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はい、こんばんは。 兵庫県尼崎市、阪急塚口で、太鼓式マッサージのサロンとスクールをしております。
セラピストの鬼軍曹、ジムサヤームの藤原です。 今回は、
ホテルスーパーオーナーのマリエさんと エステサロン店長のサマンサちゃんの配信にインスパイアされまして、
ジムサヤーム的接客編の、じゃあ言い直しますね。 しないようにしていること、接客編をお話ししたいと思います。
早速ね、感じしまってますけど、 修正というか、撮り直しなしでね、一発撮りでお送りしております。
さて、しないようにしていること、接客編なんですけど、
思いついた順に話しますね。 こういうのがね、マリエさんたちと違って、本当にやりたい放題の配信で
させてもらってます。 まず一つ目、
これは特に指導してる時とかも、 スタッフにもできるだけ、こういう言い方やめようねってやってることが、
こちらの方とか、あちらの方みたいな方っていう 表現での接客をしないように気をつけてます。
たぶんね、やりがちやと思うんですよ。 昔やったかと思います、自分も。
でもできるだけお客様へのご説明は具体性を持ってするように心がけてるし、そういうふうに指導をしてます。
例えば初めてお客様がいらっしゃったときは、 カウンセリングシートのご記入をしていただくんですけど、
こちらの方のご記入をお願いしますじゃなくて、 こちらのカウンセリングシートにご記入をお願いしますみたいな感じで、
簡略化をできるだけしないようにしてます。 やっちゃいやすいと思うんですよね。
こちらの方をお願いしますとか、 お手洗いどこですかとか聞かれても、あちらの方ですとか、
めちゃくちゃ便利な表現なんですけどきっと。 でもそれやっちゃうと丁寧さに欠けると思うんですよね。
なのでお手洗いのご説明、ご案内をするときとかも、 右の右とかわかりやすくですね、表現をしてます。
こちらの方どうぞみたいな曖昧な表現をできるだけ控える。
これは特に今スタッフとして働いてくれてる人に指導するときにめちゃくちゃ言いましたね。
言いながら私もちゃんとやってるよなみたいな確認をやりましたね。
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次、これ施術中での接客の話になるんですけど、
特に太鼓式マッサージはお客様に脱力してもらってこそ 効くテクニックが結構あるんですけど、
力抜いてくださいって言いたくなるシーンってめちゃくちゃあるんですよ。
お客様は無意識に力が入っちゃうときもあるし、 もしくはなんか手伝わなあかんと思って、
私らが動かしてる方向に意図して体を動かしてくださることがただ発生するんですけど、
そういうシーンの時に力抜いてくださいっていう時の、
言って抜けるんやったら抜いてるんですよ、まず。
自分が力入ってることすら自覚してないケースがほとんどで、
なので、そういう人に対して力抜いてくださいって言っても 攻めるように聞こえちゃう可能性があるので、
1回は力抜きますねとか、脱力してくださいとかって、
1回は言えたとしても、2回目3回目、しつこくは言わないようにしてます。
その代わり、でもやっぱり脱力してほしいので、
今自分が力入ってるっていうのをちょっと揺さぶったりとかして、
分からせるって言ったら変ですけど、今入ってるよっていうような仕草でお客様に伝えて、
その上でこのまま力抜いた状態でいてねっていうような動きで表現をしてます。
それでも難しかったら、今力入ってるの分かります?みたいな感じでちょっとジャブを入れて、
そうかな?みたいになった時に、一旦じゃあこのままでストレッチしてみますねって言ってやってみて、
で、じゃあさっきみたいにちょっと意識してみてくださいって言って、
もう1回ストレッチかけて、違うでしょっていう感じで、
脱力した方が得やっていう風に思ってもらえるような流れでやってます。
どうしてもお客様で力入ってしまう人って緊張とかもあれば気遣いの方が多いんですよ。
大変だろうなとか重いだろうなとか、身を委ねることへの不安だったり、あと遠慮とかで、
自然と例えば私たちが足を持ち上げたりしてる時に足を浮かせるような感じで、
力が入っちゃったりとかするケースって本人絶対悪気がないし、
むしろ良かれと思ってるケースだってあるし、そんなもんやと思ってる可能性もあるので、
なので攻めない代わりにちょっと分かっていただくというか、
今無自覚に力入ってるよ、もしくは今力抜いててもいいシーンなんだよっていうのを伝わるような動作と
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お声掛けでして、攻めないようにしてます。
で、脱力しきった方が得やっていう風に認識してもらえるような努力をしてます。
結構これね、気の強いセラピストさんとかだと結構強めな口調で、
はい力抜いてくださいねみたいな感じで言いやすい、言いがちなんですよ。
私も過去そうでした。内心ちょっとイラついてるの出るんですよ。
もうほんま過去の私最悪ですよ。
普通に切れてるの隠さなかったですね。早く力抜いてよぐらいに思ってたし、
それがなぜ力が抜けないのかっていうところまで気持ちが向けられなかったので、
やりにくいからイラついてたっていうよりは、力入れたって損やのになんで力入れるみたいな、
そんな感じで思ってたのを若い頃はちょっと出ちゃってましたね。
今は力が抜けるように促してます。
次いきます。
これも施術中のお声掛けなんですけど、
強さの加減とか、
下のマットの暖かくしてる電気マットとか空調に関する質問で、
強さだったら強くか弱くか、もしくは空調だったら暑いか寒いか、
みたいなお客様に今どんな感じか聞くときに選択しにくい表現をしないっていうのも心がけてて、
例えば、これさまさちゃんとマリアさんの配信でもおっしゃってたことだけど、
大丈夫ですかって聞いたら、人って反射的に大丈夫ですって答えてしまいやすいんですね。
めちゃくちゃ強い意志で自己表現、自己主張ができる人は、
どういうシチュエーションでも自分の意見言えるんですけど、
初めて行った場所とか緊張している場所で、
なかなかお部屋の温度大丈夫ですかって聞かれて、
いやちょっと寒いなとか言いにくいんですよね。
足先だけもう一枚かけてほしいなとか、
そういう具体的なご要望って大丈夫ですかって質問では引き出しにくいんですよね。
お客様どうしてもやはり遠慮とか緊張とかが入ってしまうので、
大丈夫ですかって聞き方で意見聞けるのって、
めちゃくちゃもう信頼関係が出来上がってるケースだったら稀にあるかなぐらいの。
確率でいうとめっちゃ低いと思ってます。
こちら側がお客様ともう信頼関係できてると思ってても、
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聞き方によっては引き出せないケースの方が多いから、
だから大丈夫ですかって、私はすごい雑な接客だなって感じるので、
どのシーンにおいても大丈夫ですかっていうものの言い方はしないようにしてるし、
スタッフにもそういうふうな聞き方はしないように指導してます。
特にスタッフにもね、お客様にそういうご質問投げかけるときは、
具体性を持った聞き方をしようって言ってて、
強さだったら、強く弱くそのままの選択肢をお客様に投げて、
そこから選んでもらったり。
空調も暑い寒いありますかっていう感じで、
なんて答えればいいかの例を先にこちらが言ってしまうっていうのをすると、
お客様はその投げられた選択肢の中から選ぶことができるので、
大丈夫ですかとかどうですかっていう聞き方って、
どうって何がって、なんて答えたらいいのって、
もし少しでも感じられたら、言うのめんどくさいから、
大丈夫ですとかってなっちゃうし、
その大丈夫って本物の大丈夫じゃないから、
できるだけお客様が選択できるように、
AB選択もしくはABC選択で問いかけるようにしてます。
そうするとお客様の本音がすごく聞きやすくなりました。
その延長でなんですけど、
例えばお部屋の温度もしくは施術の強さに関して、
お客様がそのままで大丈夫という趣旨のことを言ってくださった後に、
結構これね、私がリラクゼーションサロン初めて入った時に、
それこそ教えられてたことなんですけど、
もし気になるようだったら、
おっしゃってくださいねっていう表現。
私は最初何の疑いもなく、
そうやって言うんやって教えられたから、
おっしゃってくださいねっていう言い方をしてました、過去。
でもそれでお客様の本音が引き出せたことがないなって、
少し時間が経って感じたので、
おっしゃってくださいってなんかいい投げやなって思ったんです。
あなたが言うんやったら変えてあげるくらいの距離感だなっていう。
なんかこちらからもう伺ったりとか配慮しないようにさえ聞こえるというか。
だって初対面の人で初めての場所で、
自分の要望をそんなペラペラ言えないですよね。
言える人は言えると思うけど、
言えない人、言いにくい人の気持ちに寄り添った方がいいのかなって思うので、
気になったらおっしゃってくださいねみたいな、
あとはもうあなたの表現に任せます的なニュアンスに許可を得るようなことも
言わないようにしてるし、スタッフにもそういう表現はやめようねって言ってます。
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友達とかとの会話でもそうだと思うんですけど、
自分が困ってる時にどうしたんって声かけてくれる人って
言いやすかったりするじゃないですか。
なんか困ってることあるとか。
でも困ったことあったら言ってねって言うだけ言って、
あと全く気にかけてくれへん人に困ってんねんって自分から言えないと言いにくいですよね。
っていう感じで言い投げやなって思うんですよ。
おっしゃってくださいねっていうのは。
これやってる人おったらすいませんね。
おると思う。だって私も過去そうやって教えられたし。
割とスタンダードな表現だと思うんだけど、
私は言わないようにしてるっていうだけです。
次ですね。
お客様との会話の中で決めつけた言い方しない。
これも結構気をつけてます。
例えばデスクワークやっててとかってお客様がおっしゃった時に、
私はデスクワークの経験がないから、
デスクワークの人の使われ方の傾向としてこういうパターンがあるよねっていうのは自分の中にあるんですけど、
でもお客様の声でここが辛くてここが辛くてってちゃんと教えてくださるまでは、
こっちから勝手にデスクワークだったらここが辛いですよねみたいな、
そういう決めつけたような言い方はしないようにしてます。
これは例えば子育て中のお母さんの使われ方の傾向も、
私は自分の中のデータとしてあるんですけど、
でも自分が経験もないし、まずその人の口から出てない状態では、
子育てしてるんだったらここはしんどいですよねみたいな、
そういう言い方をしないっていう感じですかね。
お客様の言葉から出てくるそのワードを大事にしていて、
それをちゃんと質問という形でお客様から聞くようにしてます。
なんかこれは自分事でもそうなんですけど、
マッサージの仕事してますってどっかで言うとするじゃないですか、
そしたら接客業って大変ですよねとかって、
多業種の人に言われたり、もしくは同業にでも言われるの嫌なんですよ。
接客業大変だよね、リラクゼーションセラピストの、
いろんなお客さんいるように大変だよねみたいに言われると、
は?って思っちゃうんですよ。
あなたはそうかもしれないけど私は困ってないんでって思っちゃうんですよ。
あなたの常識を勝手に私に追いつけないでって私すごい思うタイプなので、
自分が接客で悩んでることがあって、誰かに言った時に
大変やんなーとかって同意してくれるのはいいんですけど、
まだ何も言ってないやんっていうフェーズで、
分かるよ分かるよって先回りして言われると、
ちょっと会話になってないなって感じるので、
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お客様から出た言葉から押し量れる範囲のことで
お話をするっていうのを気をつけてます。
その延長で思ってないことは言わない。
これも私自分の接客でものすごく大事にしていて、
っていうのは基本的に私、
お客様に対して思ってないことを言うってなったら、
嘘を言うわけですよね。
嘘を言うってことはその後、
その後何ヶ月後とか何年かにかけて、
ずっとその前提でお話をし続けなきゃいけないから、
嘘を嘘に重ねるみたいになっちゃうような気がして、
私はそれができるほど器用ではないので、
記憶力いい方だと思うけど、
得意な記憶と得意じゃない記憶があるから、
そして得意じゃない記憶の中のパターンに、
嘘をついてその嘘を守り続けるっていうための記憶ができないんです。
このシーンでこう思ったなとか、
この人ってこう言ってたなっていうことは記憶できても、
そうしたの嘘を記憶し続けられるほど脳みそのキャパ多くないので、
なので後でブケツ掘るぐらいだったら、
最初から余計なこと言わない方がいいと思うので、
思ってないことは言わないですね。
もちろん思っていることを全部言うわけでもないです。
これは言ったらあかんなってことはちゃんとグッとこらえますけど、
自分が感じたこととか思ったことと相反することを
お客様に言わないようにしてます。
それが例え、こう言ったらお客様って喜ぶよねって言うようなことでも言わないです。
今こう言って欲しいんやろうなって分かっても言わないです。
それが後で自分の首を絞めるどころか、
自分とお客様との関係に日々を言えることに繋がってしまうと危惧しているので、
そういう可能性を生みたくないから、
それやったらまだこの人は欲しいことは言ってくれへんって思われる方が
まだマシっていう感じで嘘つきたくないんですよね。
なんとかして欲しい言葉を引き出すかのような話の仕方をされる方って
接客関わらずいると思うんだけど、
私はその答えが見つかったとしても自分の気持ちと相反してたら
言葉には載せません。
その自分の頑固ではあると思うけど、
その頑固さを持ってまでした自分の誠実性を
ちゃんと理解してくださる方との方が
良好な関係を続けていけるからと思っているからです。
で、次行きますね。
接客でしないようにしていること。
こういうこと言っていいんかなって思いながら今喋ってますよ。
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わりとギリギリラインかギリギリアウトの話ばっかりしてますよ。
中身バレてるみたいな。
お客様との関係を長期間において良好に保つための
しないようにしていることなんですけど、
次の予約枠に余裕があっても
過度な長いにつながる接客はしない。
これももし聞く人によっては
お客様という立場でもしこの配信聞いたら
え?って思うかもしれないけど
今日は次に余裕があるからたくさんお喋りしよう。
今日は次詰まってるから早く帰ってもらおう
っていうムラのある接客をすると
お客様にとってはそれがそのまま不満につながっちゃうなと思うので
長いコースであっても短いコースであっても
で、次があってもなくても
それこそ営業時間の終了で
もう次入る用がなくても
施術後の飲み物を飲んで
少しお話ししてお会計して
っていう流れ以上に
お客様がずっとそこにいて
取り留めもない話を
永遠とするみたいなのはやらないようにしてます。
これをそこに価値を感じる人がもしいたとしたら
それこそは?って思うかもしれないんだけど
もし全員のお客様にそれやっちゃったら
商売成り立たなくなるので
料金あげなきゃいけなくなるんですよ
料金上がるんやったら嫌だと思うんですよね
滞在時間が長いという
ただそれだけで料金上がるという
今の料金を知っている人からしたら
マッサージの時間同じやのになんでなんてなりますよね
そうせなあかんくらいやったら
事務サイエムの中で
一人当たりの滞在時間これくらいですって
決めさせてもらってる
インターバルというか
施術と施術の間の準備時間を含めた
そういう時間を守り続けることができるような
滞在時間にしないと
お客様からしたら
前はすっごいたくさんおしゃべりさせてくれたのに
今日はそっけないなとかって
そういう日が出るほうが良くないと思うので
もうちょっとお話ししたそうでも
もうそろそろかなっていうような
空気は出させてもらうようにしてます
遺体だけ入れるってもしね
勘違いさせちゃったら
勘違いさせるほうが悪いと思うんですよ
なので勘違いさせないっていう意味でも
お客様の滞在時間に関しても
管理をする
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それが価格を守るためでもあります
料金と内容時間一緒やのに
料金じゃないな
マッサージの時間一緒やのに
1時間頭1000円2000円に上がりしたら
それこそ破じゃないですか
今の料金をできるだけ守りたいというか
値上がりして喜ぶ人なんか
普通に考えているわけないから
値上げをしないための努力の中に含まれていると
自分の中ではもう
割り切らせてもらってます
もしそれでご不満なんだったら
もう永遠と話聞いてくれる人のとこに
行き測ったらいいぐらいに
思うようにしてます
継続できなければ
存続できなければ
本当に何の意味もないので
これはもう承認としての判断です
その感じでね
もう一個
しないようにしていること
接客編最後
これもね本当に賛否あると思う
ドキッとしたり
ムカッとする人いると思うんだけど
お客様を依存させない
心の自立を促すために
依存させるような接客をしない
これも私はかなり徹底をしてます
お客様に寄り添うセラピストさんも
たくさんいらっしゃるし
みんな優しいから
寄り添うことが商品になっているような
サロンもあったりとかするから
寄り添うことが内側に
ダメとは言わないし
意図的に依存させるという
循環を作っている
サロンさんもあるから
それについての是非は
各サロンそれぞれの
意向があると思うんですけど
私は、事務財務は
お客様を依存させるような
接客はしないし、させてないです
なぜかというと
自分ではない他人に
依存をするという状態を
長く続けさせて
果たしてその方は
本当の意味で幸せになれるのか
というところで考えると
それは幸せには向かえないと
私は思っています
もちろん依存体質の人
精神疾患がおありの方
いると思うんですけど
突き放すわけじゃないけど
でも私たち
癒し産業の立場で
できることできないことあるし
できることの範囲というのも
限られています
その方の人生を
背負えるわけじゃないし
人生の選択を
私たちがして
差し上げられるわけじゃないし
何かを背負って
差し上げられるわけじゃないから
そのあたりの
サービス業従事者としての
千引きという意味で
私はどちらかというと
お客様が
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自分の心を
放棄するんじゃなくて
自分の心をちゃんと
握ってっていうんですかね
大事にした状態で
自分の足でちゃんと立って
自分の足で歩けるっていう状態に
促したいので
依存をさせない
っていうのもしてます
明確に
それこそ
寄りかかるような
状態になりそうだったら
ちょっとだけ強めに
何て言うんですかね
自立促したりもします
もちろんそれは
冷たい態度を取る
っていうのではなくて
少しお話しさせてもらって
っていう感じで
結構
何て言うんですかね
個人的な考えでの
積極の仕方になるんですけど
今日話してるのは
でもこれが結局
長くお店を続けるために
大事なことだと思ってます
今いるお客様を手放したくないとか
少ないお客様を
なんとかね
よそいかんようにしたいとかって
もし自分のそういう気持ちが出たら
依存させるかもしれないし
悪事を働かして
お客様が気に入るようなことを
ポンポン言うようになるかもしれないけど
幸いそういうことをせずに
ここまで来れてるので
これからも多分そうだし
耳障りのいいことを言うっていうのが
癒しに繋がることもあると思うけど
でも
非日常の演出と
現実逃避を促すっていうのは
イコールにはならないと
イコールにするべきではないと
私は思っているので
いつものイライラとか
しんどいを取り去るっていう
癒しの提供はするけど
でも
それ以上のことは
背負わないっていうんですかね
それは気をつけてます
だからどっちか言ったら
精神的に
グラグラされてる方にとっては
厳しいお店かもしれないですね
なかなか欲しい言葉かけないから私
それでね
もしお気に召さないんだったら
お気に召すとこを探してもらうしかないかな
くらいに思ってはいますね
自分が
お客様に寄り添わなきゃいけないと思って
頑張った時期あるんですよ
そういうのはね
今まで私が
今日言った話ってほとんどが
自分が過去やった上で
やらんとこって判断したことばっかりなんです
だから最初からこういうことやりませんって決められたわけじゃないです
全部とりあえずはやっちゃってたことかな
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その上でやらない選択をしてます
なぜなら
お客様の本来
本来本質的な幸せと
相反するようなことになっちゃう可能性があるなと思うことだからですね
なのでこういうのを
新人のセラピストにお伝えするのって本当に
多分
ただきつい人みたいに思われるかもしれないし
それこそこれを聞いてくださる人の中にも
そんなこと思ってるんやとか
そんなことを考えて商売してるんやとか
思う人もきっといるだろうし
私がやらないって言ってることを今されてる方は
否定されたような気持ちになるかもしれないけど
あくまでも
私の店はジムサヤムはの話です
セラピストとしてこうあろうとか
そういう話はするつもりないので
自分がやってることを喋ってるだけですね
ではここで一旦終わって
次
技術的なところでしないようにしてることをまた
録音し直します
ありがとうございました