オープニングと美容業界の現状
RITA LOG Navigated by 江崎江美
おはようございます。
リタ株式会社のChuです。
今思っていることを伝えられたら嬉しいなと思って、
ホットキャストをやっております。
データ分析担当の江崎江美です。
今日もChuさんにいろんなお話聞いていきたいなと思います。
ということで、なんとか業界の地位向上とか、
待遇改善とか、結構最近っていろんなところで言われていて、
私の身近だと教員、先生たちがね、やっぱり残業多いとかそういうので、
学校を夏休みの間、ここからここまでは電話が通じませんとか、
そんな感じでいろいろやってるなっていうふうに思うんですけど、
美容業界も同じようなことってやっぱり多いですよね。
やってるなって感じ。
江崎江美 そうですね。やっぱり昔と比べると、
やっぱり少しずつ待遇改善をしないとスタッフが入ってこないので、
やっぱりこれって、うちの業界はどうしても美容師の成り手に対して
美容室の数が多いっていう現象があるので、
自ずと自然の節理で地位向上していかないとか、
環境改善変えていかないとスタッフが取れない状況になってくるので、
自ずとそう切磋琢磨してる感覚はあるかもしれないですね。
やっぱり公共機関だと、なかなかそういうのは止まっちゃったりとかしてる可能性あると思うんですけど、
こういった美容室は厳しい時代になってきてるので、
そういったところは切磋琢磨して上がってるような個人的には気がします。
江崎江 そうかもしれないですね。
ちょっとそのあたりをね、またテーマでも取り上げてみたいなと思ってます。
今日もよろしくお願いします。
美容師のイメージ変化と世代間ギャップ
はい、じゃあ今日のテーマなんですけれども、
先ほどちょっとね、始まりのところでも触れたんですけど、
美容師の地位向上みたいなことをちょっと話できたらなと思うんですけれども、
よく産経とかってね、言われたりするんですけど、
中さん自身は美容師っていう仕事ってやっぱりきついとか、
そういうネガティブな要素って多いと思いますか?
そうですね、やっぱりもちろんなんだろうな、
ポジティブだけじゃないなっていうのは感じるかもしれないですね。
なんかきついとかっていうよりは、やっぱり自分の成果が直接反映されるので、
やっぱ自分がちゃんと練習したりとか、
お客様にきちんとしたサービスをしないと、
そのままダイレクトにその結果として帰ってくるので、
そういった面ではちょっと大変かなと思いつつも、
環境が、特に美容室における環境が悪いっていうのは、
最近は少しずつ改善されているのかなと思います。
もちろん一般の大手、企業と比べたらまだ差はあると思うんですけど、
昔からに比べたら少しずつ上がってきているような、
世の中も美容師さんはそんな感じの、
少しずつ昔よりは美容師さんみたいな感じになってて、
前は美容師さんみたいな感じだった気がするんですけど、
そういったイメージが大変だねとか、
カットしててもいつも大変だねとか休みないんでしょうとか、
そう言われてたのに、最近ってそういうイメージって持たれてなくて、
お客さんからそういう風に聞かれる、もちろんあるんですけど、
若い子は少ないんですよ。
どっちかって言ったら、5年配の方がそういったことを嘆けてくるんですよ。
ってことは、そういうイメージなんですよね。ずっと。
でも今ってあんまり20代とか30代の人に、
そういった言葉って営業中かけられないじゃないですか。
そうかも。そんな感じします。
っていうことは、夜中の見方も変わってるんだなっていうのは、
僕もサロンやってるので、なんか感じるんですよね日々。
なのでちょっと昔よりは向上してきてて、
そういったイメージがちょっとないのかなっていうのは、
安いのも取れるし、意外になんか自由にできてて、
しかも自分の結果に対してちゃんとフィーがあって、
なんかすごい逆に楽しそうだなみたいな、いいイメージがちょっとあってて、
昔みたいに、毎回毎回新卒入ると大変だねとか、頑張ってるねとか、
休みないんでしょとかって言われる人の年代ってセグメントされてるんですよね。
そこに関してはなんかそういう感じかなって感じてます。
働き方の変化と顧客との関係性
そうかも。確かに私が会社員だった時は、
お休みの日に、例えばスタッフの方にも集まってもらって何かをするとか、
結構多かった気がするし、私の仕事上も早朝か深夜みたいな、
お店の営業が終わってから何かをやりますみたいな感じでしたけど、
最近ってそういうの減ってて、お休みはお休みでやっぱりスタッフをちゃんと休ませますみたいなの多いし、
その早朝とか深夜っていうのも、なるべく営業中で空いてる時にいいですよとか、
今私もコンサル入らせていただいてるスタッフの方とかも、
営業時間中に1時間時間取って話をするみたいにさせていただいてるので、
そういう意味ではだいぶ変わったなと思いますね。
あとこないだそういえば思い出したんですけど、
調査の話を聞きながら、あるオーナーさんがマナー講師をやってるお客様に、
今はお客様とサービスを提供する側が平等になったよね、みたいなことを言われて、
平等になったって思います?って実は質問されたんですよ。
でその時にも、そういえば前だったら絶対この時間、この日のこの時間にやってほしいとか、
そういうのにNOって言いにくかったかもしれないけど、
今ってこの日はお休みだからとか、この時間からやるんだったら追加料金いただきますけどいいですかとか、
なんかそんな風に説明できるようになった気はするって答えたんですけど、
そういうところで変わったなとかも感じたりしますか?
もちろん本当にそういう面でも、やっぱり対等とは言わないけど、昔よりは言いやすくなった気がしますね。
あとサービスを求めるのも少し変わってきたかな。
そういったできるだけ自分の要望のところでやりたいよりは、きちんとサービスを受けたいっていうニーズに変わってきてて、
僕らも昔はすごいMAXとって、その要望に応えてスピードを重視してやってたけど、
今は逆に予約枠を制限して丁寧にやる。
お客さんもそれを求めて初めてきてるし、なんかその費用帯に対しての価値観っていうのもちょっと変わってきたかもしれないです。
美容師における。なのでちょっとずつそういうのは感じてますね。
自己研鑽と成長の意義
そうですね。ただそういうふうにして時間を決めて、その時間内でってなった時に、
よく聞こえてくる問題としては若い子たちが練習をしなくなったとか、職人みたいなイメージがどんどん薄れてきて、
どちらかというと普通の会社員みたいな、9時から5時半みたいな時間が決まった中でやるみたいになってきて、
ちょっと技術を習得する気持ちなのかな、なんかそういうのがちょっと薄れてきて悲しいよねみたいな声も聞こえてきたりするんですけど、
今会社ではどんなふうにしてそういう練習時間とかってやってるんですか?
営業時間ももちろん今トレーニングルームでやらせて、営業時間でトレーニングルームに来て練習っていうのもやらせてるし、
例えばモデルだったら5時からモデルを、なるべくお客様もそれぐらいのほうがモデルはしやすいからいいよとかやってるので、
寝るだけ営業時間やらせてますけど、でも人間がおけるスーパーテンサイだったらその時間でもできるんですけど、
やっぱ不器用不器用があったり、例えば得意な分野苦手な分野ってあったりするじゃないですか、
それってやっぱり自分が補わないと、自分の時間で補わないと、それって人によるじゃないですか。
例えばこの人は30時間かかるけどこのスタイル、もう一人は5時間でかかる。
そこって面倒見きれないというか、それぞれによると思うので、内容にもよるし得意不得意にもよると思うので、
その自分のパーソナルなところっていうのはやっぱ自分の時間を使う必要がありますよね。
それを理解してもらうというか、そういった面では自分でそこはこれが苦手だからこれは自分の時間を費やせなければ合格しないんだ、
っていうのをやっぱ思ってやっていただく。自分で自主練していただく。
その環境は作れますよ。トレーニングルームで開けて、みんなが来やすいような状況は作る。
あとはその自分のパーソナルなことを自分しか知らないので、自分と向き合ってそこに練習を自分で自主的に来る。
それが大事だよねっていうのは伝えてます。
そうですよね。会社勤めの人たちも同じなんですよね。
やらなきゃいけない仕事があって、自分ができるできないとか得意不得意があって、
それについてやっぱりプラスで勉強するかしないかって、
その自分の勤務時間以外でやっぱりやらなきゃいけないことってあった気がするし、
それができるかできないかで、やっぱりどこまで会社の仕事についてやれるかやれないかみたいなのがあるから、
美容師だからとか専門職だからとかではなくても、
自分が成長していくみたいなところに時間を費やすってあんまり変わらないなっていうのは私も個人的には思っていて、
だから今みたいな考え方そうだよなって思うし、
その環境が用意されてるっていうのはすごく羨ましいなってちょっと思いました。
環境は用意できる、快適な。きちんと営業時間でも教えるべきことは教える。
でもパーソナルな得意不得意とかそういうものはその人たちが向き合うしかないんですよね。
なりたいんだったら。
その時間自分が苦手だったら自分の時間を費やすしかないんですよね。
だってそれはたまたま得意不得意が出ちゃっただけだから。
そこで諦めるんじゃなくて、自分はこれは苦手なんだ、これは得意なんだ。
それぞれに向き合って自分で自分の時間を使う。
それこそが成長するっていうことだと思うんですよ。
自分で自分と向き合う。
で、それをクリアするから成長。
会社で与えられた時間とか与えた環境っていうのは別に成長とは言わないんですよね。
言われたことをやっただけなんで。
成長っていうのは自分がもうちょっとこんだけやらなきゃとか、達成する前にはこの課題はこんだけだとか。
それを向き合うことが成長だと思ってて。
それはやっぱり自分の時間の中でしか得れないことだと思うんですよ。
なのでそこが成長って言えるんじゃないかなと思ってて。
そこを成長する場所として会社は捉えていて、それは実習練。
別にやってもやらなくてもどうぞと。
でも自分が成長と言われる場所はここにしかない。
自分の時間を使ったときに初めて成長する。
それは自分と向き合うから成長と言う。って伝えてます。
すごい。なんかこう譜に落ちました。
なので職人かどうかは別として、どの世界でも多分自分の時間を使うことが成長につながると思ってるので。
そこは何か変わらないかなというか。
職人か職人じゃないかって俺はサラリーマンだったので思いますけど、あんまり関係ないんじゃないかなって。
関係ないと思います。本当にそれはみんな同じだと思います。
だから昔のサラリーマンとかどうこうってあるんだけど、よく言われるけどあんまり俺は正直職人だろうがなんだろうが気にしてない。
概念がないかもしれない。
私は美容師ではないけど、現場でやってる人たちのやってることを見て自分に置き換えた時にもそんなに大きくは変わらないなって。
そうですよね。やっぱりやってることって結局はそういうとこで成長したかったら自分でやるしかないですよね。
本当そう思います。
その時やってる瞬間が成長を感じますよね。
自分が足りないなって思うから練習する。その瞬間が成長してるなって実感をするんで。
目標があってね。目標に向かって進んでるからこその自分の。
ちょっとここだけ足んないなみたいな。この目標について。
じゃあここ足りないところを頑張る。そこが成長な感じがするかなと思ってて。
それをスタッフには伝えてかな。
そうですね。すごく今日もいい話になったと思います。
顧客満足度とリピート率の重要性
ありがとうございます。チークはちょっと違うかもしれないけど。
大丈夫です。ありがとうございます。
本音の経営トークということで、今日のテーマはデータはお客様の喜びを可視化するっていう風なところでテーマにしたいなと思うんですけど、
売上とかね。売上自体もお客様の喜び。
だかって言いますからね。
って言いますよね。
言いますね。
はい。なのでそれは本当そうだなと思うし、
あと私がいつも思うのは、いつも思うのはというか、いろんなデータの中で再来率っていうのがあると思うんですけど、
再来率は完全にお客様が満足したかどうかの表れの数字だっていう風に思っているんですね。
なので、お客様に満足や感動を与えられたかっていうところは、結果は絶対にリピート率、再来率に出てるなって思ってるんですけど。
「飽きさせない」戦略と商いの本質
どうですか、中さん。
これはね、これは本当に話すと長くなるので、はしょりますが、本当にその通りだと思うのと、プラス人間力もすごいあるなっていうのがありまして、
なんか再来率、新規再来率と再来率、めっちゃいい人が売上溜まってないケースって結構あるんですよ。
新規も弱い、再来も弱い、だけど3回目以降はめちゃめちゃ強い人の方がリピート率いいとか。
例えばリピート率30%、2回目は40%、でも3回目以降は95%の方がこぼさないんですよね。
なんか平均して新規リピート率70、2回目のリピート率70、ずっと70だったりすると、10回目とか7回目でゼロになっちゃうんですよ。
だけど、10人中3人しかいませんと。3人中も2人しか来ませんと。1人しか来ませんと。
でもこの1人が永久に来ますっていう方が、100人やったらもう10人溜まってる。永久的に。
だから後半に溜まってる人のリピート率の方がすごいいいというのがありまして、リピート率もどこがいいかみたいなところって結構大事で。
それめっちゃ大事なんですよ。
めちゃめちゃそれね、うるさく言うんですよ。
でも飽きられないかどうかと浅いかどうかとか、結構それってまた感動したかどうかとか、この人でよかったかどうかとは別で、3回目以降って安心感とか飽きないとか、そういうのになってくるじゃないですか。
そうすると感動って入ってないじゃないですか。浅く見られたいとか、この人なんか話してる内容薄いなとか浅いなとか思われると飽きられちゃうじゃないですか。
だから飽きないなんで、飽きられないってことが大事なんですよ。自分にも。そう飽きないだから。
だからこの飽きないっていう商売って飽きない。自分に飽きさせられない、させないようにする。相手に飽きてもらわないようにするっていう商売じゃないですか。
これって3回目以降のリピート率でとても大事なんですよ。だけど1回に変えて感動とか信頼とかが大事じゃないですか。
でも大事なファクターが違うんですよ。いくら感動してても飽きられたらもう感動ってなくなっちゃうんですよ。同じことをやってても全然感動しない。
でもそんな感動させることを一切しないけど、飽きられない。買ったらリピート率高いわけじゃないですか。
そう。
っていうことは、その飽きないっていうことの言葉ってすごい身に染みるというか、僕はこれを結構リピート率で違うぞと。結局は飽きない人が一番強いと。
っていうのを、話長くなるんですけど、リピート率でも得意な人っているじゃないですか。感動させるのはすごい得意だけど、結局飽きられちゃって途中から弱いみたいな、たまらないみたいな子もいれば感動させるのはすごい苦手だし、しゃべるのもすごい苦手なんだけど、
でも3,4回目とか長く続く。飽きられないんだよね、この子みたいな。お客様に飽きられないスタッフもいて、それは話してるからとかじゃなくて、なんか落ち着くとか、いつも新しいスタイルを言わなくてもやってくれるとか、この人にずっとお願いしてても全然飽きない。
だから楽しいとかもあるのかもしれないし、でも飽きられないんですよね。それがすごいリピートで大事だなって思ってるんですよ。
3ヶ月以上の固定のお客様のリピートは、3ヶ月以内には最低でも90%欲しい。新規に入る数が少ない人は95%とかないといけない。そうやって言うと、「えー?」とか言われるんですけど、そんなの当たり前って思ってて、常連のお客様を3ヶ月以内に9割戻せないって私おかしいと思ってるんですよね。
で、そこにはそのジュウさんが言ってる飽きないっていうのすごく大事だなって、今ちょっと私もハッて思ったんですけど、なんかそのお客様に対しての向き合い方がすごく重要で、いつも同じスタイルだから、だからいつも同じでいいでしょってやるのか、いつも同じスタイルだけど、このお客様に今日はこういうところをちょっと変えてみようとか、こんな風な提案してみようとか、
毎回新鮮な気持ちね、お客様に向き合えるかどうかで、そこが変わってくるんじゃないかなっていう風に思っていて、なのでやっぱり固定の再来が悪いっていうのは結構大変だし、なかなかそこを変えるって難しいなっていう風に感じてます。
そうですね、なんか俺なんか本当に美容師をやりながら、サービス業ってよく江戸かなんかで飽きないだみたいなことって言うじゃないですか、よく考えたなと。
本当ですね。
飽きないって飽きないだなっていうのを、本当に目にしみるというか、なんかその言葉、昔の人が考えた言葉って本当にそのままだな。
飽きない商売っていうのは飽きさせない、飽きられないことが商売だよ、なるほどと。それがリピート率だし、商売だと。原点だと。感動とかいろいろあるけど、それがもう商人というか、このサービス業をやる人にとってとても大事なことだなっていうのは個人的に思ってます。
本当そうですね。今日はね、ちょっとその顧客満足っていうところで、固定のいつも来てくださるお客様のリピートイコール飽きないだっていうね。
僕らは飽きないだと思う飽きないをやってると。だから飽きられちゃダメだと。飽きないような提案、飽きないような喋り内容をする。そういう自分も言い聞かしてます。
俺はもう飽きないだと。美容師である前に。って思って飽きられないようなサービスをしようって思って日々やってるかな。
数字としては3ヶ月以内に90パーから95パーっていうところを目処に見ていただければいいし、来てないお客様のことを振り返るってすごく重要だと思うんですよね。なんで来てないのか。そこを見ていただければいいかなというふうに思ってます。
経営トークのまとめとクロージング
そのほうが伝わりやすいね。
はい、ちょっとまた話が、数字的な話をしようかなとは思ってたんですけど、やっぱなんかこういうふうな、なんていうのかな、思想みたいな感じにとしても話しちゃいますね。
クセ的に、立場的にかな。
それでいい気がします。なんかね、数字って結局結果だけだから、そこのプロセスってやっぱりいろんな言葉で表現しなきゃいけないと思うので、今日の話もすごく面白かったです。
すいません。
いえいえ。
だけど、そういう気持ちをコンサル的に数字化したり、じゃあそれを飽きないようにするにはどうしたらいいんだっていうのを深掘りするのがやっぱりプロのコンサルとか。
それを細かく分析して、じゃあ入り口でこうしましょう。来たお客様にはこうしましょうっていうのは多分、整理するのがそういう逆に言う前はプロの方だと思うんで。
僕はどっちかって言ったらね、それをなんていうのかな、ふわっと言語化してガッとやっちゃうみたいな、なんとなくやるみたいな感じなので、そういった細かい言語化みたいなのが得意じゃないので。
これはお互いの持ち屋っていうか、職人とそれを客観的に見て分析する側の多分思考の違いかなと思うので、僕もそういった点で勉強にいつもなるなって思ってます。
はい、ありがとうございました。
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そうですね、フォローお願いします。
あと毎回言い忘れるんですけど、リットリンク見ていただけると会社の情報が載ってますので、ぜひよろしくお願いします。
では今日はこの辺で、シーユー。
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