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はいこんにちはゼロトピックです 今回はCSとして入社いただいた
ウータンに来ていただきました よろしくお願いします
よろしくお願いします
はいじゃあ早速恒例なんですけど 自己紹介をお願いします
はいウガジンと申します この業界ではウータンと呼ばれております
簡単な自己紹介としてはキャリアたどりますと まず大学中退したところから
これ出落ちみたいになっちゃうん ですけど15年ぐらい音楽の仕事
をしていました これは音楽だけで ご飯食べれる時期もあればそうじゃない
時期もあったりしたので そうじゃない 時期っていうときに派遣でコールセンター
で働くような 当時バンドマンって 結構コールセンターで働く人すごく
多かったんで そういった波に乗って コールセンターでお仕事をしておりました
あるタイミングで就職をしよう って思って GMをペパボに入社したん
ですが それが2012年なのでちょうど 10年前ですね ここから8年間ペパボ
にいたので キャリアのほとんどが ペパボっていう感じで 主にEC周り
のカスタマーサポートのマネージ メントをやっておりました 略歴
としては大体こんな感じになります
終わった 突然終わってしまった それ以外全てなくて急に終わっちゃった
すみません
おかしい 音楽関係のお仕事っていう 話でしたけど なんとTENXの中にも
リスナーがたくさんいるっていう
そう なんかたぶんあれなんですよ ナルトのエンディングに使われて
いたっていうのがあって 当時中学生 高校生だった方っていうのがちょうど
ど真ん中のターゲットなんですよね なので 割とその年代の方が今一緒に
の仕事してすごい活躍されてる 年頃になってるということなんですよね
だからたぶんこれのリスナーにも バンドの名前と曲名を言ったら
ヘッツがめっちゃいる気がします ね
いるんですかね どうでしょうか
いると思いますよ 会社の中だけ 数名出てきましたからね
そうですね 嬉しかったですね
まさかあのみたいな あのときお世話 になったあのみたいな感じでしたよね
でも入社前のリクルーティング チャンネルとかも見れちゃうじゃないですか
最初にユートラスト経由で僕が 発見されたシーンとかも後に
期せずしてばったり見たんですけど 役員の石川さんがデブパレード
じゃないほうのもうちょっと音楽 マニアしか知らないほうのバンド名
に反応してたんですよね
そうなんだ
そうなんですよ 結構それはあんまり 言われないほうなんで
なるほど
本当に興信だなこの人と思いました ね
確かに石川さん知られざる一面 として音楽フェスがすごい大好きで
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そうですね もともとレコード屋か なんかで働いてらっしゃるんですよね
あの人
そうなんかそうらしいですね 僕 もよく知らないんですけど
その時代の柔らかい石川さん
そうそう結構知っていただいて 割と 自己紹介の最中にも自分が話してる
ところじゃなくて割とそこで盛り 上がってる瞬間もあってなんか
嬉しく感じましたね
確かに 実は最近作られてる 上木 社がご自身で出されてるインストゥルメンタル
僕普通に仕事中に聞いてますよ
どうもありがとうございます あっちは 割とそうなんですよ あんまり国内
のお友達をターゲットにしていなくて どちらかというと海外のプレイリスト
作ってるキュレーターが結構たくさん 主に海外にSpotifyのキュレーター
っているんですけど そういうところ に響いたら跳ねないかなという気持ち
でやってるんですが 今のところ それほどの反響はなくっていう
ワンチャン待ち
そうですね はい もう粘りがちを
でも音楽作ってるクリエイター からしても ああいうキュレーション
というか配信サービスが台頭した ことでビジネスモデルというか身
の立て方みたいなのがガラッと 変わったんじゃないですか
そうです そうです なので さっき あるタイミングで就職をしよう
と思ってっていう話をしたんですけど その要因って本当に5個とか10個
とか結構複数の要因があったんですけど そのうちの一つはやっぱりもう
CDで食べれない時代になってしまった っていうのが ちょうど2011年頃に
も一旦身を引こうって決断するん ですけど その時点でもう既にその
波は来ていたので そのときって まだサブスクでこういうなんていう
のかな ビジネスモデルがちょうど 転換する過渡期というかCD売れなく
なったけど それじゃみんな本当に Apple Musicで聴いてるんだっけっていう
と まだそこが確立してない時期 だったんで ちょっと先が見えなすぎて
っていうのも一つの要因でしたね
確かに一番不確実な時代な感じ がしますね その辺りって
そうですね ライブで割と地下アイドル やってらっしゃる方とかのバックで
ギター弾くっていうお仕事もやって たんですけど そういうやつとかも
だんだんやっぱりPerfumeが売れ始め たのがちょうどそのちょっと前ぐらい
なんですけど やっぱりああいう イケイケのクラブミュージックっぽい
アイドルがどんどん増えてきて そうなってくると あんまり生演奏
を必要としなくなるっていう傾向 が如実に出てきていて そういった
意味でもちょっと食いつなぐのが 難しそうだなっていう判断になった
時期でしたね
やっぱトレンドというか もろに 世相の影響を受けるそんな産業なんですね
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そうですね おまけにっていうか おまけ にしちゃいけないことですけど
2011年頃の決断なので 震災の 延期っていうのももちろんありまして
やっぱりライブ工業自体が結構 一応 東京ってそれほど大きな被害は
なかったと思うんですけど 自粛 ムードがあった中で だいぶキャンセル
になった仕事が多かったんですね なので そういったところも一員
になってたりしますね
なるほど 確かに 日本全体がちょっと 突しましいというか そういうフェーズ
でしたもんね
そんなデブパレードっていう コミック バンドなわけじゃないですか 一応
立て付けとしては ふざけてる場合 じゃないこの世相演ってしまった
ので あれを継続するとか もう無理 だねっていうところはありました
確かに MVもバリバリ笑いを取りに 行ってるみたいなところありましたもんね
うーたんの話は掘れば掘るほど いろいろ出てきて 僕らが知らないんで
刺激が多いから ずっと聞きたくなっちゃうんですけど ポッドキャスター
がそれで終わっちゃうので 一旦 先に少し話を進めると そっから
ペパボでカスタマーサポート 足掛け10年とか 一貫してこの仕事
やられてるわけじゃないですか そこは やっぱりこの仕事の面白さとか
ご自身との相性とか いろんなフィット みたいなのがあってっていう
ところなんですか
そうですね どちらかというと ペパボがすごくカスタマーサポート
を大事にする会社だったんですね それはカスタマーサポートのメンバー
もそうなんですけれども 結構 お問い合わせを宝とみなすような
文化がありまして 社長のケンタロウ さんがもともとCS出身っていう
ところも 多分関係してると思うん ですけど 問い合わせをあんまり
減らそうとしない会社だったんですよ どちらかというと コミュニケーション
設定だから より多くのお客さま とお話ししたいよねっていう考え方
が当時の私の上長からもすごく 教えられまして 割とそれに沿って
私が じゃあこういうふうにしたら いいんじゃないかなっていうところが
結構 喜んでいただけた 前者的に ことで 割と初めてまともに会社員
として就職をして 1年弱ぐらいで マネージャーにしていただいたんですよね
割とその成功体験から じゃあ もっとこういうことやったら
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その上長の人だったらケンタロウ さん喜んでくれんじゃないのっていう
のをやっては また試しっていう のを繰り返してくるのが楽しく
なっちゃってっていうストーリー で やっぱりCSといえばU-TANだよね
っていう提表をいただくようになって から もう中場 他の職種にジョブチェンジ
とかを考える隙間がなかったという か
奥が深いというか 終わりなき旅みたいな ところがあるじゃないですか
カスタマーサポートって それこそ 自分自身も創業して初めの3年ぐらいは
全てのチケットのレスポンスは 自分が書いてやってましたし
お客さまのインタビュー行くとか あとアップストアのレビュー書くとか
レビューに対して対応するとか そういうのも一通りやってて
やっぱりそこをすごい大事にしたいなっていう思いは 漠然と思ってたんですけど
そのU-TANが入ってきて話されてた 今のお問い合わせを減らそうとしないとか
なんかそういう考え方って どちらかというとすごい目から鱗というか
確かにそういう考え方あるよなとか 逆に困り事を減らそうみたいな
なんかそのマインドセットみたいなのは 多分今の話ではペパボーの時の思想みたいなのを
ここがU-TANの中でめくめくと培われて 10Xにもカルチャーアドされてるっていう
そんな感触がありますね
うんうん まさに まさにそうですね ペパボーイズムから発信してると思いますね
もちろん携わるサービスによっては 問い合わせを本当に増やすべきなのか
困り事を減らすべきなのかって これは 両立することもできるものだと思うんですけども
でもどっちに比重を置くかっていうのは 考え方がそれぞれ変わってくると思うんですね
で 山田さんが見てらっしゃる場で 私が言ったこととしては
どっちかというと問い合わせを減らすんじゃなくて 困り事を減らしましょうよっていうことは発言してると思うんですけど
問い合わせを増やそうとは あんまり実はこのサービスにおいては思ってなかったりはしますね
やっぱり困られちゃ困るじゃないですか
困られちゃ困る
そうですよね お買い物をされたいだけで もう一瞬でそれを終わらせて便利に他の家事に専念したい方とかが
こう ペルソナトとしていると思うので 困っていただいちゃダメだなっていうふうに考えてるので
最終的には問い合わせの数っていうのは ちゃんと減衰するように設計していきたいなって思いではいますね
うんうん いや 素晴らしいなと思います 特に僕らってインフラみたいなサービスを目指していて
他の電気とかガスとか水道とネットスーパーみたいな そういう位置づけになってくるんだとすると
空気みたいなもんですよね あんのが当たり前で
日頃 おい空気 お前の窒素は今 含有率何パーだって人は聞かないと思うんで
そうですね 申し上げた通りですね
そういう状態になれるといいなって
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そういえば引っ越しの時以外に 東京電力に問い合わせたこととか僕もないですからね
確かに確かに
そういえば
確かに あの引っ越しの時にお客様番号がないと
インターネットでできなくてとかですごいだるくて お客様番号はいつもの紙に書いてます 紙ねえわみたいな
そのぐらい存在を忘れる存在ですよね
そうですね
余談で申し訳ないですけど僕 大阪に引っ越しをしたじゃないですか 大阪なんで当然関西電力と契約するのかなと思ったんですけど
なんと東京電力と契約してるんですよ
そうなんですか
そうなんですよ
解約しようと思って東京電力のフォームとかにいろいろ入れ込んでいったら
引っ越し先でも使えますかって出てきて 大阪の住所入れてんのに使えるから契約できますっていう形になってて
今そこシームレスなんだっていうふうに気づきましたね
あの辺でもちょっとよくわからないですね
私今楽天電気使ってるんですけど 結局あれも電力供給してんのって東京電力なわけじゃないですか
OEMみたいなやつですね
そうですよね あれって一体構造がよくわかんないというか
関西の電力もうちで出せますよとか ちょっとよくわからない世界ですね
そうですよね 多分大元の電力を本当に作っている
電力を生産できてる会社って日本の中には何社かしかないんですよね
東電とか関電とか九州電力とかそういうかんぶりがでかい電力会社しか いわゆる発電設備って持ってないんで
そういう会社が電力を作ってプールしてるんですけど そのプールって今って自由市場になってるんで
二次流通みたいな感じで売買ができるんですよね
なるほど なるほど
そう なんで楽天が楽天の皮をかぶって
誰か作ったかわかんない電力を安く買って ちょっと色付けて売るとか
あるいは赤字覚悟でも売って別のサービスにつなげるとか
そういうことをやってるんじゃないかなって推測してます
なるほど 理解です いやでもちょっと興味深いですね その辺
そうですね そのカスタマーサポートもなかなかまた別のものが求められそうだなっていう話ですね
だいたい電話の95%ぐらいはお客様番号がわかりませんだと思うんですよね
そうですね 本当ですよね
うんうんうん はい ちょっとそれだいぶそれました
ちょっと次TENXに入られてからのお話を聞ければなと思ってですが
TENXではこう聞かんでもわかるだろうって感じですけど どういうことを担当されていて
あとはどういうチャレンジがあったり
個人的にどういうテーマを取り組まれてるかってことを取り組んでいきたいかっていうところをちょっとお話いただけますか
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はい やってる仕事もちろんカスタマーサポートなんですけども 対応そのものをやっているわけではなくて
まずエスカレーションを受けるところですね から業務を始めています
で もうちょっと大きなミッションとしては やっぱり今自分の中でテーマとしてるところも完全にそうなんですが
5年10年経ったときにまるで違う世界になってるだろうなって思ってるんですよね
これは多分会社の皆さん全員がそう思ってると思うんですけど
そうなったときにCSがボトルネックになって立ち行かなくなるってことがとにかく避けたいというところで
じゃあ5年後でも通じるカスタマーサポートの形ってどういう形なんだっけとか
そのときに絶対必要になるやつで 今手元にないやつってなんだっけっていうようなところを考えるところから
この1か月半を過ごしてましたっていう感じですかね
そうっすよね 結構こう逆算とあとは足元どう成立させるかっていうののバランスすごく難しい仕事の一つですよね
そうですね 結構自分はどこに行っても定番としてこことここは取った方がいいと信じてる部分っていうのがあって
例えばその問い合わせカテゴリーを作ったりですとか
よくありがちなのが 特にスタートアップにおいてありがちなのが
問い合わせがなんとなく重要だってことは分かってるし
なんとなくめちゃめちゃ忙しくなってきてるし
お客様めちゃめちゃ困ってるように見えるんだけど 誰がなんでどれぐらい困ってるかが数値化されてないっていうのが
よくある陥りがちな症状だと思うんですよね
陥りがちっていうか必ず一旦そこに陥るぐらいまでは そんな数を取る意味ってあまりないと思うので
だいぶ問い合わせが増えてきてから そういうことはやるべきだと思ってるんですが
まさにそれぐらいのフェーズにTenxはいたので
もろもろの数字出しがしやすい環境を整えるっていうことを今取り組んで
ようやくやりたかったところまでは 取り組み終わったかなぐらいの状態にいますね
いや本当にこのトライアルのときも そういった方向性の発表をしてくれたんですけど
やっぱり僕らカスタマーサポートをしっかり経験を積んできたメンバーが 一人もいないみたいな
その前任というか今も一緒に取り組んでもらってる浜坂さんとかも
決してカスタマーサポートのバックグランドがあるメンバーではないので
なんとなくみんなで頑張ろうみたいな状態から
急にウータンが来てあ、でかい背中が来たみたいな
知ってる人が来たみたいな
メトリックスってこれ見れんなみたいな
感度が会社にもたらされてすごく一息つけたみたいなところが
僕のビューからはありますね
そう思ってもらえたらありがたいです
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本当にこれからどう進化していくんだろうみたいな議論が最近多いと思うんですけど
そこもすごい楽しみだなと思って見てるんで
バックアップできること
特にお客様の接点という意味では自分もすごく大事にしたいもの
自分も原点かなと思ってるんで
そこは引き続き連携深めつつやれるといいなって思ってました
ありがとうございます
TENXだからこのCSというかサポートみたいな文脈で
この辺って結構新しいなとか難しいなとか
ウータンのキャリアの中での発見があるパーツみたいなのってあるんですか
発見ですか
珍しい
今まで自分があんまり経験したことないので言うと
そもそもペパボの8年間も全職兵衣の1年間も
ECサービスにばっかり携わってたわけですよね
ECのものを売る方からの問い合わせが大半だったので
結構特殊なお商売をされてる方が
その商売がここが分からないと立ち行かなくなるみたいな
タイプのお問い合わせだったので
結構それなりに特殊だと思うんですよ
なので割とエンドユーザーの方からのお問い合わせ対応っていうのも
ガッツリやったことあるかっていうと実はないので
そうなんですなので全てが新鮮というか
なのでお客様を想像する
ペルソナを想像するっていうところから最初
頭の中では進めていたんですけども
割とTXはちゃんとそこのN1インタビューが残ってるっていうのが
素晴らしいなと思っていて
ちゃんと想像すればある程度は当たりはつくんですけど
実際そうなんだとか意外とこっちなのかっていうのが
ちゃんと形に残ってるのはすごくいいなって思いました
それでだんだんユーザー像っていうのが自分の中でふんわかつかめてきて
めちゃめちゃ離脱されちゃいそうだなっていうことを感じたんですね
困りごとが一件あった時に
僕だったら多分諦めて徒歩2分のスーパーに行っちゃうだろうなって
そんな何十分もかけてお問い合わせをしてる間に
もう帰るんだったら買っちゃうだろうなって思ったので
本当にその困りごとを減らしたいなっていうことを思うように至ったんですけど
その思考プロセスっていうのは
やっぱりこの会社に入って初めて想像して考えて
結論づけてってことをやったのですごく新鮮味はありますね
なるほどなるほど確かに
ECサービス=マーチャントの方がこれまでは相手にされるメインのカウンターパートだったけど
そこに本当の意味でのエンドユーザーのお客様が来て
そこの像をつかむためにやったわけではないけれども
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N1インタビューのログがその一助になったっていうことですよね
そうですねはい
いやーいい文化だな
おれながらとかいい文化だな
なんか割とその私の経験上
例えばマーケの方とかがもうちょっとなんていうのかな
森を見るっていうんですかね
ユーザーさんの顔を見ずに森を全体の数字だけ見るみたいな
傾向を持った会社さんって少なくないと思うんですよ
それに対して割とTXって
完全に一人の顔を見ようとするじゃないですか
そうですね
その全体アンケートをここまでやってなくて
N1インタビューをここまでやってる会社って結構珍しいんじゃないかなと思っていて
それはすごく今のところポジティブに捉えてるというか
ユーザー像がちゃんと自分の中でつかめてるなというふうに思いますね
確かに
僕が4年ぐらい前にTXなプロダクトを作るっていうブログを書いたんですけど
そこのブログでも言いたいことは1個で
データは場所しか教えてくれないみたいな
問題がある場所はデータとか数字を見ればわかるけど
理由はわかんないみたいな
理由はやっぱり人と向き合わないとわかんないよねっていうのが
結構自分の根幹にあって
昔からプロダクトを作るときの一歩目はそれにしようっていうのを
結構その
それこそ浜坂さんとかと一緒にN1インタビューをやっていく仕組みを作ってこうとか
やってた記憶がありますね
それこそ浜坂さんと一緒にインタビューを受けたりとかしたときも
今までどんなことやってこられたんですかっていう質問を受けると
彼女はもうめちゃめちゃいろんなことやってきてるから
本当に
何から答えようみたいな感じになるんですよ
でもその中で必ずN1インタビューをやってましたっていうことを
彼女は必ず言うんですね
今日も言ってたんですけど
よほど彼女の中でたぶん新鮮味があったりとか
楽しかったりとか得るものが大きかったんじゃないかなっていうふうに感じてます
そういう子に向かう力が強い彼女がいて
ある種熟練のCSOマネジメントできるというか
ウータンがいてっていうので
本当に今頼もしいチームになっていきそうだなっていう
改めてですけど個人的にめっちゃワクワクしてるところですね
ありがとうございます
頑張ります
お願いします
最後に逆質問コーナーを設けてまして
もし僕に言うのはこの際だから
言っておきたいこと聞きたいことがあれば
これ多分みんなこのコーナーを迎えるにあたって
このシーンが一番悩んだんじゃないかと思うんですけど
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僕もそれなりに悩みまして
一個面接みたいなこと聞いちゃうんですけど
ヤモトさんの自覚されてる端緒ってどういうところが挙げられます?
いっぱいあるな
これ聞きたいのは
割とヤモトさんってアウトフットがものすごい整然とされてるというか
僕もともとニューシャン前にZerotopeこのコーナー
割と何回か聞かせていただいて
当然トップがアウトフットをするわけだから
悩みながらアウトフットをしてるわけじゃなくて
ある程度自分の中で理論整然とした状態で
アウトフットされてるシーンがほとんどだと思うんですよ
その理論整然としたアウトフットばっかり聞いてるもんだから
あれこの人完璧な人間なのかなって誤解されるでしょ絶対
それがあるあるなんだったら実はこういうところが
ドジですみたいな話を聞いてみたいなって思った次第でございます
多分これって端緒は何かってことに
ストレートに答えようとすると
なかなか自分の中で出てこないなって思ったんで
いつも質問を勝手に読み返っていて
こう思われてるけど実はこうですっていうのに置き換えて
答えられるといいなって思ったんですよね
それがいくつかあって
一つは僕めっちゃロジカルだとか論理がしっかりある人だと思われてるんですけど
実は全然逆で感覚で本当に経験則とか
これがいいんじゃないって思ったのに
無理くりロジックをつけてるだけなんですよ
なるほど
僕ジャイアンなんですよただの本当はね
多分なんか言語火力とかがそこそこ発達してるんで
なんとなくみんな納得できる言い方をしてるかもしれないけど
本当はめちゃめちゃ感でもの言ってるやつなんですよ
それはめちゃめちゃ
なんだろうそうなんだろうなって思いますね
なんかロジカルであるかどうかって
結構意外と難しい問題じゃないですか
僕も自己紹介の時に文系に見られがちなのがちょっと嫌です
みたいなこと言ったんですけど
これ割と何て言うのかな
何がロジカルで何がアンロジカルであるかっていうので
そんなに人は定義せずに言ってるところがあると思ってるんで
そんなに人の行動がロジックから発することって
そもそもロジカルな人においてありえるのか
みたいなのはたまに疑問に思ったりもしますね僕は
これ1個目で2個目いきますね
何でも答えを持ってるように思われてるんですけど
単なるユニバースがちっちゃいだけっていうのもあって
それなんか割と今の話に近いんですけど
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なんか今の会社とかこのネットスーパーみたいな仕事の話で言うと
多分僕にポンって投げたら
結構クイックにそれっぽいこと出てくると思うんですよ
なのでこの人なんかすごい
なんかもう答え知ってんじゃん
みたいに思われがちというかそういうことあると思うんですけど
これって裏返しで言うと
みんな普通の人って考えなきゃいけない宇宙のサイズは
このぐらいあって
これを満遍なく考えてると思うんですけど
僕このぐらいしか考えられないですよ
ユニバースがめっちゃちっちゃくて
これについて深くどぎつく入っていくみたいなのをやってるので
それは大について考えてる時間が一人より長いから
答えいっぱいあるかもしれないけど
考えたこともないような領域多分一人はるかに大きくて
こういうことに対して本当何か聞かれた時に
まるで無能になってしまうっていう特徴があります
会社の中の
Staylerって事業に関してで言うと
一番その守備範囲って山田さん広いわけじゃないですか
そこも狭いという意味ですかそれって
でもなんですかね
例えば僕音楽の
もうちょっと人間全人格的にした時に
Staylerについては確かに一番あれですけど
なんかこうもっとこう趣味とか友人
人付き合いとか社会との接し方とか
なんかこういろんなユニバースってあるわけじゃないですか
人みたいにこれ超狭いと思います
なるほど
そうなんで
器を広げたいって去年ぐらいからよく言ってるんですけど
なんか僕がもうちょっとこう人と手をつなげる
手の出し方みたいなのを広げていきたい
そのユニバース広げたいなみたいなのは
めっちゃ課題で思ってますね
面白いですね
3つ目は短期ですね
あーなるほど
すぐ怒っちゃうとかなんか待てないとか
よく言われるんで
3歳ぐらいの時からずっと言われてるんで
そろそろ治ってもいい年頃なんだけどなと思ってます
そうですか
なるほど
ありがとうございますいやすげー面白い
ちょっとずつ落ち着いてきたと思うんですけど
短期は治そうと思いますね
なるほど
ありがとうございます
いやこういうの聞けると結構あれですよ
多分今リスナーの方は思ったより人間味のある人だと思う
じゃないか
引き出していただいてありがとうございます
ありがとうございます
はいなんか今回すごくわきあいあいとした会になって
良かったなと思います
こちらも楽しかったですありがとうございます
はいありがとうございました
じゃあそれでは今回ウータンに来ていただきました
ありがとうございました
ありがとうございました
