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どうも、寺田です。 FMコンサーチインさんからお送りしております。 寺田正信のテラジオということでですね。
今回もいただいたご質問をご回答していきたいと思います。 ペンネーム売り上げをあげたいさんからいただきました。
寺田さん、こんにちは。いつもためになる配信ありがとうございます。 早速ですがご相談させてください。
これまでレビューレートが約4.6だった商品に対し、 6月頃おそらく嫌がらせと思われる本文のない星1評価が
2件立て続きにつきました。 それが余裕見図になったのか、その後は本文付きの星1評価や
星3評価も月レビューレートが約4.1まで低下し、CVRと売り上げが明らかに落ちてしまいました。
1万円を超える広角帯の商品でレビュー数も約40件とまだ少ないため、 数件の低評価でも非常に大きなダメージを受けています。
ライバルセラーからの嫌がらせと思われるレビューへの対応方法や 売り上げを回復させるための施策について
寺田さんならどうされるかアドバイスをいただきます。幸いです。 よろしくお願い致します。
ということで、先日の内容、機能か
状況としては似ている感じはするんですけれども、
まだこっちの方がマシなのかなというところもあるので、
アドバイスといいますか、いろいろお話をしていこうかなと思うんですけれども、
まず最初に現状、今販売している商品が1万円を超える広角帯であるというところ。
バインとかも含めてレビューレートが4.6だったもの。
これがレビューが続いていって4.1まで低下したということですね。
これまでレビューレートが4.6だったというのが、どれくらいの期間なのかという話なんですけれども、
レビュー数が現状まだ40件ということは、バインで30件集めるとしたら、
プラスアルファ10件が付いているという状況なので、おそらくまだ販売開始して2ヶ月ぐらいなのかなというところですね。
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2、3ヶ月かなと。
嫌がらせと思われる本文のない星1評価が2件続いたということなんですけれども、
本文のない、レビューの文章がない星だけの評価ですね。
これはもうね、わかんないですよね。
嫌がらせかどうかって言われても、正直本当に嫌がらせかどうかはわかんないですよね。
予備密になったのかで、本文付きの星1、星3の評価も付いてきたということですね。
僕が思うになんですけど、レビューレートが4.1まで下がったというところでいくと、確かに下がってはいるんですけれども、まだ4.1なんですよ。
本当に嫌がらせなのであれば、3.8以下まで落としてくるかなと思います。
4.1って、星でいくとこれは4個半になるのかな。
それが4個になっているということなんですけど、
確かに4.6から4.1っていうところでいくとCVRとかっていうのは落ちます。
間違いないですね。
4.6をキープできるってまずないんですよ。
これでいくと、期待値がどうしてもちょっと高いんじゃないかなっていうところが一つ思っています。
バインの評価って、ちゃんと商品をリリースしておけば基本的に良い評価をつけてもらいやすい傾向にはあります。
中にはっていうのはあるんですけれども、基本的にはレビューレートでいくと4.3以上はいけるかなっていうところなんですよね。
十分いけます。
その中で4.6なんですけれども、4.6をキープするっていうのは基本不可能に近いです。
絶対どっかで荒れます。なので、4.6が逆に異常なんですよ。
絶対どっかで下がるっていうか、4.1とか4.2、よくて4.3じゃないですかね。
この辺りが通常です。
どれだけ正直気をつけてても、バッドレビューっていうのはついてしまうものであります。
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これが当然レビューの件数が絶対数が少ないと、特にここの影響っていうのは正直受けやすいんですけれども、
バッドレビューがつかないっていうことはないと思っていただく。
4.6っていうのも異常値だと思っていただくっていうことですね。
なので最初が4.6ついてるから、もちろん売上的にもいいんですけれども、それは正直幻だと思っていただく。
絶対その後どっかでバッドレビューがついて、レートっていうのは下がっていくんですよ。
だから最低でも4は下回らないようにしていくっていうのが基本で4.1か4.2っていうところに、
まあまあ基本的には落ちてくるかなとは思うんですよね。平均的に。
ってなった時に、現状4.1っていうところで3.8以下になってないってことはですね、
嫌がらせじゃないんじゃないかなというところなんですよね、僕の見解は。
嫌がらせにしては非常に中途半端なんですよ。
しかも星3もついてるって言って、嫌がらせで星を3つけることはないと思いますし、
たまたま予備水になってっていう見方もできますけれども、それはたまたまかなとは思いますね。
本文付きなんであれば、その文章でどういうことが書かれているのかなんですけれども、
1万円を超えている高価格帯というところで、その商品の平均的な売価がそもそも1万円台なのか、
それともライバルよりもちょっと高く売ることができていて1万円台なのか、
なんとなくその商品の設定価格相場が1万円を超えるような商品なのかなとも思うんですけれども、
ってなった時に、これはですね、ちょうど先日もお話ししましたけれども、
お客さん、人はですね、商品に対して購入する前から期待値っていうのがあるんですよね。
自分の悩みとか、やっぱり解決できそうっていうところで基本的に選んで購入するわけじゃないですか。
ネットで買っている以上、現物も見れないし確かめられないので、そこにある情報だけで判断していく、
レビューレート、価格等々で判断していくわけなので、どうしても期待値があるんですよね。
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その期待値を下回る、全然違うやんっていう、書いてたことと全然違うやんとかってなると、
そもそもバンドレビューの要素ですね、3以下になりやすい。
期待値をまず超えて、期待値を超えていないというか、期待値を大幅に下回るってなると、バンドレビュー。
期待値というか、思ってたとおりぐらいだったら、書かれないか、よくて4ですね。
期待値を大幅に超える、本当に買ってよかったと。
これはコスパがいいわとかっていう感じで、期待値を超えている。
コスパがいいっていうのは基本的に期待値を超えているので、5になるということなんですね。
まず1万円台っていうところもあるので、お客さんは1000円の商品を買うのと1万円の商品を買うのとではですね、
やっぱり価格的な部分もあるんですけど、重みが全然違うんですよね。
だから相場がそれぐらいやったとしても、そこでしくじったら1万円無駄にしたみたいな感じに陥ってしまいやすいので、
当然通常よりも価格帯が高い分、バンドレビューになる可能性っていうのは十分高いっていう風に言えるかなと思います。
なのでまずはできることとしてはですね、そのバンドレビューをつけられないようにする。
僕のなんとなくこの文章を見ている感じの見解では、嫌がらせではないんじゃないかなと思っています。
で、たまたまそのバンドレビューがいろいろ重なってしまったんじゃないかなという風に思うんですよね。
なので正直これ以上バンドレビューをつけない。
グッドレビューを増やしていく施策っていうのはなかなか難しいんですけれども、
バンドレビューをですね、なるべくつけさせないっていう施策は、これはできるんですよ。やりやすいです。
完全に防ぐっていうことはできないんですけれども、まずそのチラシを封入する。
そのチラシの中にはレビューを書いてねっていうことは一切書かずに、何かあったらサポートします。
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もし合わなかったら偏見します。
そしてもし不要があれば交換品を送付しますので言ってくださいと。変装はいりませんという感じでお客さんのリスクを減らす。
買って失敗したっていう風にですね、思わせない。
仮にお客さんが思って期待値通りじゃなかったっていうところがあったとしても、そこで損をさせなければバンドレビューまでに繋がりにくいんですよね。
返金してあげればお客さん的にはノーダメージ。
思ってたのと違うだけで、別にその商品としては使えるのであればお客さん的にはただでもらったという風にもなります。
例えばサイズが思ってたのと合わなかった。
例えば奥さんの方だったら合う。
誰かだったら合う。
ってなったとしたらその交換品をですね、交換品というか代替品、新しいものが届くと。
そっちは合う。
2個もらっていることに、1個買って1個おまけで届いたみたいな感じですよね。
最初の方は合わないんですけれども、誰かそのサイズに合う人も出てくるでしょうというところですね。
その商品自体が不良でしたという場合は返金してあげる。
交換品というか代替品を送る。
当然そこに対しての返送とかは優しなくていいと。
多少そういう何かあった時に連絡をしているというところのお手間は取らせてしまってはいるんですけれども、
そこを丁寧に対応してあげれば、カスタマーサポートってお客さんってそこまで正直期待していない。
期待値ですね、カスタマーサポートへの期待値ってそこまで高くないんですよ。
商品は期待値高いですよ。解決できるんじゃないかなと思っています。
カスタマーサポートって二大的な部分で、そんな無茶苦茶丁寧に手厚いサービスをサポートしてくれるというところまでは思っていなかったりするんですよ。
だからカスタマーサポートの部分ってちょっと期待値低めなんですよね。
なのでそこに丁寧な対応をしてあげる。お客さんの負荷にならないような形を対応してあげる。
で、そのカスタマーサポートの対応、ここまでしてくれるんだっていうふうにですね、結構期待値超えやすいんですよね。
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ってなるとバッドレビューには繋がりにくくなりますし、何ならすごい手厚くサポートしてくれて嬉しいわとなれば、
なんか不良とか合わない部分はあったけれども、すごい迅速に丁寧に対応してくれてすごい感じが良かったですっていうところは、むしろそれがグッドレビューに繋がりやすいんですよね。
なのである意味そういうグッドレビューをとっていく一つの方法でもある。
なかった場合のカスタマーサポートっていうところがバッドレビューを防ぐ役割もありながら、そこで期待値を超えたお客さんに対してはグッドレビューを書いてもらえる可能性が非常に高いので、グッドレビューも同時にもらうことができる。
全員が全員勝ってその不満があって返金しなければいけないとか、そういうことはないです。
意外とそういうのって本当に100件中1,2件とかだったりするんですよね。
多くても3%未満かなとも思うんですよ。
ってなればそれだけでグッドレビューをもらえる可能性っていうのも上がりますし、バッドレビューをつけられるリスクっていうのが防げる。
星1がついたものに対してそれを薄めていくって結構グッドレビューだいぶん貯めないとなかなか薄まっていかないんですよね。
そこに対して薄めていく間にまたバッドレビューがつく。
こうなるともっと遠ざかっていくわけですよ。
だからいかにバッドレビューをそもそももらわない仕組みをつくっていくかっていうところがやっぱり大事かなと思います。
もちろん嫌がらせっていうところは防げないんですよ。
でも普通の一般のユーザーからもらうリスクっていうのは下げていくことができる。
1万円で売ってるってことは原価はそれなりにするかもしれませんけれども、
結果的にこれ以上バッドレビューをもらっていくともっと売れなくなってもっと利益が減っていくわけなんですよ。
だったらその部分を対応してあげる。
そんなに言うても多くないわけなので。
だから4.6の時よりかは4.1で下がってはいますけれども、
言うてもまだ売れると思いますし、それが普通ぐらい。
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ここからある程度スキャンが温まっていけばまたある程度は持ってはいくので、
まずはその止血、次バッドレビューがつかないように対応していくのもそうですし、
カタログでお客さんの変に期待値を仰ぎすぎているっていう可能性もありますし、
そこのギャップを埋めていくことが大事かなと思いますね。
なのでカスタマーサポートっていうところはそこまで丁寧にやってあげると簡単に期待値を超えやすいので、
その辺りを意識していただくだけでも全然違うのかなと思います。
ということで参考になれば幸いでございます。
またこういったご質問の点もございましたら、目安はこのご投稿のほどよろしくお願いいたします。
では最後締めたいと思います。いきましょう。
せーの、ティー。
