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こんにちは、採用の仕事をして13年、営業の管理職をしているワーキングマザーのわかまろと申します。
今日はですね、会社が大きくなりすぎると改善ってしづらくなるよね、変わりづらくなるよねっていう話と、そこからちょっと派生して、
雇用の不平等さみたいなところをですね、ちょっとお話をしていますので、ゆるとお付き合いいただければ幸いです。
何があったかというと、今日ですね、私がずっと使っている銀行、誰もが知っているメガバンクの一つなんですけども、そこのコールセンターの方とすごいたくさんやり取りをしたんですよね。
で、何でかっていうと、私はシンプルにカードの再発行がしたかったんですよ。カードの再発行がしたかったんですけど、
ご説明いただいた内容がちょっと違ってたり、手順が違ってたりとかっていうところから始まり、
なんかいろんな行き違いがあってですね、今日トータル見たら、後で見たら1時間半ぐらいお電話で話してたっていう感じです。
で、オペレーターの方はね、もうめちゃくちゃ丁寧、丁寧かつ親切にもういろいろやってくださって、
で、もう本当に申し訳ない、もう本当にこちらも恐縮しきりで、本当にありがとうございましたって感じで終えたんですけど、
その目の前の方はすごく頑張っていただいているのに、多分ですね、仕組みがめちゃくちゃ悪いというか、効率的じゃない部分がすごいあるんですよね。
で、いくつか効率的じゃなくて、多分これがオペレーターの皆様とその向こうにいるカスタマー、私たちカスタマー苦しめてるなって思ったことがいくつかあったんですけど、
例えばそのうちの一つが、顧客と話した内容を記録されてない、記録されてないことはないと思うんですけど、その担当はもうこの人なので、この人としかじゃないと話せませんっていうのがすごい決まってるんですよね。
なので、例えばオペレーターAさんと話したことを、その後例えばその電話に出てくれた変わったBさんがその引き継いでくれればいいのに、あ、でもその件はAじゃないと話せないんですよみたいな感じで、Aさんに戻される。
で、そのAさんがその電話を終わるのをずっと待ってて、結局その通話時間がすごく長くなるみたいなことがありました。
で、金融機関なので、多分私が知らないような、あの多分なんかセキュリティ面とかなんかいろんな役割分担とかなんか専門性とかわかんないですけど、あのまあ多分いろんな事情があって、まあそうせざるを得ないだろうなっていうふうには思ったんですけど、ただその、まあこっちはすごく待ってるんですよね。
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何十分かって結構待ってる中で、オペレーターの方がすごい謝ってくださるんですよ。もう本当に申し訳ございませんみたいな、こんなに待たせて本当にすいませんみたいな感じだし、かつそのなんか案内に謝りがあったことって、まあなんかしょうがないと思うんですけど、本当にこちらの謝りにご案内に謝りがあって本当に申し訳ございませんでしたっていうのを何回も何回もで、結構なんか何回かいろんな人に電話変わったんですけど、
なんかもうみんな謝ってくださって、いやいやもうそんなに謝らなくていいのになーっていう感じで、今日お茶帯を押していただいたっていう形です。
何が言いたいかというと、仕組みがね良くないんですよ。もう仕組みがとにかくその顧客、顧客ファーストではない。顧客からしたらもう目は待たせられるし、すごいお役所仕事、お役所仕事って言うと、あの役人さんに申し訳ないんですけど、だし、融通も効かなければ、それで何十分も何十分も待ってるっていう感じで、
すごく顧客目線ではない、そのコールセンターのシステム、システム仕組みなんですけど、その一番の被害を受けているのって多分現場で働いているオペレーターの方なんですよね。
オペレーターの方たちは本当に一生懸命、すごく真摯に対応してくださっているけれども、彼女たちの仕事っていうのはマニュアル通り、ルール通りにこなすしかないので、どんなに非効率だなーと思ったりとか、これ顧客のためにね、顧客にストレスを与えているなーって思っても、彼女たちは変えようがないですよね。
なので、その仕組みを変えずに貫いている、このメガバンクっていう、多分あまり改善ができない組織なんじゃないかなっていうのをすごく思ってしまいました。
例えば、そのコールセンターが顧客にストレスを与えていないかどうかって、ちょっと調査すればすぐ分かると思うんですよね。待ち時間を見たりとか、あともちろん満足度を聞いてみたりとか、そういうことでも分かりますし、私が一番疑問だったのは、現場の声を聞いていないのかなっていうのがすごく気になりました。
そのオペレーターの人たちがですね、多分今日お話しした感じだと全員女性で、多分4,50代のですね、私よりちょっと年上の女性たちで、もう本当に皆さんすごく一生懸命ですね、対応してくださって、私がそこの何十分も待ってたりとかたらいましにされていることに対してすごく申し訳ないと思ってくださっているんですよね。
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なので、すごく目の前の顧客を向いているというか、すごく私のことを考えてくれたなって思うんですけど、彼女たちが抱えているであろう不満とか、ここ改善したらいいんじゃないかっていう、その声って誰か拾ってるというか、誰か積極的に聞いて改善に取り組もうとしているのかなっていうのがすごく気になりました。
で、多分ですね、そのカスタマーの中には、そういった対応を待たされたり、たらいましにされると怒る人もいると思うんですよね。モンスタークレーマーとは言わなくても、ちょっとクレームつけたり、ちょっともう早くしてよみたいなこと言う方もいらっしゃるんじゃないかなと思うんですけど、それを一心に受けているのって、そのオペレーター、その窓口のオペレーターの方々なんですよね。
一生懸命に仕事されて、彼女たちがこれをおかしいなとか、変えたいなって多分思うことってたくさんあると思うんですけど、それがこう仕組みに反映されていない、仕組みに吸い上げて、そのコールセンターをさらに良くするべき責任を負ってる人は何をしているのかなっていうのをちょっと思ってしまいました。
ごめんなさい。人って言うと誰かのせい、誰かの責任ってなってしまうんですけど、そうではなくて、メガバンクっていう巨体ですよね。
すごく大きい組織で、おそらく補修的、レベラルよりも補修が良いであろうとされている業界で、多分そのコールセンターの責任というか、コールセンターのマニュアルだったり仕組みだったりを作っているのは、多分本社の結構偉い人というか、カスタマーサポート部門の偉い人だと思うんですよね。
多分その人は、オペレーターの彼女たちより何倍も良いお給料をもらっている本社の早抜き社員、早抜きかどうかは分からないですけど、多分結構良い人、社員の人が仕組み作りとかに携わっているだろうけれども、
その人が上手く仕組みを上手に作れないことによって、オペレーターの人と引いたカスタマーに対して支払い寄せが行っていて、誰しも多分これ不便だと思うであろうことが、いつまでも改善されず、いつまでもっていうのは、私はその銀行のコールセンター、何年かに1回電話をかけるんですけど、毎回そんな感じなんですよね。
もうずっと改善されないなーって思ってるんですけど、一個に改善されず、現場のオペレーターとカスタマーに不満を募らせて、会社の評判を落としていくっていう構造が、すごく違和感というか不思議だなというふうに思いました。
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ここからは私の妄想も入るんですけど、メガバンクのコールセンターの仕組みを作っている人はね、先ほど申し上げました通り、オペレーターの方より何倍もいいお給料をもらって、退職金とかもたっぷり出るような方々とか方組織なんだと思うんですよね。
今日も現場のオペレーターの方々がアクセクトをたくさん働いて働いて、顧客からの声に耳を傾けて、顧客が例えば今日私が何十分も待っていることに対して真摯に真摯に謝ってくれているけれども、そんなに頑張ってもね、多分その本社の人たちよりもお給料が上がることって絶対にないじゃないですか。
もちろん本社、本部にいてその仕組み作っている側の人もそれまでにはいろんな努力とか、いろんな頑張りとかも経て仕事されてきてるんでしょうけども、仕組みの悪さによって現場が苦労しているっていうのを今日目の当たりにして、なんかちょっとした不公平感というか、っていうのを感じてしまったんですよね。
で、これ何でそう思ったかというと、私が結構普段から世の中には使われる、使う人と使われる人っていうのがいるっていう当たり前のことに気づいているというか、当たり前のことをなんか最近ちょっと課題視しているからなんですよね。
で、使う使われるっていうのは、例えば社長と従業員とかそういう構図だけではなくて、例えば今日みたいな本社の人と派遣なのか分からないですけど、オペレーターの人とか、上層部の人と部下の人とか、使う使われる構造っていうのは結構あって、使う側の人がですね、なんかリテラシーがあったり、
本当に山で動いてくれる人を大事にしようと思う人だったらいいけれども、一旦使う使われるの構造が出来上がってしまうと、結構使われる側の人っていうのは搾取されがちだし、使われる側になる人っていうのは弱者が多いなって思うんですよね。
弱者になりやすい人って結構いると思ってて、若い人もそうですし、例えば学歴とか職歴があんまりない人だったりとか。
私がすごく課題というか、目に見えてちょっと嫌だなと思っているのはやっぱり女性なんですよね。
女性も働くっていうのは今でこそ結構当たり前になってきていると思うんですけど、本当に十数年前までは子育て機に入ったら女性が辞めるっていう人もすごく多かったですよね。
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私も今アシスタントの募集とかを会社でやってるんですよね。アシスタントさんっていうのは契約社員で、正社員のサポートをするんですけども、そこに子育てがちょっと落ち着いたような40代くらいの女性からの応募っていうのが結構いただいて、皆さん本当に素晴らしい方々なんですよね。
仕事も20代の頃前半くらいは結構バリバリ好きでやっていらっしゃって、その後に子育て。
やむなくなのか、進んでなのか、人によってそれは事情が違うんですけれども、一回辞めたりとかちょっとペースダウンして、今私の会社では未経験のアシスタントを募集していますので、未経験でも事務職になれるということで結構応募してくださいます。
本当に皆さんコミュニケーション力も素晴らしいですし、仕事に対する責任感もそうですし、人当たりも本当によくて、お仕事の方も事務が初めての方でもやっぱりすごい習得しようっていう意識がすごくお持ちの方が多いので、結構程なくしてすごく活躍されてる方が多いなって思っています。
たまに考えるんですけども、今うちに来てくださっている40代くらいの女性の皆さんが子育て機も緩めずに、ペースを緩めずに働いてたら、今頃どんだけの年収、どんだけの幅だったかっていうのはすごく思うんですよね。
これは本当に余計なお世話ですし、ご本人たちがどう思ってるかはわからないんですけれども、やっぱり男女の比率で言ったら、そうやって子育て機に仕事のペースを緩めるっていうのは女性が圧倒的に多いですし、さっきの世の中にはびこる使われる側っていう構造でいくと、使われる側に女性はなりやすいなっていうのを前からそうですけど、
ちょっと最近もまだまだと感じ、そして今日そのコールセンターの対応で、このオペレーターの方たちはすごく仕事をして一生懸命頑張っているけれども、その仕組みを作る側の人間が至らない、至らないって言うと偉そうなんですけど、至らなかったことによってすごく苦労をして仕事してるんじゃないかなっていうのをちょっと思いまして、今日はお話をさせていただきました。
ちょっと脈絡もなく取り留めもないお話なんですけども、まとめると、今日メガバンクのコールセンターの方々とやり取りをしましたと、窓口の方はすごく一生懸命やってくださるけれども、仕組みがそもそもの仕組みだったりが全然良くないと、
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多分現場の声が全然上がってなくて、顧客のことも考えられておらず、すごく縦割りで役所的な対応でしたと。
そこからちょっと派生して、仕組みを作る側の人間の人っていうのは、現場の声をちゃんと聞いて改善をする必要があるし、一回仕組みを作る側と人を使う側ですね、使われる側っていう構造になってしまうと、なかなか抜け出せないよね。
使われる側になりがちなのは、やっぱり女性の方が多いよね、女性もなりやすいよねっていう話をしております。
自分で聞いてても、すみません、ちょっと脈絡もなくて分かりづらい、聞き苦しい放送だったかなと思うんですけれども、申し訳ありません。
ちょっとずつ、ちょっとずつというか、そうですね、喋り方も勉強、練習して、もうちょっと聞きやすい放送を頑張りたいなと思ってますが、ちょっと今日はこのまま放送してしまいたいと思います。
はい、ということで、今日もお聞きいただいてありがとうございました。また明日も聞いていただけると幸いです。
