自己紹介とこれまでのキャリア
はい、こんにちは。株式会社mentoの草野です。 このmento.fmは、メントに関わるメンバーが、メントの授業や組織についてありのままを語っていただく番組になっております。
今日はゲストに、アスタマーサクセスのいっちーさんをお呼びしまして、 今までのキャリアやメントで働く上での本音を深掘っていこうと思います。
ファシリテーターは、私、メントFM初出演の7月入社のプロダクトマネージャーの草野です。 本日はよろしくお願いします。
よろしくお願いします。ファシリテーター早いですね。そうですね、7月入って早速という感じなので、緊張もしてるんですけども、楽しんでいければというふうに思いますので、お願いいたします。
はい、それでは早速いろいろ話を伺っていきたいとも思うんですが、まずは簡単に自己紹介からお願いできますでしょうか。
はい、改めてイチハラと言います。メントではあだ名文化なので、さっき出ましたけどもいっちーと呼ばれています。
簡単な役割で言うと、ビジネス組織側のカスタマーサクセスとか、カスタマーサクセス企画というところを兼務するからして業務をしております。
趣味プライベートみたいなところで言うと、そうですね、個人的には古着とかメガネを愛している人間でして、家族、妻と娘とワンちゃんと楽しく暮らしている、そんな人になります。よろしくお願いします。
お願いします。あれなんですか、いっちーさんっていうのは、僕も呼ばせてもらっていたしますけど、結構ずっとこの同じあだ名でやってきてるんですか?
同じですね。もう世の中にイチハラ、ハヤトが出てきたときはずっといっちーかなと思うんですけど、まあイチハラと聞くとみんなも反射的にいっちー、いっちーって言ってくるので、いっちー以外の経験はあんまないですね。
なるほど。いいですよね、なんか僕なかなかあだ名がつかない人間なんですけども、なんかこういっちーといえばいっちーさんみたいな感じになるんで、なんかすごいいいなって思いながら聞いてたりします。
ありがとうございます。かつあれなんですね、古着が趣味というか、普段どういうところで買ったりとか、どういう古着が好きだったりとかってちなみにあったりとかするんですか?
いやこれはな、話すと長くなるかもしれないんですけど、今は、30秒で。
生地両端の方とか行きながら、自分はずっとアメリカの方の古着が大好きなので、いわゆる普通なナチュラルな古着になるんですけど、そういうものがいろいろ好きで探しながらずっと中学校ぐらいからですかね、好きな人です。
ありがとうございます。ぜひぜひ、おがんまり服が得意じゃないというか知らなかったりするので、ぜひ今度一緒に連れて行ってもらえればなというふうに思います。
ちょっと趣味とかも話しつけないところであるんですが、これまでのキャリアみたいなところも聞いていければなというふうに思ってまして、今カスタマーサクセスということですが、今までざっくりで構わないので、どんな会社でどんな役割を担ったのかみたいなところに対して教えてもらえますでしょうか。
ざっくりで言いますと、新卒はユニチャームという消費税のメーカーで、商品開発の仕事からスタートしまして、そこからエドティックという教育系のスタートアップ2社を経験してまして、そこではプロダクトだったりとかユーザー体験、学習コンテストの企画みたいなお仕事から、今どっちかしエンタープライズ向けのカスタマーサクセスの経験をして、今の面とに至るよう、そんなキャリアになっています。
ありがとうございます。なんかその変遷の中でターニングポイントというか、みたいなところって今まであったりとかするんですか?
ターニングポイントって本当にいわゆる大手の企業といわれるところから、業界業種を変えながらスタートアップに飛び込んだというところが2社目になるんですけど、そこが1つと、あとはずっと企画開発の仕事をしてたんですけど、そこからビジネス側の職種にも転換をしながらいろいろチャレンジをしているところが大きく1つ2つ転換点としてはあるかなと思っています。
ありがとうございます。ちょっと1個ずつ軽く聞いていきたいんですが、1つは大手のところからベンチャーっていうところだと思うんですが、まさに我々メントも今40人くらいですかね。正社員で言うと40人くらいの中で、1つベンチャーの真ん中みたいなところかなと思うんですが、それなんかどういうきっかけで決めたとかどういう考えで決めたみたいなのってあったりされるんですか?
もともとやっぱりブランドを持つ消費材のメーカーで仕事をしてたので、やっぱりサービス、プロダクトが持つ、誰の何のためのものなのかとかすごく自分は思い入れを持って仕事をしている中で、やっぱり大手の企業はもちろんそれぞれ良さはありつつ、スタートアップで言うと本当に自分たちが世の中にどんな変化を起こしたいのかとか、すごく色濃く活動している団体かなと思うので、なんか自分がもともと第一にした価値観が会社全体として持たれている雰囲気を感じたので、スタートアップというところがまず楽しそうだ、面白そうだなとなったのが、
一番最初のきっかけかなと思いますね。
実際どうですか?いくつかスタートアップ、イベントも含めだと思うんですけど、経験されていて、今の考えというか、やっぱりそうだなって思いますか?それともちょっとギャップがあったりとかってされたりしますか?
そうだなと思いますね。入った後のギャップで言うと、やっぱり誰の名のためにというスタートアップらしい雰囲気って誰かが作っているわけではなくて、一人一人の従業員が作っているものだというのは入ってみてよく分かったので、その中の一人の一員として自分がどういうふうにこの会社を楽しんでいくのか、頑張っていくのかというところをより意識し始めたところは入った後にはあるかなと思いますね。
なるほど。いいですね。僕も同じく、それこそ大企業からこのメントリっていうところだったりするんで、まさに、もちろんそれぞれの良さがあると思うんですけど、会社全体として一つのものを目指しているとか、一つのバリューとかに目指しているっていうのはすごい感じたりするので、今そうだよねって思いながら聞いてたりしました。
もう一つ、次のところですけど、触手の話ですかね。企画からビジネスにっていうところなんですけど、ここって何かきっかけであったりとか、思いみたいなところってあったりするんですか?
そうですね。これは自分のキャリアのテーマみたいなところにも通ずる話になるんですけど、一貫しているのは触手は違えど、良いものを作ってお客さんに届けていきたいなって思いが一番強かったりしますと。
いいですね。そうですよね。
キャリアのスタートは担当のブランドを持つような商品開発の仕事をしていたので、やっぱり誰の何のためのものなのか、さっきも言いましたけれども、ここにすごく向き合う時間がない時間が多くて、かつそこを問い続けてきたようなキャリアだったように思ってます。
そこから有形無形とか商材を変えながら企画開発の仕事を続ける中で、ただ良いものを作ったとしても届かないという意味がなくなったりとか、表に使っていただかないと意味がないというところを、特に無形の商材を担当するようになってから思う機会が増えたので、
作るだけではなくて届ける場面のところもフォーカス的に推進をしていかないと、プロダクト自身が持っている価値も発揮ができないという思いが強くなったので、
自分としてはビジネス側の経験にも幅を広げながらいろいろやってきたというのはまず根本としてはあるかなと思いますね。
具体的な今の話って、こういう経験とかこういうお客様に対峙してみたいなのがあったりとかされたんですか?
ありますね。教育系の商材、プロダクトすごく難しくて、いろいろ設計はするんですね。いろんなペルソナを設定してとか、学習者のレベルを設定して、いろいろプロダクトとかコンテンツを作ったりするんですけど、
いざひも解いてみると、現場でそもそも適切な難易度設定ができていなかったりとか、適切な初期設定ができていなかったりとかところで、本来プロダクトが価値を発揮すると前提条件みたいなものが全然現場に浸透していないみたいなものがよくシーンとしてはあるので、
それに出くわす中で、そもそもそこからやらないと価値って届かないんだ、価値を届けるってそういうことなんだと思えたのは、一番最初のスタートアップ来てからの現体験かなと思いますね。
ありがとうございます。すごい今の話もわかるなって思いながら聞いてたんですが、どちらかというと僕プロダクト側の人間なので、何を作るかとかは常に考えてきたんですが、やっぱり届けていただく営業さんとかカスタマー作成の方とかがいる中で、そこは噛み合ってないと、そもそもプロダクトが作りたかった価値であったりとか、体系みたいなところの半分も引き出せないイメージは、
過去も自分はキャリア系のとか、HRのプロダクトやってるんですけどあったりするんで、そこがどう噛み合うかみたいなところは本当に大事だなって思いますし、本当に噛み合うと届いたりとかするんで、そこを今もですけどね、一緒に作っていけると改めていいなって思って今聞いてました。
メントを選んだ理由と入社後のギャップ
そんなイッチーさんがメントを選んだ理由みたいなところで言うと、どんなところがあったりされたんでしょうか。
すごくシンプルなところで言うと、メントがビジョンで掲げている、夢中を普通にという言葉にも出会ってしまったみたいなのが一番大きいんですけど、さっきお伝えをしたキャリアのところで言うと、最初は消費材のメーカー育児の領域で仕事をしていて、次に教育の領域に足を移していく中で、
いろいろと一人一人の人の可能性を広げたりとか、目の前の人の鞭を作るみたいなところにサービスを通して向き合ってきたキャリアではあったので、その中でまだ本質的に自分が届けたいなと思う価値が届いていない感覚もあったりしたので、それが届けられそうだなって直感的に思えたのがメントの事業だったり姿だったので、そこが一番最初の体験としてはメントを選んだ理由としては大きかったかなと思います。
それを出会うというのはどんな経緯でメントに出会ったんですか?
これは転職活動の時にエージェントの方にご紹介いただいたのが一番最初だったんですけれども、そこでエージェントの方に事業として会うというよりかは、あなたに合いそうなチームの会社があるんだけどというふうに紹介をいただいて、いろいろとお話を聞いていく中で掲げているメッセージもそうですし、やろうとしていることとか集まっている人という回答が上がってくる中で、ここだって直感的に思ったのは本当に大きかったなと思いますね。
じゃあ結構直感で、こう見た時、出会った時にピリッと来たという感じなんですか?
そうですね。直感で感じて、あとはもう実際に選考を含めていろんな方にお会いさせていただく中で、自分が最初に感じた直感みたいなものが、なんでその直感を感じられたのかというところはちゃんと詰めながら考えたんですけど、そこがしっかり納得感が増していった体験が良かったので、最終的にはメントにジョインさせてもらったというのがありますね。
なるほど、ありがとうございます。今の話でもいっちーさんっぽいなって思ってきたんですけど、その直感を大事にしながら、ちゃんと論として詰めていくというか、まさにメントのCSを横で見ていたりしながらも、すごい大事なポイントだと思うんですよね。
お客さんにどうあって欲しいとかっていうのはもちろん直感的にもありつつ、ただこうあって欲しいだけじゃそんな簡単にできないのが我々というかプロダクトかなと思うので、今そのバランスを自分のキャリアでも得られているんだなというふうに思って聞いていました。
なんかその上でちょっと興味より深くなっちゃって聞きたいんですけど、なんかその夢中を普通にとかを大事だなと思う価値観は、それこそいつからとか、現体験的にどういうふうに思ったりとかってあったりされるんですか?
一番最初は古着が好きって話をさせてもらったんですけど、中学校ぐらいに古着屋の人たちに出会い、本当に夢中な人ばっかりなんですよね。自分の好きが書くことあるものがあって、その好きを人に共有ができたりとか、人の好きをちゃんと認められる人が多かったので、自分はそういう人が大好き。
なので、そういう人が世の中に一人でも多くなればいいな、そもそも自分が暮らしやすいなって思いもあるので、なんで今後はそういったところにベースの価値観があるっていうのは現体験者のそこが近い。
面白いですね。そのプライベートが中学生の時の古着の現体験と繋がっているんだなっていうのが今。
そこに救われた人生だった。
なるほど。ありがとうございます。
ちょっと古着の話を聞き出すと尽きなくなってしまいそうなので、徐々に、じゃあ今どうなの?みたいなところに話を広げていければなというふうに思うんですが、
ぶっちゃけメントで今働いてみて、どうですか?ってアドリブ聞いていきたいなというふうに思ってます。
メントでの業務内容と文化
まずは具体的に今どんな業務になっているのかみたいなところに対して簡単に教えていただいてもよろしいでしょうか。
冒頭にお伝えした、兼務をしている話をしたんですけど、一つはいわゆるカスタマーサクセスという側は一般的にエンタープライズというお客さん迎えのカスタマーサクセスの業務になるので、
メインの動きとしては例えばオンボーディングがあって、バンスをしてリデーションを含めてアカウントの担当として一期通貨のお仕事をしますよというのがベースであります。
カスタマーサクセス企画みたいなところで言うと、メントとして今新しい事業で踏み込んでいるマネジメントAIというサービスがあるんですが、
それのサクセスの基盤を作りましょうという業務になりますと。
サービスをデリバリーするためのフローであったりだとか、例えばオンボーディングからアドプションみたいなこういったサクセス的な営みって、
お客様の店にどんな支援が必要なのかとか、あとは効果が出たかどうかってどういうふうにお示しすればいいのかというところを含めて、
本当にフォーカス的にこの辺りにまず基盤を企画をしていくというような仕事をしているので、この2つがメインの今の業務かなという状況ですね。
なるほど。ありがとうございます。
なんかそれやっててのやりがいであったりとか難しさ的なところって、いちえさんって今どう感じてらっしゃるとかってあったりされるんですかね。
新しい事業っていうのがあるので、もう分かりやすいところ何も決まってませんという状況ですと。
なので、プロダクトもそうですし、CS的なオペレーションみたいなもんですよ。
またまた、ご契約というところで営業的なオペレーションもそうなんですけど、
この全てのレバーを同時並行で引きながらいろいろ作りながら直しながら続けていかなきゃいけないので、
そこの変数の多さとか不確実の高さのところは分かりやすい難しいポイントかなと思いますね。
なるほど。ありがとうございます。
なんか具体的に難しかったとかやりがい感じたみたいなところの経験をもう少し教えていただいてもいいですか。
ありがたいことにこの新しいサービスもご存じいただく企業さんが増えてきているので、
毎月毎月新しい企業さんをスタートしていきますと。
次の新規でスタートするお客様にその時届けられる最良のオペレーションとか最良のプロダクト体験をお届けするための設計をして、
都度都度チューニングして進めていくんですけど、
チューニングをした結果としてお客様の利活用だったりとか、
価値観というか指標が目に見えて上がってきたりとか改善してくるみたいなところが直近の面白ポイントになりますし、
やっていてやりがいにつながるポイントかなと思いますね。
その中でまさに自分もだったりすると思うんですけど、
プロダクトとはどう連携していくかとか接続していくかみたいなのってすごい重要なポイントかなというふうに思うんですけど、
ぶっちゃけイッチーさんから見てどう見えてるとかどう思っているとか、
もっとどうしていかなきゃいけないみたいなところってどう感じらっしゃるとかってあったりするんですか?
そうですね、新規のサービスなので、
まずはあまりメント側のリソースだったりとか実現可能性とか再現が必要なところは度返しをしてベストプラクティスを作りにいくというところが
小社単位に走っているなと思っています。
それをどんな問いを立ててベストプラクティスを作りにいくのかというところに
プロダクトのメンバー含めてかなりフルスイングをしてくれている状況かと思うので、
私目線はそのベストプラクティスを作った後にこれがどんなCSでもどんなお客様でも再現性を持って
お届けできるかどうかっていうのも並行して俯瞰してみながらって感じなので、
まずこのベストプラクティスを作りにいくという時に関しては、
かなり連動としては強く持ちながら本当にデイリーでミーティングするのもありますけども、
連携できるんじゃないかなというふうに思いますね。
ありがとうございます。
そうですよね、自分もちょっと入ってやっぱすごい思いますけど、
結構今まで僕ってカスタマー向けですね、やっていたので、
それこそ数万人数十万人の人にどうある意味言ってしまえば
金融的な価値を届けるかみたいなところがメインだったんですけど、
やっぱ入ってみてすごいギャップとしてあったのが、
このお客様、目の前のお客様をどう作成させてもらうかっていうところが
すごいポイントだなとは思っていて、
それ自体はやっぱりメントのすごい良さだと思うんですけど、
顧客視点であったりとか顧客にがっつり入って、
そのお客様のためにこの機能を作りますみたいな、
っていうふうにやっていて非常に面白いなと思いますし、
目の前のお客様の価値みたいなところで言うと、
何とか作っていけるかなって思うんですが、
とはいえ我々はプロダクト事業を、
このマネジメント業界においてはやっている中で、
ちゃんとそれを広げていかなきゃいけないっていうフェーズもあるじゃないですか、
その中でまさに、
これはプロダクトモデルとしてカスタマーサクセスとしてもですよね、
どうやってちゃんと価値を広げていけるかみたいなところは
すごい大事だよなって思いながら話を聞いていましたね。
そうですね。
その上でいっちーさん的に、
具体こうやっていきたいとか、
こういうものを今試しているんだみたいなところとかって、
カスタマーサクセスとしてあったりとかってされるんですか?
そうですね。
自分のカスタマーサクセス企画として大事にしているのが2つあるんですけど、
1つがまずプロダクト自体をサクセスさせたいという気持ちと、
カスタマーサクセスをサクセスさせたいという気持ち両方ありますので、
プロダクトで言うと何かいろんな試作をして、
上手くいった上手くいかなかったあると思うんですけど、
上手くいった時に結局何で上手くいったのかというところの、
そのコアとなる価値が何だったのか、
よかったのか何だったのか、
しっかり捉えるように意識をしていますというところと、
あとはカスタマーサクセスをサクセスさせるためにも、
その良かったコアを他の子社様含めて
全部届けていきましょうという時に、
届けるためのリソースもそうですし、
それが人のスキルであったりとか、
お客様の状況にあってブレてしまってはいけないので、
それって本当にいけるんだっけ?
というところは、どれくらいお客様の今、
お使いいただいているお客様と、
これからお使いいただいているお客様に、
何でしょうね、属性として違いがないのか、
みたいなところを含めて、
捉えながらちょっと考えて、
今やるべきオペレーションなのかとか、
一旦人力でやった方がいいのかとか含めては、
ちょっとバランスを取りながら、
今メントにいるCSの方の状況とか含めて、
俯瞰しながら考えるというのを並行して、
両方とも考える、両方とも見捨てないみたいなところは、
とても大事にしながら考えています。
ありがとうございます。
今すごい良いなって思ったのが、
何で良かったのかをちゃんと考える、
みたいなところって、
すごい大事だなと思うんですけど、
結構そのお客様っていう風になりがちだからこそ、
漏れたりするというか、
上手くいったんだからいいじゃん、
みたいなそのお客様で、
ってなりがちだと思うんですけど、
やっぱりそれを、最初はそれでいいけど、
それをちゃんと汎用化して届けていくためには、
何で上手くいったんだっけ、
じゃあそのお客様とこのお客様は何が違うんだっけ、
みたいなところって、
やっぱりすごい大事だなっていう風に思っていて、
今なるほどなって思って聞いてたんですけど、
それを具体、結構難しいことだと思うんですよね。
何で良かったのかみたいなのに対して、
なかなか普段難しいなって思っていることとか、
もっとこうしていきたいんだよなって思っていることとかって、
何かあったりとかってされるんですか?
そうですね、これは自分のもともとの、
ファーストキャリアの仕事内容とかがすごく関わってくるんですけど、
何か試作を試して後から、
じゃあどう振り返ろうかって決めてる人が遅いんだと思っているので、
何かをやる時に、やった後はこの観点で、
こう振り返ろうって先に決めておくんだと思っているんですね。
それを決めるためにも、今回の試作って、
誰の何を良くしようとしていて、
そこって今捉えている課題がこう。
打ち手としてはこう響くはずだ。
良くなったのは多分ここの指標が動くはずだ。
良くなければここは動かないはずだ。
動かなければ何で良くなかったのかってこういう感じで振り返ろう。
最初に決めておくことが大事だと思っているので、
そこは視点としては大事にしていますし、
細かいお客さん迎えの話もそうですけど、
今すごく大事なフェーズだと思うので、
基本的にはその考えに乗っ取りながら進めているっていうのはあります。
なるほど、いいですね。
やっぱりあれですよね、その課題をちゃんとどう置いて、
それに対して仮説を置いた上で、
全力で向け合うみたいなところなのかなって今思ったのと、
それこそカスタマーサポートと作説の違いっていうのかもしれないですけど、
目的はお客さんも作説であるっていうところだと思うので、
そこをただただサポートするのではなくて、
作説をするんだっていう強い意思を感じましたね。
作説をした状態っていうところも、
我々の方からもある種決めにいくっていうところもあると思うので、
能動的に全てのアクションは取った方がいいと思いますし、
考えた方がいいかなと思うので、
そこはちゃんとスピード感を持ちながらやっていきたいなというふうに思っています。
そうですよね。
なんか今聞いててやっぱり思ったのが、
マネジメントとかってすごい多種多様じゃないですか、
っていうあたりで、
一概に課題って何とか成功定義って何って、
お客様によって違うというか難しいって思うんですけど、
そのあたりってどうそれぞれお客様に対峙して、
どうやって深掘っていってるみたいなところってあったりされるんですか?
これは本当に難しいなと思ってるんですけど、
答えになってるかわからないですが、
データの部分と、いわゆる定量で測れるものと、
定性のお客様のその時の温度感とか、
ここに出る部分を両方ともちゃんと取りにいくっていうところは大事にしたいなと思っています。
なるほど。
定量と定性両方取りにいくと情報量は多くなっちゃうんですけど、
多くなった情報量の中で、
我々として多分こうなんじゃないっていうのは決めてしまえばいいんだと思っているので、
決めるための情報として両方が取れているってことは、
まず大事にしたいなと思ってるんですけど、
その先のあるべき姿をアカデミックに解きにいこうと思うと、
なかなかそこに解はないと思っているので、
我々としてどう思うかっていうのを決めるために何の情報がいるのかとか、
誰が決められるのかっていうところを大事にしているかなと思いますね。
ありがとうございます。
そうですよね。
なんかやっぱり自分プロダクトとか担当しててもらいますけど、
すごいまず情報は結構あるプロダクトだと思うんですよね。
お客様のアンケートであったりとかお客様の声であったりとか、
プロダクトを実際にどう利用していただいているかみたいなところも含め、
その中でどう一緒にこれですよねって定義していくかって、
やっぱりすごい難しくもあり、すごい楽しいなと思うところでも今あるなって思ってまして、
そこを頭に汗かきながらじゃないですけど、
お客様と一緒に作っていけるっていうのは今すごい面白いフェーズなんだろうなっていう風に聞いてて思いました。
そんな中でちょっと話変わるかもしれないんですけど、
今って入社されてどれくらいなんでしたっけ?
今年の10月で1年くらいなので、
8ヶ月9ヶ月くらいですかね。
そのメントに入る前にメントに入られてたところと、
実際8ヶ月くらい働かれて、なんかギャップとかあったりしましたか?
そうですね、ギャップ、ポジティブに表現すると、
本当に一人一人の思いとか熱を大事にしてくれる会社なので、
それに従って決められる部分っていうのはポジティブに思ってたよりも、
そうだったなっていうギャップで思います。
あえてネガティブに表現すると、決めなきゃいけない一人一人がっていうところだと思うので、
やっぱりメントのバリューにもフルスイングみたいなのがあるんですけど、
やっぱり一人一人がその瞬間思った方向性と内容で振り抜いていく雰囲気は、
元々メントに抱いていたイメージよりも、よりそこが強かったというか、ギャップだなと思ってます。
逆に言うと、バッターボックスみたいなところって、
誰かが準備してくれるわけではないので、
ちゃんと自分でそれを作りに行ったりとか、取りに行ったりとか、
その中で自分が思った方向に振り抜くみたいなところは、結構求められるなと思って、
それは自分はとても良い風に解釈はしてますけども、
ギャップの一つだったかなと思いますね。
ありがとうございます。
そうですよね。
自分もちょっと入って思うんですけど、
本当にバリューというか、フルスイング、一流基準、エンジン、
そのベースになる誠実っていうところが、
ただただ掲げているだけではなく、
本当に各所の言葉に出てくるというか、
Trackとかでもそうですし、会議しててもそうですけど、
っていうのはすごいバリューが浸透しているというか、
そういう大事なものがチームとして一緒になっているというのはありますよね。
ありますね。本当にめちゃくちゃ感じますね。
スタートアップ3社目でもありますけど、結構強く感じてますね。
その強さっていうのは、どうより感じているとかってあったりするんですか?
ああいうのって、とても好きな人、とても使う人が一部いるったりもすると思うんですよね。
全体の熱量としては高かったりすると思うんですけど、
カミントで思うのは、一人一人がそれが薄いわけではないんですけど、
一人一人がそれに浸透しているだったりとか、
人数化の話もあるかもしれないですが、
そこのおのおのが持つバリューに対する考えとか、
使い方っていうところをちゃんと日々意識できているっていうのは、
一緒に働いたら一番感じるところではあるので、
そこが大きく過去の会社と含めてもいい意味で違いかなというところですね。
めっちゃわかります。
今の話ともしかしたら被るかもなって思うんですけど、
コメントの組織で、他の会社であったり組織と一番違うなって思う、
文化でもいいですし、仕事でもいいんですけど、
何だったりってありますか?
そうですよね。あるんですよ。
あるんですか。ぜひ聞かせてもらってもいいですか。
僕が思うには、誠実っていうところと、
事業であったりいろんなものを提供するスピードっていうところが
両立できるカルチャーって結構僕は得意的だなと思っているんですね。
誠実っていうところで言うと、かなりメントを大事にしているので、
これは自分自身もそうですし、所属するチームや、
メントを集合した時とか、お客様を集合した時に、
各観点で全ての方に対して誠実であろうということも大事にしています。
これってスピードの話をすると、いろんなところに誠実であろうとすると、
トレードオフで落ちちゃうことがあると思うんですけど、
いろんな矛盾だったりとか葛藤みたいなのがあるが、
誠実であろうとするために発生する葛藤を抱き抱えた中で、
一旦走れる組織でもあると思っているので、
ここで誠実であろうねって言ったんですと、
ちゃんとスピードも出していこうねっていうところを、
両立できるこれがカルチャーなのか、なのかもわからないですけど、
ここは他社にはない、自分としては一番違うところかなと思いますね。
そうですよね。
なかなかこちらを立てればこちらを立たずみたいなのって、
よくあると思うんですけど、
なかなかこのフェーズ、この成長ラインを考えると、
どっちもであったりすると思うんですが、
なかなかそれって難しいことだと思っていて、
なんでそれができているんだろうかって、
一時産的に何かしら仮説であったりとか、理由みたいなところってあったりされますか?
僕の中でいうと、さっきの話で大事なのがどっちかというと、
スピード立つのって割と簡単だったりすると思うんですけど、
誠実でやるのがすごく難しいんだと思うんですね。
なぜかというと、誠実というものが人によって解釈がかなり違ってくると思うんですけど、
自分の中で大事かなと思うのが、メントの経営の皆様が、
誠実というものを本当に大事にしていて、
日々の意思決定に誠実さというところをちゃんと体現していることがとても大事かなと思うので、
日々の体現があるからこそ一つ一つの意思決定に対して、
メントの社員もそうですし、デコルダも含めて、
納得感を持って一緒に進んでいける。
その意思決定をいっぱい見ているので、
一人一人のメンバーもそういう誠実であろうみたいなところが、
最近で高まっていくのかなと思うので、
それが日々の回数として多いからこそ、
スピードにつながっていっているみたいなところがあるのかなと思いますね。
なるほど。
だから言うだけじゃなくて、体現をするか、
それをリーダー陣がまずは率先してやるかという、
非常にシンプルであるが難しいことですよね。
リーダーになればなるほど誠実であることって難しかったりすると思うので、
これから逃げない、これに向き合うというところが、
メントの大きなカルチャーかなと思います。
なるほど。ありがとうございます。
その上で、
求める人物像とメントのCSの魅力
そうですね。
このカスタマーサクセスという中で、
カスタマーサクセスに限らなくてもいいんですけど、
どんな人だったらメントに合いそうかであったりとか、
どんな人と、それこそいっちーさんは一緒に働いていきたいかみたいなのって、
あったりとかってされますか?
そうですね。これは単純に私がそういう人好きですって話なんですけど、
ぜひぜひ、まずはそこをさらにさせていただけると。
それでいうと、自分の好きであったり夢中というものが、
っていう色の熱を持っている人っていうのは、
とても一緒に働いてみたいなと思っていますので、
単純にそういう人が好きっていうのはそうなんですけど、
やっぱりさっきのカルチャーの話もそうですけど、
メントってそういった一人一人の熱みたいなものが電波しながら、
時には誰かの心に火を灯してあげて、
ながら相話として熱量が高くなりながら走っている組織だと思うので、
中にいる一人一人が夢中であるというところと、
夢中を普通にしたいと言っている会社なので、
そういう方が集まってきて一緒に働けるといいなって単純に思っています。
なるほど。ありがとうございます。
そうですね。まさに、まずは我々が体現できるかということですよね。
この夢中を普通にとれるところを。
ありがとうございます。
さらに、今までの話と被る部分もあると思うんですけど、
こんなところがメントのカスタマーサクセスって面白いんだよ。
今、ホットなんだよみたいなところを改めて
この聞いている皆さんにお伝えいただくとすると、
どんなところになりそうってあったりしますかね。
そうですね。私、いろんなプロダクトでもCSだったりとか
いろいろ見てきている中で言うと、
通信っぽいイメージでサービスを受け取る一人一人に対する価値実感とか、
コーチングというよりは行動変容というところまでを
伴走しきるという観点と、
この一つ一つの変化をきっかけに、
お客様の前者としてどういう変化を遂げてもらうのかというところの
この一人一人の変化ももちろん大事にするし、
会社としてどういう企業としてどういう変化を起こしてもらうのかというところまで
両方を諦めずに伴走できるCSなかなかないんじゃないかと思っているので、
かつそれを証明しなきゃいけない事業体でもあったりするので、
そこがまず一つ大きなポイントだと思っていますし、
そこの中心を取りに行けるような
マネジメントAIというサービスが届けていると思うので、
そこが一番厚いポイントかなと思っていますね。
確かに、そうですよね。
今の話を聞いて改めて思ったんですけど、
マネジメントAIというところの対象者というか利用者を考える時に、
もちろんマネージャー様がいて、そこのメンバー様がいて、
そこを改善したいと思っている人事であったりとかスポンサーと、
弊社内では言ったりしますけど、人事の方がいて、
さらには経営層の方がいて、意思決定者がいてみたいな、
これも先ほどのシーンに近いかもですけど、
どこを立てればどこを立たずって、
普通だとそうだと思うんですよね、どうしても。
結構そのトレードが発生してしまう。
ただそれをある意味全部時に行く。
それもちろん時にフォーカスすることはありますけども、
夢中を普通にと抱えている以上、
全部時に行くというふうに思っていまして、
そこは本当に、カスタマーサクセスももちろん、
プロダクト全体というか事業全体としての面白さなんだろうな、
というふうに改めて聞いていて思いました。
誠実でいられないと、本当に届けられないサービス価値だと思うので、
そこが難しさでもあり、面白いポイントかなと思っていますね。
ありがとうございます。
今後の展望
最後になるんですけど、
いっちーさんがこの今の会社であったりとか、事業で成し遂げたいこと、
ざっくり1年後、3年後ぐらいでおいたときに、
こんなことをしたい、こんな状態にしたいって何かあったりとかされますか?
本当に今、草野さんと毎日話しながらやってるので、
もう目の前のことしか見えてはないんですけれども、
さっき言った通りではありまして、これからプロダクトが大きくなったり、
カスタマーサクセスとしても大きくなったとしても、
今我々が届けたいと思っている価値がちゃんとお客さんに届いている状態は、
その状態であり続けたいなと思っているので、
先ほど申し上げたプロダクトとカスタマーサクセス両方が
サクセスしている状態を作っていきたいと思っています。
ただ組織のフェーズによってそれをサクセスさせるために
今必要なことみたいなものは色々変わってくるとは思うので、
そこにすべて対応できるような自分であり続けたいなとは思っているので、
1年後と3年後はそれぞれそんな姿を体現しているみたいな状態を続けていけたらなとは思います。
ありがとうございます。
1年後、3年後、これというよりは今の延長線上で
お客様に価値を届け続けるぞというものはそこと見えてきました。
素晴らしい。
今日は色々とお話聞かせていただきありがとうございました。
ありがとうございます。
現在メントでは様々な職種のメンバーを募集しております。
この番組を聞いてご興味を持っていただけましたら
番組概要欄にある採用サイトより応募をお待ちしております。
またSpotify、Podcastなどのアプリをお聞きの場合は
ぜひ番組のフォローをお願いいたします。
それではまた次回も楽しみに。
イティさん、改めてありがとうございました。
ありがとうございました。