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おはようございます、浪越あゆみです。さて、今日も始まりました浪越あゆみのハッピーヴォイス。いつもの時間にお付き合いいただきありがとうございます。
研修講師歴13年、これまで5万人以上の方と向き合ってきた経験を生かし、毎日をちょっと楽しく、ちょっと穏やかに過ごすためのヒントをお届けしています。
今日もリラックスしてあなたの日常にほんの少しのハッピーをプラスしていきましょう。
はい、皆様今日もお聞きに来てくださってありがとうございます。改めましておはようございます。
はい、今日はですね、カスハラ対策何をしていますか?
はい、これについて話していこうと思います。どうぞ最後までお付き合いください。
はい、今日のカスハラ、カスタマーハラスメントですね。
簡単に言うと、お客様とかですね、あとは市民の方からの過剰な要求とか、あとは理不尽な要求とかですね、あとは行き過ぎたクレームとか、そういったことですね。
それによって働いている側がですね、精神的にやられてしまったりとか、本来の業務ができなくなってしまったりとか、トラウマになってしまって、その後の仕事に影響が出てしまうということで、今このカスタマーハラス
メントに関する研修のご依頼もものすごく増えてきているんですね。
はい、その中で今日はですね、先日行ったカスタマーハラスメントの研修の中でお伝えしたことをですね、いくつかご紹介をしていきたいと思います。
同時にですね、皆さん、今聞いてくださっている皆様もお勤めの方もね、多くいらっしゃると思います。
ぜひね、皆さん自身の職場が、このカスタマーハラスメントに関しての具体的な対策を、どういうことを取り組んでいるかとか、どんなマニュアルがあるかっていうところ、そのあたりもね、振り返りながら聞いていただき
たいなと思います。
はい、このカスハラに関してのね、ご依頼とか、あとはすごく困ってるんですっていうね、お悩みの相談とかはね、もうここすごく増えてきているんですね。
パワハラに関する研修も多いんですけども、同時にカスハラに関する研修のご依頼なども増えてきております。
実際に行き過ぎたクレームなどが原因で、仕事に行けなくなってしまった社員がいる企業さんもあったりとか、あとは病院関係とかもですね、
例えば患者さんとか患者様のご家族からの、本当に行き過ぎたクレームとかですね、暴言を吐かれたりとかしたことによって、
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例えば、看護師さんが怖くなって点滴を打てなくなってしまったりとか、もう下手くそとか言われて、それがトラウマになってしまったりということもあります。
こういう感じで職種に限らずね、お客様からの行き過ぎたクレームなどで傷ついてしまったりとか、怖くなってしまったりということが、
やっぱり今も本当に社会問題としても取り上げられるほど、本当に行き過ぎたね、クレームなどが増えてきている現状でもあるかなと思います。
その中で私がですね、研修の中で伝えていることが、対策として大事なこと、それはですね、
一人では絶対に対応しないということをお伝えをしています。
例えば、自分自身が受付で、お客様からね、すごく暴言を吐かれたりとか、文句を言われたりしている時、
本人は、もうやっぱり目の前に怒っているお客様がいるので、やっぱり怖いですよね。怖いし、どうしようとかね、焦ったりとか、
早く何とかしなきゃということで、もうとりあえず謝ろうとか、あとは謝罪文を書け!とか言われて、目の前に紙とペンを渡されて、書け!とかサインしろ!みたいな感じで言われた時に、
もう怖くなってしまって、すぐにサインをしてしまったりとか、謝罪文を書いてしまったりとか、
あとはこの場で土下座しろ!とか言われて、土下座をね、してしまったりとか、ということで、
言われている本人は、冷静な判断ができないんですね。 あと、このカスハラ対策で大事なポイントとしてお伝えするのは、
クレームなのか、それとも行き過ぎたクレーム、カスハラなのかっていう、この判断をしっかりすることが大切ということをお伝えをしているんですね。
お客様の中には、言葉はきつかったとしても、でもそのお店のこととか、その会社のことを本当に思って、
もっとこういうふうにしないといけないだろうっていう感じで、その会社のこととかを思って、教えてくれている方も中にはいらっしゃるんですね。
だからその、怒っている内容が、冷静に見てみると、
これは本当に自分たちのことを思って、こう言ってくれてるんだなーって、怒ってくれてるんだなーっていうクレームなどもね、中にはあります。
ですので、この大きな声で言ってるからといって、全部がそのカスハラなのかっていうと、そうではない可能性もあるということなんですね。
この判断を見極めることがとても大切だと思います。
その冷静な判断をするためにも、絶対に一人では対応しないということをお伝えをしているんですね。
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先ほども言った通り、言われている本人はすごく怖くて冷静な判断ができないので、ちょっと離れたところから、
後ろから冷静にその様子を見ていたりとか、その様子を記録として残したりとかする方が必ず必要ということなんですね。
第三者の立場で、その怒っているお客様を見て、このお客様はこういうことを本当は言いたいんだ、でもちょっと今ヒートアップしていて言葉がきつくなってるけど、
本当は自分たちのこのサービスのことを思って言ってくれている、気づかせてくれているっていう判断が離れているところから見ていると気づくことができるんですね。
でもそれを一人で対応してしまうと、誤った対応をしてしまう可能性があるので、必ずそのカスハラ対策としては一人では絶対に対応しないことと、
あとは記録に残すということが大切ということをお伝えをしています。
このね、後ろで誰かが見てくれている、見守ってくれているっていうこの安心感が結果的にはその言われている方を落ち着いて対応できる近道になると思うんですね。
普段から、例えばこのカスハラの対策として必ず誰かが一緒に対応するというルール、マニュアルを決めていると、
たとえ急に怒鳴り込んできたお客様がいたとしても、自分が今対応します、でも後ろにはこの様子を見守ってくれている人がいるって思うだけで安心できると思うんですね。
私は研修の時にね、いつも質問をするんですけども、皆さんがお勤めしているここは安心安全な職場ですか?っていう質問をするんです。
でも残念ながら安心安全な職場ですか?って言ってパッと手をね、挙げられる方は本当にね、少ないんですね。
先日の研修を行ったところでも80名ぐらいいらっしゃったんですが、安心安全な職場ですか?っていう質問に対して手を挙げた方が10人もいなかったんです。
ということは、自分たちが働いている職場が安心安全な職場じゃないという心理状態で働いているということは、
急にお客様が怒鳴り込んできた時に、後ろに自分を守ってくれる人がいる、見守ってくれている人がいるって思えないままそういったクレーム対応をしている方が多いということも言えると思うんですね。
でも、安心安全な職場、ここは安心安全な職場だ。もし何かあっても、後ろでこれを見てくれている人がいる、見守ってくれている人がいるって思えるっていうことは、そこは安心安全な職場だって思えているっていうこと
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なんですね。
だから、まずはこのカスハラ対策として、このしっかりとしたルールを決める、マニュアルを決めるということが一つと、
あとはカスハラ対策、行き過ぎたクレームなどを対応する時には、絶対に一人では対応しなくて、後ろに必ず見守ってくれる人、記録をとってくれる人がいるっていうこのルールを決めるということが大切です。
後ろに見守ってくれている人がいるって思うだけで、安心して対応ができるようになるんですね。
後ろに誰かがいるって思えるってことは、この職場は安心安全な職場だって思えると思うんです。
ぜひ、このクレーム対応っていうのは、働いていたら、やっぱりどこでもあることだと思うんですね。
接客業とか、あとは市役所とかね、そういった対人を相手にするお仕事の場合は、こういった行き過ぎたクレームなどは発生することがあると思います。
その時に慌てないように、事前にこのカスハラ対策として、しっかりとしたマニュアルを決めておくこと。
こうなったらこうする、こうなったらこうするっていうマニュアルを決めておくっていうことが大切だと思います。
その中の一つが、とても大切なポイントが、一人では絶対に対応しない、そして必ず後ろで誰かが見守る、そして記録をとるっていうこと。
これがとても大切なポイントになりますので、ぜひ皆様の職場では、こういったカスハラの対策のマニュアルなどがあるかどうかということを、ぜひ振り返っていただきたいと思います。
今日はカスハラに対してお話をしていきました。
ぜひ皆様の職場がどんな感じのマニュアルがあるのかとか、こういう対応をしていますということがあれば、コメントに残していただきたいと思います。
もちろんですね、この放送に関する感想でなくても、日常コメントも大歓迎。
そして一言ね、今日も聞きましたとかね、おはようございますの一言のコメントも大歓迎です。
そしてスタンプ一つでもね、大歓迎ですので、このね、なみこしらみのハッピーボイスでは、皆様からのコメントを大募集しております。
ぜひ皆様気軽にコメントを残していただきたいと思います。
はい、では今日も私の楽しみのコーナー、皆様からのコメントを読み上げていきたいと思います。
収録時点にね、コメントをいただいた方を読み上げていきたいと思います。
今日もね、たくさんのコメントありがとうございました。
はい、今日はですね、514回目、無意識に言ってない、発表する時、これを言うのはもったいないの回にコメントをいただきました。
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コメントをいただいた皆様、ありがとうございました。
はい、では順番にね、読み上げていきます。
では、ピンキーさん、あゆみさん、おはようございます。
おはようございます。
確かに、多分間違ってると思うんですけど、とか答えに対して、〇〇、語尾をね、上げるような言い方。
そして、聞いている立場の時は、前置きはいいから、そんな時は、はきはき答えるようにしなきゃ、と感じていました。
先日、この地方の店舗でのオンラインの講習会がありました。
皆さん急に当てられて、ドギマギしてしまい、自信なさそうな言い方をしていました。
そんな中、私も急に当てられて、びっくりしたのですが、
はい、〇〇なので、答えは〇〇だと思います、と答えました。
すごい、びっくりしたのもあって、それが精一杯の答え方だったのですが、
その後、上司にあんな急に当てられたのに、堂々と答えられて、肝が座ってるね、と言われました。
褒められたのか、嫌味なのか。
でも、日頃気をつけていることが役に立ったのかな、と思った瞬間でした。
でも、でも、でも、やっぱり自信ないんですけど、って言葉は私のお守りとなっております。
気をつけなきゃですね、といただきました。
ピンキーさん、ありがとうございました。
すごいですね、早速ね、このちょうど私の配信と重なるような出来事があったということで、
急にね、オンラインで当てられたけど、ピンキーさんははっきりとね、
はい、〇〇なので、答えは〇〇だと思います、って答えられたというのはね、素晴らしいと思いますし、
きっと、日頃からピンキーさんは自分の思いを言語化するのが得意なのではないかな、と思いました。
素晴らしいです。
次回からもね、自信ないんですけど、っていうのはすっ飛ばして、
はい、ありがとうございます、っていう感じで、自分自身のピンキーさんの思いを言語化していけたら、
もっともっとね、皆様からの評価が上がるのではないかな、と思いました。
ピンキーさん、ありがとうございました。
ありがとうございました。
はい、では続いて文子さん。
はい、あゆみさんおはようございます。
おはようございます。
今日も放送ありがとうございます。
日常コメントです。
大関係です。
いつもあゆみさんの放送を朝の準備をしながら聞かせていただいています。
はい、嬉しい。
よし、今日もハッピーな一日のスタートとスイッチが入ります。
強く生きるを仕事の昼休憩中に読み始めました。
すごい。
10分でも一旦頭が仕事モードから切り替わるので、
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良いリフレッシュにもなっています。
あゆみさんの学生時代の話に、
え、あゆみさんのイメージと違う、またそのギャップが魅力、
と、読み進めるのが楽しみです、といただきました。
文子さん、ありがとうございます。
嬉しいなあ。
仕事のね、お昼休み中の合間に、
私のね、強く生きるを読み始めてくれたということで、
本当に貴重なお昼休みにありがとうございます。
はい、もうそのね、強く生きるには、
私の過去、恥ずかしい過去とかね、
そういったこともね、全て書いておりますので、
ぜひ文子さん、少しずつでもね、いいので読み進めて、
そしてまたね、コメントもね、感想などね、
聞かせていただけたら、もうすごく嬉しいですので、
ぜひゆっくりね、読み進めてみてください。
はい、文子さん、ありがとうございました。
はい、次続いて、
マダムトモさん、ありがとうございます。
アイミさん、おはようございます。
おはようございます。
無意識で当てられた時には、
ネガティブな言葉を最初に言っていました。
ひぃーっていうね、絵文字いただきました。
はい、ありがとうございます。
なるほどでした。
前向きな言葉を使って、言った方が気持ちがいいですもんね。
周りが聞いていて、気持ちのいい言葉を使っていきたいです。
今日も放送ありがとうございます。
と、いただきました。
マダムトモさん、いつもありがとうございます。
ね、やっぱりね、意識しなかったら、
いや、私もそうです。
私も、こう、意識せずに、
なんか、ぼーっとね、聞いてる時に、
急に当てられたら、
えぇー、とかね、言いそうです。
うん、でも、やっぱりこう、
何かね、自分が発言しないといけないかもなーっていう時には、
ちょっと意識して、
当てられたら、ありがとうございますとか、
プラスの言葉を言うってね、
自分で決めていたらね、
急に当てられてもね、
ネガティブな言葉はね、出なくなると思いますので、
ぜひね、トモさんも意識して、
プラスの言葉をね、言うようにやってみてください。
ぜひね、またやってみて、
こう、何か効果があったら、
コメントにね、残していただきたいと思います。
マダムトモさん、今日もありがとうございます。
はい、では続いて、ヨリコピさん、ありがとうございます。
ありがとうございます。
我が身を振り返ると、第一線はえっとーでしたね。
はい、多分落ち着かせるためだったかなーと、
改めて振り返りました。
ありがとうございます。
早速実践します。
有益な配信ありがとうございました。
と、いただきました。
ヨリコピさん、ありがとうございます。
そうですよね。
うん、やっぱりえっとーとかね、
えーっとーみたいな感じでね、
言ってしまいますよね。
私もね、過去はね、言っていました。
前置きをね、言うことによって、
えっとーとか、うーんって言うことによって、
自分自身をね、落ち着かせるっていう方法はね、
これをね、アリだと思います。
えっとーって言ってもね、いいと思うんです。
でもその後に、ありがとうございますとか、
当てていただいてありがとうございますって、
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切り替えてね、プラスの言葉を言うことによって、
全体がね、プラスの印象に変わると思いますので、
ぜひね、無理のない範囲で、
最初はね、えっとーから始まっていいと思いますので、
ぜひね、徐々にプラスの言葉に変換していくということをね、
やってみてください。
きっとね、効果が出ると思います。
ヨリコピさん、ありがとうございました。
はい、では続いて、ゆきさん、ありがとうございます。
私は、あいみさん、こんにちは。
こんにちは。
はい、私はネガティブな言葉さえも言えないかも。
とりあえず、はいと返事はするものの、
その後の言葉とか、えっとーと言いながら発声練習して、
その間、頭の中ぐるぐるしている感じです。
一番、周りの人を困らせてしまうパターンですね。
当てられてありがとうございます、なんて考えたこともなかったです。
今日のお話、忘れないようにしますね、といただきました。
ゆきさん、ありがとうございました。
はい、ネガティブな言葉さえも言えないかも、と言ってますが、
でも、ゆきさんの素敵だなと思ったのは、
とりあえず、はいと返事はしますって言ってますよね。
これも、私がね、いつも研修などでお伝えをしているんですけど、
面接の練習などでも伝えているんですけど、
とにかく何か質問をされたら、まずはね、はいって返事をしましょうって言ってるんです。
面接の時もそうなんですけど、面接でわからない質問が来たら、
ついね、うーんって感じで答えてしまうんですけど、
わからない質問が来ても、とりあえずはいって返事をしましょうっていうことをね、言っています。
この話題はね、またスタイフのね、テーマにもなりそうですね。
またその時にね、詳しくお伝えをしたいと思います。
ぜひね、ゆきさんも、このありがとうございますっていう言葉からね、始めてみてください。
はい、ゆきさん、ありがとうございました。
はい、では次、とみぃさんですね。
とみぃさん、ありがとうございます。
あゆみさん、おはようございます。
おはようございます。
当てられた時のプラスになる言葉ですね、参考になりました。
自信ないとネガティブな発言になってしまいますもんね。
気をつけるようにします。ありがとうございました。
またね、とみぃさんも海外旅行中にも関わらず、
とみぃさん、コメントありがとうございます。
そうですよね、こう、自分の考えがまとまっていない時とかね、
自信がない時はついついやっぱり意識しなかったら、
ネガティブな言葉がね、最初にね、出てしまうと思います。
でもこう、自分の中で、もう当てられたら最初はありがとうございますと言って決めておくと、
どんな時にも、答えがね、まとまっていない時にも、
まずはありがとうございますっていう言葉がね、出るようになると思いますので、
ぜひ、とみぃさんも実験してみてください。
はい、ではね、コメントは以上になります。
今日もたくさんのコメントね、本当にありがとうございます。
皆様からのね、コメント、そして心の中でね、
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いつもコメントをね、してくださっているのはもう私はもうよく知っています。
本当に皆さんありがとうございます。
はい、では今日もね、最後にお知らせをさせてください。
私の初出版となります、強く生きるが、
ただいまアマゾン楽天賛成堂で発売中です。
本の詳細をプロフィールに貼り付けておりますので、
ぜひ見ていただきたいと思います。
それでは、今日も笑顔と優しさがあふれる素敵な一日になりますように。
ハッピーボイス、並越あゆみでした。
明日、元気にお会いできるのを楽しみにしています。
それでは今日も元気に、いってらっしゃい。