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おはようございます。3月13日、金曜日です。 こちらは、アウトプット雑談プログラムとして、書くことで穏やかに暮らしたい私が、ジャーナリングのように雑談するラジオです。
さて、先日ですね、
スタイフの伴奏会でご一緒しているふゆこさんが、私が業務上ね、もやもやしているっていうことについて
解説してくださった会があるんですね。
会社が、私がお携わっているヘルプデスク業務のお金、代金を値上げ交渉を銀行側にしているっていう話で、
それが判断材料として考えているのが、件数と時間で訴えようとしているっていうところで、
なんかそうじゃないんだよなって思ったって話をしたところ、
千春さんが言いたいのはこういうことだよねっていうことで、心理的負担のことを考えてほしいってことなんじゃないかなということで、
その時にご提案いただいたことがあるんですね。この心理的負担を数値化する方法として。
ストレスを自己評価する。電話対応をした後に自己評価してみてはどうかっていうのを、ご提案の一つとしていただいてて、
それをその話を聞いてから、ひとまず自分だけはやってみようと思って、約1週間電話対応をした後にどのくらいのストレスを感じたかなっていうのを自分でやってみました。
まだ1週間なのと、この1週間は平均に比べるというか、いつもに比べると件数が、電話の件数が少なめだったんですね。
なので、まだデータとしては足りないかなと思うんですが、でもやってみて見えてきたことがあるので、その話をしようかなと思います。
ちなみに、ふゆかさんのアンサー配信はこの概要欄に後ほど貼っておきますね。
私が金融機関のヘルプデスク、インターネットバンキングのヘルプデスクで仕事をしていて、
今週に関して言えば、直接お客様からの電話、視点からの電話もあるので、直接お客様からの電話でどう思ったかっていうのを数値化してみることにしました。
お客様からの電話は、先週から今週はいつもより少ないかなという感じで、20件未満ぐらい。
20件を超えた日は、22件って日があったかな。
で、下は14件みたいな感じで、その間をうろうろしているような毎日の件数としてはそんな感じでしたね。
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で、その中ですっごいストレスを感じたなっていうのは、1週間で1件だけでした。
残りは、やってみてわかったんですけどね、ほぼほぼ1なんだなと思って。
たまたまお客さんが、ちょっと私のあたるお客様が良かったのかなという気もするんですけど、
ほぼほぼストレスのない状態を1にして、すごいストレスを感じたなっていうのを5で評価してたんですけど、
だいたい1、ほぼストレスなしでしたね。
で、20件ぐらいの中で、ちょっとストレスを感じたなみたいな2とか3が出てくるのが、
ほんと数件でした。2件とか3件ぐらい。
で、1日だけ、1個だけね、4から5のストレスを感じる事案があっただけで、
基本的にはあんまりストレス感じないんだなっていうのと、
あとは、最初はちょっとストレスを感じるなと思っても、最後の対応までいくと、
ストレスを感じなくなるっていうか、結局は最後いいお客さんだったみたいな事にまとまる時があって、
そういう時は、ストレスを感じなくなるなって思ったりもしましたよね。
ただこれはもう5年くらいやってるので、私自身が慣れてきちゃってるのかもしれないなと思って。
でもそんな中でも、自分の中でこういうことがちょっとストレスっぽくなるんだなっていうのが見えてきたので、
ちょっとそれは残しておこうかなと思います。
まず一つは、最初の一声。
ちょっとすいませんとか、ちょっと聞きたいんですけどっていうあの一声で、
ちょっと嫌だなって思う時があるってことですかね。
これは性別関係なくだけど、男性の時にちょっと感じるかな。
ご本人は多分そういう意図はないんですけど、ちょっと圧力を感じるような喋り方だったりとか、
あとは、あとすごいやる気のない感じ?逆に。
とか、最初の第一印象みたいな感じで、ちょっとこの電話嫌な電話かもって思う時があるなっていうことと、
あとは、インターネットバンキングそのものの操作じゃなくて、スマホの操作になっちゃう時。
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例えばですけど、こういうふうに検索してホームページ開いてくださいねって言った時に、
そのホームページどうやって開くのとか、あるんですよね、こういうこともね。
どっからやるのとか、検索しないのって感じなんですけど、あるんですよ。
とか、大切な操作に行き着くまでの時間がものすごい長い時はストレスがありますよね。
あと今週あったのは、お客様の講座から法人講座から自分の他行の、自分の個人名義の講座に振り込みをされてる。
それが、今日だったら昨日の日付でもう手続き終わってる風になってるし、自分の講座からは引き落とされてる。
要するに私がやってる銀行の講座から引き落ちてるんだけど、他行の講座に振り込まれていないっていう事案があったんですね。
で、本来であれば、着勤している、もしくは着勤しなければ返金されるはずなんですよね。
例えば、講座名義が違うとか、番号が違うとか、その講座に何らか、相手側の講座、受け取る講座に何か問題があれば、銀行、自分の講座に戻ってくるはずなんですけど、それもない。
このお金どこ行っちゃったの?っていうのをものすごい聞かれたことがあって。
正直に申し上げると、多分当行からはもう出てるので、相手側の問題なんですけど、お客様としては着勤するはずのものが、前日にね、着勤するはずのものが来てないから、
ブラックホール的な感じでどっかに行っちゃってるんじゃないかっていう不安があったみたいなんですけど、私としては相手の銀行に確認してよって思ってたんですけど、
なんかお客様にはそれがうまく伝わらなくて、まずはその資金が落ちてる当行の視点に、お講座のことはお問い合わせいただけますかっていうお話をしたんですけど、
それを私がやるのってあなたの仕事じゃないの?って言われたときに、ん?って思ったのと、そっからなんか私がちょっと納得できない感じの対応をしちゃったみたいで、
今のって納得してないよね?これ僕が悪いの?みたいなことを言われたことがあって、もうちょっとお客様に寄り添えなかった私がいけなかったなと思ったんですが、
じゃあ調べますって言って、一応調べることにして、視点の方に協力を仰いで調べるっていう事案があって、
最終的な結果としては、相手側の銀行で何らかの事情で1日遅れて入金するっていうことが分かったっていうお話を、お客様が最後、
さっきは僕が調べもしないでごめんねみたいな話をしてくれたんで、なんとなくことなきを得たんですけど、
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っていうことがあって、その時は自分ではどうにもならないことだと思うんですよね。
こういうことが発生すると、もやもやするっていうか、ストレスを感じるんだなっていうことが分かりました。
それが4から5、それが1件だけだったかなと思います。この1週間では。
で撮ってみて思ったのは、大半はほとんどストレスなくやってるんだなっていうことなんですけど、
たまに起こる今回みたいなことが結構強いストレスだったりとか、あといろんな人を巻き込んだりとか、
協力を仰いだりとかすると時間も取られるし、でもお客様が何となく起こってる気がするから早くしなきゃいけないしみたいな感じで、
それを追い立てられるような感じとかがストレスになるんだろうなって思ったし。
これをね、たかだか数件じゃないかって見方もあると思うんですけど、こういうことが1個あると結構大引っ張るっていうか、
対応時間にももちろん響いてくるし、あとはその後、やっぱりふゆ子さんがおっしゃってたように、
回復するまでの時間が多から少なかにあるんですよね。ずっとドヨーンとしてやるわけじゃないし、
その間にも仕事がたくさんあるんですけど、そこから回復するまでにやっぱり時間がかかることを考えると、
こういう一件がものすごいその後の仕事にも影響するなっていうのも感じましたね。
これをやってみて、一件一件対応したときに、すごい自分が今どう思ったかなとか、私どう思ってるのかなっていうのを、
短時間ではあるんですけども、感じるようになったなと思って。
いつもだったらこう、そういうことが起こっても、フラットにしてしまえばいいやとか、
なかったことにしてしまえばいいやとか、次で上書きすればいいやと思ってたんですけど、
そうじゃないんだなっていうのと、あとやっぱり何もストレスを感じなかったことっていっぱいあるんですけど、
何もストレスを感じないからこそ忘れちゃうんだなと思って。
残るのはこういうちょっとうって思った出来事の方が残っていくんだなと思って。
だから本当に20件あったとしても、そういうのって一件あるかないかなのに、
この一件がすごい大引くんだなっていうのを感じましたよね。
今週は比較的穏やかなお客様が多かったのと件数が少なかったので、
あまり大きなストレスを感じることはなく、今日まで来たと思うんですけど、
こうやって自分で振り返ることによって、何がとか、どれがとか、
そういうことが明確になってきて、すごいいいなと思っています。
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これはもう少し続けてみて、見えてくることがあるとまた思うので、
その時にもう一人同僚に、こういうこと私やってるよっていうのをひとまず展開してみようかなと思っています。
すみません、長くなりました。
そんなわけで、1週間私が心理的な負担を数値化してみたお話をしてみました。
まだ経過なので、今後も続けていけたらいいなと思っています。
冬子さん、ありがとうございました。
最後までお聞きくださりましてありがとうございました。
今日も良き一日となりますように。
ではまた。
