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こんにちは。言葉とアートで人の心を導く英語指導メンタリストそしてライトワーカーアーティストの はじめ先生です。
このチャンネルでは、心の在り方を整えることによって英語力や人生を劇的に好転させる秘訣についてお伝えしています。
今日のテーマは、なぜか同じお客様に同じようなミスが続いてしまう不思議のメカニズム、というお話です。
接客業をやっていると、本当にいろんなお客様に出会うわけです。
僕は若い頃にビジネスホテルでアルバイトをしていたことがありました。
そのホテルで、その日の予約のお客様の情報なんかがコンピューターに入力されているんですけれども、
そのあるお客様に、何ていう表記だったか忘れちゃったんですが、要注意みたいな記号が入れてあるんですね。
これはなぜやるかというと、中にはホテルの客室をひどく汚してしまう人っているんですよね。
不可抗力な場合もありますけれども、結構ダメージが大きいのが応答なんですね。
お酒を飲みすぎちゃったりした後で、お部屋でパンサーみたいに言うとマーライオン状態になってしまう方がいて、
そうなるとこれはなかなか清掃が大変なわけです。
まず何をしなければいけないかというと、もちろん応答物を拭き取ることから始めて、
そしてそのフロアタイルを一部交換するということをしなければいけないんですね。
僕が勤務していたそのホテルは、床が正方形のフロアタイルになっていて、フロアカーペットというのかな、タイルカーペットというのか。
だから部分的に取り替えが効くわけですよ。
とりあえずその部屋の方はタイルカーペットを取り替えるんですが、
その後汚れてしまったタイルカーペットを高圧洗浄みたいなので洗わなきゃいけなかったり、
あとはお部屋の消臭ですよね。独特の香りが立て落ちてしまったりするといけないので。
そういう不可抗力的なことではなくて、
例えば禁煙の部屋などに必ず喫煙の跡があるとか、
あるいはホテルの職員に対する暴言みたいなものがあるとか、
あるいは備品ですね。
バスタオルとか基本的に持って帰ってもらっては困るものなんですけど、
すっかりなくなってしまっているとか、いろんな人がいるわけなんです。
そういった注意書きとともに、
もう一つ、過去にホテルのスタッフの対応ミスみたいなもので、
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ご迷惑をおかけしてしまったような形になったような人に、
人のところにどんな経緯でどんなことがあったのかというのが、
履歴として残してあったりするんですよね。
当時、僕のバイト先の上司にあたるのは、
もちろんホテルの支配人であり、
その支配人の一つ下の役職があるんだけど、名前忘れちゃいましたね。
その人たちからの研修の時に、
その支配人だったか、副支配人か、
副支配人だ、ただのそれだけの名前だった、
その研修で、皆さんにぜひ頭に入れておいてほしいことがあります。
それって何だろうと思ったら、
同じようなミスがなぜか同じ人に起こる、
そういう傾向があるので十分に気をつけてください、
って言うんですよね。
その時は、そんなこともあるのか、あるのかな、
ぐらいに思ってたんですけれども、
これね、何度か体験したんですよね。
例えばよくあるのは、
あるお客様が禁煙部屋を希望して予約したのに、
こちらで部屋を割り当てる、
これをアサインと言ってましたけど、
部屋をアサインする時に、
なぜか喫煙部屋にしてしまうというケースなんですね。
これ、タバコ吸わない人にとっては、
喫煙の部屋に残っている匂いって、
やっぱりかなり気になるじゃないですか。
なのでチェックにして、
まもなくですね、またちょっと怒った感じで戻ってきて、
なんか部屋入ったらタバコ臭いんだけど、
喫煙部屋じゃないの?みたいに言われたんですよね。
で、予約票を確認すると、
やっぱりね、ちゃんと禁煙部屋の要望で来ているんですけど、
そのアサインの時にどうやら間違ってしまったらしいですね。
で、この部屋の割り振りのアサインというのも当番制で行うので、
たまたまその日のね、
担当者がミスをしてしまったということになるんだと思うんですけど、
そういった場合にはですね、
禁煙部屋が空いていればそちらの方に、
もちろん移動していただくと。
場合によってはちょっとお部屋をアップグレードして、
ちょっとそこでね、留院を下げていただくというようなことをよくしていたんですね。
ところが、そのお客様がまた別の時に来た時にですね、
また同じことが起こってしまったんですよね。
要するにさっきの禁煙部屋で頼んでいたのに、
また喫煙部屋だということで、
これはもう一回ね、文句言いにくいんですが、
この間もそうだったよ、どうなってんだ?みたいな感じで、
だんだんだんだんね、語気が強くなっていってしまうわけなんですね。
まあ本当に単純なミスではありますけれども、
やっぱり二度続くとね、かなり印象が悪いわけです。
で、この時のね、部屋のアサインをする担当者は違う人だったんですよね。
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で、またきちんとお詫びを言って、
それで、もちろん部屋は禁煙部屋に変えるんですけど、
そこでプラスアルファ何か、商品券みたいなものだったかな、
何かちょっとね、お詫びの品みたいなものを渡して、
その場をしのいでいたというような記憶があるんですけれども、
この件をよく覚えているのはですね、もう一回起きちゃったからなんですね。
で、3回目は禁煙が喫煙だったという話ではなくて、
何かね、駐車場のトラブルだったと思います。
そのお客様がおそらく早くチェックインされたので、
駐車場の奥の方に止めたんですけど、
その晩がたまたまものすごくお客様が多かった関係で、
車も多くて、やむを得ず10列駐車という形になったんですね。
で、その仮にその奥に詰めて止めていただいたお客様の方が
先に出たいというような要望があった時のために、
10列駐車の道路側のその前に止めていただいた方は、
フロントで鍵をお預かりして、
車を少し移動させていただいて、
後ろの車を出すみたいなことをね、慣例的にやっていたんです。
ちょっと今考えると、なかなかやらないかなというような感じですけどね。
で、その何度も喫煙部屋に案内されてしまったそのお客様が、
奥に車を止めていらして、
それで朝、仕事が早かったので出ようと思ったらしいんですが、
フロントに、ちょっと前に車があるから動かしてみたいな話になったんですね。
そしたら、その10列駐車の前のところの車のキーを、
お預かりするのを忘れているということがあったんですね。
これがね、非常にデリケートな問題だったんですけど、
そのお客様はチェックアウトをめちゃめちゃ早くしたかったんです。
あんまり記憶も定かじゃないけど、たぶん朝6時ぐらいとかだったかな。
そうなると、その鍵を持っているお客様に電話をするのにも、
これ、はばかられるわけですよ。まだ寝ていらっしゃるかもしれないということで。
だけど、そっちのお客様はもう急ぎの用事があったり、
移動の予定があるから、出なきゃいけないということで、
これはやっぱりお部屋から家に電話するしかないわけですね。
電話するんだけど、なかなか出ないんですよ。やっぱり寝ていらっしゃるのか何なのか。
で、結構待たせてしまったんですよね、その人を。
で、どうにか鍵を借りることができて、車も出すことができたんですけれども、
そんなミスってそんなにしょっちゅうはないわけですよ。
ところが、そのお客様にばかりなぜか起こるという不思議な話なんですが、
これと似たようなことが、僕がこの15年間、英科学教室を経営していても、
恥ずかしながらちょいちょいあったんですよ。
やっぱり発生頻度が高かったのは、この業務にまだオペレーションに慣れていない、
創業時だったというところもあるのかもしれないんですけれども。
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で、批判を恐れずに、しかも自分たちのミスを棚に上げて言ってしまうので、
これは本当にね、こんなこと言っちゃいけないと思うんですけど、
タイプ的にイラつきがちな方に、そのようなことが起きてしまうことが多いような気がするんですよ。
多分スピリチュアル的に考えると、いろんなことに対してストレスもあったり忙しかったりで、
イライラしていらっしゃる方って世の中にたくさんいると思うんですけど、
そうなった時にその波動によって、自分にとって不都合なことが結果的に起こしてしまうというのか、
起きてしまうということもあり得るんじゃないのかなと思うんでしょうね。
何度も口説く言いますけど、こちらのサービスを間違いのないようにするのが大前提ではあるんですが、
でも人間だからね、ヒューマンエラーというのもあるんですが、
それがなぜかその人に集中するというのは、すごい不思議な。
それに立ち会った時に、そのお客様のネガティブな引き寄せドラマの中の役割を演じさせられてしまっているというのかな。
その脚本の中の登場人物の一人になっちゃっているような気がする時がたまにあったんですよね。
そのホテルの社長さんという方がいて、その方はすごい立派な方で、
若い頃に僕にちょっとした影響を与えてくれた方なんですが、
その人の人生訓はめちゃめちゃシンプルで、笑顔を大事にしろと言ってたんですよね。
とにかく笑顔が大事だと。
そこの社長さんが僕のことをすごい気に入ってくれたんです。
君は本当にいい笑顔をするねとか言ってくれてですね。
本当に妙に笑顔だけで可愛がってもらえたところがあるんですけど。
その社長の奥様がホテルではあるけど、旅館の女神みたいなポジショニングで接客をしてたんですけど、
やっぱり客あしらいがうまいんですよね。
本当に声かけがうまくて、お客様との絆というものをすごい大事にして、
お仕事大変ですねとか、いつもご利用いただいて本当にありがとうございますとか、
なんかね、見事なんですよ。絶対嫌な気にさせないっていうね。
これね、今にして思うと、なるほど、そうだったのかと思うことがすごいあるんですよね。
やっぱりいろんなお客様がいて、そのお客様もいろんな心理状態だったりするんですけども、
その笑顔と抜群の接客で、お客様の気持ちをすごく柔らかくしている。
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それによって何かミスがあっても、いいよいいよって言ってくれる雰囲気みたいなものを作っていたんじゃないのかなと。
要するに、そこで過ごす時間をいかに快適なものにしてもらうかということで、
まん面の笑みと心からのサービスで応対しているというところがね、
本当にいい勉強になったなというふうに僕は思っているわけですね。
なので今日の話は、お客様に対応するときの対人スキルとして、
やっぱり常に笑顔で柔らかい波動を出していくということがすごい大事であるのと、
あともう一つね、これは何の言葉だったかもわからないし、
誰かがたまたまそう言っただけなのかもしれないんだけど、
僕がすごく覚えている言葉があって、
挑戦状を持っていると敵が現れるという言葉なんですよ。
なんかこうイライラした気持ち、それを何か発散したいような気持ちみたいなものを、
発散したいとは思ってないかもしれないけど、それを抱えていると、
その感情をぶつける相手が現れてしまうというような言葉だと思うんですけど、
これは引き寄せの法則的に言ったら十分にあり得ることなので、
これは自分の方でも気をつけなければいけないかなというふうに思いますね。
どの立場であっても、やはり常にニコニコして柔らかい波動でいると、
こういうものをとってうまくいくことが多いのかなというふうに思いました。
ということで今日はね、昔の経験から同じミスが同じ人に起きてしまいやすいというお話をしましたけど、
皆さん何かこういったこと、経験ありますか?
もしそういう何か経験がありましたら、ぜひぜひコメント欄で教えていただければと思います。
また、いいねやフォローなどもよろしくお願いいたします。
OK, that's it for today. Thank you for listeningand have a great day.
