延焼型炎上の恐怖：人違いによる悲劇
まずは一番怖い話からしようと思うんですけど、あるお笑いタレントが、ある殺人事件の犯人だというふうに誤解されて、10年近くもの間、ネットで人殺しとか死ね、というような誹謗中傷され続けた、っていうようなことがありました。
このお笑いタレントの方、実は何もしていない。紛らわしいこともしていない。ただの完全な人違いです。
それでもこれだけ炎上したと。10年近くの間ずっと誹謗中傷を受けていたという話。
前回は自分から火をつける炎上というものを扱っていきました。
今日はその真逆です。本人は何も悪いことをしていないのに燃える。むしろ正しいことを言ったのに燃える。とか、もしくは対応をちょっと間違えただけで燃え広がるみたいなお話。
そういうもらい事故のような炎上というものがあるので、そのような炎上、炎症型というふうに名付けた上で話をしていこうというふうに思います。
皆さんこんにちは。隣の弁護士放送局弁護士の三又と、
インターンの町田です。よろしくお願いします。
この番組は、法律や弁護士の業務のリアルを隣の席で聞いているような距離感で雑談形式をお届けするビデオボットキャストとなっております。
このシリーズでは、炎上を累計に分けた上で分析をしています。
前回の自爆型というのは、中身に落ち度があるから勝負は出す前だったんですが、今回の炎症型というのは、中身に落ち度がないのに燃えたようなお話をしていこうと。
正反対のお話になるんですが、今回はそういうお話をしていこうと思っております。
まず一つ目の事例は、人違いで炎上した事例。スマイレー・菊池事件というものです。
何が起きたか。お笑いタレントのスマイレー・菊池さんという人がいるんですけども、
その人が1989年に起きた凶悪事件、殺人事件の犯人だというふうにネット上で誤認されたような事件になります。
元になった1989年の凶悪事件というのが、犯人が少年だったので、少年法の関係で匿名報道がされていて、誰が犯人かというのが分からないような形で報道がされたんですよ。
芸能人で、しかもメディア露出が多かった菊池さんが、なぜかおそらくあのスマイレー・菊池が匿名報道だから名前は出てないけども、あいつらしいぞということで犯人とされて燃えたというようなことがありました。
事件が1989年で、その10年後の99年頃から中傷が始まります。理屈というかストーリー的にもそうですよね。
要は当時少年だった人が今どうなっているかというのが10年後ぐらいに分かって、おそらくあいつだろうということで燃えるということなので。
そこから長期化をして、スマイレー・菊池さんがブログを開設すれば中傷が殺到。コメントを承認制にしても止まらなかったというような事件がありました。
人違いということなので、当然スマイレー・菊池さんは実際にこの事件の犯人ではなくて、全く無関係なんですけど、なぜかこの人が犯人だというふうに言われてしまったというようなお話です。
少年のプライバシーを保護するという匿名報道が、そのせいで人違いを生んだという状況なんですよ。
なんでこのお笑いタレントのスマイレー・菊池さんが犯人だとされたのかという話なんですけど、この1989年に起きた元々の殺人事件というものが非常に驚愕で有名なものなんですよ。
女子高生コンクリート詰め事件というもので、かなりネット上でも広がれている凶悪事件なんですけど、それゆえにいろんなところで担当した警察官であったりとか、関係者に対しての報道みたいなものがいろいろされている中で、警察の人が犯人であった少年Aというものは、今はもう社会復帰してやっていると。
人ではお笑い系のグループを組んでいたんじゃないかな、みたいな発言をしたことがあって、そこからお笑い芸人で条件が当てはまる年齢とか、みたいなところに条件が当てはまる出身地とかがあった。
当てはまるところでスマイレー・菊池さんが犯人じゃないかという噂が立ったというものなんですよ。
そう考えると適当なことは言うなよという感じがするんですけど、それぐらいの不運で人違いで祭り上げられるということがあるというのが怖いところですよね。
なので、この人ならやりそうとか思われたとかそういう話じゃなくて、条件に合っていたという、完全に運で間違われたというお話があったりします。
1999年頃から中傷が始まって、それから10年近く経った2008年に、それまでも当然こういうことを言われている殺害予告とかあるし、間違われていること自体が嫌なんだけどどうしましょうというのを警察にスマイレー・菊池さんが相談していたらしいんですけど、
日々相談をしている中で2008年頃に新しく相談した警察官という人が、たまたまネットに食わせる人がいて、それで大きく事態が動いたというようなことがあったらしいです。
そこで新しく担当になった警察の人というのが、きちんと状況を調べた上で、犯人はスマイレー・菊池さんじゃないですよということを明らかにしましょう。
明らかにした上で証拠とかをつけて、ブログで自分で発信してくださいということで、菊池さん側から声明を出すというのを警察指導で行って、
その結果、今後人違いであるにもかかわらずこういうことを言ってくる人がいたら、警察型にしてすぐに検挙してもらうということで、体制が取れていますということを公表してくださいというのを指示して、実際に菊池さんもそうしたらしいんですよ。
なんですけど、それでもやまなかったので、それに対しても批判が殺到してということがあったので、ついに2008年9月から2009年1月にかけて実際に検挙をするということをしました。
18人を言ってしまえば見せしめ的に、18人を検挙した上で、これ以上続くようになったらあなたたちもやりますよというようなことをやったというような対策をすることによって、ネット上の炎上を鎮静化させるというような、ある意味強引な方法を取ったというやり方をしたというのが、スマイレー・菊池事件の天末というところです。
ここで面白いのが、検挙された18人ってどんな人だったかという話なんですよ。というところで言うと、精神的に問題を抱えていた人、言ってしまえば頭がおかしい人でそういうことをやっていた人というのは、みんなではなくて4分の1程度でしかなくて、残りはごく普通の人だったというようなことが明らかになっています。
年齢は17歳から47歳。女性もいたし、妊婦もいたそうです。
まあ暇だろうからっていうことなのかな。恐ろしい。
結構幅広いですね。
ただこれも、第1回でやった炎上のメカニズムと紐づければ、わりと当然のことかもしれないなとは思っていて、炎上の動機っていうのは、うさばらしとかストレス解消ではなくて、正義感によるものなんですよ。
今回のお話で言えば、もともとの事件が女子高生のコンクリート詰め事件なので、女性が正義感を覚えて批判をするっていうのは、そんなにおかしい話ではないのかなって私は思いました。
特に妊婦の女性とかっていうのは、攻撃的になるわけないでしょっていう話とは違う話として、これから生まれてくる子どものことを考えるということを考えると、あり得るのかなって思ったりはしましたけど、少なくとも一般的に見れば意外なデータというものがありますということなんです。
それを見ても、結局前回の炎上参加者っていうのは、実は普通の人なんです。むしろ中油よりも上の人っていうのが多いっていうデータとぴったり重なる部分はあるのかなっていう話ですね。
誤解が生む連鎖：煽り運転と亀田製菓の事例
これってものすごく特殊な事例で、過去こんなことがありました、ひどい事件です、一個だけですっていうことがあって、そんなことは実はなくて、最近でも同じようなことが起きているというお話があります。
それが煽り運転で推した上で、トラブルを運転者である男性の横でずっと撮影していた、柄系で撮影していた人、柄系女とか言われてますけど、常番号煽り運転における柄系女事件。
これも煽り運転で指名手配された男の同乗者だというように誤解をされて、全く無関係の女性っていうのがあの柄系女だろうということで、情報が拡散されるっていうことがあったらしいです。
で、その人は身元も特定されて、その会社を経営している経営者だったらしいんですけど、その会社には悪状電話が300件以上届くと。
で、ネット上の誹謗中傷も1000件以上に上るというようなことがあったらしいです。これすごいですよね。
記憶では割と顔とかあんまり見えてなかったような。
なんか帽子を瞼にかぶってるんじゃなかったでしたっけ、確か。
で、ここに柄系面白さが顔全然見えなかったっけ。
何よりも不思議なのは、これって死因犯人だった場合もこうなるのかなっていうのって疑問じゃないですか。
あ、え、こうなるのかなっていう。
苦情電話が300件以上とか1000件以上のネットの誹謗中傷とかって、煽り運転の横で柄系で動画を撮ってた人に対してこれって起こるのかなって、なんか私違和感あるんですけど。
ちょっと私も当時のネットの状況を覚えてないのであれなんですけどね。
少なくともこういうことになってたっていう話みたいですね。
これが凄まじいのが、その被害者の方っていうのが記者会見を開いて否定して、私じゃないですというようなことを否定した上で、しかも真犯人も逮捕されたらしいんですよ。
実際に煽り運転をして締め入れされた人っていうのが逮捕されて、実際に違うんだってことが宣言的には明らかになったはずなんですけど、それでも収まらなかったっていうことがあったらしいです。
もっと言うと、逮捕されても収まらなくて、さらに誹謗中傷してた人たちに対して低層に動くっていうことをしたところ、金銭目的の浅ましい行為ということで、今度は人違いとしてではなくて、人違いされたことによって誹謗中傷されただけで反撃するなんておかしい。
というような種類の炎上が始まったっていう。
もうわけわかんなくなってますね。
これは本当に炎上するべきなのかみたいなことなんですけど、実際に起きているので。
無実を証明しても燃えるということだし、実際にその後に権利を行使しても燃えたというのが誤解型の地獄みたいなところかなと思いますね。
誤解っていうところで言うと、またもう一つ面白い事例があって、亀田誠家の事例なんですけど、亀田誠家のCEOがインタビューの中で、今後は海外の人材もどんどん投与していって、グローバル化を進めていきたいみたいなことをインタビューで発言をしたんですよ。
それが動画についたテロップの両役の仕方というか、抜き方が悪くて、移民の受け入れを促進しろっていうふうに、政府に対して働きかけたみたいに撮られたっていうことがあるんですよ。
この亀田誠家の当時のCEO、今もか、ちょっとわかんないんですけど、この発言をしたCEOがインド出身の方だったかな、確か。
だから余計に。
インド出身の方が、日本は移民を受け入れろって言ってるみたいな誤解のされ方。
単純にうちの会社では海外人材をどんどん使っていきますよっていう、グローバル化をしていきますよって言っただけなんですけど、それが政府に対しての発言みたいな形になって、不売運動まで発展したということがありますね。
これって今まで第2回まででやっていたような、中身が悪いバイトテロみたいな話だったりとか、そもそもお客さんに対して木娘をシャブ漬けにしてやろうみたいなことを考えてるみたいなことだったりとか、みたいな話と全く違っていて、
誤解によって燃えてるという話なんですよ。
で、この今のカメラ聖火の話とかも見て思うと思うんですけど、これって防ぎようがなくないっていう話はある。
というか、人違い型なんかまさにそうか。スマイレー・イキクシさんとかもそうだし、ガラ系女と間違えられた人もそうなんですけど、これって防ぎようがない。
何もしてないわけですもんね、その人自身は。
しかもその人違いっていう形で、スマイレー・イキクシさんとかガラ系女と間違えられた方っていうのが燃えるだけじゃなくて、カメラ聖火みたいな企業単位でもこういうことが起こるよね。
誤解っていうのはどこでもあり得るっていう話が、この怖い類型というのが炎症型の話です。
炎上のメカニズムと初動対応の重要性
これらの話の本質っていうところって、結局そのやってることが完全に事実無根であったとしても、理屈が通るぞっていうピースがはまった状態っていうところでも、人が妄信してしまって、それで燃えてるっていうところかなと思うんですよ。
実際、スマイレー・イキクシさんもそうだし、ガラ系女と間違えられた方もそうだし、公式にちゃんと犯人ではないっていう否定をしているにもかかわらず、中傷が収まらなかったっていう話がありますね。
これって人が真実に対して動くんじゃなくて、実際、皮膚に落ちるような話で動くからなんじゃないかなと思って。
ずっと言ってるように、炎症って正義感によって行われてるものじゃないですか。
正義感って真偽がどうこうっていうよりかは、自分が思ったことに対して直感で走っちゃうことが多いと思うので、そういうのがこういう人違いにもつながってくるのかなと思っちゃいますね。
こういう言い方をすると、もしかしたら私たちが炎症しちゃうかもしれないけど、要は正義じゃなくて正義感で動いてるからこういうことになるんだっていうことなのかなって思うんですよね。
確かに。
本当に正義に基づいて動くのであれば、事実かどうかで動くはずで、正義感を正義じゃなく正義感という言い方すると、まさに腑に落ちるかどうかで動くのかなっていうのがちょっと思うところではありますよね。
これって当然真実でないのであれば、名誉毀損にはなり得るものだし、実際この事件では、スマイレージ菊池さんの話では18人も兼御されているという話。
ただ、これって多くの場合には、兼御に至るまではいくかもしれないし、捜査が始まるとかはあり得るんですけど、不規則になることは非常に多いんですよね。
なので、法律っていうのは結局事後の救済になる場合はあるんだけれども、燃え広がりそのものは止められないし、そもそも事後の救済にもならない場合もあるっていうのがあるので、
法律による解決っていうものを捨てる必要はもちろんないんですけど、ただ、法律の解決があるから大丈夫とは言えなくて、自分たちで初動をどうするかっていうのを考えておく必要があるというふうには思います。
ここで考えなきゃいけないのが、炎上をする構造ではなくて、炎上が広がる構造は何なのかっていう話を思い出す必要がある。第1回でやった話です。
第1回でやった話だと、炎上する構造っていうのは正義感によるものだったという話と、燃え広がる構造っていうのは実はマスメディアなんですよという話をしたと思います。
ちょっとこれどんな感じの話だったか、復習的にお話をしてもらってもいいですか。
過去の事例とかでもあるように、最初は小さな範囲でしか投稿されてなかったものをマスメディアが取り上げることによって急激に拡散されて、そこからさらにSNSでまた拡散されていくっていうこのマスメディアが炎上を加速させるじゃないですか。
というような構造になっていることがあるっていう話ですよね。
実はSNSだけでの炎上ではなくて、マスメディアが間に入るっていうのが炎上の黄金ルートだったという話をきちんと抑えておく必要があって、なぜならこれは起きた後にどう広がるかの問題だからっていう話。
なので、この自爆型ではなくて、炎症型の当事者にとっての本当の分岐点というのは、SNSで燃え始めた時ではなくて、ニュースに載るかどうか、または載ってしまった時どう対処するかっていうマスメディア段階っていうのが実は分岐点なのかなというふうに思うというところです。
実際過去の事例で言っても、分析したところで言っても、やっぱりまとめサイトであったりとか、ミドルメディアであったりとかマスメディアに載る前の炎上っていうのは多少批判的なものがあったとしても一過性のことが多いので、致命的な炎上になりそうなのかどうかっていうのを見極めることが重要であって、もしこれがこのままであればSNSだけの話であって致命的な炎上にならないのであれば燃料を投下するべきではないというような見極めも重要。
みたいなお話がよく言われるところだったりとかはします。慌てて全部に反応するとそれ自体がニュースの価値になってしまって、まさにこういうところで揉め事が起きてますよみたいなのを取り上げられてしまうのでということです。
対応の明暗：失敗事例と成功事例
具体的な対応ってどうすればいいのという話なんですけど、これも事例を見ていくのがいいんじゃないかな。つまりどんな対応をしたらどういう結末になりましたというのをいくつか覚えておくっていうのは結構重要なんじゃないかなと思うので、ちょっとそういうお話をしていこうと思います。
まず対応が悪かった事例の元祖と言われているのが東芝のビデオクレーマー事件というもの。1999年なのでかなり昔のお話なんですけど、東芝のビデオを買った男性が修理の対応で揉めたというような出来事がありました。これが火種です。
それで揉めた時にトラブル対応で通常通り対応すればよかったんですけど、担当者の傍言、お宅さんみたいなのはお客さんじゃないんですよ。クレーマーって言うような発言を録音した上で自分のホームページ上で公開したということで、これはさすがにクレーマーかもしれないけど対応として悪すぎるんじゃないのということで東芝が炎上したということがありました。
これが最終的には東芝が会見を開いて副会長が全面謝罪するというような出来事になったそうです。
さすがにちょっと昔過ぎて私も知らないんだけど、そういうことがあったらしい。もともとの火種というのは一人のお客さんとのトラブルなので、変な話で別に言うことを聞けばよかったんですよね。
聞かないとしても淡々と対応すればよくて、こんな傍言を吐くべきではなかったという話なんですけど、対応のまずさというもの、実際にそれが修理対応というものがどれくらいクレーマー的な修理対応だったのかちょっと分からないんですけど、それ関係ないんですよね。そこは関係なくこの傍言を言ってしまったという対応のまずさで全国に炎上したということがありました。
それから逆に対応がよかった事例というのがセント君の事例です。セント君わかりますよね。
わかります。
鹿のやつ。
はい。
セント君って今結構人気じゃないですか。
結構というか普通に人気のキャラクターじゃないですか。
知名度は割と高い方です。
あれってお披露目直後はすごく不評だったと。
そうなんですか。
セント君ってどういう人気ですか。普通に可愛いあれって。今も別にあれかな。見た目は変だけどそこがギャップでいいみたいな感じなのかな。感覚として。
なんであんなに人気なんでしょうね。
有名ではありますよね。
当時のヤフーの意識調査、要はアンケートでは変えた方がいいが77.3%。これはマスコットとして相応しくないと。
撤回を求める声が殺到して対抗キャラであるマント君とかナーム君まで現れたということらしいです。
この意識調査で不評だったというのに対しての対応として、作者の方が対応したのが見事で、メディアによる自分の言葉で説明をしたと。
こういう思いがあって、こういうコンセプトのキャラクターなんですよっていうのを自分の言葉で説明した上で、批判メール1500通余りにひとつひとつ丁寧に回答をして、一部を自分のサイトで公開したというようなことをしたらしいです。
そうすると評価が逆転して、セント君の愛称、ニックネームを募集したところ15000件近い応募が集まって、ものすごく人気のキャラクターになったというところで。
この対応の仕方が丁寧とかみたいなところで、かなり人気を博すような形になったという大逆転劇があったと。
これは素晴らしい対応の一事例かなと思いますね。
もう一つも有名なお話なんですけど、味の素の冷凍餃子の事例。2023年なので比較的最近の事例としてあります。
これって聞いたことあります?知らない?全く。
知らない。
これ結構対応としてお手本的な対応ということで、いろんなところで取り上げられている話なんですけど。
消費者の一人がSNS上で、この冷凍餃子めっちゃフライパンに貼り付くんだけどっていうような文句とともに、フライパンに貼り付いた餃子をSNSにアップロードしたんですよ、写真で。
そうすると味の素の候補の人が、なんでそのまま貼り付いてしまうのか、研究に役立てたいので、このフライパンを着払いで送ってくださいということを返信した。
そうすると同じ悩みの人が次々と声を上げて、一つのフォームを出列して、どんどん送ってくださいと着払いで。
フライパン自体はお返しできないんですけど、こびりついていたら使えないものだと思いますし。
なのでどんどん送ってくださいというようなことをやって、集まったフライパンが3500個集まったそうです。
実際それって貼り付いちゃうのって、結局フライパンの加工がテフロン加工が剥がれていて貼り付いちゃうというか、フライパン側の問題もあったんですけど。
ただそれだけ商品改善のためにものを集めて、貼り付かないようにしようという改善をしようとする姿勢自体がそもそも高く評価されて。
でも3500個集まるともう一つのプロジェクトみたいな形になって、冷凍餃子フライパンチャレンジという名前のプロジェクトになって、
2024年に改良版の餃子をリニューアルで出すというようなことをやりました。
最初は完全なクレームで、もちろん餃子に対してのクレームなのかフライパンのクレームなのかわからないですけど、クレームから始まったんですけど、
最終的にはもうこれがみんなで作り上げる巨大プロジェクトみたいな形になって、ものすごく良い事例という形になったという話です。
これはお手本的というか、戦うでもなく弁解するでもなく、次に繋げるという方法で、炎上対策としてはこの上ないものという。
味の元側がすごいですね。
これはお手本的な事例と言えるんじゃないかなと思います。
挽回の可能性：ペヤングの事例と初動の教訓
インパクトとして大きかったのがペヤングの炎上の話ですよね。
カップ焼きそばへのゴキブリ混入の投稿。
これ知らない話ですか。
そうか。
ペヤングは分かりますよね。
分かります。
ペヤングって結構昔から人気の商品なんで、これ以前とかもものすごく人気だったんですよ。
じゃあもうあれか。
町田さんからするとペヤングっていうのはああいうペリペリを剥がしてやるものですね。
もともとあのペリペリもなくて、蓋を開けたらそのまま入ってる形だったんですけど、ゴキブリ混入とかの事件があって、パッケージとかも色々変わってるんですよ。
そうなんですね。
当初ゴキブリが入ってたというような写真の投稿に対して削除依頼をするとか、みたいなことで隠蔽を疑われるような所動をしたことによって、混入自体もそうなんですけど、隠蔽体質みたいなのが大炎上をして、次々工場がこんな形で汚いとかそういう追撃とかもあって、ものすごく大炎上をしたんですけど、
その後、全商品を自主回収をして、全工場停止をして、もう生産設備をもう全部刷新して、新しい体制でやっていきますという形で半年後に再発売したということが行われた時には、もうその半年後には待ってました、みたいな。ペヤングがない期間つらかったです、みたいな形ですごくあたたかく迎えられた。
それはもちろん、もともとそのペヤングが人気で、YouTuberとかもみんな激辛ペヤングとかの流行りとかをやってるじゃないですか、今も。なんで今はやってないか。ちょっと前までやってたじゃないですか。とかもあって、単純にペヤングがない半年間がつらかったから人気、あたたかく迎えられた部分ももちろんあるとは思うんですけど、ただこの徹底的な対応をしたっていうところも結構対応として良かったっていう話もあるのかなとは思う。
これ完全に初動は間違えてるんですけど、ただその後の挽回みたいなことがうまくできた事例とは言えるのかなとは思います。これらの対応に関する事例みたいなところから学べるところとして、やっぱり火そのものが何かっていうよりも消し方が重要だなという話です。
古い話ではあるんですけど、東芝の事例っていうのはまさにその火に油を注いでしまったということで炎上を拡散させたというか、これは作り上げたに近い状態だと思うんですよ。ビデオのクレーマーの話ね。
セント君とアジノモトの事例っていうのは、むしろその火を使ってより良い状況にしていったという話で、ペヤングに関してはより良くなったまではさすがに言わないかもしれないですけど、温かく迎えられるだけの最低限の味噌汁は済ませたみたいなところもあったりとかして、そういう良い対応ができるかどうかっていうのがこの炎上型の部分なのかなと。
延焼型炎上対策：第三の道と時間戦略
炎上型っていうのは火そのものがどうかっていう話じゃなくて、燃え広がり方がどうかっていうところで勝負が決まるという話かなと思います。じゃあ具体的にどう対策していくのがいいのか、どういう対応をしていくのが正しい対応なのかみたいな話に移っていこうと思うんですけど、一つはゼロか100にしないっていうようなものがあるかなと思っていて、
多くの企業は炎上してしまったときに完全に無視をするか、もしくは謝罪をする、謝罪をして取り下げるとか処分をするみたいな形の二択のどっちがいいんだろうっていう悩みですよ。実際私のところに炎上したのでどうしましょうっていうような相談が来るときも、大体この二択のうちどっちのほうがいいんですかねっていうような相談が多いです。
実際どっちのほうがいいかっていうのも結構事例によるじゃないですか。
そうですね。
無視したほうがいい場合もあれば。
流しておいて聞いてくるパターンもありますもんね。
もちろんあれですけどね、自爆型じゃないっていう前提で、炎上型の場合には無視したほうがいいというのもあるし、でも一応謝罪をして、悪くなくても謝罪したほうがいい場合もあるしっていう二択が多いんですけど、
でもそれ以上のものっていうのもあり得ますというのが、先ほどのフライパンにこびりついた餃子の話とかっていうのはまさにそれ以外のほうですし、他にもあるのが、P&Gの事例、これファブリーズの会社なんですけど、ファブリーズのCMの中で草屋の匂いが消えますっていう方向でCMを流した。
当然そのCMの中では草屋について臭い臭い言いながらやるわけなんですけど、っていうCMを作ったところ、草屋の産地からクレームが来て、CMが打ち切りになりましたという出来事がありました。
ただ翌年、この草屋の産地である八丈島と組んだ上で、ウィンウィンのCMに作り直しました。
つまりその草屋がすごく美味しいけれども後から匂っちゃう。それをファブリーズで消すみたいな、ウィンウィンになるような構成に新しく変えて、もう一回作り直したんですよ。
これによってよりその炎上の話もあったので、それを経て仲直りをしてより良いものにするみたいなストーリーがすごく受けて、むしろグラスに転化したみたいな事例があったりとか。
のようにグラスアルファの良い方向に持っていく第三の道みたいなものがないかっていうのを探すっていうのは対策の一つの方法かなとは思います。
完全無視とは別で時間を置くっていうような判断もあり得ますというのが対策の二つ目のお話です。
これはスープストック東京の炎上の話なんですけど、スープストック東京が離乳食を無料提供しますっていうようなキャンペーンを出した時に、そんなことをしたら子供が増えてうるさいじゃないかと。
スープストック東京っていうのは、おしゃれなキャリアフーマンが落ち着く場所であって、ギャーギャーうるさい子供が来たら迷惑だみたいな炎上の仕方をしたんですよ。
これ知ってます?炎上したのって。
いや、知らないです。
どう思う?この炎上って。
炎上側が間違ってません?って思います。
なんでそんなこと言うのって感じでしょ。
これってスープストック東京は少なくとも謝らなかったんです。
そうですね。
すいません、そんなことを。確かにうるさいかもしれないですっていう謝り方はしなくて、1週間無視をしておいて、1週間後に方針は変えませんと。
うちでは別に子供は無視をして、大人が静かに過ごせる時間を提供するっていう方針ではないです。
そういうことではなくて、皆さんに楽しんでもらいたいんですみたいな趣旨。
ごめんなさい、これ今、私が覚えていない、全然違う内容ですけど。
みたいな内容の、企業理念を丁寧に説明する声明を出した上で、申し訳ないですけど、離乳食の無料提供っていうのはやりますと。
いうことを高らかに宣言したんですよ。
これって言ってることが、言うっていうのはおかしいっていうのはおっしゃる通りで。
そんな風にクレームを入れるのっておかしいんですけど、発想としては意味はわかるじゃないですか。
離乳食無料提供するからうさくなっちゃうでしょっていうのは迷惑だっていう発想はわかるじゃないですか。
誰か悪いってわけではないんですけど、母親側なのかお一人様側なのかみたいなところの対立構造では、
どっちか片方につくと逆に燃えるみたいな話があるので、これすぐに言ったら炎上は収まらなかったと思うんですよね。
ただ反射的にすぐに、そんな子供が増えたら嫌だよっていう一時の感情が収まったあたりを狙って、
こういうものなんですよっていうことを言うことによって、確かにっていう。
もともとのお一人様側も確かにってなるっていう。
これは実は時間を置くっていうことが良かった事例かなっていう話。
上手ですね、これは。
本当に時間を置いたのかわかんないですからね。
1週間かけてきちんとどういう風に説明しようかっていうのを伝えるかもしれないんですけど、
ただ結果的にこれは1週間置いたっていうことと、それから屈指しなかったっていうことですね、世論に。
っていうのがプラスに働いた事例とは言えるのかなとは思います。
これらの話を概観していくと、もちろん唯一の正解っていうものはないんだけれども、
なんとなく傾向が見えてきますよね。どうすればいいのかっていうお話の。
少なくとも何かを唯一の正解だという風に考えて、
常に無視をするとか、常に謝るっていうのは正解ではないのは間違いなくて、
これがどういうところで燃えているのか、
その会社っていうのはそれに対してどういう風に考えているのかっていうのを、
本当の理念の部分というか、っていう根っこの部分に照らして、
どういう風にやっていこうかっていうのを考えた上で追加の対応をする。
そういうやり方をすれば、対応した結果さらに燃え広がったとしてもしょうがないんだと、
いう風に思えるような対応をするっていうのが重要なのかもしれないというのは思いますね。
延焼型炎上対策の要点：スピード、味方、規模、改善
今日の炎症型のお話で少しまとめていこうと思うんですけど、
スマイレージ・キクチさんの誤解のお話っていうのも、
ガラ系女に誤解されたという話に関しても、
各企業の対応が良い悪いがあったみたいな話に関しても、
いずれにしても対応であったりとか、もしくはその後の燃え広がり方みたいな話で、
中身そのものっていうのは問題なわけではなかったというのが特徴的かなと思うんです。
なので、炎症型っていうのは中身に悪いところがないのに誤解とか、
または対応で燃え広がるっていうようなもので、
火元が自分にないことすらあるというのが難しいところなんじゃないかなとは思うんですよ。
対策は結局、炎症した後に何をするかっていう話なんですけど、
4つほどあるかなと思っていて、
1つはスピード感を持って対応する必要があるということ。
さっきスープストック東京の話で、時間を置いた方がいい場合があるという話はあったんですけど、
少なくとも時間を置くという方針自体はすぐに決める必要があって、
場合によっては手遅れになる可能性があるという話です。
結局その感情的に反応するのではなくて、誤解が広まる一番最初のところ、
根っこで止めるっていうことができれば一番いいのは間違いないので、
早く淡々と事実を出した方がいいのかどうか。
少なくとも方針は一番最初に決めるというお話。
2つ目が結局自分が悪いわけじゃないのであれば、ある程度はしょうがない部分があるのは間違いないと思うんですよ。
炎症してしまうことに対して。
なので全員を味方につけるっていうのは無理なので、
少なくともいるはずの味方に向けて何かを出すという話。
おそらくそれは見た目では剛々に見えるかもしれないんだけど、
実際には9割が味方っていうことがあり得るので、
その9割の味方に向けて喋りましょうというようなお話。
あとはやっぱりニュースに乗るかどうかっていうのを見極めるっていうものが、
一番最初に早く淡々とっていう話と近いかもしれないんですけど、
これはどういう炎症なのかっていう規模を見極めるっていうのは、
3番目として重要なお話かなという話。
で、一番最後が先ほど言ったお話ですね。
ゼロか100かではなくて、第三の道でもっと良くするような、
そういう対応の仕方がないのかっていうものを検討するというお話です。
なんでこれ実は4つとは言ったんですけど、
4つ列挙するという4通りみたいな話というよりは、
実は1個の話かなと思うのが、
大平 全部繋がってますよね。
大平 そうそうそう。
一番最初の段階でニュースに乗るかどうかを見極めた上で、
ゼロか100かじゃない、第三の道がないかっていうのを確定して、
確定したら9割の味方に向けて喋りましょうみたいな、
そういう話なんですけど。
っていうのが炎症型の対策なのかなっていうところですね。
なんでいずれにしても炎症型っていうのは、
本質的に火そのものではなくて消し方なので、
前回のお話で言った自爆型っていうのが出す前が9割みたいな話で言うと、
炎症型は出した後の初動が9割っていう話になって、
初動が大事ですっていうのが炎症型の特徴かなというものです。
消し方次第ではまずいことになる場合もあれば、
大逆転をしてむしろ人気になるみたいなこともあり得る、
そういう話ですかね。
生成AI時代の新たな炎上と今後の展望
ということで今回のおへて、
第2回の自爆型のお話と第3回の炎症型っていうものを見たので、
炎症の構造、それから炎症の自爆型と炎症型の2つの類型っていうものが
一通り地図に載せ終わったというようなところかなと言いたいところなんですけど、
実は最後にどうしても残る問題っていうのがあります。
最近今までなかった新しい火種というものが生まれました。
それが生成AIに関する炎症の型っていうものです。
炎症って今までもそうだったんですけど、
人がどう動くかの問題であって、論理的にこうなるっていう問題ではないので、
今まであったことに関しては人ってこういうふうに動くんだなっていうことで、
傾向として抑えておくことができるという話だったのが、
そもそもこの炎症の地図を描きましょうっていうことの出発点だったんですけど、
生成AIの炎症に関しては人がどう動くかの問題っていうものが
いまいち固まってないというか、地図が足りない部分だと思うんですよ。
予測不可能ですよね。
それって生成AIだけの特別な問題ではなくて、
今後もたぶん新しい問題が出てくると思うんですよね。
なのでこの最新の炎症っていうものに触れながら、
今後じゃあ炎症の地図っていうものをどうやって完成させていくのかみたいな
全体像のところを第4回、最終回で紐解いていこうかなというふうに思います。
ということで今回はこのあたりでお開きにしましょう。
視聴者への問いかけと次回予告
皆さんももし自分が人違いで殺人事件の犯人だと間違われたらどうしますか?
というようなことをぜひコメント欄に書き込んでみてください。
YouTubeでご覧の方はチャンネル登録と高評価。
Podcastの方はフォローして次の配信をお待ちください。
それから概要欄にお便りフォームがあります。
ご質問やこんなテーマを話してほしいというようなリクエストはこちらからお願いします。
番組で取り上げるかもしれないのでぜひよろしくお願いします。
それではまた次回お会いしましょう。
お相手は弁護士の三又と
インターンの町田でした。ありがとうございました。