スマートバンクのUXリサーチャー瀧本はろか氏の自己紹介とスマートバンクの事業内容
サンフランシスコ・デザイントーク
BTRAX CEOのBrandonです。
本日は、UXリサーチャーの瀧本はろかさんにご出演いただいております。
よろしくお願いします。
じゃあ、まず何者なのっていうとこからいきましょうか。
自己紹介をお願いします。
はい、株式会社スマートバンクでUXリサーチャーしております瀧本はろかと申します。
ちょっと変わった名前なんですけれども、本名で活動しております。
UXリサーチャーという名前で活動しまして、もう丸6年ぐらいになるかなと思っております。
インタビューですとかアンケートですとか、ユーザ長者をメインに事業活動を一緒に推進していくというチームメイトとしてスマートバンクに所属しております。
本日どうぞよろしくお願いします。
よろしくお願いします。
スマートバンクはあれですよね、フィンテックスタートアップってやつですよね。
そうです。
あれ、代表の方って堀江さんってことでしょ?
はい、堀江翔太です。
僕、結構前にサンフランシスコで会ってるんですよ。
本当ですか?
フリル始める前ですね。
そうなんですね。フリルの創業者です。
そうですよね。なので、2,3回会って、一番最初はサンフランシスコで会った時にウチのビートラックスのサンフランシスコオフィスに来ていただいて、
会った時に一緒に横に座って会ってたのがグッドパッチの土屋くんですね。
インターンしてた頃だから、2011年なんですけど。
歴史を感じますね。
そうでしょ。
なので、スマートバンクはそういうこともあって、ちょっと気になってた。
だけど、ぶっちゃけ何やってるか全然僕分かってないんだけど、どんなことをやってるんですか、スマートバンクっていうか。
今、家計部アプリのワンバンクっていうアプリと、ビザのプリペイドカードと一体型になったようなサービスを一般の消費者の方向けに提供しておりまして、
一部、私自身は新規事業に関わるような立場ですることが多いんですが、2B向けのワンバンク請求書買取という、いわゆるファクタリングですね。
法人というか、個人事業主様向けの事業の展開みたいなのもやりながら、お金の悩みを解決していくということにチャレンジしている企業です。
融資的なこともしているっていうことかな。
そうですね。実際、持っている免許の中で貸し金に該当するのはちょっとできないんですけれども、
個人事業主の方とか、いわゆる債券を買い取って、それでその分をうちがお支払いしたりという形で、お金のサポートをするみたいなのはやっていたりしますね。
非常に興味深い。アメリカだとフィンテックスタートアップってすごい多いんですよ。
シリコンバレーのあたりで生まれたフィンテックスタートアップって非常に多くて、古くはペイパル、ヒーローマスクもかかっていたペイパルもあるし、
最近だと、最近でもないか、ベンモっていう、個人の送金アプリもあったりとか、最近だったらキャッシュアップとか、もろもろあって、
多種多様なニーズに合わせて、例えばクレジットカードを持てない人向けのニューバンクっていうのもあったりとかあって、
例えばアメリカにあるフィンテックサービスって、基本的にはアメリカに住んでないと使えないじゃないですか。
プロダクトリサーチっていうのはやったことあります?
アメリカのバンキングの?
参考にするために?
フィンテックにおけるUXデザインとリサーチの重要性
もちろんもちろん。
そうなんだ。やっぱそうなんだ。どうやって?
どうやって?
どうやって?日本でだってアカウントとか作れないじゃない?
作れないですね。作れないんだけど、そちらに住んでいる方に見せてもらったりとか。
そうなんだ。
あとはそういうUIを見せてくれるサイトみたいなのに上がってる時があって、最新版じゃないけど上がってるUIを参考にするとか、そういった形ですね。
ありますね。ページ繊維が一つずつちゃんと並べてくれてるやつね。
そうです。
そうなんですよね。フィンテックアプリって、一ユーザーとして考えると、
UXデザイン、UXデザイナーの重要性が結構高いジャンルな気がするんですよ。
いろんなサービス世の中にある中で、フィンテック系って、もう扱っているものはお金っていう無味簡素だから、
じゃあユーザーがこのサービス使いたくなるならないっていうのの判断基準とか差別化って、ブランディングとUXしかない気がするんですね。
で、銀行もオンラインバンキングが主になってきたら、規模とか店舗数とかも全く武器にならなくなってる時代だから、
もうアプリの使いやすさとか、オンラインバンキングの使いやすさとか、そこでの勝負になってくるから、
もうアメリカだとね、サンフランシスコの地域だと20年近く前から銀行がどんどんUXに投資をしていて、
UXデザインを結構初期の頃から特化してやってたデザイン会社、アダプティブパスって会社があるんですけど、
もうキャピタルワンっていう金融会社が買収して、キャピタルワンデザインスタジオっていうスタジオにして、
十数年前だと思うんですけど、友人が働いてたんです、その時。
まさにもうスタートアップみたいな、本社と別のビルにリサーチ&デベロップメントをやるチームを作って、
UXデザインに特化したグループ会社でやってて、
友達が言ってたけど、本当にもうUXがもう完全に勝負の重要な一番のポイントになってきてるから、
そこにフィンテック系、ファイナンシャル系の会社はめちゃくちゃ今投資してるっていうふうに言ってました。
その一方で、僕の見解ばかりで申し訳ないんだけど、日本ってまだそこの競争って激化してないじゃん。
してないですね、してないんですよ。
ずっと振り込みができないUIみたいな感じで、結局店舗に行って振り込むみたいな。
日本って、店舗が存在しないけど、ネット上だけに存在する銀行とかはあったりするんですか?
あります。例えば、楽天とかもそうじゃないですか。
スミシン、SBIとか、ネットバンクがやっぱり、ここ10年とかのスパンで考えてもすごく伸びてきてると思いますね。
そうですよね。もうそれで完結できるんだったら、そっちで全然構わないって感じですかね。
証券も持ってたりすると、併せて使うことによるメリットを生み出したりとかができたりして、
そのあたりシームレスにお金を動かしたり滑らかにするっていうのはずっとトレンド続くんじゃないかなと思いますね。
UXリサーチャーの役割と瀧本氏のキャリア変遷
で、UXデザインっていう世界の中における、その中のUXリサーチ業、UXリサーチャーっていうことをはるかさんはされてるんですよね。
どんな仕事なんですか?
UXリサーチャーでスマートバンクでしていることで言うと、結構多岐に渡りまして、
横断職種でマーケティング領域、広報、あとはプロダクト、ビズデブ経営企画等といろんな人と組んで、
ユーザー視点を組織と事業に取り入れていく。
それの手法がインタビューだったりとかアンケートだったりとか、そういうような形で調査実行を推進する主体になってるっていう感じですかね。
それって平たく言うと、それぞれの目的、ゴールに対して、何をどういうふうにやると一番いいですよっていう情報を渡してあげる役割なんですか?
そうですね。もちろんそのピンテックの領域でユーザー視点だけで決められないことの方が多かったりするので、
ユーザー視点があると、例えばこの市場に張ってこの事業は成長するかどうかみたいな、
そういうようなキーファクターになりそうな時は積極的に自分が主体に入っていくし、
企画の段階でスマートバンクの文化といいますか、まず何事もリサーチからみたいな形で開発プロセスが進んでいくので、
企画段階からまず呼ばれて、私は今回はどちらかというとビズデブの方たちの調査が主体だから、
一旦情報共有だけで行きますねっていうふうに判断して、横で見てるといいますか、
伴奏しながら必要な時に関わるみたいなケースもあったりしますね。
横浜さんは横断的に関わる?
横断的です、はい。
じゃあ、プロダクトのデザインだけじゃないエリアにも関わってる?
ないです、ないです。ある時は営業しに行ったりとかしましたよ。
それは遥香さんのキャラがエリアに向いてるからじゃなくて。
まあでも、その説はなくはないんですけど、
でも、ある意味足で稼ぐっていうんですかね。
一時情報を何が何でも取りに行くっていう役割。
そっかそっかそっか。生の情報を目の前で、なるのね。
そうですそうです。
そっかそっか、そういうことね。
今その仕事やってると思うんですけど、ここまでにたどり着くまでの経歴っていうか、
どんな経緯で今の仕事をやることになったんですか?
もうよ、曲説ありすぎて。
大丈夫ですか?この尺の中で行けます?
この尺の中で頑張ってこうギュッてするとですね。
スナックのまま並みに行けるとありそうですけど。
やろうと思ったらどんだけでも伸ばせる感じなんですけど、
ブランドさん、漢検ってご存知ですか?
知らないです。
知らない。漢字検定っていうのがあるんですよ。
漢字検定はなんとなく聞いたことあります。
漢字検定の問題を作る部署におりました、新卒は。
あれ漢検って会社なんですか?
公益財団法人で、京都日本社があるんですけれども、
年に大きくは3回かな、3回検定があるんですが、
その検定問題を作るっていう部署が一つありまして、
そこの公正公越の担当で、5、6年ずっといてました。
そこからキャリアが始まりました。
それって、じゃあもうザ文系?
ザ文系です。
文字通りの文系仕事ですね。
ド文系でしたね。
なるほど。
そこから結婚をしまして、
4年ぐらい専業主婦でいてたんですけど、
ブランドンさんを見てわかる通り、
専業主婦向いてないんですよね。
聞こうかなって今思ってたんですけど。
専業主婦全く向いてなくて、
あり余っちゃうんですよ、力が。
エネルギーが。
エネルギーがね、家で収まらないんですよ。
全然、隅から隅まで苦悩情報とか子育てのやつリサーチしだしたりとかして、
もういろんなとこ行ったりとか、パン焼いたりとかですね、
やったんですけど、全然なんか楽しくなくて。
室内で買われてるドーベルマンみたいな。
働きたいなーって思ったんですけど、
その当時、2017年ってリモートワークが全然主流じゃなかったんですよね、
時代的に言うと。
だから、ハローワークに行っていろいろ見たんですけど、
パンを焼く仕事しかなかったんですよ、早朝に。
パン屋さん?
パン屋さんの仕事しかなかったんですよ、私が行けそうなやつが。
で、ないなーと思っていつつ、
後世と後逸の仕事をしてたので、
原稿を書くとか、構成するって仕事で一旦は探したりするんですけど、
まあ怪しいサイトしかなくてですね、
これはもう申し込んだ時点で終わりだろうと思っていてたら、
ある時、SEOの文言を書くっていう仕事で、
リモートでも行けますよっていうスタートアップの募集があったんですよ。
それを見つけて、当時5ヶ月だった下の子を抱っこ紐で抱えながら行きまして、
で、官権に入ってて漢字よく読めそうだから採用って言われて、
そこで採用が決まりまして。
大丈夫な会社かな?
もちろんちゃんといろいろあったんですけど、だいぶ誇張はね、誇張しておりますけれども。
という感じで、まあそんな感じで採用していただいてから、
アルバイトから始まりましたね。
アルバイトから言うと、こいつなんかいろいろできるなっていう感じで、
いろいろやらせていただくようになって、カスタマーサポートやったり、
新規事業立ち上げの事務方やったりとかっていう風にしながらやってる中で、
いろんな人の新規事業を使ってくれる人のインタビューをやるっていう仕事を半年くらいやってたんですよ。
それをやってた後で、同じ会社の人から、
なんか僕が転職したここの会社すごくいいから、
ハロカさんもカジュアル面談受けなよって言われて受けたところの会社で、
何者でもなかったんですよ。企画職だし、元主婦だしっていうので何者でもなかったんですけど、
その時の面接してくださった方が、今やってる仕事はハロカさんは知らないかもしれないけど、
UXリサーチャーだよって言われたんですよね。
UXリサーチャーって仕事で、この自分のスキルだったりとかやってきたことに名前が付くのであれば、
もうその仕事で自分がこれからやっていくのがいいんだろうなと思って、そっからUXリサーチャーです。
そっかそっか。で、今はUXリサーチャーっていうことで、だってあれでしょ、だって本とかも出してるんですよね。
本も出してますね。
UXリサーチの活かし方、ユーザーの声を意思決定につなげるためにできること。すごいですね。
出してますね。
AI導入によるUXリサーチ業務の変革
これいつ出した?
2024年の11月です。
すごいなぁ。さすがで、だって僕が知り合ったきっかけはNOTSっていうデザインイベントで、
スピーカーで、僕もスピーカーで、機械室で意気投合したっていう感じだから、
てっきりこの世界どっぷりのずっといる人なのかなと思ったら、なんといろんなルートからここに辿り着いたっていう。
意外とデザインのことだったりとか、リサーチのことだったりっていうのに、なんかいい意味であんまりプライドがないんですよね。
だからまあそれはあくまで手段でしかないから、私が興味あるのはチームで何かを成し遂げるっていうことだったり、
その事業を前に進めて、よりトライの回数を増やすってことにすごく重きを置いているので、
あんまりリサーチとかデザインみたいなところを強く、逆に言うと自分はできないからみんなとやろうっていうふうに早く手放したのは大きかったかもしれないですね。
なるほどね。で、UXリサーチの活動内容って具体的にどんなことをやってるんですか?
イメージだとユーザーインタビューしたりとか、ユーザビリティテストしたりとか、
あとはエスノグラフィリサーチっていう、自宅に行って生活を見せてもらうとか、1日密着するとか、そんなイメージがあるんですけど、どんなことをされるの?
そうですね。さっきのユーザーの生活に1日密着してっていうところはやったことはないんですけど、商品の特性上、例えばOysixさんとか、ああいうところだと冷蔵庫見せてもらってみたいなのがあるらしいんですけれども、
アプリで完結するようなものなので、ユーザビリティテスト、あとインタビュー、アンケートみたいなこの3本柱がだいたいメインにはなるかなと思いますね。
また冒頭でお話しした通り、2Cというかカスタマー向けではなくて法人のお客様だったりとか、いろいろ別の対象者の方っていうんですかね、とお話しすることもあったりするので、
そうなると例えば商壇への動向みたいなものだったりとか、さっきお話した営業みたいなものとか、ありとあらゆる手段を使って接点を作って一時情報を取るみたいなことをやりますね。
なるほどね。それは一般的なUXリサーチ活動だと思うんですけど、さっきご紹介したNOTSというイベントは全体のテーマがデザイン×AIみたいな感じだったじゃないですか。
ということは、はるかさんはそのどこかのタイミングでUXリサーチ活動にAIを導入し始めたんでしょう?
はい、その通りです。
いつ頃からどんな感じでスタートしたか教えてほしいんですけど。
はい、えっとね、2024年の夏ぐらいには、すでに書店でチャットGPTの使い方みたいなのが出始めた時期だったんですよね。
だから私が知っているAIツールはチャットGPTだったので、一旦まずは新しいツール触ってみようというので、アンケートを作らせてみたりですとか、いろいろ調査計画書を作らせてみたりということをしたんですけれども、
その時やっぱり自分の伝え方っていうのもあったのかもしれないですけど、あまり期待通りじゃなかったんですよね。
クオリティがもう自分でやった方が早いなっていうクオリティだったっていうところがあって、一方で2025年の4月ぐらいにそれこそジェミニが出てきたりですとか、
チャットGPT以外のものがいろいろ出てきたりしたことをきっかけに、スマートバンクのエンジニアがデビューを使い出したんですよ。
そうすると、あれ自分で書くっていうのもそうなんだけど、デビューに書かせてるコードみたいなのをちょっと修正したそのままリリースされていくみたいな、
軽微なものだったら全然いけるなとか、なんとなく自分の中でのデビューに任せるところの境界線ができ始めるっていうのを横目で見ながら、
多分これはリサーチもこの流れは不可逆だろうなと思ったので、積極的にワークフローっていうんですかね、自分の仕事をAIが全部するならって試行実験をしようって決めたのが4月ぐらいだったんですよ。
そこからはもう私がいなくても、組織の中でリサーチのナレッジがちゃんとたまって回っていくっていうのを作るっていうのが私の中では最大の目標なので、
積極的に自分の仕事をなくしに行くっていうことで、クロードゼミニ等と自社でセキュリティポリシー上問題ないよって言われてるやつは、ほとんど自分しかできないっていうところ以外は全部させられる特訓を数ヶ月間やったって感じでしたね。
それすごい興味深いんですけど、何をどうAIがやってて、どこが生身の人間がやってるかを話せる範囲で知りたい。
もうでもリサーチってオペレーションが半分ぐらいなんですよね。何かこう一時情報を取りに行きますってなったら、日程調整をしますとか、前日にリマインドしまして、
当日は不足がないようにご案内をして、最後社令の案内をして、社令を滞りなく送るみたいなことをやるんですけれども、これってオペレーションのメンバーを一人、私今一緒に働いている方がいるんですが、彼女がずっとやってたことだったんですよ。
彼女がやってたことっていうのは、例えばその彼女が仮に何らかの事情で親身になって別の方にってなった時にも、ワークフローが決まっているので、そのまま渡せるみたいなものになるから、じゃあAIにも渡せるんじゃないかって思いまして、
そういう定型のワークフローは一旦全部AIに再構築するみたいなところをまずはやりましたね。
小村さん、僕も話に実はちょっとついていってないところがあって。
詳しくしゃべりますね。
そのAIにっていうのは、それはAIエージェントなの?それとも既存のチャット型のAIツールなの?
それでいうと、イメージでいうとGoogleのApp Scriptを書かせて、ガスを叩いていろんなものを動かしていくっていうイメージが近いですね。
じゃあなんかAIにプチアプリっぽいのを作らせるっていうノリ?
まさにまさに。それを例えば日程が決まったら初期シートを作ってくれるものみたいなのを作ったりですとか、
車例の発送っていうのをご連絡するメールの下書きを作って保存しておいてくれるものとか、
細切れのものをいろんなAIが理解できる範囲のタスクに分解をして、それをガスに書きまして定期実行、トリガーで定期実行していって、
自分は触らなくても裏で動くみたいな感じとか。
それさっきのちょっと待って、冒頭でド文系じゃんって言った中で、今すごい理系っていうかエンジニアっぽい世界観になってきてるんですけど、
全然抵抗とかアレルギーとかなかったんですか?
なかったですね。
好奇心が上回ってた?
そうなんですよ。同じ会社の人にも、それこそハロカさんのすごいところは好奇心が強すぎるのとアンラーニング力が強いって言われたんですよ。
これまでのことは一回忘れて。
忘れられるんです。こだわりがないから。私の大事なのはチームが動くことだから。
別に自分がやってきたこととか興味ないんですよね。今どれだけそれに対してちゃんとミートできるかのほうが大事だからっていうのを言ってて、でも特性っぽいですね。
それはすごい。なんかUXリサーチャーに一番最適な特性なのかもしれないですね。
フレキシビリティっていうか、その状況状況に合わせてプロセスとかツールとかも変化させる、求められる仕事な気がするんですよね。
だと思います。
いわゆる一番職人的じゃないデザインに関連する仕事の人っていうのがあるじゃないですか。
ありますね。本当に感度高く時代の流れ感じたいっていうのはあるんですよね。
それがリサーチの読み解きにやっぱりすごく影響すると思っているので、それこそコロナの時代だったりとか、今みたいにクロードが2026年1月にクロードコアワークを発表して、
いろいろ関連する株価が落ちたりとかっていうので、みんながどうしようかなって思ったりしてるみたいなこととかの時代の肌感みたいなのは人間でしか感じられないので、
そこをちゃんとキャッチして覚えておくみたいなのを人間の役割としたら持っておかないとなーっていうのは思ったりもしますね。
AIとのチーム体制と業務自動化の実践
最新の今の現時点でのチームメンバーっていうかAIを含めたUXリサーチチームっていう感じなんですか?今。
そうですね。私とAIですね。
そこすごい興味ある。私とAI。
私とAIですね。本当に本当に。
AIないと仕事できないですよ。
AIなかったらそこは人がやってなきゃいけなかったような業務が。
人がやってないといけないですし。
チームメンバーがもっともっと必要だった。
そうですね。各プロジェクトごとにUXリサーチャーって触手を置かないと回らないみたいなことはあると思いますね。
スマートバンクの場合はリサーチ部のほかにPM部でPMがいるんですけれども、
彼らが各プロジェクトでいろいろなユーザーリサーチも含めてしたいとなって動いてくれてるっていう、
ちょっと拡張したチームのメンバーみたいなふうに動いてくれてはいるので、
私が一人で住んでるっていう考え方もできるんですけれども、
リサーチ部とすると私とAIですね。
私とAIめっちゃ興味あるんですけど、
控室でちょっと話してた時に、
AIに何か依頼してから寝るみたいな。
依頼してから寝てます。
朝起きたら終わってるみたいな。
終わってます、終わってます。
何を、資料作りとか?
個別分析。
個別分析ね。
インタビューの、今Google Meetでやっているので、
ジェミニの書き起こしが時間差で届くんですよ、メールで。
それのジェミニの書き起こしプラス動画をPDF化したものをジェミニに読ませて、
時間がかかるんですよね。
だからそれを定期バッジで23時ぐらいに回しておいて、朝起きたら、
その前の日のインタビューの分析がノーションに反映されていて、
書かれているという状態ができているようにするという感じですね。
すごい、なんか一昔前はオフショアに発注してたような。
そうなんですよ。
そうですよね。
おっしゃる通りで、
ちょっと遠い国のどなたかに頼んでる感じの気持ちがありますね。
コンサルファームとかよくそのやり方をやってたって聞いたことがあって、
そのインドにある子会社とかにオペレーションチームを作っておいて、
本国でやった結果を時差に合わせて終わる頃に渡しておいて、
明日の朝までに分析とかドキュメンテーションしておいてって言って、
出来上がってくるっていうののAI版っていうことですね。
そうです。
ということは、ベラボにコストが安いってことですもんね。
安いですね。
安いし、今ちょうどその私の判断とか、
私がどういうことを大事にAIと喋ってるかっていうのは、
必ずAIに振り返ってもらうようにしてるんですよ。
振り返ってもらう。
そう。
振り返りをさせると。
そうなんですよ。
AI素直なのでね、振り返りをしてくれるんですよ。
ハロカさんらしさっていうコーナーがあって、
コーナーが。
ハロカらしさが溜まってるんですよ、日々。
セッションを繰り返すごとに。
学んでる。
学んでるんですよ。
そうなんですよね。
それを踏まえた上で、
私が何で今この判断をしたのかっていうのを、
ずっと分析の時にAIに言うんですよね。
それはある意味指定関係で、
自分の弟子に対して、
私がなぜこのエピソードがすごく大事だと思って、
ここのエピソードを深く考えるに値するって思ったかっていう理由をひたすら書いて、
それでもう1回AIに聞くんです。
私はなぜこれを深くいいなって思ったんだと思う?
分析してみてって逆に分析を促すんですよね。
社員教育じゃん。
それを繰り返すと分身みたいな感じに、
少しずつなっていくからってことなんですか?
なっていくことを期待して今やってる。
だから控室でタマゴッチやってるんですよっていうのも、
タマゴッチのAI版の世界観ですね。
そうそうそうです。
控室でタマゴッチしてること割れちゃった。
AI時代におけるリサーチャーの役割と人間の強み
いや別にいいじゃないですか。
何の問題もないじゃん。
何の問題もなかったけど、おやつあげてのばれてしまった。
なるほどね。
いやでもすごいな。
僕が一番すごいと思ったのが、
本当に貪欲にAIを使うことに対して躊躇をしてないっていう、
アレルギー反応ゼロってすごいですね。
もしかすると自分の仕事なくしに行ってるって、
すごい恐怖を感じる人も多いんじゃないかなと思うんですよね。
でもそうなったらそうなったらで、
違う私が待ってるからいいやって思ったんですよね。
それって、今組織に所属してるとすれば、
経営者視点でいうと、
あれ彼女がやってることをどんどんどんどんAI化にしてったら、
彼女は暇なんじゃないのとかって思うんですけど、
暇には別になってない。
全く暇ではない。
暇ではないんだ。
暇ではないですね。
どんどんやることはたくさんあるから。
スマートバンクの事業フェーズ上、
リサーチ自体はなくならないんですよね。
新しく事業上のポートフォリオで増やしていかないといけないとか、
新規探索みたいなものもちょこちょこあったりとかもしますし、
そういった意味でいうと、
減りはしないですが、
ただリサーチャーって名前なのかなっていうのは思いますね。
それは時代とともにどんどん変化していく仕事にはなるし、
もしかしたら今の話聞いてたら、
AIツールがそれぞれのタスクをやっていくようになると、
人間はもうちょっとジェネラルなことを広くやってあげた方がいいかもね。
本当に。
いろんなシーンに関わっていって、
そこの問いを作るとか、課題を定めるとか、
01のスタートの部分は人間がやらなきゃいけないんで、
そこには導石するけど、
そこから先をAIに投げちゃうとか、
そうやってやると、
すごい広いフィールドの仕事がどんどんできるようになるかもね。
と思いますね。
一番自分が気をつけているのが、
AIと喋るときって思考がまっすぐなんですよね。
自分の中で意識しないとここ広がらないんですよね。
だからもしかすると間違ったままずっと進んでても、
誰も注意してくれないかもしれないみたいな。
AIにそのあたりを、そういうことがあるから、
何かあったらガードしてねっていうのもできはするんですけど、
でもやっぱりこれまでの自分の経験だったりとか、
いろんな職種や立場で働いてきたりとか、
私は出身関西ですけど、
東京で東京じゃない人として住んでみたりとか、
いろんなことが私の中でのAIに対する問いにつながってる気がしていて、
そうすると組織の中で、
異なる職種としてかつてはあったものに対して見おいてみると、
意外と私が見ていた世界から、
助けになることもまだ見になることもあるんじゃないかなって思っているので、
よりクラスの文化祭の前夜みたいな感じですかね。
私そこやれないんだったら、
なんとかちゃんやれないんだ、やっとくわみたいな。
できやすくなると、それはそれで面白い世界かなと思ったりしますね。
今のところはるかさんの視点から見て、
AIがまだまだ苦手だなって思うことってあります?
AIと人間の協働における文化・文脈の重要性
AIが苦手だな。
これはもう人間がしばらくはやらなきゃダメだというか、
人間の仕事だろうなっていう。
自然と知り滅裂な話をするとかですかね。
ロジカルだから、AIは。
ですね、それはあります。
インタビューをやっぱりいろんな方とお話をすると、
言いにくいとか、かっこ悪いと思われるんじゃないかとか、
いろんなお気持ちの中の衝撃があって、
初めましてであるインタビュアーに全部は心開いてくれないんですよね。
だからそのあたりの恥ずかしさを感じるとか、
出力が毎回一定ではないとか、
そこの感じは狙っててないとAIは出せないから、
人間の狙わなくて、
誠実に話してるけど出てしまうみたいなのはちょっとまだ難しそうかなと思いますね。
あとは、これうちのサービスデザイナーが言ってたんですけど、
行間を呼ぶことができないから、AIは。
なんていうかな、非言語コミュニケーションっていうか、
生身の人間が同じ場所にいることでしか気づかない、
些細なこと、言葉にもなってないような、
それは表情なのか体の動きなのかわからないんですけど、
そういうところを拾うっていうのはまだまだ人間かもしれないって言ってましたね。
それはそうでしょうね。
例えばですけど、今、女子高生ぐらいの子が、
なんとかちゃんここの腰掛け座ろうって言ったときって、
この子おばあちゃんかおじいちゃんと一緒に住んでるのかなって、
私は思うんですけど、
AIがそれを思うかって言うとわからないですね。
今の話聞いてたら、あれ出身京都なんですか?
いや、奈良ですね。
奈良か。
ほら、よく言われる京都人の、
遠回しのやつ。
あれはAI、結構大変だろうなって思うんだよね。
大変ですね。
文字通りじゃない意味合いの世界観があるじゃないですか。
裏に隠れた本当の意味。
あれはまだまだ人間、
それも京都の表現に精通してる人しかまだわからないよね。
わからない。
だから文化の共有なのかなと思いますね。
だから私が逆に、
アメリカの方の生活をフィールドワークスで何か学ぼうってなったときに、
そのコンテキストを知るっていうところがすごく苦労すると思うんですよ。
同じかなと思いますね。
そうだと思う。
僕はカルフォルニア州に住んでるんですけど、
カルフォルニア州の人とニューヨーク州の人で、
全然表現手法っていうか、
同じ英語でも言うこと言わないこととか、
ニュアンスとか、
逆説的な表現をあえて使うとか、
そういうのがカルチャーによって全然違うから、
文字にしたらもう訳わかんないと思いますよ、AIは。
同じことを言うのに、
例えば、グッドっていいって意味じゃないですか。
バッドって悪いって意味じゃないですか。
でもスラングでバッドって言って、
それがいいって意味で使うときもカルフォルニアとかあったりするんですよ。
へー面白い。
カルフォルニアのノリみたいな。
で、僕たまに翻訳とか通訳とか趣味でやるときに、
カルフォルニアの人が喋ってるやつを翻訳するのと、
ニューヨークの人が喋ってるのを翻訳するのを、
炎を切り替えないと、
シリメツレツな日本語になっちゃうから。
あーそうか。真逆な意味ですもんね、さっきのだと。
そうそうそう。
なんで、カルチャーコンテキストっていうか、
さっきはるかさんが言ってた、
その人の生まれ育ったバックグラウンドとか、
生活してる環境とかによって、
アジャストはかけていかなきゃいけないから、
もしかしたらフルオートメーションは難しいのかもね。
そうですね。結局、私が作ってるワークフローも、
おそらくスマートバンクっていう会社においては最適解なんですけど、
別の会社様において最適解かっていうと違うような気もするし、
なんとなく、自分の助けになる子たちをたくさん作っては壊して、
またいいものを作っては壊して、
みたいな感じのことをしてるだけな気もしますね。
アメリカだと、アメリカのツールでね、
UXリサーチにおける人間中心のアプローチと経営視点
フルオートメーションUXリサーチツールがあって、
リサーチ対象を探して見つけてブッキングして、
質問表を作って、実際の質問を実行して、
その結果を元にレポートを作る。
これが全部AIであるっていうのがあるんですよ。
おー、興味深い。
ただ、うちの会社でたまに使ってるんですけど、
やっぱり限界があって、それは何かっていうと、
人間って相手が人間か、AIかで、
同じ質問聞かれてもちょっと違うんだって答えが。
それはでもそうだと思います。
そう思う?
思います、思います。
そこはデータの精度がちょっと下がっちゃうっていうか、
いわゆるユーザーアンケートみたいなノリはいいんだけど、
デプスインタビューとか、もっとコンテキストが濃い世界観だとちょっと難しい。
難しい。
競争的なことの情報を集めるのがうまいんだけどね。
そう、難しいです。
なんかそれこそ、人間のインタビューの時にこんな感じなんで、
このインタビューしてる人は関西人だって思ったら、
急に関西弁で喋ってくる人がいるんですよ。
あとは私とか中学生とか高校生の子たちにインタビューする時もあって、
そうするとあえて砕けた表現とか、
私もそれ持ってるよみたいな感じとかやることによって、
少しずつ話してくれるような内容が具体的になったりとかあるんですけど、
それがAIだとその場に応じてちょっとテンペラーチャーとか変えたりっていうことができないのであれば、
難しいかもしれないですね。
そうだよね。
人と接するUXリサーチに関しては、
まあ人がやったほうがいいよねと思っては、
そうですね。
なんか思ってますけどね。
なんとなく私自身が言語化できなくて、
でも、あ、そう、これ言ってくれて嬉しいっていうのを
AIがボンボン出してくれるようになったらちょっと変わるかもしれないんですけど。
なるほどね。
ただ、人間が人間を理解する営みはこれからも変わらないですし、
このサービスはやっぱり使ってる姿が目に浮かぶなっていうのをありありと思い浮かべないと、
事業を作りたいって気持ちもなくなると思うんですよね。
うんうん。
遠くの誰かが使ってるなっていう形で作るといいものを作れないかなっていう気もするから。
それ、その話聞いてちょっと思い出したんですけど、
いわゆるUXデザインのゴールっていうのが
ユーザーの喜びをもっと高めるっていうのと
事業のリターンを高めるっていう
その両方を達成する、それをバランスよく達成するっていうのが仕事だと思うんですけど、
はるおかさんが今やってる仕事って
ユーザーサイドのユーザーセンターとで考えて改善していくっていうのと、
あと事業としてビジネスとして売上とか利益とかコンバージョンとかそういうのも最大化させるって
両方のゴールが存在してるんですか?
両方のゴールが存在してます。
やっぱりそうなんだ。
はい。
そこやりがいありますよね。
ありますね。
いっぱい失敗もしたけど、もう一回チャレンジしようって気持ちになりますね。
はいはい。
多くの仕事ってどっちかサイドの仕事になってることが多いじゃないですか。
確かに。分業するとそうなりますね。
カスタマーサポートはお客さんを発頻することだけの仕事だし、
ビジネスのマーケティングの場合は多くの場合は売上とかを高めていくための活動で、
お客さんが喜ぶかどうかは違う担当の部署があったりするんだけど、
ことにUXっていう世界におって言うと両方をちゃんと見るっていうのは経営に一番近いよね。
そうですね。それこそリサーチしていてよく相談を受けるのが、
いろいろリサーチの結果が来たときに優先度をつけるってなったら、
何をもってハロカさん優先度をつけますかっていうふうに聞かれることが多くて、
即答で事業優先度って毎回答えるんですよね。
事業における優先度が高いのが重要だってことですか。
事業優先度を基にラベル付けしていくし、
例えばそれがすぐにできるようなものとか、他の変数もあると思うんですよね。
だからそれは今やったらすぐいいよってものであれば出してみるみたいなのもあるかもしれないですけれども、
迷うときは今事業として何にフォーカスしてて、中期事業計画上どこのラインになりたいってのがあるんだったら
やっぱりこれをやっとかないといけないねとかっていうそこの考え方と合わせて全部見るって感じになります。
いや、経営者として見ればそういう役割の人がいるのすごい心強いかも。
あら、嬉しいです。もうリサーチャーがなくなっても生きていける気がしてきた。
いや、なんかこんなこと言いたくないけど、下手なコンサルタントとかより全然いいよね。
別にどこの誰をどう言ってるわけじゃないですから。
もちろんね、どこの誰に対して。
ジェネラルな話で、ちゃんと事業にもっと食い込んでお客さんの顔も見ている世界観を持っているUXチームの方が
よっぽどビジネスにポジティブに働きそうな感じですね。
そうですね。いやだって持ってこれないですもん。
事業赤字になるって分かってて、ユーザーさんが深い課題だって思っててもやっぱり私はそのユーザーさんの課題解決って
前向きに提案できないですよ。事実としては伝えますけど。
だけど会社の船が沈んだら大きい価値届けられないじゃないですか。
だから会社は今いるユーザーさんのことを大事に長くその価値を提供し続けるっていうのはすごく課せられた宿命というか
やりたいことかなというふうに思っていて、それを最大化させるっていうのをやっていくんですけれども
それが長く続かないクリティカルなやつで、でもユーザー課題は深いだったらユーザー課題の方は私は一旦優先度下げますね。
いやーなんか、UXデザイン、UXリサーチ、うちの会社ビートラックスで結構UXデザインの会社なのに
UXデザインと経営の近接性、そして未来への展望
なんか非常に勉強になったなと思って。
もうUXデザイン詳しいぞみたいなコンテンツを今までずいぶん配信してきたのに、今話を聞いて
UXデザインってやっぱ重要だなって勉強になった。
自分ではUXデザインずっと分かんないですよ。説明しろって言われたって分かんないです。
まぁね、UXデザインって言葉自体が21世紀に入って、ある意味発明された概念だったりするんで
一回僕ブログ書いたことがあって、UXデザイナーは本当にデザイナーなのかって
あの仕事内容はむしろデザイナーっていうよりは経営に近いんじゃないかみたいな
ディスるつもりで書いたんじゃなくて、猫もシャクシもデザイナーってつけてた時代があって
その流れの一つにUXデザイナーがあったんだけど、もうちょっと冷静に見てみたら
デザインなのかみたいなのが、デザインなんだけど
デザインオリエンテッドな考え方を持って経営を考えるに近いなと思ったんで
一番経営者に近いデザイン業務だなと思っていますよね。
課題解決と捉えると本質ですしね。
海外旅行行った時にイミグレーションってあるじゃないですか。
僕日本とアメリカよく行き来するんですけど、アメリカに入る時にたまに職業聞かれたりするんですよ。
デザイナーだとか言うと、ナノデザイナーって言って
エクスペリエンスとかって言うと、キョトンとされますけどね。
パッケージとかね。
グラフィックとかパッケージとかファッションとかで
エクスペリエンスはデザインできるのか?みたいなことは聞かれると思うんだけど
いやめちゃくちゃできるでしょ。
できるんですよね。
あなたが提供しているエクスペリエンスは本当に悪いよって言いたくなったんだけど
入れてもらえなくなるの嫌なんで。
確かに確かに。
それは黙ってましたけど。
懸命な判断だと思います。
まあそんなとこですかね。
なんかいろいろ僕本当に勉強になりました。
じゃあ本日はまとめるとスマートバンクでUXリサーチ部部長
UXリサーチャー
そしてチームは私とAIのチームで活躍している
瀧本晴岡さんに出演いただきました。
ありがとうございました。
ありがとうございました。
最後までお聞きいただきありがとうございました。
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