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こんにちは、みなべ りんです。 今日は9月9日の水曜日です。
だいぶ涼しくなってきたと思いますが、大阪ももうだいぶ夜、今外を歩いてるんですけど、結構涼しいですね。全然暑くなくなってきたのを感じます。
はい、今日は
昨日と一昨日、今週は月曜火曜日と一泊二日で、私、東京に出張に行っていまして、
月曜は仕事で、会社の仕事が入ってたんですけど、
火曜日は有休休暇をとって、
1日、1日というか午後から半日ぐらいですかね、東京ディズニーランド、ディズニーシーに一人で遊びに行って、
帰ってきたっていう、それでその翌日の、今日が水曜日っていう感じなんですが、
一日、昨日休んでたので、今日は結構仕事が山積みだったり、ちょっと会議、火曜日の会議を今日に移したりしてたので、
ちょっとミーティングも詰まっていて、これとこれは絶対今日やるぞって思ってたやつが、ちょっと業務時間内に終わらず、
そうですね、ちょっと今日はまたこの後ちょっと仕事はして、最低限やるべきことはちょっとやろうかなと思っているんですが、
このスタイフ収録しているのは、昨日月曜日と火曜日でのある気づきを早めにアウトプットしておきたいなと思って、
時間的にはちょっと詰め詰めなんですけれども、ちょっと時間をとって、今スタイフ収録しているという状況です。
で、それが何かっていうと、
私月曜日に、東京ステーションホテルというJRの東京駅直喫の真上に立っている駅舎ですよね。
レンガの色の有名なやつ。そこの東京ステーションホテルに初めて泊まったんですよね。
で、そこと、そこで私が感じたもの、体感したことと、
東京ディズニーランドで体感することと、
なんかすっごく共通点があって、似てるなってすごいホテルに入った瞬間からずっと思ってたんですよね。月曜日の夜。
で、それが何なんだろうっていうのを考えていて、
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で、その翌日に、私、東京ディズニーランドで、
いろいろ、あの、待ち時間の間に、ある本を読みました。
で、それはディズニー、あれ、ちょっと待って、なんていう名前だっけ、
ディズニーのすごい集客というタイトルの本ですね。
で、それが、その本の中に答えが書いてあって、紐づいたっていうのがあったので、ちょっとそれを今日はテーマに話したいなと思っています。
はい、何かのヒントに、誰かの役に立てば嬉しいです。
で、まず、そうですね、東京ステーションホテル、泊まったことある人、
そんなにいないかもしれないです。私も初めて泊まったのと、私が普段泊まっている、
アッパーホテルとか一般的なビジネスホテルの価格よりも、多分4倍か5倍ぐらい、
1泊の料金で言うと、値段も高くなるので、なかなかそんな普段使いに泊まれる場所ではないかなと思っているんですが、
そういう価格が5倍ぐらいするホテルの顧客体験とか、どんなのなのかっていうのを自分でも体感したかったっていうのもあるし、
1回泊まってみたかったっていうのもあって、泊まったんですが、
東京ステーションホテルについていくつか私が、やっぱりアッパーホテルと普段泊まっているホテルと比較したときに違うなって思うところがいくつかあって、
まずチェックインするときの、やっぱりフロントの方の雰囲気とか声かけとかからまず違いますよね。
お足元が悪い中、来て、お越しくださいありがとうございましたみたいな、まず感謝の心のこもったご挨拶みたいなのがあったり、
あと翌朝、新聞をお届けしますがどの新聞が良いですかっていう、新聞を部屋に届けてくれるサービスあるんだっていうことで、それも日経新聞お願いしますということでお願いしたりと、
あとベルボーイ、女性だったんでベルガールって言うんですかね、あの方の、ちゃんと部屋まで荷物を運んできて、
部屋への行き方とか、ホテルの中の案内みたいな部屋に着くまで知ってくださる、そもそも東京ステーションホテル、横に長くって迷いやすいような造りになってるっていうのもあるんですけど、
たぶんその方がいなかったら、私部屋番号から部屋にたどり着けてないなっていう感じのぐらいのホテルだったので、まあいてくださってよかったんですけど、
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その方の、その方にも言ったんですけど、洋服、制服が、私気づいたんですけど、ホテルのフロントの方、ベルボーイ、荷物を運んでくださる方の制服、
あとレストランの方の制服とか、いろんなものを見て、私は一番好きだったのはベルボーイの方の帽子もカチッとした帽子、洋服もピシッとして、ちょっと言葉の表現力がなさすぎてあれなんですけど、
すごいかわいいんですよね、この帽子とこの制服めっちゃかわいいですねって私思わず、なんか褒めてしまって、ありがとうございますって俺言われたんですけど、本当に制服が素敵だなって思ってたのと、
あとホテルの中の調度品とか壁、ライト、あと全体的な置いてあるものとか壁、すべての作りがクラシックな感じで、そこがやっぱりディズニーランドの作りと、見るもの、見る世界とすごく似てるなっていう、
なんか見えるもの、物理的に見えるものがすごく似てるっていうのがまた一つあったんですよね。で、私すごいディズニーランドにいるみたいですねっていうのを言って、なんかディズニーランドと東京ディズニーランドと東京ステーションホテルって何か関係あるんですかって聞いたら、いや特にないですってそのベルボーイの方言われて、
いやでもクラシックな感じの作りが似てるのかもしれませんねみたいなことをその方はおっしゃっていましたが、まず見た目と雰囲気が似てるっていうのを制服とかその調度品から思ったっていうのが共通点の一つなんですけど、
それではなくってやっぱりもっと本質的なゲストサービスの観点で似てるんだなっていうのが、ディズニーのすごい集客の本に書かれていたのが、ディズニーランドでの指針っていうのが、ディズニーはそもそもお客様、ゲストにハピネスを届けるっていうのがミッション、
中小化したときのミッションなんですけど、お客様にハピネスを感じてもらうためにどんなことをするかっていうのは人それぞれ、クライアント、どんな属性の方にどんなサービスをするかによってどんな声かけをするかにも変わってくるので、そこは一人一人考えるっていう前提としてハピネスを届けるっていうのがサービスの本質であるっていうことに加えて、
全てのゲストがVIPである。全てのゲストはVIPっていうことを前提に全てがみんな判断して作られているっていうことが、それがなんかホテルのおもてなしとディズニーランドで受ける感じと同じように感じるのはその共通の根底にある価値観。
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全てのゲストはVIPっていうこと、それを体現している人たちだから、私たちも顧客としてゲストとしてVIPとしておもてなしされている感じっていうのが共通点なんだなっていうのを思いました。
あの、VIP、全てのゲストはVIPっていうちょっと短いフレーズだけど、そのコンセプト私すごくいいなって思いました。なんかVIPって言うとたくさんいる中の一部の人がVery ImportantPersonってことで特別大切な人、大切にすべき人を特定して、
一部の人だけ、3名なのか10名なのかだけをVIPとして丁寧に扱うっていうのが一般的な考え方だけど、全てのゲストをVIPとしておもてなしする。
全員がVIPっていう考え方が逆説的なんだけど、すごくディズニーとかホテルのサービスとかの本質をサービスの本質を表してるなって思ったんですよね。
なんかその、私がディズニーランドで街時間に読んだディズニーのすごい集客の本は、最初に書かれてるのはディズニーについて書かれたブランディング、ディズニーのブランドの本とかおもてなしの本とかホスピタリティ、顧客満足とかそういう本はたくさん出てるけど、
マーケティング集客っていう観点でディズニーを語った本がない。この本がそれなのであるっていう差別化を図っているっていうのがその本の特徴なんですけど、
確かに最初の方はディズニーのチケットを利用者が停滞している時にどうやってみんなにたくさんもっと来てもらうかっていう集客の考え方、
誰にどんな、誰がどんな人がどんな目的で誰と来るのか、何のために来るのかみたいなところを本当に顧客が望んでいることを分析してきたり聞いて、それを価値として伝えて届けましょうっていう本質的な、
そうですね、そこからディズニーでもやってることを自分の顧客サービスにもやったらいいよって転用できるような内容の本なんですけど、でも結局最後に書かれてるなぜディズニーなのかっていうことはやっぱりディズニーの価値観の話になっていて、
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それっておもてなし、他の最初はそうじゃないですよって言ってたディズニーの顧客満足とかおもてなしとかサービスの本質を書いたような本とやっぱり同じだなっていうのは思いました。
私が好きなディズニーの本ってご存知の方も多いと思いますが、2002年に発売されたカトリーさんっていう、今セビナー講師とかもされているような方で、
社会人として大切なことは全てディズニーランドで教わったっていう本が有名な本があると思いますが、その本を2002年に発売してすぐぐらい、だからもう24年、25年前かに読んですっごく大好きになって、
そのカトリーさんのその本の出版講演会なのかその方のセミナーなのかその本にまつわる講演会を大阪で開催された、聞きに行ったことあるんですよね。
20年ぐらい前にカトリーさんに会ったというか、講演聞きに行ったことがあるんですけど、そこで書かれているサービスの本質とはっていう、本当のサービスとは何なのかっていうところの話がすごく好きで、
その時私は顧客サービスを提供するような会社とか仕事ではなかったんですけど、私は本当はそういう顧客に真心のこもったサービス提供するような仕事を私は本当はしたいんだなってその時思ったのを覚えてますね。
ただその私の理想と現実にやってる仕事とのギャップにちょっとその時はモヤモヤついた感じはあったんですけど、その頃から私はこのディズニーのおもてなしの本とか好きでした。
ということで、今日伝えたかったのは東京ステーションホテルも東京ディズニーランドも共通しているのはすべての人をVIPとしておもてなす。
だからそのためにはこういう服装で、こういう環境で、こういうふうな言葉かけ、気持ちで接するっていうところがやっぱり2つが共通してるから、なんか同じ体験をしたような、同じかな、ここはディズニーランドかなって思うような体験を東京ステーションホテルでしたんだなっていうことを改めてその本を読んで気づいたというシェアでした。
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この気づきは私はどう転用するかというと、やっぱり私のクライアントっていうのは上司だったり部下も、他部署の人とか問い合わせしてくる方とか、皆さんクライアントなんだけど、皆さんのことを大切に扱いつつ、私にとっては直続の上司、もしくは近い立場の上司、同じ組織の上司が一番のVIPなので、
彼らを私のVIPクライアントとして丁寧に接するということを心がけたいなと。
最後までお聞きいただきありがとうございました。ではまたバイバイ。
