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毎週火曜日は経済です。明治大学教授でエコノミストの飯田泰之さんです。
飯田さん、おはようございます。
さて、今日はカスタマーハラスメントが社会問題化する中、厚生労働省が、
労働施策総合推進法を改正して、従業員を守る対策を企業に義務付ける検討に入ったというニュースですね。
はい。カスタマーハラスメントは、特にB2C、一般の消費者を相手にする窓口、対応先等で起きる客による、
暴言とか、長時間拘束する。つまり、ずっとクレームを言うことで長い時間する。
あとは、働いている方への調査だと、ハラスメントで一番多いのはパワーハラスメント。
いろんなハラスメントありますけど、かなり上位に入っているんですね。
そうなんです。このハラスメントという言葉、ホッタになりましたセクハラよりもですね、
過去3年間に受けた割合として多いんですね。さまざまなクレームですよと。
企業側としてもですね、例えば最近タクシーに乗った時、会社によっては名前が入っていないんですね。
ああ、今そうなってるんですかね。気づかなかった。
一部の会社では認定番号を、もちろんその方は本当にちゃんとした運転覚を持っているかどうかは確認しないといけない。
認定番号だけにします。また、役場の窓口などでもですね、対応している職員の名前を苗字だけにする。
対応している職員さんも近所に住んでますんで、フルネームがわかることで個人が特定されて嫌がらせのエスカレーションにつながらないように。
なるほど。
カスタマーハラスメントの道具に、やはりですね、ここ30年間のある意味で言うとですね、日本のサービス水準というのが飛躍的に向上したんですね。
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これはたまたま私と同学年であって、想像していただければと思うんですが、我々学生の頃、学生街にあるそんなに綺麗じゃない居酒屋とか、従業員さんの態度、別にそんなにきちっとしてなかったじゃないですか。
そうですね。もっとフランクでしたよね。
フランクというと大変良い表現ですが。
ブッキラバのところもありましたけど。
割とさっくばらんな感じで対応していた。やはりこの30年で日本のサービス業、もちろん昔から高級店も、来やすいところはこんなにちゃんと対応していなかったわけですよね。
あまりにも、働き手の方もですね、仕事がなくなったら大変だということで、飛躍的にサービス水準が決まったと言っていいのかもしれないんですけれども。
消費者の方もですね、これに慣れて、どんなお店でもある意味フルサービスが受けられるのが当たり前であるという前提で。
お客様は神様だろうと。
それこそ海外にご旅行に行かれた方はわかるかと思うんですけれども、そんなに高くないお店の飲食店であったり、しっかりと。
ないですね。むしろ相性も良くなかったりとかね。
商品なんかもガチャンと売られます。
ありますね。
ちょっとこのデフレ、そして高い失業率というのに慣れて、消費者側もかなり我慢ができない人たちになってしまっていると。
こういった中で逆転していて人手不足の社会です。
お店によっては本当に人手が足りないでギリギリでやっていると。
そういった中で脅迫というのを企業側も感化すると、従業員は辞めちゃうんですよね。
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だって他にもっと仕事はあるわけで。
この状態が続くと、小売店または定着しなくなってしまう。
サービス業の衰退にもつながりかねない状態ですかね。
別に意図して雑にしろとは言わないんですけれども、
まずは一つは顧客側が嫌々と。
サービスというぐらいなので、あくまで手が空いているときにしてくれるサービスなんだとか。
今一度ちょっと認識しなければいけない。
こういったカスタマーハラスメントに対して、
企業が例えばあまりにもしつこいから、むしろ店長であったりしっかり間に入って、
また鉄道各社などでも、こういった暴言に対して対応することなくすぐに警察に相談します。
こういうところも増えてきています。
人手不足経済について、会社もちょっと意識を変えていかないといけないというのを、
今回は厚生労働省でも、企業のカスハラ対策義務化という形で社会に定着させていきたいんですけれども、
私自身の感想としては、かなりの部分が使いサービス水準に慣れすぎてしまったと。
昔の役所ってこんなにちゃんと対応してくれなかった気がするんですよ。
本当変わってきてますよね。そういう意味ではね。役所も含めてね。
はい。なので、我々個人個人の意識というのも変えなければいけない。
それを通じて理不尽な文句を言う人は、かっこ悪いな、ダサいなっていう意識を社会で育てていく。
そうですね。客と店舗と立場の違いみたいなところで、おごる人が出てきて、私は神様だみたいなね。
私は神様は違いますよね。
本来そういう意味で言ったわけじゃないですけどね。
わかりました。飯田さんありがとうございました。
ズームアップ明治大学教授でエコノミストの飯田康幸さんでした。
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