- ブランドとは、受け取る･作る･食べるなどの顧客体験のなかで積み上がる信頼の総体
- 事務連絡になりがちな値上げの案内も、自分たちの信念を語れば、信頼を強める一つの顧客体験になる
- やらなかった選択肢まで具体的に語ると、こだわりが口先でなく本気の約束として伝わる
- 誰に向けて語るかを定めることは、誰には選ばれなくてよいと決める覚悟が伴う
- 顧客離反のリスクがある値上げの場面でこそ、信念と日ごろ積み上げてきたブランドへの信頼が問われる
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