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はい、こんばんは。 兵庫県尼崎市、阪急塚口で、太鼓式マッサージのサロンとスクールをしております。
セラピストの鬼軍曹藤原です。 今回は、なぜ接客テンプレを教えているのか、というお話をしたいと思います。
今ですね、私はオンラインで接客講座を しておりまして、第1回が終わって、そして第2回目、
同じ内容の第2回目がまた10月にあるんですけど、 今回は、
接客をする上での考え方だったりとか、 あとお客様がお店にいらしてからお部屋にご案内するまでの
いつどういうふうに何を言うか、 っていうのをあえて、
細かく文言を決めてお伝えをしてます。 それらを一括りにして、接客テンプレっていうふうな
言い方をしてるんですけど、 これが私の中では結構わざとな部分があって、
なんていうのかな、 テンプレとかマニュアルっていう言葉って、
お客様一人一人に向き合いたいっていう方からすると、 アレルギーのある言葉だと思うんですよ。
お客様にテンプレ言ってるの?って、 表面で思われてしまうし、もちろん第一印象、
そう思ってもらっていいと思って、 わざとちょっと強めのインパクト強めの言葉で
接客テンプレと言っております。
でも実は接客テンプレを使うべきところで使うだけで、 めちゃくちゃ接客がもっと自分らしくなるんですね。
これは前回、すでに開催した接客講座を受けてくださった方が、 実際にお客様への接客で、
このタイミングでこう言う、このタイミングでこう言うっていうのを 実践したところ、
すごくその時その時に何を言おうどう言おうって、 考えなくてよくてすごく楽でしたと言ってまして、
まず目的はそこなんですね。
毎回毎回、お客様の様子を見てとか、 お客様に合わせてっていう大義名分で、
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準備なく、その場その場の感じで、それこそ雰囲気で言う言葉を考えたり、 言う言葉の順序がぐちゃぐちゃになったりとかすると、
うまく言えているかどうかとか、間違えないかなとかっていう風に、 そっちに意識が行っちゃいやすいんですね。
でも一番大事なのって、お客様に分かりやすく伝わることで、 分かりやすく伝わった上で、
お客様のイエス・ノーを聞いたりとか、ご要望を聞くことだと思うし、
そしてそのイエス・ノーとかご要望とかも、 よりお客様がご自身の意見を言いやすいっていうのが大事になると思うんですね。
なのでこう、チャキチャキしてそうな人にはこう言うとか、 ゆっくりな人にはこう言うとか、
それをね、もしやるんだったら、それはそれで、 こういう方にはこう、こういう方にはこうっていう、
やはりひな形テンプレが必要なわけであって、
何も用意せずに出た床勝負、それも行き当たりばったりの出た床勝負をすることが、
お客様に合わせるではないということが、 案に伝わってよかったのかなと思ってます。
これは、あえて基本的な言い方とか、 個性のない言い方を本当に騙されたと思って、
普段の接客で今まで端折ってしまってた部分を言ってみたことで、
やった人にしかわかんない感覚なんですよね。
もちろんこれまでの接客できっちりと教わったことを、
一つの自分勝手に端折らないで、
お客様がわかりやすい言葉で伝わりやすい言い方で、 ずっと言えてる人やったらいいんですけど、
やっぱりね、人ってどこかでこなれてきてしまった時に、
このお客様何回もいらっしゃってるからわかるだろうとか、
何回も言ってるから覚えてるよねとか、思ってしまいやすいんですね。
しかも、確認を取らずにやってしまう。
自分勝手な引き算をやってしまうわけなんですけど、
お客様からしたら、そういうご案内の一つ一つを、
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今までやってくれてたのにやってくれなくなったとか、
それだけで来なくなることはないんですけど、
いろんな部分の総合点で、なんか手抜かれてるなって感じた時に、
お店を変えちゃうっていうことは、これはただ起こっております。
だから基本的なことをまずは疑いなくやる。
もうわかってるだろうと思ってることでも、念のためお伝えしておく。
っていうことが、言ってくれへんかったからわからんかったやんかっていうのを防ぐんじゃなくて、
何回来てもこの人は丁寧にきっちりと説明してくれるな、
教えてくれるな、念押ししてくれるなっていうのを演出するわけなんですね。
これがわざわざこういうふうに思ってもらおうとか、
気に入ってもらおうっていう小手先のテクニックよりも、
いつも同じことを同じようにやる、お仕事として振る舞っているっていうことが、
プロ意識の高さっていうふうな見方につながり、
きっちりしている人だな、そういう人にお願いしたいな、
っていうふうにつながっていくっていうことなんですね。
だからやってみた人はたぶん、こんな当たり前のことをもう一回やり直すだけで、
手応え変わるんだっていうのがわかると思います。
これまで何気なく、なんとなく息の間にかこれを言わなくなってたな、
リピーター様に言わなくなってたなって思っていることを、
あえてね、今更コップ恥ずかしいかもしれないけど、
そのハードルをぐっと飛び越えてお伝えしてみるっていうのが、
お客様にとっての居心地がほんの数パーセントアップしていて、
そしてそれがいろんなシーンで積み重なっていくことで、
いつもよりも居心地が良かったなとか、
やっぱりこの人って丁寧だな、親切だな、
っていうのが積み重なっていくんですね。
なので、接客が苦手だって思ってなくても、得意ですとは思えてないとか、
接客はまあまあそんなに自信がないけど、技術は私自信があるんでとか、
いろんな方がいらっしゃると思うんですけど、
技術磨くの皆さん大好きだし、熱心だし、技術はいっぱい練習するんですけど、
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接客ってね、その分は練習してないと思うんですよ。
自分で振り返って何が良かったか、何がやりやすかったか、何がやりにくかったか、
お客様はどういう反応だったかっていうのを一人で試行錯誤したりできる人はいいんですけど、
なかなか同じお店にいても、そのお店の人たちが同じような接客レベルだったら、
誰からも何も言ってもらえないし、
もし接客とか技術に引い出ている人がいたとしても、
その人が必ずしも自分の接客のあらを正してくれるわけではないんですよね。
同じお店に働く人は仲間ではあるけど、同じくライバルでもあるから、
お店の業務に関すること、ルーティーンに関すること、
お会計とかレジに関することだったら間違いを指摘してくれることあると思うんですけど、
あなたさっきの言い方、もうちょっとこういうふうに言った方が当たりが柔らかで伝わりやすいよ、
みたいなことは、なかなか同じお店で働いている者同士でないんですよね。
そうやってもし言ってくれる先輩がいたら、それはすごくラッキーなことだと思います。
大体はお店のリーダーか何かしらの役職がついている人以外は横並びであることがほとんどで、
横並びの中で待遇とか条件が、よしあしとかキャリアが長いとか、
お店に入ってからが長いとかっていう上下はあっても、
未熟なあなたに何かを言ってあげる義理はないんですよね。
ここがリラクゼーションの世界でちょっと変わったところだと思います。
他の職種とかだとチームワークだったりとか、
誰かのことは誰かがカバーするとかっていうのがあったりするかもしれないんですけど、
お店を滞りなく営業を回すっていうことにおいてはチーム戦であっても、
施術接客においては個人戦なんですよね。
だから誰かが失敗しても、私には関係ないしって思ってしまう人がおるのも事実だし、
その責任とか謝るのは店長さんだったりとかしても、
別に先輩とかは関係ないって思ってしまってもおかしくない環境なんですよね。
これはそういう環境っていうだけでみんながみんなそう思っていますよっていう話ではないんですけど、
ただお店に所属しているだけで、自分が何か未熟な部分があったとして、
それをいつも誰かが指導してくれるっていうわけではない環境っていうのが多いんですよね。
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これが大手遅延店とかだとちょっと具合が違うと思うので、そこまでは私分からないです。
どちらかというと中規模とか小規模のことの方が分かるんですけど、
私が昔いた店舗展開しているところも関西では数店舗ありましたけど、
全国展開っていうほど大きなところではなかったですし、細かいマニュアルがあったわけではないんですね。
でも大まかなマニュアルはありました。
そのマニュアルのおかげで、このタイミングでこれを言う、このタイミングでこれを言うっていうのは、
最初は何か言わされている感っていうのがあったんですけど、
だんだんとそれを言っている間は頭を使ってないから、少し余裕があるっていうんですかね。
ここからが本題なんですけど、こういうふうに私はわざと皆さんが、
リラクゼーションの人があまり好まない接客テンプレっていう言葉をあえて使っているんですが、
この接客テンプレをあえて使うことで何がいいかっていうと、
このタイミングでこれっていうことを言っている間、どうやって言おうかなみたいな思考がいらないんですね。
思考がいらないっていうことは、それを言っている間余裕があるわけなんですよ。
これ伝わってるかな、なんて言おうかなっていうのって考えてるんですね。
考えてる時間っていうのがお客様と接している間に多ければ多いほど変な間ができてしまったり、
噛んでしまった時にあってなってしまったりとかしてしまうんですね。
だからもう、例えば目の前のコップに入ったお水を召し上がってくださいっていう時に、
コップに入ってるお水を飲んでっていうのを言えばいいんだなじゃなくて、
このテーブルの上のコップのお水を召し上がりくださいくらいの文字起こしして、
その文字起こしした文章を最初からそのまま読み上げているようなイメージで、
それを覚えていくと、口から出始めたら最後まで自動的に出てくる。
っていう風にすると脳が疲れないんですよね。
テーブルの上のっていうのか、テーブルの上にあるっていうのか、
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コップに入ったお水をっていうのか、お水をっていうのか、
飲んでくださいっていうのか、召し上がってくださいっていうのか、
っていう風に選択するっていうのをその瞬間にはもうやらない。
っていうのを今回実はやってるんですよ。
ただテーブルの上のお水を飲んでいただく、そのたった一つのことであっても、
何て言うかっていう選択をしながら文章を組み立てるっていうのをその場ではもうやらないんですよ。
そういうことをやるのは、お客様とのフリートークだったり、
普段の流れにないことが起こった時にそれを発動するだけで、
どなたがいらっしゃっても必ず言うべき内容があるときは、
もうそれは決まったフレーズで、一言一句決まったフレーズで言うと。
っていう風なことをわざとやって余白を生みます。
余白ができたらその分お客様の表情だったり、
他の動作とかが目に入るようになるので観察ができるんですね。
この方は初めて来て緊張されているのかな。
もし観察することができたら緊張を和らげるためのお声掛けをするっていうことが選択できますし、
逆にこの方はサロン慣れしてるなって感じたら、
サロン慣れしてる方向けの言い方ができたりとかするので、
そういう風に情報から読み取って、次どの一手を出すかっていうのを
余裕を持って選んでいくことができるので、
結果的にぐるっと回ってその方に合った接客っていうのができるようになっていきます。
テンプレっていうとマニュアルみたい誰に対しても同じこと言うなんて
思われるのが分かっててわざと今回は接客テンプレっていう言葉を使って講座をやってます。
お客様に言うべきこと、お伝えするべきタイミングとかっていうのは外さない方がいいんですよ。
お客様によって言ったり言わんかったり、
言いやすい人やから言う、怖そうやからちょっとビビって言わへんとかそういうことをやってると
いつまで経ってもオドオドした接客だったり、自信がない言い方になってしまったり、
それこそコワイロになってしまったりします。
コワイロっていうのもとても敏感に伝わってしまいます。
コワイロは自分でコントロールするの難しいです。
特に余裕がないとき。
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余裕があるからこそコワイロ明るくできるし、
コワイロが明るいからお客様に安心感だったり明るさっていうのをお伝えすることができたりするし。
とか言いながら私はこの放送も何もカンペなしで喋ってるんですけど
お前が言うなっていうのもこのことなんですよね。
私は逆にあらかじめカンペを用意して何かをやっても途中でアレンジをしてしまうんですよ。
なので私みたいなのは大枠のカンペだけあって
守るべきところだけ守って後は自由にやっていくっていうのがあるんですけど
それはいろいろやってみてよかったことです。
接客テンプレに関しては現在お客様がいらっしゃいませからお客様をお部屋にお通しして
お着替えのご案内をするところまで終わったんですけど
その後のことはまた今後も講座を作っていこうかなと思ってるんですけど
リクエストがあったのでさようならまで全部やります。テンプレを。
テンプレがある中で自分の中のアレンジをしていくっていうのはゆくゆくはありなんですよ。
何も全ての話が、全ての会話がテンプレなんじゃなくって
例えばお客様にお着替えをしていただくときに
それでは今からお着替えをしていただきます。
こちらのTシャツとズボンにお履き替えいただいて
お着替えが終わったらこちらの椅子にお掛けになってお待ちくださいませ。
っていうのがワンフレーズ、もう決まっていうことなんですけど
逆にフリートークとかその方と私の会話になると
それはもうテンプレじゃなくてその方との生きた会話をするんですね。
そのメリハリの部分がある方がお客様にはプロ感が伝わります。
お客様との会話で盛り上がってはははーってなって
ちょっと砕けた話になって
そのままじゃあこちらはいどうぞとかって適当な言い方をするよりも
ははーめっちゃ面白いですねははーとか言いながら
今からじゃあこうしてもらわなきゃいけないってなったときに
ちょっと切り替えてでは今からこちら寝ていただくんですけど
こうしてこうしてこうしてお待ちくださいませ
っていう風に切り替えがあった方が実はプロ感が出ます。
お客様はなぁなぁって嫌いなんですよ。
なぜならお金払ってるから
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あなたと喫茶店で井戸端会議をしているわけではないんですよね。
井戸端会議する相手は他におるんです。
お金を払って定価でお払って
その金額に見合うサービスを受けに来たわけであって
技術だけが上手かったら後はないがしろになっていいわけではないんですよね。
技術を売ってるって思ってる人もそこは勘違いがないようにしていってもらうとらなと思います。
我々はサービス業なのでサービスの主な部分はおもてなしなんですね。
おもてなしする気持ちがあっても
つい甘えちゃってとかつい忘れちゃって
ついお客様の会話に夢中になっちゃって
っていうついが積み重なっていくと
引き算されていくから気をつけましょう。
そして接客テンプレをやってきっちり守ってるほど
お客様からの評価が上がっていきますので
基礎かもしれないけどその基礎をバカにしないようにしていただけたら
お客様の手応えが変わってもっとお仕事が面白くなるんじゃないかなと思います。
今回はこれで終わります。ありがとうございました。