オープニングと質問の提示
こんにちは、遠藤克樹です。 秋山ジョー賢司の経営者のマインドサプリ、秋山先生よろしくお願いいたします。
はい、よろしくお願いします。
さあ、ということでね、いきたいと思いますけれども。
はい。
なんか、髪めちゃくちまってます。
いやいや、決まってないです。これ今、髪の毛めちゃめちゃ長くて、鬱陶しいから、今ちょっと後ろにやってきただけなので。
あ、オールバックにしたってことですね。切ったんじゃないんですね。
はい。だから、ちょっと、あの、ね、いかついですね。
いかついってことは。あ、切ったんじゃないんだ。さっぱりしましたねじゃなくて、オールバックにしてるんですか。
そうそう、切ってないんです。全然。
これね、ラジオポッドキャストでちょっとオールバックの話をしても伝わりきらないので、このぐらいにしておきます。
はい。
では、オールバックの秋山先生とお送りする質問に答えていきたいと思いますので、よろしくお願いします。
はい、よろしくお願いします。
質問がですね、いきますね。
私は社員とのワンオンワンを定期的に行っていて、できるだけ相手の話を聞くように心がけています。
先日ある社員から相談しても結局部長の考えに持っていかれる感じがすると言われました。
自分としては相手の話を否定しているつもりはありません。むしろ本人のためになると思って状況を整理したり、別の見方を整えたり、次にどう動くかを聞くつもりでいました。
しかしその社員からは聞いてもらっている感じがしないと言われ、大変正直ショックな思い出。
話を聞いているつもりなのになぜ相手には聞いてもらえないという感じられるのか。リーダーが本当に聞くというのはどういうことなのでしょうか。
はい。
リーダー質問ですね。
「聞く」と「聞いてもらえた」の違い
まずこの方からワンオンワンにかける意気込みというか、熱は感じますね。
だって定期的にやってて、なおかつ相手の話をしっかり聞いて、整理して、見方を伝えて、次にどう動くかということを問いかけているということで、めちゃめちゃワンオンワンをやってるって感じしますよね。
はいはいはい。
その中でまずこれ本当に私たちは、私もやってしまうこともあるんですけども、聞いて、自分が聞いているということと聞いてもらえたという相手の感覚というのは一緒とは限らないということですよね。
まあ君への相手ですもんね。聞いてもらったかどうかは。
はい。ですからその部長が聞いていないかと言ったら聞いてるわけですよ。
それは行為としてはってことですか。
うん。実際の行動としては、例えば相手だって状況を整理するってことは、相手の話を聞かないと整理できないし、君はこういうふうに見てるんじゃないかなみたいな見方を伝えるのも聞いて、そこに対してレスポンスしてるわけですもんね。
ではここで私たちは、相手が聞いてもらったっていうのは相手が決めることなので、そもそも相手が聞いてもらったっていうのは何が起こるか、どういう状態だったら相手が聞いてもらったと思えるのかっていうところをやっぱり抑えとかなくちゃいけないと思うんですね。
で、まずこれ何度も私お伝えしてるんですけども、質問というのは相手の話を聞くみたいなイメージありますけども、基本的に質問してる側が場をリードしてるんだという意識を持たないと、どうしても自分は後手に回ってるじゃないや、なんて言うんでしょう、受け身に回ってるみたいな気持ちになっちゃうんですよね。
そうじゃなくて、質問する側は常にリードしてるので、質問がやっぱりどうしても自分寄りになってしまうということを抑えていく必要がまずありますね。
ここにも質問と聞くっていう言葉はイコールで使っている感じですか?
あ、そうですね。
ですから、あ、なんか情報整理してあげなくちゃって言って聞こう聞こうってやってるんだけども、それだとヒアリングっぽくなってしまうことが多いんですよね。
今、現状どうなの?あの人はなんて言った?その場合は向こうはどんな反応した?みたいな、聞いてるんだけども、尋問まではいかないけどもヒアリングになってしまう。
そうじゃなくて、相手が聞いてもらったというのは、相手の方が見ているとか感じている状態を一緒に見てもらえたっていうところがすごく大切になってきます。
ここで言うのは聞くというのは質問という意味で言ってるんでリードするものですよっていう前提ではないってことですか?
リードするっていう前提で行き過ぎちゃうと結局はヒアリングとかもっと言うと事情聴取っぽくなってしまう。
ふんふんふん。
っていう恐れがありますよ。
はいそこは抑えてやっぱり相手が今何を話したいのかとかどういうことを伝えたいのかというところをやっぱり意識していかないと相手が言いたいことを伝えたいことをどうやってこちらが聞き取るかということですね。
ワンオンワンの二つの階層
ですからやっぱり針としては今現状どうなんですか。
未来の頃からスタートしたとしますよね。
その後にやっぱりその目の前の部下が今どんなことを見ているのかとかどういうことを今話したいのかとかどんなことを感じているのかという相手が見ている風景を一緒に見ていくというスタンスがめちゃめちゃ大切になってくるんです。
でそもそもワンワンっていうのは何かこう相手に目標達成があって目標達成をしていくために聞き手と話し手に分かれてしまうというデメリットではないですけども何かこう聞く側と話す側が分かれてしまう特性があるんですね。
で例えばこれがカウンセラーとか私みたいにプロコーチだとするならばそのシチュエーションもあり得るんですけどもやっぱり基本は一緒に仕事をしている仲間じゃないですか。
仕事っていうのは一緒に価値を生み出していくわけですから。
まずは相手がどんなことを感じるのかということを相手のペースで話をさせるということがまずとても大切になってきます。
ですからやっぱり難しいですけど相手の話を聞くということは繰り返しになっちゃうけど相手の話を相手がしたい話をどうやってしゃべらすかということをやっぱり念頭に置かなくちゃいけないですね。
ただまずこれをやっていただきたいんですよ。つまり今現場でどんなことが起きているのからスタートして今どんなことを考えているとかどんなこと困っている今君が僕に共有したいことは何みたいなところに入っていくじゃないですか。
それをしゃべっていくとやっぱり上司の人は僕の言いたい話を聞いてくれたというふうになっていく。ここが基本にしたいですね。
でその上でがあるんですよ。やっぱりワンワンってのは部下の話を聞く場だけじゃないじゃないですか。
どっちに上司が答えを教える場でもないじゃないですか。
さっき言ったようにこの仕事を一緒に作っていくということを考えたら。
最初は部下が起きている状態とか見ているものを聞いていくと。
相手の現実を見るということなんですけども。その後に今度は仕事の現実を一緒に見なくちゃいけないというのがあるんです。
例えば何か部下の方がA社との対応がうまく進んでいませんというテーマがあったときに。
部下が見ているものを聞くわけですよ。
うまく進んでないんだと。
それで君は今どんな感じなの。例えばこう断れるじゃないかと思って不安なんですとか。
あとはこちらの提案をうまく向こうが飲み込んでくれないような気がしてどうしようか迷ってますみたいな。
これはあくまでも部下の話。
それを聞いた後に今度は顧客では何が起きているかということを相手の部下の方に聞いていく必要があるんですね。
つまり部下本人の個人の内面だけじゃなくて。
その部下とA社の間でどんなことが起きているかということを聞き出しておくというのはこの2番目なんです。
ですからワンワンで重要なのは最初は相手が見ているものを聞く。
その上で今度は仕事でその部下と顧客の間でどんなことが起きているかということを聞いていく。
この2つの2階層のイメージを持っていただくとワンワンというのは進んでいくのかなと思ってます。
質問の焦点と癖のチェック
これどういう意味なんですか。
その部下の人とお客さんとの間で起きていることを聞くっていうのも結局はその部下から見えるお客さんとのことを聞くって話になりますよね。
もう1個1段階目の方の相手の部下の感じていることを聞くっていうのは同じ話じゃないですか。
分けているのはまずは部下自身の内面不安だとか。
内面ってことですね。
まさにマインドサプリ的なマインド心の話というかを聞くって意味でその人の感じていること。
そういうことか。
結局は部下の内面を聞いてあげて、そしてその後に部下から見えているというかお客さんの状態を見ていくと。
部下から見えるお客さんの状態を聞いていく。
そうですね。お客さんは結局何に困っていると思うのかとか、
うちの会社が何か見落としている部分があるのかとか、得ていない情報があるのかみたいなところを部下と通して聞いていくということですね。
ですからワンワンをやる上司が今自分は何を聞いているのかというところを意識してもらうといいと思います。
部下の内面を聞いているのか、それとも部下から見た顧客の状態を聞いているのかということをやっぱり質問する側が意識していく。
ということがすごい重要になってくるんですね。
ということは秋山先生の今回のご質問者への回答の観点としては、相談しても結局部長の考えにもってかれる感じがするよと言われているのは、
相手のこの部下の方の内面をきちんと聞いてあげられていないんじゃないのという大前提があるということですか。
そうですね。やっぱりそこを飛ばしてしまうと結局自分自身部下としては困っているとか不安だとか恐れがあるということを
飛ばして仕事の結果を出せばいいだけでしょうみたいに上司の方が見えてしまうんですよね。
感覚的にはさっき1段階目が部下の内面で、2段階目がお客さんとの、部下との起きている事象とか考えみたいな話だとすると、
2段階目しか聞けていないんじゃないかという感じなんですか。
そうですね。
なるほど、そういう意味ですね。
そうするとやっぱり向こうとしては、結局ヒアリングとか事情聴取をされているという感じになってくるんですよね。
ここで言うヒアリングって、先ほどもおっしゃられていましたけど、
相手の内面とかは無視した自律ベースの事情聴取的なものをヒアリングと呼んでいるということですか。
そうですね。ヒアリングというのの欠点があるとするならば、結局ヒアリングパターンになっちゃうと上司が問題を解決する主体になってしまうんですよね。
部下は情報提供だけして、なるほどお客さんどうだった、こうだったのか、じゃあ次こうした方がいいんじゃないみたいになると、結局主体が上司になってしまうということも同時に起きちゃう。
なるほど、意外とそんなに部下の第一段階目の内面を聞いてあげられてないもんなんですかね。
あんまりそういう見方を日常して生きてないので、そこを聴き損じちゃうもんかっていうのがどうなんだろうと思って。
やっぱり上司としてはしっかりと結果を出したいということが焦ってしまうというかあると。
なるほどね。
あとはやっぱりこのパターンになれちゃうと部下も部下で第一段階目を聞かれないとね。自分は報告する人でいいやみたいな気持ちになっちゃうんですよね。
うーん、そういうことですね。なので一度そこを焦点を当ててみて、そうですね。
上司の方もぜひ、実際どうなんだろうかと。確かに言われてみないとそういう見立てでね、自分の聞き方を振り返ることはないですからね。
逆に自分が部下の内面、部下が落ち込んでる落ち込んでるということが気になってしまって、部下の内面までずっとずっと振り下げてて、じゃあ実際のお客さんの話まで行かないという逆のパターンもあるので、
自分のワンオンワンの質問の角度っていうかな焦点が、癖がないかどうかっていうのを一度チェックしていただくといいと思います。
こういうことでぜひね、またこれを踏まえて質問がありましたらいただけたらと思います。ということで終わりたいと思います。ありがとうございました。
エンディングと質問募集
はい、ありがとうございました。
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