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日替わりコメンテーターによる解説で、日々のニュースを掘り下げるBrush Up。 月曜日は、法学者の谷口真由美さんです。
さあ、谷口さん、今日はどんな話題でしょうか。
はい、あの、厚生労働省が、企業のカスタマーハラスメント、いわゆるカスハラ対策を義務化に持っていくという法案を出しますよ、という話題でいきたいなと思うんですけれども、
お二人は、カスハラを見たりとか、遭遇したりとかってことあります?
何でしょうね、直にっていうか、僕、昔は手紙とかメールとかで、直接いろいろな誹謗中傷をもらったことがあります。
ああ、ね、確かに。でも、誹謗中傷もカスハラのレベルを超えてますけどね。
そうなんですよね。
確かに。
そういうのはありましたけど、ちょっとカスハラとは違うタイプかもしれませんが。
そうですね。
柏木さんは?
私は、友人がクレジットカード会社で働いてるんですけれども、最初はみんな電話の対応をしないといけないみたいで、同期はもう2,3人入社して、1年経たずに辞めたというのを聞きました。
辛いって言ってましたね。
企業からしたら、せっかく採用した方がそうやって辞めていくと、本当に機械の損失でもあり、いろんな意味でのコストもかかりすぎるっていうこともあって、人を守らなきゃいけないっていうことを義務化しましょうっていう動き自体は本当に大事なことだと思うんですけれども、
そもそもカスハラとはっていう話の前に、よくよく考えたら、橋本さんはもう知らんかな、南晴雄さんって知ってます?
南晴雄さんは…
そういう状況ですよ。
ジェネレーションギャップ。
ジェネレーションギャップ。ジェネレーションギャップと言っても、私とか田畑さんもすごいリアルタイムで知ってるかっていうと、いらっしゃるのは知ってるけどっていうレベルの、ろう曲師である、歌手である方だったんですけど、南晴雄さんは前の大阪万博ですね、70年大阪万博の時に、世界の国からこんにちはっていうね、私小学校の時によく歌わされた人なんですけど。
そういう歌を歌ってた方が、ある時、舞台というかですね、それでお客様は神様ですっていうフレーズを使ったというとこから、お客様は神様でしょっていう言葉が広がって、でもただ南晴雄さんのシーンはそこになかったっていうのが、誤解がすごく広がってますよっていうのが、南晴雄さんのオフィシャルサイトにも載ってるんですね。
それは南晴雄さんが歌う時にあたかも神様の前で歌ってるような雑念を払って真っさらな澄みきった心になれば完璧な芸をお見せすることはできないと、そういうことにならないとお見せできないので、お客様を神様と見て歌を歌うと。
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演者にとってお客様を喜ばせるというのは絶対条件なので絶対者神様ですという言い方をされたという話なんですけど。
この言葉がありとあらゆる悪用されてですね。理不尽なことをお客さんが言ってもお客様は神様やろうというふうに客側が言ったりとか、もちろんお店側の人とかもそういう気持ちでやりなさいということを従業員に押し付けた結果、日本ではやっぱりそのおもてなしという言葉が実はすごく笠原につながっているというふうに私は考えているところがあるんですね。
だからご本人の南晴男さんの言葉とは違うんですけども、いろいろ対策を取らなきゃいけなくなってきたっていうので言うと、例えば私もスーパーとかに行ったときに結構年配の男性で見かけることが多いんですけど、延々とレジの方にプレームを言ってるみたいなこととかやっぱりあるんですね。
これに対して厚生労働省が法律を作ろうっていうのはあるんですけども、例えば東京都がもうすでにカスタマーハラスメント条例っていうのを作って、友人が委員をやっていたのでいろんな成り立ちを聞いたんですけど、やっぱり例えば罰則規定を設けるっていうのがすごく難しいと。
例えば延々とクレームをね、先ほどの橋本さんのご友人みたいに言ってくる人に対して、どういう罰則規定を設けられるんだっていうふうに言うと、条例だしすごく難しい。
今年というか12月に三重県の桑名市が、悪質な客であったら氏名を公表しますということを含んだ条例案が出されて、明日、あさってかなに通る見込みなんですね、この条例が。
市内の店舗に勤める従業員などを対象に、市がカスハラの窓口を設置し、悪質であったと認定されたら警告をして、それでも繰り返されたら名前を公表しますっていうのが桑名市がやる案なんですね。
結局泣き寝入りをする人というか、心を病んでしまって職場から離れてしまう人というのがとても多くて、それは誰にとっても不幸な話ですっていうことで、
国が示した方針案ですね、厚生労働省が示した方針案のカスハラの定義というのが具体的には何かというと、3つあります。大きく言うと3つあって、1つ目が顧客や取引先、施設利用者、その他の利害関係者が行うこと。
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施設というのは駅とか空港とか病院とか学校とか福祉施設、公共施設を含みます。利害関係者というのは、最近はステークホルダーという言葉を使ったりしますけれども、施設の近隣に住む人とかも含まれます。
というので、顧客や取引先、施設利用者、その他の利害関係者が行うことというのが1個あります。カスハラで。2つ目が社会通年上相当な範囲を超えた言動というのがあって、これすごい難しいんですけど、
例えば、顧客の言動が契約の内容から見て相当性を欠くもの、手段や対応が相当ではないと判断されるもの。例えば東京都だと、3000円の誕生日ケーキを買ったけれども、プレートのお名前が間違ってたと。
それをネタに必要にクレームを言ったりとか、プレートを変えるということでなんとかなるとか、実際に変えてたら同じ商品とか、相当程度のお金を返金する、商品代を返金するということはあるかもしれないけれども、
例えばそこで100万円を要求するのはダメですとか書いてあるんですけど、100万円要求する人おるか?みたいな。そんなことしたら誰でもお菓子ってわかるやんか?みたいなところの線引きがすごく難しいところがあります。社会通年ってなんやっていうふうに言われると。
それは常識っていうふうに置き換えることはできるんですけれども、なかなかクレームを言ってくる相手にそれが通用するかというとできないので、それはもう社会通年上認められませんということで跳ねなきゃいけないっていうのが、店側とかこういうお墨継ぎがありますっていうことにならなきゃいけないですよね。
3つ目が労働者の就業環境が害されることっていうのがあって、先ほどの橋本さんのお友達の例です。結局働けなくなってしまうというのが、これは具体的にカズハラの定義に入るというので、企業がこれを対策することを義務化とする。
企業がやらなきゃいけない措置として、会社の方針を明確化して、それをお客さんに対して周知徹底する啓発を行う。就業にも周知啓発を行って、労働者からの相談に応じて適切な対応をするための体制の整備をしなさいよということを求めるというものなんですね。
それも当たり前でしょうっていう話で、お客様は神様を間違えてはならないということと、あとやっぱり行き過ぎたサービス精神とかおもてなしの精神っていうのは誰も幸せにしないと私は思うんですよ。そんなことまでせんでえでっていうようなことの。
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なんでしょうね、なんか私ちょっと実はあんまり好きじゃないのが、飲食店に行った時に注文聞く時に膝つかれるやつあんま好きじゃないですよ。なんか心地悪いっていうか、別に買って注文聞いてくれていいよみたいな気持ちにすごくなっちゃうんですよね。
だからやっぱりちょっとしたことなんかもしれないんですけど、我々が求めすぎた結果っていうこともあるので、誰もがカスタマーにもなるし被害者にもなるっていうことがあるってことを考えて、ちょっとリスナーの皆さんにも年末年始、いろんなとこでお見かけした時に、これがカスハラなんねんなとか、ちょっとあれだったら企業のその上の人とかにカスハラ違うとかっていうふうに言ってあげるっていうことも防ぐ手立てだと思いますので。
ちょっと皆さんも気をつけていただきたいですっていうお話でございました。
そうですね。やっぱり人と人とのコミュニケーションですからね。なんかこうフラットな目線でやりとりができると、こういうことって起こらないんじゃないのかなと思うんですけどね。
今日は企業のカスハラ対策を義務変えという話題について解説していただきました。
谷口さんありがとうございました。
ありがとうございました。
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