オープニングと声慣れトーク
RITA LOG Navigated by 江崎江美
皆さん、おはようございます。
おはようございます。
Chuです。
データ分析担当の江崎江美です。
今日もChuさんにいろいろなお話を聞いていこうと思います。よろしくお願いします。
お願いします。
さあ、Chuさん、今回で5回目になりましたけれども、どうですか?緊張具合は。
だいぶ慣れましたね。
はい。
ただやっぱり自分の声は違和感がかなりあります。
本当ですか?あんまり聞き慣れないですか?
聞き慣れないですね。
私はどちらかというと、結構今までの人生の中で自分の声を嫌顔でも聞くっていう機会があって、
ああ、私ってこの声だよね、みたいなところがありました。
全く同感でございます。
そのうち発声とかが変わって、すごくいい声になるかもしれませんよね、この番組が続いていくうちに。
こういうの気をつけないといけないなっていうことも結構わかったりとかして、自分なりにも結構そういった面では勉強になったり。
そうですよね、自分の言葉の使い方とか、あとは考えているときに出てくる、なんていうんだっけ、こういう、うーんとか、
接続詞みたいな、わかる。
それとかね、癖がわかりますよね。
めちゃめちゃわかります。
こうやって客観的に聞いてみるって本当に自分の勉強にもなるので、そういった意味でもこの番組すごい良かったんじゃないかと思います。
自分的にも勉強しながらできているので、今日も楽しみにしております。
では今日もよろしくお願いします。
来店サイクル3日のズレが年商100万減？衝撃のテーマ
今日のテーマなんですけど、今日は来店サイクル3日のズレが年賞100万以上のズレになるっていう、ちょっとすごい数字の話からスタートになるんですけど、
そういうことをチュウさんは考えたことってありますか、今まで。
深くは考えたりは本当にずっとしてなかったんですけども、やっぱりこういった時期とか、改めて数字を見たときに、
簡単に40日になってるなとか、45日に平均になってるなっていうのは、これを1ヶ月とか35日とかにしないといけないなっていうことは思っていたんですが、
この間、いざきさんに3日っていうキーワードいただいて、よくよく考えてみたら、確かに1ヶ月まるまる無くなっちゃうんだ。
そうなんですよ。今ね、これちょっと前提が何もなくて、2人だけ分かった会話になってるかもしれないんですけど、そうなんですよね。
そうなんですよ。そこをあんまり思ってなくて、確かに40日よりは45日のほうがタイムが伸びるから、1年にあたりの金額っていうのは変わってくるっていうのはわかっていたんですが、
1ヶ月ごっそり無くなる、1ヶ月分のお客様がそのまま、なんならその分1ヶ月分のお客様入れないといけないよねっていう概念にちょっと切り替わったときに、やっぱり1日とか2日とか3日ってこんなにも大切なんだっていうのを、
やっぱりそれは全体としてそれをしないんであれば、同じ数だけ新規とか常連さんを集めないといけないっていうことになるじゃないですか。それはそれでね、大変だし、やっぱり自分たちがお客様に時間をゆっくり取りたいってなるんであれば、
やっぱり早めに来店いただくことで、来店サイクルをしっかりコントロールすることで、お客様との時間も有意義に取れるなっていうことも改めて考えて、この間この話を軽くお聞きしてからは、すごい大切さみたいのはスタッフと共有してます。
顧客の来店1回減で年商200万減の衝撃事例
はい、そうなんですよね。これも私も今までもずっとやっぱりサイクルって大切って思ってたんですけど、去年本当に身ぶるいするようなデータを目にしてしまって、そこから改めてサロンをやってる皆さんにもう1回伝えていきたいなって思ったんですよね。
それがそのあるサロンで、年間支払金額10万円以上のお店の中でいいお客様ですよね。常連の中でもいいお客様のグループ全体の平均の来店回数が1回減ってたんですよ。
その1回っていうのが、そのお店のその年間支払金額10万円以上のお客様の売り上げが年で200万減ってたっていう。それって怖って思って。それに多分お店のスタッフは気づいてないはずなんですね。
なぜならそこまで細かくデータを見てないから。でも私はそれに気づいてしまって。客単価は上がっているし、10万円以上のお客様の客数も少しだけど増えてたのに、売り上げが200万減ってるからスタッフはどんな気持ちで働いてたんだろうって思って。
そういうことがもしかしたら他のお店でも今結構増えてくるとか、これから増えてくるんじゃないかなって思うんですよね。
というのも、やっぱり今客単価をすごく上げていこうって、皆さんやっぱり客単価上げようとしてるんだけど、客単価を大きく上げると消費者側ってどうしても次行くまでの費用を長めに取ろうって何となく気持ちが働いてしまうので。
だからその客単価を上げてもサイクルをきちっと守ってもらうって、やっぱりこの働きかけがなせる技なんじゃないかなっていうふうに思ってるんですよね。そこをきっちりできると新規をたくさん取らなきゃっていうふうにならないで、今いるお客様でもまだまだ売り上げって上げられるっていう伸びしろがあるっていうふうにも考えられるかなと思って。
それでこの間ちょっとね、その話をさせていただきました。
客単価アップだけでは売上維持は困難。経営の盲点
そうですね。本当にやっぱり来店サイクルが伸びるとどんなに客単価が上がったとしても、その分だけ今度は新規を空いてる、残積があればそこに入れようっていうことが働くので、そうするジレンマみたいのはかなりあると思うんですよね。
なのでやっぱり客数、客単価、来店頻度、このきちんとしたバランスをやっぱり持つ、上手にコントロールするっていうことがとても大事で。
あまり一個に偏ったりとか、世の中のトレンドで一つにフォーカスしすぎると全体のバランスが悪くなってきて、客単価は上がったんだけどトータルはあれっていう感じになりやすかったりするので。
やっぱりこの全体のバランスをどうコントロールするのかっていうのを見ながらやっぱり値決めっていうかしていかないといけないですね。
次回予約は「お願い」ではなく「告知」する発想
そうですね。リタでは客様のサイクルを守ってもらうために、例えば次回予約を導入しているとか、何か工夫をしているとか、そういうのって現場の皆さんでやってるよっていう声を聞いたことありますか?
そうですね。リタではあんまり客単価とか指名料みたいなのをいただいてなくて、どちらからというと小さい子供からご年配の方までより来店頻度多く通いやすい。
逆に言えばスタイリストからデビュースタイリストまで金額ってあんまり変わらないんです。変わらないんだけど、お客さんからすると今回当たったけど、今回ちょっと残念だったなって思うこともあったりもしても、それも含めてお客様に愛されたいなっていうのがあって。
僕も別にあげようと思ったらあげられるんだけど、僕一人ではなくて、僕も含めて全部が同じ金額でご提供するっていうことがクオリティの金額の担保にするっていうか。
個人個人でフォーカスすればそれはできるんだけど、お客様が全体を見たときに、この客単価って安いよねって思っていただけるのって、この客単価において安いって思われるスタイリストと、やっぱりデビュースタイリストはそうじゃない方がいて、その複合でラインが決まるので。
やっぱりそこを底上げするには目先あまり見てなくて、僕らも。そう思われるようなフードを作るには僕らがまず安いって思われる中央地をちゃんと決めていこうみたいな。
なので、自分たちの売り上げのために客単価ってやってなかったんですよ。ただ、ここ最近はやはりインフレもあったりとかして客単価を上げようっていうふうに、全体として多少指名もやらないといけないよねとか、指名料を出さないといけないよねってなってきてる風潮が多少うちの会社でもあるので、
それをするんだったら次回予約はかなり徹底していかないといけないよねっていうトレードオフがあるので、やっぱりそういった経緯から次回予約ってかなりやってますけど、そういった面ではここ数年っていう感じで、なぜかっていうと次回予約してしまうとその売れてるスタイリストにフォーカスいっちゃうんですよ。
この人にお願いしたい。
そう、なりすぎちゃうので、売れてるスタイリストも自分のお客さんやりながら新規もやったほうがよかったりするので、会社的には。なぜかっていうと全体的にすごい上手い人がいるとかなりやすいので、そういった意味ではあんまりやってなかったんですけど、今はね、かなりそういった中でやらないといけないなって思ってます。
そうですね、次回予約ってね、最終的にはそれが一番、今は確実に売り上げを安定させる方法なのかなって思って、それ以外にもしあるんだったら私も知りたいっていうふうに思ってるんですけど。
次回予約は未来の売り上げの予測が立つので、客単価を上げるには必ず必要だったりしますね。
やっぱり次回の売上げが見えないと、画素が高いと、やっぱり次回の新規のどれだけ売れていいとかわかるじゃないですか。ある程度、それをやらなくても、こんだけ回って常年さんが入ってくるよねっていう状況を作れてるとあんまりいらないんですよ。
そうですね、そうです。
もうなんかこう頻度で来るので、だけどやっぱり単価が高いとその目的がすごい来るので、それはかなりちゃんと計算しないといけないってなるとやっぱり必要ですよね。
そうですね、ちょっとこの次回予約のあたりは次のコーナーでまた詳しくお話ししようかなと思います。
思います。
ありがとうございます。次のコーナーに移りたいと思います。本音の経営トークということで、さっきのメインテーマから引き続きという形になるんですけれども、今回のトークのテーマは次回予約をお願いするんじゃなくて、どうやって告知するかっていう、ちょっと哲学的な感じなんですけど、中さんは今日のテーマを聞いてどんなふうに考えられますか。
これはやっぱりお客様から次回予約って言われる。
次に。
そう。お客様が、あれ、次回予約は私のって言うぐらいでもうその前提が整ってるじゃないですか。
はい。
次回予約どうしますかっていうのは提案も大事なんだけど、もう究極ってお客様から私の次回予約って言われて。
どうなってんの。
そう、どうなってんのとか、どうするとか、いつ空いてんのって向こうから食い気味に言われるってとても大事だったり。
そうですね。
するので、やっぱそこが最終的なゴールかなって考えると、そっから逆算すると、じゃあそれをなるためにはどうすればいいのかっていうことが答えなのかなって感じました。
予約が取れない状況がお客様を呼ぶ心理戦略
そうですね。
そう、私じゃあ次いつ来たらいいのみたいな。
で、その私次いつ来たらいいのってどんなふうに思えるかっていうと、やっぱりそれまでの間に、
例えば私江崎さん、江崎さんだったらこうこうこうでこうでこんな風な、例えば髪が伸びてきたらこういうところ気になると思うんですよねとか、そういうやっぱりそのお客様の髪の癖とか、あとは悩みを解決するトークとか、そういったものがそれまでの間にどれだけできてるかっていうのがすごく重要かなって思ってるんですけど、どうですかね。
そうですね、やっぱ大事だと思いますね。
お客様が、あとは究極やっぱり予約が取れないとか。
そうなるとね、本当は一番いいんですけどね、予約が取れないっていう状態。
そういう雰囲気を作るとか、とても大事かなと思ったり、やっぱりないもの欲しがる傾向があるので、取れないんだったら取りたいっていう。
その状況をどういうふうに疑似的に作っていくことで、お客様に取りたいとか、自分の行きたい時に来れるようにしたいから取りたいって思っていただくのかなっていうのは、それが事実じゃなかったとしても回り回って次回予約をそれで取ってもらったらいつの間にかそれが事実になる可能性もあるじゃないですか。
次回予約が重なってきて。
スタートは次回予約がないから、それって重ならないじゃないですか。それって永久的に重ならないじゃないですか。それが生まれないっていうか。
であれば一番初めはちょっと取りにくいのでっていう、嘘も方便じゃないんですけど、将来そうなるよみたいな気持ちでそれで取ってって、そこちょっと空いてないんでここはどうですかとかやってって、だんだんそれでじゃあって入れてくれたら、今度次回予約埋まってるので本当にその状況がなってきて。
そういうふうにお互いに溜まっていけば永久的にそうなっていくっていうのがあるので、僕自分実体験でそれ体験してます今。
私も前お客様でそれを体験したことがあって、行ってたお店が3週間に1回来てくれって言うんですよ。でアシスタントの子に聞いても即答するんですよ。
いや3週間に1回がいいですって。だからもう3週間に1回来る店になってしまっているので、その中でさすがにちょっと3週間に1回はって思っても次回の予約で1ヶ月に1回行くようになってしまうみたいなのがありました。
僕今週に1回なんですよ。これ論理上そうなんですけど週に1、2回サロンワークやってるんですけども、ほぼほぼ予約取れないんですよ。みんな予約取るから。僕ちょっと前まで次回は禁止だったんですよ。
それはスタッフに言われてですか?
来月の予定が見えないので、打ち合わせとか。毎回お断りするのがあれなので、翌月にシフトが出たら予約入れてくださいと。ご来店いただいた時に言われてもいつも断ってたんですよ。
だけど、まあいいかなって思って1人2人取っていたらネット上でも罰が増えてき始めてきて、今度予約が取れないから、どんどん当日に予約を取るっていう作業になってきて、今もう7月の予約取れるかみたいな。
もうみんなが取れないから先に。
2ヶ月前とか2回分とか入れていくので、あ、俺も初めからこれすればよかったかなって思ったんですけど、でもやっぱりこういうものだなと思っていて。
そんなに僕が上手いとか、次回予約が何か提案してるとかあんまりないんですけど、お客様が行きたい時に行けなくなるっていう恐怖感から、だったら取っとこうみたいなそういったマインドですか。
それも何か一つ、何て言うんですかね。日々の営業でのトークも大事だけど、そうした空気感みたいのも全体で作る。
うちのスタッフもみんな言ってるんですよ。中産予約がもう7月まで取れないですよとか、スタッフもお客さんに言うもんだから早めに予約取らなきゃってお客様も思いすぎちゃって。
焦っちゃって。
焦っちゃって。会見の時に、お会計よりも前に次回予約みたいな。
めっちゃ理想的じゃないですか。
だからこういう空気感みたいのを各スタッフ、何ならお店全体がそういう風にね、アシスタントとかも何か取れないですよみたいなね。
即答するっていう空気をすっごい作ったらいいと思っていて。
そういう空気感とやっぱり一人一人の提案力っていうのは両方とも大事なのかな。いくら提案してもそういった空気とかが流れてなければお店とか、やっぱりなかなかお客さんも自分の都合で予約取れるんだったらって感じになってしまうし。
そういった空気感であったとしても、私はここに来るかどうかわからないっていう風に思ってたら予約を取らないから、やっぱり提案も必要だったりするし、両方ともやっぱり大事なのかなって感じたりします。
来店サイクルと次回予約が未来の売上予測の鍵
そうですね。そう思います。上手いくらいに次回予約を皆さんが取れるようになれば、お店の先の売り上げっていうのが安定してくるので、何か新しいこともやりやすくなるんじゃないかなと思うので、ぜひお店全体でトライしてみたらいいんじゃないかなと思っております。
そうですね。さっき一番初めの3日の話もそうですけど、来店頻度と客単価と客数のこの3つのバランスをどう取るかってなった時に、もし来店頻度を下げずに単価を上げるってなった場合は、次回予約が必須かもしれないですね。
そう思います。
なのでやっぱり連動してるというか、何かを上げるときはこれが必要だし、頻度を上げるときはこれが必要だし、やっぱり何か変化を及ぼすってなった時には、やっぱり何かのことが必要なのかもしれないですね。
やっぱりそういうところをおろそかにして、ただロジック的に単価を上げようとか、頻度を短くしようとか、客数を増やそう、クーポンの金額を上げようとか、ホットペッパーのプランを上げようだけだと、ちょっと浅いというか、全てがうまくいかなくなってしまうかもしれないですね。
そうですね。ちょっと先を予測して、ここをこうやるんだったら、この部分はここまでを守っていこうとか、こうなる可能性があるからこういうことをやっていこうとか、全部連動しているので、そういう組み立てをきっちりやっていけるようになると、スムーズに売り上げがアップするんじゃないかなと思います。
そうですね。やっぱり単純に考えているとなかなか難しいけど、そういった複合的な見方とかを見て、やっぱり値決めはね、もう要なんで、そういうところも含めてやっていけるといいと思いますね。
はい。ありがとうございました。
今日は来店頻度と時間予約の話でしたけども、それぞれ経営において、さっきもお話ししたけど、その3つが大事じゃないですか。
重ならないと、どれかが今度逆転して下がってしまうと、逆の効果を及ぼしてしまう。
せっかく頑張ったのに。
そう。これしようってなったら逆転してしまって、来店頻度が伸びちゃったり、そうするとまた新規を入れなきゃいけなくて、逆転が下がっちゃったり、本末転倒なことが多いじゃないですか。
本当。サロンのデータ見てても、そういうのすっごい多いんですよ。
そうですよね。
ここ惜しいみたいな。
だからやっぱり逆回転を起きないように、両方ともすごい大事なファクターだなっていうのを常々思ってるんですけど、改めてそういったことも踏まえて、今インフレなんでね、そういったところを合わせ持ってね、根決めとかね、していけたらいいかなとは思ってます。
はい。そうですね。
という回でございました。
エンディング
ありがとうございました。
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