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日々考察-ヒビコウラジオ。このチャンネルでは、広島でサラリーマンをやっているたしづんが、日常の出来事について、あれこれと考察をしていきます。
第382回の放送ということで、今回はね、事実と意見を分けて伝えよう、
かっこn回目というお話をしていきます。 ちょっと外で収録しています。
このn回目っていう表現はですね、よくネットで使われますよね。 何回言ったかわからないので、もう数えてませんみたいな。
そういうニュアンスです。 要は事実と意見を
分けて伝えましょう。 という、まあそれだけの話なんですけど
よくありますよね。 人に何かを伝えるときに
何々なんじゃないですか、多分とか知らんけどっていう言い方。 これをする人がめちゃめちゃ多いです。
で、まあプライベートだったら、
そこまで目くじらをね、立てることもないんですけど、 仕事でよくやっている、そんな人いますよね。
そうだな、例えば まあ何か
トラブルがあったときに
先方は怒ってないと思いますとか、 大丈夫そうな感じで言ってくれました。
みたいな報告をする人がいます。
でも実際には、表面上柔らかい表現をしているだけで、めちゃめちゃ怒っている可能性も
現時点では否定できないですよね。 あの、まあ表向きには
優しく言ってくれているだけかもしれない。
まああとは
そうだな、実際に私が
上司と話をするときに、 ちょっと困るなっていうことがあって
まあいろいろな人で手分けしてお仕事をしているときに、 ある特定の人の
やり方が
よくないから、ちょっとこれを改善してほしいと。
そういうことを上司に伝えたときにですね、 まあそれ
習ってないだけじゃないの?って教え方が悪いんじゃないの?多分。 っていうような言い方をします。
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でも実際にはその習ってるか習ってないかってわからないですし、
習っていたけど本人が、 やっていないかもしれない。やっていないだけかもしれない。
そういうのってわかんないじゃないですか。
この例だと実際に習っていない人であれば、 えっとすいませんちょっと水路が近くにあるんでめちゃめちゃ水が流れて
ますね。ザーザー音が鳴ってますけど、 まあそれは置いといて
実際にそのやり方を習ってない人なのであれば、 やり方を教えるという方法をですね最初から選びますし、
習っているけどやってないのであれば、 あまり深くねやり方の
やり方をもう一度教えるということは深くせずに、 そのやり方をなぜやらないといけないのかっていう理由の説明を
中心にしますよね。 まあ結構あるんですよね。
ですから 事実と意見を分けて言ってくれないと
その後の対応が変わってくるっていうことがとても多いです。 まあ具体例はこんな感じで
じゃあどういう風な報告をすればいいのよと、そんな声が 聞こえてきそうなので
やり方をね、ご説明します。報告、伝えるやり方 とは言っても
もうものすごく簡単です。 まず報告をするときですけど、例えば
クレームの報告をしますと。
クレームの内容は 商品の納期に遅れてしまいましたと。
こういった場面を想定してご説明します。 まず上司に伝えるときに
ちょっと今お話ししてもいいですかと。 で、いいよって言われたらお客様からクレームをいただいたのでその報告ですと。
そしたら何があったのって聞かれますから 納期に遅れてしまって、まあそれに関することですと。
で、納期遅れてるっていうのが判明したのがお客様からご連絡をいただいたということです。
っていう感じで進めていきます。これ事実ですよね。 お客様からこの商品まだ来てないんだけどって連絡が来て
それで納期の遅延が その時初めてわかりましたということですよね。
で、それに対してまず私は 謝罪をしましたので
今流通経路がどうなっているのかを確認して
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納期いつになるか、商品のお届けがいつになるか すぐに折り返しをさせていただきますので、一旦電話切らせていただきますと。
そういうふうなことを伝えましたと。
で、これはもう本当に伝えたまんまの内容を何にも脚色せずに
上司に報告をしてくださいということです。 あんまりニュアンスを伝えるって良くないんですよね。だから
言った言葉を言った通りに伝えるのがいいです。 だからこの時に事実と意見っていうのの分かれ道があって
お客さんは何て言ってたのって上司が聞いてくることがあるんですよ。 こういう時に
大丈夫だよみたいなこと言ってましたと伝えてしまうのは 意見が混ざっているのでNGです。
お客様が何て言ったのかをそのまま伝えてください。 例えば
そうだなお客さんが何て言うかでも本当にその言葉の通りでいいんですよね。
納期的には焦ってるものじゃないので日にちを早く確定させてくださいねと 言われました。
こんな感じです。早く 確定させてくれっていう言い方に対して
ちょっと怒ってるかもしれませんみたいな解釈を加えるのは絶対ダメなんですよ。 納期的に急いでるものじゃないと。
言われた。
その急いでるわけじゃないっていう内容を
噛み砕いて怒ってなさそうみたいな解釈をするのもダメです。
ですから今の 今のお客様の受け答えって
怒っているかもしれないし怒っていないかもしれないって両方の可能性を
生んでいる。そんな言葉ですよね。だから解釈 がどっちにも行ってしまうので自分で解釈をするのは絶対にダメです。
そして まあその後はまた自分がどう行動したかっていうのをそのまま伝えます。
急いでやりましたとかそういうのいらないんですよね。 急いで対応しましたって報告する人いるんですけど急いでる急いでないっていうのは個人の
主観ですから そういう
表現もねする必要がないです。 なのでその電話を切った後
じゃあ何だろうなその発注先に確認をしました。 でその結果トラックが遅れていることが分かって1日の遅延ですということが判明したので
トラックが1日遅延していますとそのように報告をお客様にしました。 お客様は了解ですと言われました。
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これでやり取りは終わりましたと。こんな感じで報告してください。 お客様に伝える時も例えばトラックが1日遅れているから
納期が1日遅れそうですとか トラックの遅れを計算すると
2日くらい遅れて到着するんじゃないかなと思います的なそういう伝え方も絶対に ダメなんですよね
あくまで事実に基づいて 事実だけをお伝えするこれがめっちゃ大事です
口は災いのもととよく言いますけど 要はいらないことを言ってしまってトラブルになるということです
今回の場合もトラックが何らかのトラブルで1日遅れてますと言われた時に
トラックの遅れが1日だから1日遅れで納品できると思いますと言った時にそこから別の トラブルが重なって4日遅れましたと
そうなった場合にお客様はものすごく印象が悪いです 1日遅れでまたスケジュールを組み直している可能性があるので
その後で3日目ぐらいにあれ結局来てないじゃんって 気づいてまたお客様の方から連絡するっていうのもものすごく印象が悪いですし
お客様に対して余分な負担をさらに与えてしまいます ですから
わからないことは必ず現段階ではちょっとわかりませんと はっきり言いましょう
こんな感じで 特に仕事ですよね色々と相手に伝える時に
自分の意見を混ぜてしまったり自分の感覚っていうのを 少し加えてしまっていないかなと
ぜひですねこの放送を聞いた皆様 ご自身の
広告っていうものに対して 今一度ね
振り返ってみるそういうきっかけにしてみてください はいということで日々考察日々講ラジオ
第382回の放送 事実と意見を分けて伝えよう
かっこ n 回目というお話をいたしました この手の話はね私は過去にもう何回も何回もやっているんですけど
やはりあのすべてをね覚え覚えていただいているわけではないと思いますので 大事なことは何回でもねあの
いろいろな切り口を変えながらお伝えしていこうと思っています はいということでここまで聞いてくださってありがとうございました