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みなさんこんにちは、キャリアコンサルタントのみってるです。 今日は
トラブルが起きたとき、まず何を考える? というテーマでお話しします。
昨日は失敗を怖がる部下に 挑戦しろというだけではなかなか挑戦できないのではないかという話をしました。
挑戦するためには、ある程度の自信が必要です。 そしてその自信を作るためには、小さな成功を積み重ねるだけではなく、
失敗しても立て直すことができた、 という経験も大切なのではないか。
私はそう考えていました。 でも実際に部下が失敗したとき、あるいは
トラブルが起きたとき、マネージャーはどうすればいいのでしょうか。 私は長く営業の仕事をしていましたので、当然
いろいろなトラブルを経験しました。 お客様を怒らせてしまった。
こちらの対応に問題があった。 何かの行き違いが起きた。
そんな時、担当者から報告が入ります。 トラブルが起きたときに、私がまず考えていたことがあります。
それは最終的にどんな状態に着地させるのか、 ということです。
相手がどれだけ怒っていたとしても、 その状態をそのままにしておくわけにはいきません。
どこかに着地点を作らなければいけません。 営業でしたので、例えば売上が落ちなければ〇。
担当者を変えてほしいと言われる状況を避けられたら〇。
一つの製品で問題が起きたとしても、 他の製品にまで影響が広がらなければ〇。
もちろんトラブルが起きる前の状態に完全に戻せれば一番いいと思います。 でも必ずそこまで戻せるとは限りません。
だから私は今回のトラブルをどこまで持っていけば〇と考えるのかを最初に考えていました。
その次に考えるのが相手は何を求めているのかということです。 謝罪してほしいのか、
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きちんと説明してほしいのか、 今後の対応を示してほしいのか、
それとも別の何かを求めているのか、 そしてそもそもなぜこのトラブルが起きたのか、
原因を確認していきます。 そのために担当者から話を聞きます。
ここで私が大切にしていたのは、 必要な情報を得るために質問することでした。
ただ、今振り返るとこの質問にはもう一つ意味があったと思います。
トラブルが起きた直後の担当者は、頭の中が整理されていないことがあります。 大変なことになった。
どうしよう。 そんな気持ちが先に出ていることもあります。
その状態で報告に来るわけです。
でも私に説明しようとすると、何が起きたのか、 いつ起きたのか、相手は何と言ったのか、
自分はどう対応したのか、 そうしたことを整理しなければなりません。
さらに私から質問されると、その答えを考えます。
そうやって話しているうちに、少しずつ担当者も冷静になっていきます。 私はこの時間がとても重要だったと思っています。
ただしここで時間をかけすぎるわけではありません。 トラブル対応では私はスピードをかなり重視していました。
必要な情報を集める。 状況を整理する。
相手が何を求めているかを考える。 そして自分たちが目指す着地点を考える。
そこまで整理したら、できるだけ早く相手のところへ行く。 これが基本でした。
営業のトラブルでは、時間が経つことで相手の不満がさらに大きくなってしまうこともあります。
だからじっくり考えてから動くというより、 早く動くために必要な情報を短時間で整理する。
その感覚だったと思います。
そしてある程度状況が整理されたところで、 私は自分が考えている着地点を担当者に話していました。
私は今回はここまで持っていければいいと思っている。 そんな話をします。
ただそれで終わりはではありません。 担当者にもどう思う?と聞きます。
実際にお客様と接しているのは担当者です。 私には見えていないこともあります。
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だから自分の考える着地点を伝えた上で、担当者の考えも聞く。 そしてどう対応するかを決めて早く動く。
こういうやりとりを何度もしてきました。
昨日は私は失敗しても立て直せる経験が自身に繋がるのではないかという話をしました。
今日お話ししたトラブル対応もまさにその一つだと思います。
失敗した。トラブルになった。でも状況を整理した。
相手が求めていることを考えた。
着地点を決めた。そして早く動いた。
その結果何とか立て直すことができた。
この経験が残れば次に何が起きたといいも大丈夫。
まず状況を整理して早く動こうと考えるようになります。
私はこれも日常業務の中での成長だと考えています。
トラブルをゼロにすることだけがマネージャーの仕事ではありません。
もちろんトラブルは起きない方がいいです。
でも起きてしまった時には部下と一緒に状況を整理し考え行動して立て直す。
その経験を次に生かす。
その積み重ねによって失敗してもここから対応できるという自信が育っていくのではないでしょうか。
もし部下からトラブルの報告を受けた時、皆さんは最初に何を考えるでしょうか。
誰が悪かったのでしょうか。
それとも最終的にどんな状態に着地させるのでしょうか。
そしてもう一つ、その着地点に向けて必要な情報を整理したらすぐに動けているでしょうか。
今日はトラブルが起きた時、まず何を考えるというテーマでお話ししました。
最後までお聞きいただきありがとうございます。それではさようなら。