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こんにちは。兵庫県尼崎市阪急塚口で、太鼓式マッサージのサロンとスクールをしております。
ジムサヤーム鬼軍曹の藤原です。
今日はね、この後、お客様のご来店があるんですけど、さっき車を運転してて、
あって思ったことがあったので、共有したいなと思って急遽ライブ配信してます。
スタンドFMとこのインスタグラム、両方で今同時にライブ配信してるので、
それぞれですね、ちょっとあれって思うところあるかもですけど、ご容赦ください。
さて、今日のタイトルですね。
初回のお客様へのご来店時のお声かけについて、ちょっとあって思ったことがあったので、お話ししようと思います。
これはこれだけが正解ですよっていうわけじゃなくて、こういう方法もありますよとか、
お客様に対する配慮の形としてこういう表現がありますよっていう意味合いなので、
これがベストで、これをやらなかったらダメだとか、他の方法よりもこれが優れている、こういう考え方が優れているっていうわけではなく、
あくまでも私が今やっていることであり、私が直接指導しているスタッフだったりとか生徒さんとかに、
こういう方向性で考えようねっていうことを言ってますよっていうことの共有なので、
あってるかあってないかとか、やってるかやってないか、そういうことだけで正しい正しくないみたいなのをジャッジしないようにしてもらえたらなと思います。
初回のご来店の時、あ、ハスサラナムさんこんにちは。こんにちはお疲れ様です。
これ私が敬愛してやまないハスサラナム様、勘だからもう一回言います。大事なとこで勘じゃいけない。
ハスサラナム様ですね。兵庫県宝塚市で、阪急の中山観音駅宝塚線の宝塚線?あれ何線?宝塚線?
宝塚市の中山観音駅から歩いて5分くらいのところにあるタイマッサージもあるし、フィリピンのヒロットというオイルマッサージもあるし、
韓国系の施術もあるし、みたいなアジア系の伝統リラクゼーションサロンをされていて、私は長らくハスサラナム様に通っております。
出会いのきっかけとか今もう喋りそうになったから、今日は接客の話やからちょっと活躍させていただきますけど、
私がどこかのサロン様もしくはセラピストさんを名指しで、この方めちゃくちゃ尊敬してますって言い続けてるのは本当にハスサラナム様だけなんですよ。
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それくらい私のセラピスト人生にとってとか、お店を持つまでの自分のメンタルとかで持ってからの、いろんな時にすごく心の支えにさせていただいたというか、勝手にね。
勝手に心の支えにさせていただいたハスサラナム様の紹介でした。
嬉しいなぁ。本当にね、そういう存在の方が家から行けるところにいてくれて、そしてお店をし続けてくださって本当にありがたいなって思います。
この職業でいろんな先輩、後輩、先生でやってきましたけど、私はもうこの職業で14年くらいになるんですけど、
14年前に知り合った人がみんながみんなまだセラピストをやってるわけではないですし、もちろんそれはみんなそれぞれの人生があるから変化があって当然なんですけど、
でも私の前を走り続けてくださっていて、ハスサラナム様とは本当に指導していただいたこともないし、一緒に働いたこともないんですけど、
もう私が勝手に背中をいつも追いかけている状態であります。そして勝手に背中を追いかけていると言っております。
嬉しい。ちょっと嬉しすぎて雑談しましたけど、今回は初めてご来店いただくお客様の紹介の時のお声掛けをこういう風に考えるとやりやすいよっていう方向性をお伝えできたらなぁと思っています。
まず大前提なんですけど、お客様は私たちより緊張してます。ここめちゃくちゃ大事な部分で、いくらセラピスト慣れてても初回のお客様ってある程度緊張するじゃないですか。
慣れてない方、ビギナーの1年目、2年目くらいの方なんか、たぶん毎日お客様のご来店直前って緊張してると思うんですよ。まず緊張自体はセラピスト側としては私はあっていいものだと思ってます。
緊張しなくなる時っていうのは、おそらくこのお仕事に対する情熱がなくなった時とか、お客様へのもっと良くしたいとか、いい気持ちで帰ってもらいたいっていう気持ちがなくなった時だと思います。
これは元々緊張そんなにしないような鋼のメンタルの人は別ですよ。でも大抵この職業に就く人って繊細だし優しいし気遣い屋さんだから緊張するのがまずほとんどなんですよ。
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緊張してちょっとモジモジしちゃったりとか慣れないって思っちゃうことあると思うんですけど、その慣れない状態こそ私はいいと思ってます。だからうちのスタッフとか生徒さんとかに関しては、慣れなくてとかね、いつになったら慣れるかなみたいなことを言ってたら、もう慣れへんと言ってます。慣れんでいいと。
いつもある程度の一定の緊張感っていうのは、私たちはお客様に居心地の良さを施術を通して提供するお仕事なので、サービス業なので結果さえ出せたらええっていう職業ではないので、だから緊張感っていうのはあっていいと思います。
そして私たちは緊張してしまうもの、していいものですし、お客様も、社会のお客様もほとんど緊張してると思ったほうがいいです。
緊張せずにいらっしゃる方もいるんですけど、ほとんど皆さん表にわざわざ出さないだけで、緊張したけど居心地のいい店でよかったとかわざわざ言わないだけで緊張してるんですよ、ドア開ける前とかね。
時間いいかな、大丈夫かな、ここやな、合ってるな、どんな人かな、居心地いいかな、会わへんかったらどうしよう、いろんなことを考えながら緊張してます。
私もお客様も緊張してるんですよ。
じゃあ料金を払ってくださる側、いただく側、どっちがその緊張を和らげる役目をしなきゃいけないのかって考えたら100パーこっちでしょ。
100パーこっち。お客様が私たちの緊張をほぐす役目なんか担わなくていいんですよ。担う必要ゼロです。担わせたら私たちも職業としてそれは終わってます。
だからお客様が優しそうな雰囲気やから安心して接客できるっていう順序の人ってお客様に緊張を和らげてもらってるんだからそれはね、考え直したほうがいい。
お客様の態度がどんなであろうと、まず私たちがお客様の緊張をほどく役目を全力で考えなきゃいけないんですよ。
私緊張しやからじゃない。みんな緊張する。みんな緊張する。その上でそれでもお仕事としてお客様にこれから気持ちのいい時間を過ごしてもらうための初動なんですよ。
このご来店時の初動の対応がお客様の緊張の意図がどういうふうにそしてどのくらいほぐれていくかめちゃくちゃここにかかってるんですけど、ザ緊張してますっていう態度を出したらそれはお客様の心開かないですよ。
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聞いたことの必要最低限の言葉しか返してもらえないっていうことにもなります。
だからまず自分なんですよ。まず自分が勇気を出す。そして緊張してるからとか慣れてないからっていうのを盾にしない。みんなそれでもやってるって思ってほしいし、私も緊張するけどその緊張任せに甘えるんじゃなくて緊張してるからこそこの緊張状態でもできることを考えてやってみて失敗して。
失敗してるんですよ。こっちは。みなさんいいじゃないですか。人の失敗だけ聞いてそれやらんかったりだけ。私マジで失敗してますから。自分に似合わへんことやってみてこそばくなったりとかね。いろんな思いを経てます。こっち勝手。
なのでね、まずその大前提、お客様も緊張してる。そして私たちは緊張してて当然。そのくらいの緊張感を持ってるべき。持っててもいい。緊張感ね、私緊張感ないわっていう人はすごくたぐいまるな才能を持っているからそのままでいいと思います。本当に緊張し、グミから言うと羨ましい感性なわけです。
その羨ましいって思われる感性自体は大事にしておいてほしいです。
さあ、でね、うちの朝倉さんもね、スタッフの朝倉さんも緊張もするし、口ベタだし、起点がきかないし、本当に準備したこと以外がほとんどできないっていう状態の人なんですけど、ただ彼女には彼女のいいところがあるので私はそのいいところを上手に引き出すように今指導をしてるんですけど
そう、だからさっき言ったのは悪口じゃないんです。気がきかないとか、予定外のことになったら動揺するとかっていうのがいろいろあるんですけど、でもこれは事実を言ってるだけで、気がきかないからダメでしょじゃなくて、先読みが苦手、臨機応変に対応するのがどうやっていいのかわからないっていう方、見てくださる方の中にもそういう方はいるかもしれないんですけど
でも先読みができないとか、とっさの時に何も対応ができないとかっていうのは、トレーニングの方向性さえ合えば、そこは対処できるんですよ。ただそのトレーニングの方法がよく気が付く人の方向性と違うので、そこを認識するために私は結構、接客指導も技術指導もそうなんですけど
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その人の性質自体を、それこそ客観的に見た性質自体をまず本人に受け入れてもらうっていうところから指導をしてます。私にできることはあなたにできるでしょうじゃなくて、私はこのタイプやからこういうのが得意。だからこういう練習をしました。でもあなたはそれ苦手だよね。苦手なこと恥ずかしいと思わないで。
で、ちゃんと自分には得意なことあるんだからそこ大事にしようねっていう風な指導をしてます。
で、話が脱線しました。どこまで脱線した?ちょっとわからなくなってきたんですけども、なんとかします。
でね、初動のお客様がご来店された時に何を言うかどういう風に言うか。これがね、結構ね、一番最初のファーストインプレッション、第一印象なんですよ。
手術の最後の方になって、お客様が安心してやっと笑顔を見せてくれてからこっちもホッとするんじゃなくて、お客様が柔らかい態度をしてくれた時にやっとこっちも通常運転ができるんじゃなくて、もう初動からルールにしてっていうのかな。
初動から初めてご来店された時のキーワードのパターンはこうっていうのを先に入れといて、それを状況に合わせて繰り出していくっていう風にしておくと、臨機応変にという名の行き当たりばったりで苦悩がしなくて済みます。
私も、私はどっちかというと行き当たりばったり派なんですけど、そして長尻合わせ得意なんで、もっというと計算通りに動けないタイプなんです。ただ計算通りには動けないんですけど、パターンはいくつもいつも準備してます。
初めてご来店されたお客様と気まずい空気ができないように先出しで何を伝えるかっていうのは手持ちはあります。こういうのを接客講座でお伝えしようとは思ってるんですけど、今回は一部。
皆さんが今日から明日から使える考え方と方法ですね。実践の方法をお伝えしようと思って始めたのに、もう何分喋っとんねんよ話ですね。さあ、ほんまにほんまに行こう。前置きと脱線が私めちゃくちゃ長いんですよ。
大体は戻ってこれないときもあります。でもなんとかします。
お客様いらっしゃったときにいらっしゃいませってまず言うと思います。まずは何はともあれどんな時であれ誰であれいらっしゃいませ言いますね。
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いらっしゃいませこの次ですね。この次も皆さんいろいろパターンあると思います。お待ちしておりましたとかこんにちはこんばんはおはようございますもあると思うし。
いらっしゃいませのこの次もセットとしていくつかパターンがあると言います。あるといいと思います。最近うちの朝倉さんはこのいらっしゃいませこんにちはっていうのをこれをセットでいうトレーニングを先日やっておりました。
っていうのはこれまでね私なんで気がつかなかったんだろうと思うんですけど彼女いらっしゃいませって言ってなかったんですよ。
お客様はドア入っていらっしゃったときにこんにちはって言って出迎え取ったんですよ。そしてどのタイミングでもいらっしゃいませを言えてなかったということが発覚しまして。
私も今までなんで気づかなかったのかちょっとわからないんですけど。ちょっと意味わからなかったんですけどいらっしゃいませ言おうねとそれはこんにちはいらっしゃいませでもいいしいらっしゃいませこんにちはでもいい。
でもベストはいらっしゃいませ先に言ってから時間帯による挨拶。これをもう何も考えなくてもできるようにしようと話しました。
今これができるようになってます。
だいたいはですねサロンに入ってこられてすぐに靴からスリッパにお履き替えいただくようなシチュエーションになると思うんですけど。
その時にねスリッパのお履き替えのご案内をしてそのまま例えばお店によっては廊下をしばらく歩いていただくこともあれば何かまたドアに入っていただくこともあると思うし目の前にソファースペースがあると思うんですけど。
そしてこちらのソファーにおかけくださいませとお声掛けしますね。
だいたいは一旦座ってもらうと思います。そのまま入ってそのままベッドに寝るっていうことはほとんどないと思うので何かしら一旦落ち着くためにカウンセリングシートを書いたりするために座っていただくと思います。
その例えばですね靴を脱ぐために脱いでゴソゴソしている時間とかスリッパを履いてヨイショヨイショってしながらソファーにおかけになってもらうまでの時間とかちょっと間ができたりしますよね。
その間の間ねじーっとお客様見つめてたらそりゃ緊張しますよっていう話なんですよ。
何を言っていいのかわからないしかもほったらかして離れるようなシチュエーションではない。
でも何を言っていいのかどうしていいのかわからなくてお客様のゴソゴソやって座るまでの間じーっと見てこういう方結構いるんですよ。
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そんな見といてってなるんですよね。
余計緊張するわみたいな。
なのでねあえて視線を外してソファーにおかけくださいと言ってからおかけになるまでの間ほんの少しだけ別の方を向くとか何かこうやってフリをするとかっていう風にあえて視線を外して
お客様のことじーっとこういう風に見てないよっていう行動としての演出があると監視されてるような感じにならなくて少しね緊張はそれよりも増えなくて済みます。
それだけで緊張ほぐれません。
ただそれよりもさらに緊張するという事態は免れます。
なので結構お客様の癒やした時とか帰る時とかのお客様の動きじーっと見る癖ある人はあえて視線ちょっと外してください。
そんな見といてって私思うよ。
何みたいな。
一挙手一投足備え見といてと。
人って見られてるって必要以上に見られてるって感じる事ってちょっとストレスになるので
せっかくオフで来てるんやからそこまでじーっと最初から最後まで靴脱いでるとこから靴揃えるとこから歩いてソファーに行ってはーって座るまでの間こないみんでよろしい。
視線反らしてください。
カウンセリングシートも準備してるフリでいいから。
もうねとっくの昔に準備してありますカウンセリングシートとペンとねもう何回も確認してねバインダー挟んでペンも置いてある。
分かってる。
でも今ゴソゴソ用意してるフリをするんです。
そうやって目線外すんです。
コメントありがとうございます。
わざとじゃないですけど見れない。
いや見れないくらいでいいですよね。
だってそんなじーっと見られたら困りません。
なんかサンダルのストラップとかを外してあーとかってなってたりとか折り畳み傘畳んであーってなっとったりとかすんのそんなにじーっと見られたら嫌でしょ。
見てないくらいがいい。
なので少し離れて少し離れて行く場もないしやることもないからといってじーっとこうね視線で追いかけない。
その無言の圧かけてるつもりのない圧。
嫌です。
それってまだ廊下とかで距離がある場合はお荷物をお持ちしますねとか何かお手伝いしたりお声かけをしてたらいいけど無言で何もせんとじーっとねこれみんなもうやめてください。
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マジで圧なんで圧かけてるつもりはないとかつもりのあるないの話じゃないです圧です。
楓さん分かる。見るなって思うことある。
そんなに見んでもってなるんですよ。
そういうことに気を配れてるかどうかって話なんですよ。
わざと視線を外してくれてるっていうのは分かる方に分かるんです。
そういうプレッシャーを見てますよっていうのを感じさせないっていう気遣い。
繊細な方はねそういうところキャッチしてくださるんですよ。
あそこまで気が配れてるっていう評価になるんでじーっとこんな人見ないようにしてください。
そして私が言いたいのはここじゃないんですよ。
今日言いたいこと何かって初回のお客様の時のお声かけ。
お客様が緊張してる私も緊張してるこのシチュエーションでのどうやったらその緊張が少しでもほぐれるかのお声かけの部分です。
まだこの目線の話しかやってない。
なんてこった。
私もこの後お客様いらっしゃるからそんなに時間ないのに。
ついついね本当にこういうご来店からお祈願までの間の本当に一秒一秒の諸差こういうので居心地の良さっていうのがちょっとずつ変わってくるので
できてるつもりじゃなくて一回ね私ほんまにできてるかなっていうのを気をつけてほしいんです。
カエルさんその後聞きたい。
言います言います。大丈夫です。時間あります。
でねお客様にいらっしゃいませこんにちはとかなんたらかんたら暑い中ご来店いただいてありがとうございますとかなんたらかんたら言いながらスリッパ履いていただいて廊下を歩くなりどこかドアを開けるなりしてまずねソファーに座っていただきます。
その道中かソファーに座った後だいたいは座った後やったら本日はご来店いただきありがとうございますなんたらかんたらっていう風にねもう言ったら接客スタートみたいになると思うんですけど
この接客スタートの一歩前一歩前これは座る前後か座ってからでもいいこの本日はご来店いただきありがとうございますまでの間を持たすもしくはわざとの演出で私は初回のお客様に聞くようにしているのは迷わずに来れましたかとか道迷いませんでしたかすぐ分かりましたか
みたいな感じでここに到着するまでに苦労したかどうかっていうのを一旦聞いてます。全員じゃないと思います。やれてないときもちろんあります。それが大前提SNSでつながっていたとかどなたかからのご紹介だったりとかいろんなパターンがあるので全員じゃないから
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私とこに来たことある方、藤原さんの言ってなかったってなるかもしれないけどそれは何かしらの条件が違うからです。もしくは私がそういうふうに考えるようになる前にご来店いただいたからかもしれない。私も全員にやってないです。でもやるようにしてる。特に何の前提もないとか本当にどういう経緯でいらっしゃることになったのかがわからなかった方に関しては
場所すぐ分かりましたかって大丈夫だったみたいなみたいな雰囲気です。大丈夫だったとは言えないですよ。でもジムサイムは駅から歩いて3分グーグルマップにも載っているホットペッパーの地図にも載っているホームページにも詳細書いている。わりとどっちかというとそのあたりは鉄壁にやっているつもりではあるんですけどこれはつもりなんです。
お客様がどういう経緯で知ってその当日何の情報を見てここまで道順を考えたかっていうのはわからないですよね。
頭の中であああの辺かって思っててもいざ行ってみたらえーどこだと思ってきたんやけどあれどこかなってあります。だからこちらがホームページに書いているからわかるでしょとかグーグルマップにあるからわかるでしょとかホットペッパー見ればわかるよねってまず絶対に思わないこと。
LINEで説明したよねもまず思わないこと。
皆さんもそうだと思うんですけど行く前ルートの確認めっちゃすると思うんです。特に予約時。予約時。でも予約時って1時間前じゃないですよね。数日前やったりします。
だからそんなこと覚えてないんです。当日なって道が混んでるかもしれへん。電車が1本遅れたかもしれへん。初めて降り立った駅で予定してた出口じゃないかもしれへん。いろんなトラップあるんです当日って。
この電車降りてそのまま改札出たらいけるはずやと思ってたのになんか違うとか。
南蛮出口から出ようと思ったらなんか違うとかいっぱいありますよね。特に複雑な大阪とか東京のサロンの方なんかは出口も複雑。
で改札も何個もあるとか。1個変われば全部変わりますからね。そして初めて行く土地東西南北わかりません。わからないんですよ。
楓さん。確かに行ったことないんだから知るわけない。そうなんですよ。もう知ってるわけないんですよ。
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言ったらオンタイムで行けたらラッキーやけど。オンタイムで初めて行く場所で行けるかどうかギリギリこっちも行くが不安になりながら2本速い電車乗ったり。
30分前に着くように行ってみたり。でも30分前に着くと思って出たのに気が付いたら予約の直前とかそんなこと誰だっていつだってあるわけなんですよ。
でね、その過程では私たち何もできないです。お客様が迷っている時に迷っていることこちらはわかりようがないから本当に待つしかできないんだけど
無事オンタイムなり10分前なり時間過ぎてなり無事お客様が到着したときに初めて行く場所へのうよ曲折をね、そういう背景を押し測っているっていうのが伝わったほうが
お客様の緊張度合いっていうのは少し減りますしそういうことにも配慮できる人なんだっていうのが間接的に伝わるんですよ。
いろんな方法でしょっちゅうアクセス方法をお伝えしたりとかLINEでも細かくお伝えしてその上で当日ご来店くださったときには
道迷いませんでしたかとかすぐ分かりましたかっていうふうに伝えるするとね
すぐ分かりましたよってホームページにちゃんと書いとってくれたんでとか
Googleマップにあったから来ましたとか大丈夫でしたとかもしくはもともとここにあるのは知ってたんですとかっていう風に次の会話の糸口になるんですよ
お客様の来店動機わからない
カンセリングシートにも例えばホットペッパーとかホームページインスタグラムXとかいろんなねチェックするような項目あると思うんですけど
それには書けないような情報も拾えるわけなんですよ
この方この近所うろうろしててここに店あるってことをご存知だったんだっていうのが
場所分かりましたかっていう質問があることによって事前に聞き出せるわけなんですよ
そしたらこの辺でよく商品活動されている方なのかご近所の方なのかなっていう風に予測が立ちますよね
わざわざ聞かなくても
その軽い会話ですよね場所大丈夫でしたか分かってあの大丈夫でしたとか
場所どうでしたかってあの分かりやすかった分かりやすかったじゃないな迷わなかったですかって
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いやちょっと迷ったけどなんとか来れましたとかっていう会話って
本日はご来店いただきありがとうございます担当いたします藤原と申しますのこの固い会話の前に入ることで
お客様ちょっと緊張和らぎます
だから割と早めのいらしてから本日ありがとうございますまでに私はやってます
だってきっちり接客をするときはきっちり接客をする文言がねこれからあるんだから
そこに入るとね言いにくいんですよ本日はご来店いただきありがとうございます
本日この何々のコースでお間違いないでしょうか
それではカウンセリングシートのもうそのくだり入ったら
当面そのいわなあかんことのルーティーンの長屋に入っちゃうから
迷いなく来れたかどうかって聞く隙がないんですよ
なかなか難しい
着替えとか始まって足を始まったらもう体に関することの話になるから
もうその流れになってんのにここに無事にたどり着けたかどうかの話もうできないんですよ
タイミング的に流れがおかしくなる
だから一番ベストのタイミングはもういらしたすぐ
いらして靴脱いでもぞもぞしてる時とか
もしくは廊下にご案内してお部屋にご案内してる時とか
でソファーに座ってふーってなったその瞬間なんですよ
その瞬間に場所わかりましたかって
そしたら結構初対面やけどフランクな回答返ってきます
雑談してる時の温度感の回答返ってきやすいんですよ
そこでガンと砕けるのでその後の回は持っていきやすいです
これはね間ができちゃう人は特に何を言おうとか
お客様の話盛り上げようとか考えるよりも簡単です
だって初回の方必ず聞けるんやから
だからぜひね今日明日とか次お客様いらっしゃる時に
初回のお客様初回だと分かりきった状況のお客様いらっしゃる時に
いらっしゃいませこんにちはお待ちしておりました
熱い中ご来店ありがとうございますっていうこの一番初動の
お声掛けが済んだ後ほんの少し間ができる時に
座ってからカンセリングシートを持って本日はご来店いただきありがとうございます
をする前のどこかのタイミングで入れてみてください
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場所わかりましたかとか迷わなかったですかとか
そこまで気を配っているとかそこまで気持ちを思いを馳せている
みたいなことが伝わるから本当にアクセスが悪くて説明ができてない人は
そこを逆に墓穴になるのでちゃんと場所の名記とか説明を
できてる人できてる店の人だけにしてくださいね
場所わかりにくい説明になってないすぐ見れるような情報として
お客様の手元にない方はこの作戦使えませんから
まずはどんな媒体にでもアクセス方法の名記があって
お客様が見つけやすい状態になっていること
これ大前提なのでインスタのハイライトにありますだけやったら
この手使えないのでハイライトに置いてるからわかってくれるだろう
いざとなったら見ててくれるだろうはこれはダメなので
方法としてはいいけど私が今日言った迷わなかったですかとか
場所すぐわかりましたかっていうのはインスタのハイライトを載せてるんで
お客さん見てくれると思いますっていうのはこれはちょっと使えないので
そこはちょっとね気をつけていただけたらなと思います
まじで準備しないとお客さんもいらっしゃるから
早く到着されることもあるだろうから早め早めで私も準備をします
見てくださった方ありがとうございました
また見てもらえたらなと思いますありがとうございます