![[Sales]トーク事例・過去リード掘り起し](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/production/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1608358971474-0dd50b905750c.jpg)
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BtoBコミュニケーションとB2Bビジネス談話 コロンバスプロジェクトの尾形です。
この番組は、B2Bのセールスとマーケティングを中心に、コンテンツ、ビジネスコーチングなども含めたコミュニケーションの領域をテーマに、およそ1回15分ほどお話ししています。
ぜひお楽しみください。では、どうぞ。
はい、まえがきです。この後、スクリプトをちょっと話しているんですけど、個人的には熱が入ってしまいましたが、やっぱりスクリプトの言葉選びって本当に大事だなと改めて思いました。
ちょっと今日打ち合わせであった話でですね、当社、あるお客さんのご支援で、インバウンドではない、アンケート、ちょっとメディアでの施策から獲得した見込み顧客に対して、そのメディアにインサイドセールスを依頼したのと、
当社でインサイドセールス担当したっていうふうに、2つに分けて依頼をしたそうなんですね。で、当社のほうが2割ぐらい成果が高かったんですけども、アポイントと受注、両方というか、受注はもう一社さんは出てないらしいんですが、
当社はちょっといくつか出てるというような結果になりましたと。そこでお話をしていたのは、スクリプト通りではなく、運用しながら少しずつ調整をしていってですね、
例えばお断りにならないようなプラスアルファーの言葉を加えてお伝えをしているとか、一言工夫をするっていうことを常々当社なんかはやるんですけれども、ここら辺が効いていそうだなっていうことが結構多かったんですね。
やっぱりメディアがOKするフォローコール、フォローのセールスのアプローチっていうのは、そんなに個別対応をするっていうよりも、やっぱりオペレーターさんが多いと思うので、一定のスクリプト組んだら、それで話をしていくっていうのが普通だと思うんですけども、
当社はそれにさらにやりながら修正を加えていくと。より良い断られずに、担当者さんと会話をし、そこで次のステップ、会話の後のステップに続けられるような工夫を常々しているというようなことだったんですけどね。
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やっぱり言葉を一言入れるか入れないかで印象が全然違うので、もし成果、セールスなんでですね、成果を求められると思うんですけど、成果に悩んでいるときには言葉、この一言、ちょっと味付けをするだけで成果は本当に5パー10パー変わったりしますので、
ちょっと目を向けてみるっていうのも改めていいんじゃないかなというふうに思ったりしています。参考になるか分かりませんが、スクリプトについてちょっとお話をしておりますので聞いてください。
では本題です。どうぞ。B2BコミュニケーションとB2Bビジネス団はコロンバスプロジェクトの大型です。
今日はついにスクリプトに手をつけようとしておりますが、トークの事例、事例と言いますかサンプル、仮説で今組んだものなんですけども、お話ししたいと思います。
お客様、まずリード、見込み顧客の状況というのは、過去リードの掘り起こしを想定して考えてみました。
まずこの設計するときに、スクリプトの設計をするときには、まず誰にっていうのがあるわけですよね。
STPという話もしていたかと思うんですけど、誰に連絡をするのかということですね。
今回の仮説は、1年前に自社の資料のダウンロードをしていただいた方。
会話は少ししましたけど、そのときは興味関心がちょっとはあったんですが、何か次に進むということはなかったよと。
そういうような会社さんが多いですよね。そういう方に再度お連絡をするというようなシチュエーションです。
状況としては、おそらく課題が未知もしくは認知ぐらいの状況かなと。
1年経ってますしね。何なら部署が変わっているかもしれませんよね。
その頃というか1年前の状況としては、ターゲットとしては、担当者さんは当社でいうと営業の方、お客さまになったりするので、
セールスのリーダーさんですと。サービスっていうのはSaaSではないんですけども、ちょっとシステムっぽいリアル系のサービスをしています。
リードソースは1年前の資料ダウンロードのリードです。
目的、これ結構大事ですよね。今回お電話する目的って何だっけということです。
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ここはですね、結構顧客視点が大事だと思ってまして、そもそも言うとこの過去1年前の資料ダウンロードリードの掘り起こしって、
どれだけ例えばお話の機会いただけるかっていったら、そんないただけないですよと。
そもそもこれやるの?みたいな話あるかもしれないんですけど、絶対やったほうがいいですけどね。
やるの?っていう話あるかもしれないですけど、ここでやる目的っていうのはですね、アポイント獲得を目的にするとかではないと思ってまして、
こういった過去リードの掘り起こしはリードナーチャリングの位置づけになってきますけども、あくまでスタンスは情報提供というふうにしておくべきかなというふうに思ってます。
まず第一に情報提供で、こういう目的設定大事ですよね。
情報提供で、その中でお客様が会話していただけそうであれば、最近の状況をお聞きして、もし興味関心とか質問をしていただけるようであれば、そのテーマに関してちょうど30分ぐらいお時間いただけないですかといってお時間をいただく。
何かしら実は顧客ステージ課題の未知とか認知というふうに思っていたんだけれども、実はちょっと何かを探しているような興味関心ステージに入っている、コンシデュレーションに入っているような可能性が出てきたらですね、お客様の状況に合わせてアポイント獲得をするということです。
最初のスタンスはいきなりアポイント獲得でご連絡をするというふうにしてしまうと、スクリプトだったりトークのフローがそもそも売り手視点になってしまうので、ナーチャリングとして機能しないんですよね。
ここは濃厚型というか、仮取りでアポイントガンガン取っていくっていうよりも濃厚型でやっていくと。あくまで情報提供であくまであなたのことを考えて、あくまであなたのためになる情報じゃないかと考えて、あなたに今ご連絡したんだということを伝えるわけですね。
そうするとですね、覚えてますよ大体。覚えてることもよくありますよと。そういった方々が一定数増えてくるわけですけど、そういうようなシチュエーションですと。
そういう方にどのように話をしていきましょうかということで言うと、トークフローとしてはですね、まずやっぱり過去経緯の伝達をしましょうと。今回何で連絡をしたかっていう、この目的を心から話をしますね。
ここでもちろんですけど、アポイントの話なんてしないわけですよ。それもありかもしれないですけどね。アポイントいただきたいと思ってご連絡しましたので、一回話をしないといけないといってご連絡するのもいいんですけども。それで外れたときにですね、体験があんまり良くなくなってしまう可能性のほうが上がってしまって。
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お客様の心理、記憶としてですね、良くないものが残ってしまうので、今回のこの施策、過去リードの掘り起こし、1年前の過去リードっていうことであれば、情報提供、ちょっと気になったことがあったんでご連絡しましたぐらいのことから入るのが良いかなと思います。
あと、覚えてない可能性もありますので、多いにありますので、1年前にこういう資料のダウンロードをしていただいたんですけれども、覚えていただいてますかね、ぐらいの入り方で、大体忘れてます。
実はこういう資料で1年前ぐらいこういう資料をダウンロードされたって背景とかご記憶ないですかって言うと、結構そこは覚えてる。確かにはいはい、今10月そうですよね。実はこういうようなことがあって、資料探してたかもしれません。
ここで大事なのは、その対話で1年前、このタイミングでご連絡をして思い出していただいたっていうことは、実はここのトークフローの中の過去経緯を伝えるっていうことのかなり重要なポイントなんですよね。
過去の経緯をお伝えして、記憶を塗り戻していただくと、つまりこれって実は信頼度がすさまじく上がるんです。あなたが言っていることは間違いではないし、確かにそういうことがあって私のことを知ってるねっていうふうになると、やはり気持ち悪いとかっていうよりも信頼度が上がります。
そういうのは確かに1年前、ダウンロードしたような気はします。
言われたら、ありがとうございます。よかったです。思い出していただいて。思い出していただいて、覚えていただいててよかったです。ありがとうございます。
1年前にそういった資料をダウンロードいただいて、何かちょっとやっぱりもちろんですけど探されたりしてたかなとも思ったんで、今はこの10月っていうタイミングでまた連絡させていただいたんですけれども、前回状況が変わっていらっしゃらなければ、こういうような当社で実績ができたんで、ご案内させていただけないかと思って連絡しました。
例えばそういうようなことを伝える。連絡趣旨を伝えるですね。今のストーリーというのが一貫性があって、結局アポイントとも言ってなくて、資料のダウンロードをした方というのは情報を探している方に1年経ってもまた情報を提供しますって言ってきてるんですよ。今のトークというのは。
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ここも設計の一つですね。というふうにお伝えをしますと。そうすると、お客様は非常にスムーズで、かつこちらのことを理解してくれてる、かつ受け取りやすいですよね。受け取りやすい情報をキャッチしてくれますと。
なるほど。どういうものですか?というふうに、いきなりここでノーは起きないわけですね。ESを2回取るのは結構重要なので、ここで連絡趣旨をした段階で2回目のESを取って、実はこの1年というのもあるんですけど、当社の実績で、
実は本社の業界と同じ、こういう事例が、こうこうこういうことで課題があったときのこういう事例がちょっとあるんですけれども、ちょっと30分でもよろしいのでお時間いただけないですか?とかっていうことをお話しすると。
ほぼほぼですね、過去の経緯を伝達して連絡趣旨を伝えるってところまでで、ほぼほぼこの人の気持ちというのが、お客様の気持ちがこちらに向くのかどうなのかっていうのが固まってるんですよね。
こちらのほうを向いていただければ、その後の、例えばコンテンツだったり、想定課題を伝えて、じゃあ課題ヒアリング、そこまであんまり電話でしないほうがいいかなとも思いますけども、お話をして、例えばアポイントにさせていただくみたいなのは、もうお客様が選んでいただくってことなんですね、ほぼほぼ。
僕らがまずさせていただくのは、あくまで情報提供。タイミング的にご連絡したんですよ、1年前だったんで、また何かこういったこと探されてないかなと思ってご連絡しましたよって言ったら、もうそこまでの連絡趣旨でお客様は安心するので、
そこから比較的1年経っていたとしても、かつお客様が忘れかけていたとしても、対等な立場までいかないかもしれないですが、この人っていうのはこういう人なんだな、売り手で売り込みなのかな、でもちょっとそんなこともないのかな。
情報それは聞きたくないわけでもないなというふうになると、アポイントになったりとか送付の許可を得たりですとか、あとはもしアポイントは打ちそうですね、ちょっと資料を送っておいてもらえますかと言われたとしても、送った資料の記録率が高かったりですとか、
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そういった行動をとってきた方、あとその後のメールも大事になってくると思いますけど、そういったメールを送ってきたよというこの会社とその人とかつこの実績事例というのは、頭にやっぱり残る率が高まってきますってことなんですね。
なのでこのトークスクリプトの大事なところを、今回今過去リードの掘り起こしということでお話しした範囲で言うと、過去の経緯をしっかりお伝えして連絡趣旨を伝える。
目的は情報提供ですと、このような設計をしてスクリプトを周辺の情報を踏まえてトークをするというようなことを組み立てるのが僕らのやり方になっています。
誰にどのような流れでどのような会話をするのか、それらのステップ、コミュニケーションフローの各ステップの意味っていうのは何なのかということを踏まえてスクリプトを組み立てる。
そこで間違えてはいけないのはやっぱりあくまで顧客の視点に立って、この話をこのタイミングでいきなり電話がかかってきてする、それを受け取る、どんな気持ちになるのか、何を考えるのかということをやっぱり警戒するっていうのはもちろんあると思いますし、
何を伝えたら信頼してくれるのか、そこにフォーカスをしてスクリプトを組んでご連絡するということですね。
これをそういったお客様が50ぐらいありましたよというときに、50に同じような1年前に資料ダウンロードいただいた方にご連絡してるんですけれども、
アポイント30分ぐらい事例のお話をしたいのでご連絡差し上げたんですが、来週ぐらいいかがですかっていきなり言っても、
いやいやいや、全くあなたのことよく覚えてないですし、いきなりそんなこと言われても時間取りませんよっていうふうになってしまうわけですね。
そうではなくて、いくつかしか要素を入れてないんですけど、そうではなくて、お客様の状況、お客様のタイミング、
よく言う、なぜ今あなたに連絡をしたのかっていうことをしっかり伝える、でかつ目的を受け取りやすいものをご用意する、というようなことで今このスクリプトは組み立てました。
このスクリプトの方向性がいいか悪いかということが重要なのではなくて、何がこの会話の中で何が大事なのかということをちゃんと考えている、
間違ってた丸でも×でも、それはPDCA回せばいいだけなんですけど、このステップでここで話すのが、この話をここで話すのが大事なんだということを心に決めてアプローチするということですね。
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それをただセグメントもちょっと甘いセグメントでスクリプトも何も作らずにアプローチをすると、反応が悪いなみたいなことがバカバカバカバカ出てきたりして、
非常に率が低くなったり、お客さまとの会話もアポイントなどが取れなかった状況でも、お客さんとの関係が前に進むという状態にならない。
それはやっぱりリードナチュラリングにもならないですし、カコレイドからの掘り起こしとしても、成果が非常に低いような状況になるので、
この目的のためにはどのようなトークのフローと、どのような言葉と、どのようなメッセージをお客さまにして、どのようなことをお客さまに感じていただくのかということを考えてスクリプトを組み立てるというのが大事だというふうに考えております。
ちょっと抽象度が高いかもしれないですけど、そんなお話をさせていただきました。
お客さまのことを考えてスクリプト設計しましょうねということでございました。
今日は以上です。
では、P2Pのコミュニケーションということで今後もお話していきたいと思います。
ではでは。
