲームのライセンス発行とかゲーム関連に関わってなければ大丈夫なのかもしれないですけどね。
国によってやっぱりビジネスの仕方っていうのはやっぱりだいぶ変わってくるんだよなと、
改めて中国のこんなニュースを見て思った次第でございました。
では本題に行きますね。
1つ本題の前にセミナーのご案内です。
1月18日火曜日14時からコンテンツマーケティングとインサイドセールス導入セミナーを行います。
ここ1,2年でインサイドセールスを開始した、コンテンツマーケティングを開始した、もしくは今後コンテンツマーケティングとインサイドセールスでやっていきたいというような方々にためになるかなと思うセミナーにしております。
概要欄にURLも載せておきますので、ぜひご参加お待ちしております。
では本題行きます。
B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話コロンバスプロジェクトの尾形でございます。
今日はお客さまを理解する質問という話をします。
今セールスにしてもマーケティングにしても顧客理解が大事だと。
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そのお客さんを理解するためにマーケティングオートメーションツールがあったり、デジタルデータ活用しようだったりがありますよね。
ただデジタルデータの活用だけではお客さまを理解するというものにはなかなか足りず、トリガーとして使うのがいいよねというようなことをお話ししています。
それ以上に大事なのがお客さまの状況というものをどんどんどんどん理解してですね。
何なら自社のことでもわかんないこと多いかもしれないですけど、うちであれば誰に聞くんだっけこういう時はとかどういう課題があるんだっけ僕らとかそういったことを聞けると思うんですね。
そういうレベルで自社と同じようなレベルでお客さまを理解をする。
そこまで深掘りができるとやはりコミュニケーションがもちろん刺さってですね。
お客さまに共感をしていただいて良い体験をしていただいて受注だったりセールスのプロセスジャーニーが進んでですねステージが進んで受注お客さんからしたら発注の方に進んでいくと。
そういうようなことが起こっていきます。
なのでお客さまをやっぱり理解をするっていうことが非常に大事で、じゃあその理解をするっていう質問ってどういうものがあるのかなというのをちょっと一部分だけお話ししたいと思います。
まず考えるとジャーニーマップに近いんですけれども、バイヤージャーニーカスタマージャーニーに近いんですけれどもステージっていうものはステージであるんですが、それはちょっと置いておいてですね。
あのステージっていうのはマーケティングで考える上で楽なので楽というかサービス開発から発生してますけども。
顧客ステージ検討の段階ですね検討プロセスとかいろいろな言い方ありますが、あの段階っていうのは非常にわかりやすいんですけれども。
最終的にはですね最終的には簡単に言うとお客さまが課題を解決する自分たちが今までできなかったことをできるようになるにはどうすればいいかということを考えて実行してできなかったことができるようになる。
そういうようなプロセスジャーニー旅なんですよね。
はい。
なんでそういう時間軸でですね物事をお客さまを考えて物事をお客さまを取り巻く物事っていうのを理解していきましょうっていうような考えになります。
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なのでまず第一にですね時間軸っていうのが私ども捉えるものとしてはありましてこれ商品サービスに本当によってしまうんですけどもやっぱり1日単位もしくは1ヶ月単位クォーター単位年単位場合によっては週単位などでどのようなそういった単位で物事をまず捉えようとお客さまを捉えてみようっていうのがまず第一にあります時間軸ですね。
でもう一つはやはりお客さまのターゲット部署だったりお客さまのペルソナなどが決まっていれば何のためにっていうのがまずそもそもあってまあ社内の目標個人の目標部署の目標会社の目標などがあって部署のミッションなどがあって何のために自分たちは行動するのか仕事をするのかっていうのがまずあって
でそこからブレイクダウンされてどのように行動をするのかっていうことがやっぱり出てきますよねでまあそのように何かしらの目標達成のために行動をしていてですねその行動をする中でどんな気持ちになってどんな感情になって誰と話をしてどんな情報を収集していて
さらに言ったら判断をするのかというのが考えるべきお客さまの理解っていうようなレベル感だというふうに感じて考えています
なのでお客様を理解するっていうのははターゲットを描くだけではないですしお客様の課題っていうのはこれだっていうことを言うだけではなくてですねその課題を解決する中でお客様が何を考えてどういう気持ちでどんな人に相談して
もちろん予算についても困ると思いますしじゃあ発注しようと思ったら社内の部署の誰かに相談したりとかネゴシエーションしたりとか社内調整したりもするしますよねそういったこともしくは社内で提案をする必要があるかもしれないし
外部のパートナーに説明会を開いてもらうだったりとか何ならセミナーに招待して紹介をしてセミナーに参加もし時間あれば参加してみてくださいっていうふうに誘導したりですとか
そういったことなどなどなどなどを経てですねやっぱり喜怒哀楽だったり浮き沈みがすごくあってそれで自分たちが成し遂げたいことを実現するために発注をしたり物を買ったり購買したりプロジェクトを推進していくっていうようなことなんですよね
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そういったお客様の理解が大事で質問っていう意味で言ったら何のためにやってるんだっけとか誰に相談するんだっけとかどのように行動するんだっけどんな気持ちどんな感情なんだっけどんな資料を見てるんだっけとかですね
そんなことを判断基準なんだっけとかですねそんなことをやっぱりもっともっと深掘りをしてお客様を理解していくっていうのが必要だよねというふうに私ども考えています
そのレベルまで細かなレベルまでですねお客様の理解するっていうのはもう何ならお客様の気持ちになるレベルでやはり物事を考えるべきかなというふうに思いますね
そういった感情になってくれば身近にあるですね自分が体験する売り込みとかですね自分が体験する課題とか自分が感じるモヤモヤとかですねそんなものも全て勉強になってですねお客様もこういうこと考えてるのかな感じてるのかなとかですね残業したくないなももちろんありますよね会議やだなとかですねその会議って木曜日なんだっけ水曜日なのかだっけとかですね
それもまあ営業とかマーケティングで知られ知れたらいいことですよねやっぱりそういう会議の時間に営業したり電話したりすべきではないと思いますしねはいなんで本当にお客様の機微を理解をしようっていうようなことが原動力になってお客様も自分たちのことをこんだけしっかりしっかり理解してくれて
自分たちのために一緒にこのプロジェクトをやってくれるんだっていうような体験が生まれて発注につながるというようなメカニズムアルゴリズムロジックなんですよねなのでお客様の理解を頑張ってしていきましょうと今先ほど申し上げたような質問にきちんと回答できるように
解答とか説明できるようにしていきましょうというようなお話でございましたはいまとめるとお客様を理解するっていうことが非常に重要ですとお客様は買うために仕事をしているわけではなくてお客様なりの課題を解決するためにサービスを買ったり発注したりするっていうようなことですね
それをそのお客様を理解するために時間軸としては1日だったりweeklyだったりmonthlyだったりquarterだったり年単位で何のためにどのようにどんな気持ちでどんな感情でどんな判断をしているのかなどなどを理解をする説明ができる状態になっていくというのが大事だなというふうに思っております
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はいこれらの質問もちょっともっと数を出してロジカルにというかミニシーに項目立て軸を設計してですね質問集みたいなのもやっぱり作ってみたいなというふうに考えております
ただこれ本当は企業によって様々ですけどね企業というか商品サービスによってはお客様は本当様々だと思いますけどもこういったものを質問集お客様理解ができているかということを見定めるですね質問集みたいなのを作ると社内のお客様理解も非常に推進されるんではないかなというふうに思ったりします
はいこんなこともこれはちょっと深掘りしすぎかなというふうにも思いますがセミナー1月18日のセミナーでもお話したいと思っておりますはいでは今日は以上ですB2Bのコミュニケーションということで今後もお話していきたいと思いますではでは
