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皆さん、こんにちは。ナビゲートインタビュアー、仙台りんです。
今日は、元国際線のCA、キャビンアテンダントですね、の方の、言葉の選び方、チョイスが、ものすごく美しいんだ、という話をしたいと思います。
CAという職業も、接客業になるんでしょうかね、あとは、例えばホテルマンとか、ホテルのスタッフさんとか、やっぱりその、おもてなし精神というんでしょうか、そういうのが必要になる職業を長年やってきた方というのは、
言葉のほんのささいな表現にも、すごく気配りをしているんだな、というのがわかりまして、これはね、真似したいと思っているんですが、一長一短に身につくものではないかもしれないと、そんなことも思っています。
この元国際線のCAの方と、今よくお仕事をご一緒しているんですね。
例えば、お客様とか目の前の方に、何か事務的な連絡とか、手続状のご案内をするとき、この例を一つここでご紹介します。
手続状、このメールを確認して、これこれこれをやっておいてください。
ただ、場合によってはこれができない場合もあるので、そういうときはご相談ください。
こんな説明があったとします。
別に悪くないですよね。丁寧にしゃべっていますし、難しい言葉を使っているわけでもなく、別に難しいことを説明しているわけでもなく、もう一回言いますと、手続きのやり方に関してはメールを確認してください。
稀にこれができないときもありますので、その点だけ注意してご確認くださいね、という内容です。
たぶん、一語一句同じ言葉を私今言っていないと思いますけど、内容としてはそういうことです。
メールを確認してほしいということが一つ。
それから、場合によってはこの方法ができないこともあるので、注意して確認してくださいね、困ったら連絡してください、というようなことを、この2点を伝える場合です。
私だったらですね、とにかく要点としてはこの2つを伝えればいいんだと理解して、あと自分の言葉で伝えればいいと思ったんですが、
この元国際線のCAの方のお手本というかやり方を見ているとですね、本当に丁寧なんです。
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例えば、このメールを確認してくださいね、というこれも間違ってはいないけれども、ポイントとしてはまずメールの件名を読み上げてあげる。
それからそもそもメールを確認してってちょっと曖昧だから、受信ボックス、受信メールを開いて、
何々っていうタイトルのメールを開けてみてくださいね、というと行動としてものすごく具体的ですよね。
こういうところをやっぱり気をつけているんだそうです。確認してくださいね、でも何となくわかるし、多くの人ができるんでしょうが、
やっぱりこれをやってくださいという具体的なアクションを提示した方がよりわかりやすいし、すっきりしますよね。
そしてもう一つのポイントであった手続状、これこれができない場合もあるのでご確認ください、というところ。
これも本当にちょっとした言い回しなんですが、できるかどうか確認してください。
こっちの方がいいっていうことを言ってまして、なるほどと思って聞いてました。
人間ネガティブな情報とか感情だったりとか、マイナスの言葉の方を受け取りやすいし、そちらの方がやっぱり何倍も印象に残りやすいという風によく言われています。
なので、できる場合もある、できない場合もある。できないかもしれないから確認してねっていうよりか、できるかどうか確認してねの方が同じことを言ってるんですよね。
できるのかできないのかを確認してください。2つのうちどちらかですっていうだけなんですけど、やっぱりできないっていうこの否定の言葉を言ってしまうより、
できるかどうかという方がやっぱり気持ちも前向きだし、言葉としていい印象が相手に残るっていうことだったんですよ。
今言った事例の例えば2つはっていうお話ですと、言ってしまえばどっちでもいいじゃないっていうことでもあるかもしれませんね。別に間違っていないし。
どっちで言ったっていいじゃない。細かすぎるよって思う人もいるかもしれません。
でもこういうちょっとの気遣いとかちょっと気をつけるっていうことの積み重ねでやっぱりこの人ってすごくポジティブな前向きな印象だなとか明るい印象だなとか
なんかこういい雰囲気が出てるなっていうのにつながるんだろうなって思ってるんですよね。
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今お一緒している方々、皆さんいい人たちばっかりなんですよ。
なんですけどやっぱりこの元CAの方はですね、オンラインが主なのでズームとかの画面越しですけれども
なんかこう品の良さと言いますか、とても好意を持てる雰囲気っていうのが一一倍出てるなっていうのは感じるんですよね。
いわゆるパッと対面した時、見た時、会った時の第一印象って言うんでしょうか。
そういうのがいい。
例えば姿勢一つとっても背中がピシッと伸びていたり、小画面の。
別に喋っていない時、誰かの話を聞いている時の顔、表情がやっぱりほがらかだったり。
どうしたら相手のためになるかというか、別にマイナスをゼロにしようとかちょっとでもプラスにしようではなく
どうしたらより良く、より良いものが提供できるのかなとか、相手がより良い状態になってくれるかなということを
本当に細部に渡って意識している人っていうのは、動作とか諸作の一つ一つにそういうのが何かこう現れていって
そのちっちゃなちっちゃな気遣いの積み重ねが実は結構大きなものになるというか
その人の人柄みたいなものに通ずるのではなかろうかと、この方を見ていてすごく思うんですよね。
私自身はですね、結構自分はガサツだなって思いますし、丁寧にはもちろん接するんですけれども
振り返ると、このいわゆるホテル、一流ホテル、高級ホテルとかのおもてなしだったり
飛行機に乗っていろいろね、CAさんがやってくれるああいう嬉しいな、親切だなみたいな
そういう対応って私は全然できていないんだろうなと思って
今回はこのちょっとしたことなんですけど、すごく勉強になったなと思いまして
こちらでもお話ししてみたいなと思いました。
ちなみにですね、さすが国際線だけあって、英語聞いたことはないんですけど
多分、というかおそらく絶対ペラペラなんだと思うんですよね。
それが垣間見えたのがですね、Zoomのちょっとした操作で
あれこれどうやってやるんですかね、みたいなことを私は聞いたことあるんですよね。
どこ押せばいいんでしたっけっていう。
そしたら元CAの方が、私これ全部英語で見てるから
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日本語だとなんていう表記になってるのかな、右上のこの辺なんだけどって言ってたんですよね。
つまりその方はZoomを日本語じゃなくて英語を表記にしているらしくて
ボタンとかいろんな表示が全部英語なんだそうです。
英語の方に慣れてるのか、どんなおいたちだったのかいずれ聞いてみたいななんて思いましたけど
英語が使えるってかっこいいなと、そんなことも思った今日この頃です。
ということで今日は
ちょっとした言葉のチョイス選択の違いによって
相手に与える印象、安心感とか信頼感とか
そういったものが結構実は変わるのかもしれないなと思いお話ししてみました。
やっぱりインタビューとかファシリテーションとか、人と会話対話なりをしていく場面で
本番ですっていう意外のところでこういうのってふと出てくると思うんですよね。
そういうのが特に意識しなくても自然と出てくるように
ちょっと私もしばらくは修行したいななんてことも思いました。
ということで今日はここまでです。最後までありがとうございました。
それではまた次の配信でお会いしましょう。さようなら。
