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多店舗化・フランチャイズ化を考える、店舗ビジネス研究所、この番組は株式会社上進パートナーズの提供でお送りいたします。
店舗ビジネス専門コンサルタントの高木悠が、最速・最短で年賞30億、店舗数30兆を実現する実証されたノウハウをコンセプトに、
奴隷分け制度構築、FC本部立ち上げ、建て直し、人事評価制度の整備など、飲食店、生誕院、美容院などの様々な店舗ビジネスの多店舗展開を加速させるために重要なことを対談形式で分かりやすくお話しする番組です。
こんにちは。パーソナリティの田村陽太です。配信第24回目となりました。本番組のメインパーソナリティをご紹介します。
店舗ビジネス専門コンサルタントの高木悠さんです。よろしくお願いします。
よろしくお願いします。
高木さん、今日もやっていきましょう。本日の質問はこちらとなっております。
エステサロン経営者です。これからマニュアルを作りたいと考えています。作り方のポイントを教えてください。
マニュアルというのは業務マニュアルですかね?
なるほど、そうでしょうね。
あるんでしょうか、そういうポイントみたいなところが。
マニュアルはポイントは結構ありますよ。
まずやっぱりこのマニュアルの大切さっていうところを改善していった方がいいかなと思うんですけど。
そうですね、作りたいっておっしゃってますもんね。
結構、私、お付き合いある企業だと3店舗くらい経営されている会社とか、3から10店舗くらいの会社さんが多いんですけど、
マニュアルないって結構あるんですよ。
そうなんですか、まだいいかなみたいな。
そうですね、なんとなくマニュアルは一応あるんですけど、
本当にふんわりしたマニュアルだったり、
人によって考え方が違うマニュアルだったりするケースが結構あって、
統一されたマニュアルになってないような感じですね。
人によって違うマニュアルってどういうことですか?
だから何種類もマニュアルがあって、
作った人がいいと思ってるマニュアルになってるみたいな。
その人の経験から培ったマニュアルみたいな。
そう、他の人が見ると、こうじゃないよとかってなっちゃってるマニュアルとかって結構あるんですよ。
結構あるあるだと思いますよ。
その状態だと、
私の経験則で言うと、
だいたいオペレーションのやり方が統一できてない。
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どんなビジネスにも、
ここがお客さんの満足度を勝ち得るために重要だみたいなポイントがあるわけですよ。
だけどそこのやり方が決まってないから、
人によって漏れてしまってたりとか、
やり方が違ったりするんですよね。
これ店舗展開していく中で、やっぱりやり方が決まってない。
特に成功ポイントのやり方が決まってないっていうのは、これ致命傷で。
だから店舗が増えていくと、社長の目が生き残るようになってきて、
結果的にそういった店舗の業績って落ちていくわけですよ。
だからやっぱり3店舗とかを超えたら、
マニュアルって作らなきゃいけないんですよね。
社長さんの目が行き届かなくなってしまうってことですね。
だからその段階で競争力を維持していこうと思ったら、
自社の成功ポイントがまとまったマニュアルっていうのは、
やっぱりもう不可欠になってくると。
素晴らしいですよね。今回マニュアルをちゃんと作りたいと。
そうですね。そこらへん自分たちの欠点があるって感じ取ってるんでしょうね。
マニュアルの作り方なんですけどね。
やっぱり色んなマニュアル見てきて思いますけど、
まず重要なポイントは全体像を示すってことでしょうね。
具体的に教えてください。
例えば、接客のやり方みたいなことって色んなポイントがあると思うんですよ。
例えばどういう表情でやるとか、
どんな声掛けをするとか、どんな姿勢があるかとか。
あとはその接客って言っても、
例えばこのエステサロン、お客さんがいらっしゃって受付する時とか、
あとは待合室で待っててもらって、
この施術する部屋に連れて行く時とか、
ポイントポイントで色んな接客をする場所があるわけじゃないですか。
わかりにくいマニュアルって、
全体像が示されないまま、細かいことばっかり解説されていく。
だから待合室に連れて行く時にはこうやるんだよとか書いてあったとしても、
全体像がよくわからないから、何となく頭に入ってきにくいんですよ。
なんでそもそもこの接客しなきゃいけないんだろうっていうのがわかりにくいというか。
例えばそういった部分を教育していきたいと思うんであれば、
例えばその接客の、まず何で接客が重要なのかみたいな、
基礎的な情報から入っていって、
その後にその接客の一連の流れってどうなってるのかみたいな。
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お客さんが来店されてから実際帰るまでにどういう流れになってるのかと。
例えばその一番最初に挨拶する時っていうのはその後具体的にどういうポイントがあるのかっていう風に、
全体像が示された上で、その後に個別個別の話に入っていくと、
頭に入りやすいですよね。
特に新しい人が来た時に、もうそのお店の流れとか全然わかんないわけじゃないですか。
それで接客の仕方ポイントポイントだけ教えられても、頭に入るわけないと思うんですよ。
だからまずは一連の流れってこうなってるんですよって覚えて、最初だからそこだけでいいと思うんですよね。
でもそれを練習していく中で、あれここってどうだっけとか出てくるわけじゃないですか。
その時にそういった細かいポイントに飛べるようなマニュアルの構造にしていく。
まずは全体像をきっちりと示すっていうことが本当に重要。
なるほど。もう一つ質問なんですけども、全体像を示すっていうところで、
この接客にはこういうことが大事って経営者の思いがあるじゃないですか。
どうやってそれを文章に起こしていくものなんですか、マニュアルに。書き方とかコツあるんですか。
マニュアルの一番の作り方のコツで言うと、どれだけ具体的に示せるかってことだと思いますよ。
どういうことでしょうか。
結局マニュアルで、例えばその抽象的な表現、どんなのがあるかっていうと、
例えばその接客で言うと、「じゃあ聞くばりを大切にしましょう。」とかってマニュアルに書いてあるケースってあるわけですよ。
でも聞くばりって何ですかって話なわけです。
そうですね。ちょっとわかりにくいですね。
でも結構そういうのってよくあるんですよ。
最高の笑顔で接客しましょうとか。ありますよね。
ありますね。よく見ますよ。
ホスピタリティを大切にしようとか。
こういうのは抽象的なマニュアルなんですよね。
それって結局、マニュアルでは教育できない部分をマニュアル化しようとしてるんですよ。
抽象的なものってマニュアル化してもあんまり意味がないんですよね。
抽象的だから、それだけ読んでも人によって受け取り方が違うから。
そういうのは実際に、教育する人が横で指導してくれるような感じの教育がないと難しいわけですよ。
だからマニュアルは、ちゃんとそれを見ただけでわかるような状態にしないといけない。
わかりやすい。なるほど。
だからどんだけ具体的にしていけるか。
これね、やっぱり会社の人が自社で作ろうとすると当たり前だから、
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その抽象的な表記でもわかる人はわかっちゃうじゃないですか。
ここに結構盲点があって。
そこをできるだけ、「これってどういうこと?」っていう観点で掘り下げていく。
聞くばりって何ですか?っていう話なわけですよ。
例えば、お客さんが入店した時に聞くばりを大切にしましょうっていうのがどういうことなのか。
例えばお客さんが入ってきてから3秒以内にちゃんと話しかけましょうとかね。
3秒過ぎて対応できなかった場合っていうのは、
お待たせして申し訳ございませんでしたっていう一言添えましょうとか。
一段掘り下げると、私とかでもこういうふうにやればいいのねってわかるわけじゃないですか。
そういうふうに具体化していく。
笑顔、最高の笑顔って何なんだ。口角をどうするとか。
文章で難しいものは画像で示したり。
最近で言うと動画マニュアルとかっていうのがあるわけですよ。
そういうのをうまく活用して、具体的に。
なかなか文章で示されないものは画像とか動画で示していく。
こんなことが大事なんじゃないですかね。
そうすることで、従業員さんが一目マニュアル見たときに、
ちゃんと一つの意味で捉えてくれるというか、
人によって捉え方が違うとかないってことですね。
感覚じゃないんで、具体的なものとして捉えられるから、
ブレは出にくいですよね。
なるほど。もう一つ質問なんですけども、
掘り起こし方、具体的に具体的にって書いていくと、
やっぱり文章ってめちゃめちゃ長くなるじゃないですか。
長くなってきたマニュアルを従業員さんが読むのかなって思ったら、
読まないんじゃないかなって思ってしまったりもしたんですけど、
そこら辺はまとめ方?
具体化するけどまとめるっていう作業が必要じゃないですか。
そこはどうやってやっていくんですか。
そこはさっきお話しした全体像で捉えて、
ちゃんと全体像をカテゴライズしていくのがイメージなんじゃないですかね。
お客の一連の流れっていうのがあったとしたら、
その一連の流れで重要なことを全部いきなり具体化していったら、
それ膨大になるようになるから、わけわかんなくなると思うんですよ。
だけど、多くのマニュアルってそうなってるんですよ。
それをまず、接客の流れっていうのがどうなってるって全体像を示すと、
何個かに分類できると思うんですよね。
お客さんの入店時の時、受付の時、
施術室への案内の時、施術の時とか分類できるじゃないですか。
その分類した流れの中でもさらに分類できたりするわけですよ。
だから受付の時で言うと、まずお客さんがいらっしゃいました、
ご挨拶します、そのあとお名前を記入してもらうとか、
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最後に待合室に案内するとかで分割していけるわけじゃないですか。
そういうふうに、全ての業務をまず最初に全体像で捉えて、
全体像で見出しみたいなのを作っていくわけですよね。
本とかも絶対見出しになってるじゃないですか、目次が。
なってますね。
ああいう構造にしていって、そこから細かいことを書いていくわけですよ。
なるほど。接客だったら接客で、どのパターンの入店時だったら来店時なのか、そういうのをカテゴライズしていって。
そうそう。そうした時に、最初は結局膨大になるようになるんですよ。
最初は全部見るわけじゃないですか。
で、いっぺんに頭に入らないわけですよ。
ここ分かんなくなっちゃったってなった時に、そういうふうにちゃんとカテゴライズ全体像からされてたら、
そこだけ見ればいいわけじゃないですか。
そうするとそれは現場で使えますよね。
そうですね。
そういう考え方で全体像を捉えて、分類していって、細かいところは具体的に書いていく。
なるほど、すごい。わかりました。
高木さん、もう最後に近づいてきたんですけども、エステサロンの経営者で業務マニュアルを作っていきたいという話なんですけども、
これから自分たちで作っていきたい経営者さんが、エステサロンに特化して、こういうふうにしていったらマニュアルって作りやすいんじゃないかっていうワンポイントアドバイスみたいなのを教えていただけると助かるんですけど。
やっぱり、自分のこのサロンの中でお客様の満足度を上げていくための最重要ポイントってあると思うんですよ。
最重要ポイント。
これって当然ビジネスモデルによって違ってくると思うんですけれども、そこの最重要ポイントがどこなのかっていうところはやっぱり最初に特定した方がいいですよね。
例えば、ちょっとエステに近いか、そういった施術系の商売で、そこのビジネスモデルを結構深掘りしてたときに、
うちはここが大切だっていうところがあったんですけど、それは何かっていうと、お客さんの施術前と施術後のビフォーアフターをちゃんと目に見える形で説明して、
効果を体感してもらうみたいなことが大切なポイントだねっていうところにたどり着いたところがあったんですよ。
そこが特定できると、それだけは本部の理想的な姿で実行しないと優位性維持できないじゃないですか。
特定できたら、それはいつやるのかと、具体的にどうやるのかと、どういうツールを使うのかっていうふうに具体的に特定していって、人によって違いが出ないようにする。
これだけでも、かなりマニュアルの効果を発揮すると思うんですよね。まずはそういったところから作ってみるといいのかなと思いますけどね。
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自分たちの強みというか、ここが良かったっていうところの振り返りっていうのは、どんなふうにしてやっていくんですか?これが売上に繋がったっていうところの振り返り方って何かあるんですか?どうやって振り返ればいいんですか?会社として。
一番わかりやすいのはお客さんに聞くってことですよね。なんでこのうちを選んでくれてるのか。やっぱりそこに解があるじゃないですか。
よそじゃなくて、なんでうちなんですか?っていう話なわけですよ。そういうのは一回大規模にアンケート取ってみて、多かった答え、そこからまずはマニュアル化していってもいいかもしれないですね。
なるほど。お客さんに聞いちゃっていいんですね。
それはどんどん聞いたほうがいいですよ。
なかなかそこができてない経営者の方もしかしたらいるかもしれないですね。スバッとありがとうございます。
今日は貴重なお話ありがとうございました。
ありがとうございました。
