- どんなブランドも時間の経過で離反顧客が一定数は生まれる。そのため、離反顧客の数を上回る新しい顧客を増やすために ｢未顧客｣ への商品開発やマーケティングがブランドの成長に欠かせない
- 既存顧客と新規顧客の文脈は違う。新規顧客へは既存顧客と同じ文脈で考えず、未顧客の文脈を理解し、新たな顧客文脈に沿った商品開発･マーケティングを展開する
- 未顧客の獲得プロセスは、① 顧客文脈の把握 (顧客の状況や未充足ニーズの理解) 、② 価値定義 (提供する価値の明確化) 、③ 価値提案 (顧客価値をどのように伝えるかを考案) 、④ 価値実現 (商品設計や販促施策から顧客価値を形にする)
- 既存顧客を大切にしながらの拡大を目指すには、新規顧客の獲得に注力する一方で、既存顧客の気持ちをないがしろにしないこと。既存顧客への誠意を見せつつ今までの延長線上ではなく新しい層へアプローチをしていく
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