![[IS]スクリプトは必要か否か](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/production/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1608358971474-0dd50b905750c.jpg)
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B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話 コロンバスプロジェクトの尾形です。
この番組は、B2Bのセールスとマーケティングを中心に、コンテンツ、ビジネスコーチングなども含めたコミュニケーションの領域をテーマに、およそ1回15分ほどお話ししています。
ぜひお楽しみください。では、どうぞ。
はい、前書きです。この後ですね、スクリプトは必要か否かということを10分ほどお話ししています。
話してみてですね、ふと思い出したのが、初めてスクリプトを書くということをですね、したときですね、もうすごい嫌でしたね。
なぜかというと、やっぱりこのスクリプトを渡して喋ったら、やっぱりこのスクリプト通りに話しちゃうんじゃないかっていう恐怖。
もちろんスクリプトをですね、自分では話すんですけど、自分ではその通りに話さないわけですね。
基本としてこの流れで話そうということで、もちろんお客さんのトーンに合わせてスピードを緩めるとかですね、遅くするとか早くするとか、結論を先に回そうとかですね、そんなことをするんですけども、
このスクリプトを書いて渡してしまったら、トークがですね、もう気持ちがこもらんないんじゃないかなって思って、私のスクリプトはその辺非常にコメントが多いんですよね。
やっぱり初めてのスクリプトは本当嫌でしたね。それまでスクリプトを書くという習慣がなかったから。なんですけど、これ改善活動をずっと続けていくとですね、いろんなフォーマットとかも含めていろんな書き方ももちろんですけどできるので進化していってですね、やってきたわけなんですけど。
もちろんスクリプトだけでやる、台本だけでですね、トークするってことはほぼないので、もちろんお客さんのサービス、顧客の状況などなどを含めてですね、いろんなノウハウもたまってくると、このスクリプトの作り方ももちろん違いますし、抑えておくべきことと柔軟に対応すること。
もちろん柔軟に対応するっていう方が難しいんですけど、それらをどのようにして頭で理解し、かつ学んで行動をして地肉にしていくかっていうところはやってきたなっていうようなことを思いました。
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でも初めてのスクリプトはちょっと恐怖でしたね。この後、そんなスクリプトについて話してますので、皆さんも使っている方多いんじゃないかと思いますが、何回かに分けてお話していくので、ぜひ聞いてみてください。では本題のほうに行きます。どうぞ。
B2B コミュニケーションと B2B ビジネス談話 Columbus プロジェクトの尾形です。今日から新しくですね、インサイドセールスの話をします。
インサイドセールスの特にですね、このスクリプトについてお話をしたいと思います。今回今日はですね、スクリプトはそもそも必要か否かというですね、存在自体を問い正すということをまずしたいと思います。
結論から言うと、スクリプトは必要であるというふうに考えています。これは条件がありまして、インサイドセールスだったらまず必要だと思うんですけども、もし一人でですね、一人で組織は関係なく一人でインサイドセールスをやる。
もしくは一人で営業をするというようなことであれば、なくても良いかもしれません。売り上げが上がるのであればですね。でも組織で運営する、もしくは組織を拡大させようというのであれば、スクリプトは必要であるというふうに考えております。
まず私、もともとフィールドセールスの営業を出身なんでですね、スクリプトなんてですね、1年目のロープレをやるときぐらいしか作ってないですね。その後テレアポするときも作ってないと思いますね。
なんですけども、この仕事をするようになって、いろんなメンバーにですね、トークをしてもらおうとしても、もちろんですけれども、同じような話はできなかったりもしますし、そもそもプロとしてお受けするとするとですね、もちろんお客さまのサービスなどはスピーディーに理解するというのは当然必要なんですが、
とはいってもですね、プロジェクトが進んでしまうということもあるので、やはり台本があったほうが話がしやすいですし、頭にインプットもできるわけですね。
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なんで作ってますと。まずスクリプトって、やっぱりメリット・デメリットあるよねという話をしたいと思うんですけども、まずスクリプトのデメリットで言うと、まずやっぱり自分の言葉にイマイチならなかったりとかですね。
スクリプト通りでイマイチ理解はしてないんだけど、そこにスクリプトに書いてあるから喋ってますみたいなですね。腹落ちしてない言葉も喋ってしまうと。そうするとやっぱり伝わんないんですよね。
自分の言葉でなくなってしまうとか、柔軟性が低い、その書いてあること以外のことが出てきたら話せなくなってしまったりとか臨機応変さにかけたりですとか、その場をまだ見つくろえばいいんですけども、人によっては話せなくなってしまう、止まってしまうみたいなこともあるわけですね。
あとは反応が今みたいなことで、知らないことが出てきたら反応が鈍くなってしまうとか、そういったことが起こり得るわけですね。スクリプトのメリットということで言うと、基本をしっかり抑えられるよねと。
基本にプラス自分の要素を加えられる、先ほどの柔軟性だったりその場の反応だったりですね、自分の言葉だったりってことができますよと。スクリプトが全てではなくて、やっぱり今言ったようなスクリプトが基盤になるということ、そういう使い方をすればメリットになりますよと。
当たり前なんですけども、台本通りに行くようなコミュニケーションなんてほぼほぼないわけなんで、台本として使うのであればデメリットのほうが圧倒的に多くなると思います。
なんですけども、その基本を抑える、例えば基本の流れを組むとかですね、そういった役割で使うのであれば、そういう役割がスクリプトだってことだと思いますけど、大きなメリットがあって、営業コミュニケーションの一つの型にできるかなと思います。
このスクリプトというものを台本というのをちょっと分解するとですね、第一にはお客さんがいるんですよね。
お客さんと、私どもはコミュニケーションフローと言ってますけど、コミュニケーションの流れ、対話をするときの流れをお客さんとそのフローと言葉自体、文章、セリフ自体、この3つの要素が大きくあると思っています。
まず、お客様の状況などに合わせたフローがあるわけですよね。
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例えば、挨拶をして、要件を定めて、提案をして、クロージングをして、新規のセールスであればネガティブなことを言われたりですとか、そのネガティブを言われたときにどういうふうに切り返しをしていくのか、などなど。
で、最終的にネクストアクション、次の例えば提案の場を作っていくですとか、テストクロージングするですとか、そういった今言ったような言葉だけでもですね、やはりそのような行動を取りましょうと。
ヒアリングをするとかですね、テストクロージングをするですとか、そういったフローはやはり残すべき、型として理解をしておくべきですし、
言葉もですね、お客さまに合わせて言葉を伝えましょうと。知識がない人に専門用語ばっかり言うのはもちろんですけど、NOなわけですよね。
逆に専門的な方に対して容易な言葉を言っていくと、この人分かってんだか分かってないんだか分かんないなみたいなことになってきたりもすると。
さらに言ったらですね、できる営業さんっていうのはほぼほぼ100パーだと思いますけど、ルーティンとか習慣があるんですよね。
それはフローでもあると思いますし、よく使う言葉もありますし、動作もありますし、書作もありますよねと。
それがですね、基本としてあるわけですよ。
できるスペシャル営業マン、職人のような非常にできる営業マンになっていくための原型というのが、このスクリプト、コミュニケーションフロー、言葉、これらが必要になってくるかなと思います。
その営業セールスというのを職人技にするのであれば、この基本の型っていうのはやっぱり必要だと思いますし、ただ本当に職人のみでですね、一人でやっていくっていうことであれば、自分のメモとかでもいいかもしれないですね。
ただ、再現性を高くする、もしくはうまくいかなかったときになんでこれダメなんだろうっていうことを振り返るということを言うためにも、このコミュニケーションフローとか言葉をしっかり明文化しておいたほうが、PDCAが回しやすいと思いますね。
実行すればするほど、やっぱり型が必要だというふうに認識はされてきて、型があることでトレーニングもできるし、人に伝えること、教えることもできて、組織拡大もできる。うまくいっていないポイントっていうのも、そのフローの中で確認ができる。
何か言葉を言ったときにお客さんの顔が反応すると思ったら反応しなかったとかですね、この言葉は良くないのかなっていうことが振り返ることができる。それはスクリプトがなかったとしても話ができると思いますけど、うまくいかなかったときに、じゃあこの言葉が良くないかもしれないぞということで別の言葉を作って、その言葉を今度テストするんですね。
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AさんBさんCさんにテストする。そうするとまた人によって反応が違う。こういう人の場合はこの言葉のほうが良いのかもしれないなとか、この言葉結構刺さったなとかですね。スクリプトまでしなくても使うかもしれない。
そのようなことはもちろん考えるかもしれないですけれども、再現性を持つ人に伝えるっていうことで言ったら必要になるので、やはりスクリプトは必要だというのが結論ですね。個人の中だったらいいかもしれないですけど、僕らはやはり事業を成長させていかないといけないですからね。スクリプトというのはベースで必要だと思います。
ということでスクリプトを作って組み立てていきましょうと。このスクリプトをどのような考えで組んでいくのかということを今後お話ししていきたいと思います。今日はスクリプトは必要か否か必要ですということをお話しさせていただきました。
では今後何回かスクリプトに関してお話ししていきたいと思います。では引き続き今後もB2Bコミュニケーションということで今後もお話ししていきたいと思います。ではでは。
