郵便局での混乱
行きましょうか。じゃあ次。10月23日のポストでございます。5人と話して、童回りの概念をちゃんと説明してくれたのは1人だけだったということなんですけれど、これは何があったんでしょうか。
これはね、ちょっと長い話なんですけど、カイツマンで説明すると、郵便局の職員さんが説明をちゃんとしてくれなかったっていう話。
国際小包みを出したかったんですよね。で、その国際小包みを出そうとした時に、国際小包みのカウントの仕方って普通の小包みのカウントの仕方と違って、日本の国内の小包みのカウントの仕方と違って、
日本の小包みのカウントの仕方って、多分3辺の合計が何センチ以内、200センチ以内とか、多分そういう決まり方をしてると思うんですけど。
縦横高さの3個の合計でサイズが決まりますもんね。
ただ国際小包みって長さ足す、ちょっとこの表現しづらいな。縦横の2辺が何ていうかな、合計4辺あるじゃないですか。
あれの4辺の合計と長さの合計が200センチ内しは300センチ以下じゃないといけないんですよ。
分かりました。
だから国内の適応基準と国際の適応基準がまず違うじゃないですか。
国際小包みってあんまりたくさん出す経験ないから、オフィスに行って何回も確認して、いろんな人に確認して、4人に確認して、
初め3人に確認して、小包みを用意して持って行ったら大きすぎますっていう話になって、
じゃあどの大きさならいいんですかっていう話をして、かなり話を聞いたんだけど、やっぱりどう考えてもその職員さんは3辺の合計であるっていう話をしてるなと思って。
僕が3辺の合計ですかって聞いたら、こことこことここの合計なんですよねって言って、それは3辺の合計なんだよなと思って。
つまり3辺の合計ってことですよね。だからこことこことここの合計なんですよみたいなこと言ってて。
で、それでもう1回小包みを作り直して持って行ったら、やっぱり違いますっていう話になって。
で、その5人目に出てきた、一番最後に出てきたお兄さんだけが、こことこことこことこことここの合計が200センチ以内じゃないといけないんですよねっていう話をしてくれて。
マニュアルの問題
5人に聞かんとわからんことかい。 すげえな。
その時に胴回りっていう専門用語が使われてるってこと? そうそうそう。
それはわからんわ。 だから縦横高さにもう1回縦横が加わってますもんね。
5個の数字を足されてることになるんですね。で、要は縦横縦横を足したら一周しますもんね。
それを胴回りって呼んでるらしいんですよ。 ってことだよな。
そういうことか。 そうそうそう。だから胴回り足す長さがおそらく国際の足さないといけないものだったんだけどって話ですよねこれ。
そうです。おっしゃる通りです。 なんでそんなことになる?
確かに。 なんでそんなことになるんだろうっていうのを友達に愚痴ったら、多分敬語理科のために窓口の人をパートさんとか業務委託の人とかにすごいリプレイスしてるらしくて。
扱う件数が少ないことっていうのは、僕近所の郵便局行ったんで多分国際郵便とかの扱いが多分少ない郵便局だったと思うんですね。
で、なるとマニュアルを見るしかなくて。で、マニュアルの理解が彼らもその3ペの合計だっていう理解をおそらくしてるんだと思うんですよ。
マニュアルがちょっと分かりにくいから。僕も同じ情報を参照してるんですよね。ネットに全く同じ情報が出てるから。
で、これはこういう理解かっていう質問をしに行ってるわけなんですよ。
で、彼ら違いますって言わなきゃいけなかったのに、多分こうですみたいなことを言ってるから、あんまりこううまく一疎通できなかったっていう。
これ、どこに問題があるか分かんないですね。マニュアルが悪いのか、読解力が無効がないのが悪いのか、そもそもそこに陣配置してるのが悪いのか、そういう。
まあなんか悪いってないというか、システムを効率的に動かすためにしょうがないコストなのかなと思うんですよ。
で、その支払いコストを僕が払わなければいけないことに僕はムカつくんですけど、システムに参加してる以上しょうがないかなと思って。
大人やな。
これをあらかじめ防ぐためにどうにかしてくれっていうのは結構難しい類の話だと思うんでしょうがないかなと思うんだけど、ムカつくのはムカつくよねっていう。
まあ、でも室さんがマニュアル読んでよくわからなかったってことはマニュアル悪いですね。ごめんなさい。もう確定っす。ごめんなさい。
業務効率化の影響
マニュアルを確かにちゃんと言うのはそう書いてあるんですよ。でもそのどこの情報の何を参照すれば、
あとあれって全ての国の宛先とか国際郵便もめっちゃいろんな種類があるんで、どの規定がどの国のどの方法に当てはまるかっていうのがめっちゃ読み切りにくくなってるんですよ。
そういうこと。そこの部分がね、プロフェッショナルにコンサルしてほしかったわけですよね。
そうそうそう。だからおそらくこうだろうなっていうのは僕の中でもあったんだけど、それを一応専門家に口頭確認したっていう感じ。
専門家じゃなかったっていうね。
いやでもわかるマジでわかるその気持ち。
でもなんか本当マジムカツいたのは、これで大丈夫ですって言って向こうが書いたメモとかマーカーしたそのマニュアルにマーカーしたものとかがあって、
言うたやないかって感じなんだけど。
そうだね。あとは責任論になってくる。
ここはナルシ取るやないかっていう話なんだけど、でもなんかどうせ国際的な取り組みだからそこで郵便局員をやっつけたって問題は解決しないんでしょうがないんですけど。
面白いなあ。でこっから先は誰が責任取るかみたいになってくるんですよね。
それでじゃあオッケーって出したで戻ってきた時に再送料がかかるってなったら誰が払うかみたいになってくるの。
そうそうそう。で別にもう責任取りようもないじゃないですか。こっちはもう労力もお金も払っちゃってるから。
で彼らがそれを払うっていうスキムもないだろうし、それをじゃあ現場の窓口の人のポケットマネーから出すみたいなことにもならないじゃないですか。
しょうがないかなと思うんですけど、だから誰も信頼してはいけないって思いましたね。
そのコストの前後に書いてあったと思うんですけど、何も信頼してはいけないって書いてあったと思うんですけど。
いやでもなんか俺ね、こういうの社会問題だと思うなあ。なんか今日のねトピックに俺挙げてたんですけど、銀行の窓口行ったらって話があって、
なんか一個手続きはしたくて銀行に行ったんですよ。でしたら、今手続きもできますけど、俺もいろいろ銀行員とかいろいろ持って行ってたんで、
手続きできますけど時間かかるんでネットでした方が簡単だと思いますよって言われたんですよね。
まあ確かにそういうことってあるわねと。でも俺もムロと同じで事前に調べはしたと。
ネットでできそうなのもなんとなくわかってると。ただいろいろ細かい条件があったから、専門家のコンサルが欲しかったと。
で銀行の窓口に行ったけど、あんまりわかってなさそうだったんで、ネットでしてもらった方がいいと思いますって言われて紙をポンと1枚渡されて、
この場合はこうなんですか、ああなんですかって聞いてもバーって戻って行って上司に確認して戻ってきて、たぶんそうだと思いますみたいな感じになると。
で、かえってその紙を見ながらするじゃないですか。どうしてもやっぱりうまくいかんことがあったりとかしてどうしようと思って、
でもあの銀行の窓口に行ってもしょうがないと思って、そのお問い合わせの番号ってあるじゃないですか、カスタマーの。
で書いてあったから電話するじゃないですか。そしたらなるべくその番号を、人につながらないですよね、すぐは。
そうね、まず預金通帳に関するお問い合わせは1、自動車の。
なるべくなるべくそこで済まそうとはするじゃないですか。で、その手続きが長いから、ちなみにこの電話のままだとすぐ待つと思うので、今9を押してもらったらわかりやすいリンクを送りますよと言うんですよね。
で、オッケーと思って9を押して、1回じゃあ電話諦めようと。で、リンクをもらうと。リンクもらって押したら、AIチャットのリンクだったんですよね。
なるほど。
まあまともな回答が出ないんですよね。で、もう1回電話するじゃないですか。で、電話出て、あそこでいろいろ話をしたんですけど、俺が一番感じたのは、みんな俺と話したくないんかなって思って。
効率化のために窓口に来る人と話をしないことが今世の中最善みたいな感じで進んでいるのか。なんかそれってどうなん?っていうのを結構強くこの間思って、なんかすごくそれに通じる話だなと今思ったんですね。
それで言うと、話したくないんと思う。
やっぱそういうことですね。
だからやっぱり人と話す時間もやっぱりリソースがかかるみたいな、多分そういうことになってしまってると思うよね。と思うけどな俺は。なんかだってもう余裕がないんじゃないかなって思う。
なんかこれがめっちゃ人が余っていて、ああもういいですよもう何でも話聞きますよ、何やったら雑談もしましょうよぐらいの感じだったらそうならんと思うんだけどね。
でもなんかそれなかなかわかんないから、最終窓口に行ったら人間が応対してくれるっていう安心感もあってそことお仕事をしてたりとかするわけじゃないですか。で、行ったら紙を渡されて、ほぼ帰ってくれこの紙でできるからと言われるわけですよね。なんかなんなんだこれ、これ許していいんけみたいな。
いやー難しいな、でも俺からすると、なんでそういうことになるかと言うと、紙見たらわかる人がわざわざ行っちゃうからと思っている。
あーそうか、俺が悪いのか。
窓口業務の効率化
違う、逆、コバは紙見てもわからんから行ったわけよ。でも紙見るだけでわかる簡単なことでも行く人がめちゃくちゃおるわけよ。
あーそうか。
俺これやめてほしいなと思っている。
なるほどなー。
そんな簡単なことは機械でやれみたいな。
はいはいはい、一回ググれと。
それは樋口さんが賢いからそう思うんじゃないかと思ってて、
あーなるほど。
多分ほぼ100%の人が紙を見てもわからないんだと思うんですよ。
っていうのは手続きの難しさによって紙によってわかる人は確かにネットで作業やってるんだと思うんですよね。
だから全ての人が窓口に行くときって紙を見てもわからなかったときに行ってると思うんですよ。
それは樋口さんからすると、
おじいちゃんおばあちゃんであれね。
そうそうそう。最もレベルの低いことで紙見ればわかるだろうみたいなことでも多分おじいちゃんおばあちゃんだとかするとわかんないから、
これを例えばタッチパネルをタッチしたらこれがイエスという意味になるみたいなのにも確証がないわけですよね多分ね。
タッチパネルというテクノロジーに慣れてない人は。
そうなってくるとやっぱり聞きたいじゃないですか。
だから樋口さんからすると紙で見ろよみたいなものがわかんないんだと思うんですよ、その人たちも。
もっと言うと、合っているかどうかを人間に確認してほしいっていうのはわかるんですね。
だから僕、今の時代ってどういう時代かっていうと、人間が非人間化されていく内緒、脱人間化されていく時代だと思ってるんですよ。
人間と機械の役割
で、人間のおそらくAIにできない役割ってよく言われてると思うんですけど、責任を取ることだと思うんですけど。
深田さんも言ってました。
窓口の人って人間として働かされてないっていうか、機械の代替品として脱人間化された形で働いてるから窓口の人も別に責任は取れないってことだと思うんですよ。
で、なってくると責任を取るっていう、つまり人間として確認してあげるっていう作業がすごく難しい状況にあるからこれが起きてるんだと思うんですよね。
はいはいはいはい、なるほど。
ちなみにわかるっすね、そっち側のやつも。
僕も例えばじゃあ確定申告とかって一人でやろうと思ったら多分できると思うんですよ。
でも本当にこれで損してないかとかって聞けないんですよ。
はいはいはいはい。
例えば。
特に税務署には聞けないですもんね。
そう、税務署には聞けないじゃないですか。
例えばじゃあ確定申告のやり方、ネットに書いてるこれは何日です、これは良いです悪いですってなってバーって書いてるじゃないですか。
で、グレーゾーンはちょっと一旦置いといて、これってこれを見たらダメって書いてるけど本当かなっていうのが確認できないんですよ。
要は聞けないというか。
はいはいはいはい。
だから人間聞いてそうですっていう確証がやっぱりマニュアルからは組み取れないというか。
はいはいはい。
だからね、ごめんなさいわかるんですよ。
うん。
めちゃくちゃわかる。
あとパソコンとかで言うと、じゃあ対話式でいいかっていうと、
例えばじゃあ本当にネットでこの通りにしろって書いてて、
で、なんかファイルを消しちゃうプログラミングがあったとして、
それでいいですかってコンピューターからアラートを出してきて、
最終的にYを押したら全部消しちゃうっていうプログラムがあったとして、
コンピューターからするとアラート出したでしょうで終わるんですけど、
人間からするとこの人がこういう目的でこうしているのに、
ここでファイルを全部消すはずはないから止めないといけないかもしれない、一旦聞いとこう。
で、これ本当にいいんですかってなってるんですかな。
よくわかんないけど、なんか推測があって確認するみたいなことって、
人間しかできない部分が結構あるんですよね。
これどう説明したらいいんやろ。
人間だったら消すはずないから消せって言われたんで、
消しましたって返事をしつつ、実は消さずにとっておくみたいなこともしますからね。
もうできる、できるね、そうそうそう。
とかマジでいいんですかとか、
本当に消したら、あなたこれ合意しましたけど、ここ本当に合意していいんですかみたいな。
とかもう念を押せるとかもあるし。
トーン出てくるってことですよね。
そうそうそう、トーンとか出てくるし、
それがないのはやっぱ不安っていうのは正直わかるんですよね。
音声メディアでナレッジ系が流行るのは多分それだと思うんですよ。
ああ、なるほどね。
本読んでもその情報のトーンがわかんないんだと思うんですよみんな。
いいこと言う。
多分専門家だったら大事なこと言ってんなとか、
この人独自なこと言ってんなっていうのがわかるんだけど、
そのわかんないから多分専門じゃない本を読んでる人って。
はいはいはい。
そうなってくると、音声メディアでここマジすごいんですけどって言われると、
すごいこととしてこの情報は受け止めればいいんだみたいなことがわかるっていうのが、
多分いいんだと思うんですよね。
これはだからマーカーでライン引くみたいな役割をしてるんですよね多分音声で喋るって。
そう、でそれが喋った人が責任取ってくれるっていうか、
いやお前言うたやないかって言えるっていうところがいいんだと思うんですよね。
めちゃくちゃわかるわ。
だって契約書とかもそうっすもんね。
本当に読むべきところと読まないでいいところって、
プロロードから見たら全部同列の情報として入ってきますもんね。
正直最後らへんに書いてある反射との付き合いが何たらかんたらって、
いやないからもういいわって飛ばすじゃないですか。
でもじゃあ支払いスパンがこうこうこうで、やっていいことはこれで悪いことはこれでってほぼは本当に読まないといけないから。
とかね、なんかこう。
それもねやっぱり人間が言葉で説明されると全然その濃淡とか強弱が違うから、
その役割って難しいなとは思うな確かに。
あとあれないですか、自分の読解を100%信じなきゃいけない。
それもそうね。
なんか間違っててもいいから、うん俺も多分そういう意味だと思うよっていう意見があるだけで進みやすくなる。
進んだ結果僕は結構1万円ぐらいなくしたんですけどね。
誤解の胴回りで。
誤解の胴回りで。
でもこれムロどう思う、俺さ、ムロが行った時の郵便局かな、その窓口の人もそうだと思うけど、
俺の銀行の時も紙を渡してこれやってくださいって話を聞いた時に、
俺は少なからずイラついてしまったので、
それはこの手の仕事の人たちAIに置き換えられちゃうわなって思っちゃったんですよ。
それはあんたらそんなことやりよったら置き換えられるよって思ってちょっと帰って、
でもなんかそれっていいんっけみたいな。
なんかじゃない価値を生むために人としてそこに座ってんじゃないのって思ったら何かが違くないってちょっと思ったんだけど。
僕もおっしゃる通り、じゃない価値を出してるっていうことだと思いますね。
だから僕、今、なんか、だし、やっぱもう一つ大事なのは、
何が起きたときに誰の責任かっていうのはやっぱもう少し専鋭化したほうがいいというか、
金融機関における顧客とのやりとり
僕とかコバさんとかがムカつくのって僕らの責任じゃないですか、究極。
銀行にとってはしょうがないというか、僕らは銀行とのやり取りの中でムカついてるから、
あたかも銀行のせいみたいな思うんだけど、銀行のせいっていうか、ある意味でどっちもどっちというか、
一体のこの日本社会っていうシステムの中で、その不条理みたいなのがここに現れただけで、
別にその窓口の人が俗人的に悪かったかどうかって結構絶妙なラインっていうか、そういう曲もあると思うんですけど、
俗人的に悪いとこもあると思うんだけど、絶妙なラインだと思うんだけど、
僕らが怒るとあたかも銀行のせいみたいになるじゃないですか。
だからそれが本来よくないっていうか、僕らが怒るのはやっぱ僕らのせいなんだろうなって思う。
不敬、不敬。
銀行がそれを言えないから、その窓口の人をAIにリプレイスしなきゃいけなくなっちゃうっていうか、
銀行も決断したのは最初お前らがええみたいなことが言えれば、たぶんそういうことにはならなかったっていうか、
確かに案内したが、俺もそう思ったんやっていう話じゃないですか。
確かに確かに。
違ったわっていう話だし、だから僕がキューバとかで事務手続きやるときって大体そんな感じなんですよ。
向こうの場合は認めないし、事務の失敗を。
案内したがみたいな言い方もせず、いやいや本当はこっちですけどみたいな言い方してくるんだけど、
もうしょうがないから、それはその状況に対応していくしかないので。
そもそもその銀行の窓口の人とかに、この人機械以上の対応ができるという過信が俺にあるのか。
そう、そうだと思いますよ。
AIよりもユーザビリティが高い対応をしてくれると俺が勝手に思っちゃっているというところなんですよ。
そういうことなんだよ。
実際にしてくれると思うんですよ。僕らを安心させてくれるんだけど、それで安心したのは僕らなんで、
ユーザーエクスペリエンスの重要性
それがAIだろうと人間だろうと、信頼したのは結局僕たちなんですよね。
マニュアルを信頼するか窓口の人を信頼するかで僕は窓口を信頼することを決めたんだけど、それは僕が決めてるから、
怒ってるのは僕のせいなんだけど、僕としては怒るぐらい勝手にさせてくれっていう感じではあるんだけど、
だからユーザーも怒るんじゃないよみたいな論調には別に賛成しないんだけど、
やっぱり怒りますけど、それが究極郵便局とか銀行のせいかっていうと結構絶妙な話だなって思うっていう感じですよね。
なるほど。
振り上げた土の卸し所を今失ってるっすね、俺は。完全に。
なんかツイッターとかに書いたらいいんですよ。そういうことか。
そうかつく。それがさっきのやつね。
そうそう。そうかつくって書いて、それにあんま怒らない方がいいですよとか言ってきたやつ全ブロックして、それで良かった人暴れしたみたいな感じで、
いやまあ郵便局さんも頑張ってくれたしなみたいな気持ちで。
すげえ。
みたいな感じですよね。
すげえ。
だから状態は解決してないっすもんねそれ。だけど気持ちだけちょっと解決してるっていう。もうそうしかないもんね。
何人かブロックされた犠牲者は今いたっすけどね。
それはクソリポを飛ばすっていう決断を彼らがしてるからその結果を受け入れてくださいよっていう話だったと思います。
なるほどね。
なるほどな。
いいね。さすがブロ。
室さんやっぱりあれっすね、他者不在やな。
なんかちょっと思ったのは、やっぱ独立した個人で自由であるっていう感覚が強いっすね。と思った。人間っていうのは。
なんか要は全員が自己責任でいて、なんていうんかな。
それは自分の問題であって、で、怒る権利もあるし怒らないこともできるが選んだのは自分で、で、全ての結果は自分であるみたいな感じだと思うんですけど。
僕そこまででもないっすもんね、ちょっと。なんていうんかな。
もうちょっとグループとか世界みたいなことで考えるパーセンテージがちょっとあるって感じ。だいぶ近いけど。
全体最適としてシステムをもう少し効率化していかなきゃいけないとか、もう少しインクルーシブルにやっていかなきゃいけないっていうのはあると思うんですよ。
個人と社会のバランス
だからその銀行とか郵便局がもう少しそのユーザーエクスペリエンスみたいなのを上げたほうがいいんじゃないっていうのはあると思うんですけど、
彼らは彼らで市場経済だったりとか従業員のそのライフワークバランスだとか、
いろいろなパラメータのバランスとしてしか物事をやれないから、やったらいいやんと思うし、彼らもやってるだろうけど、
それを一つの経験からボコボコにしていいっていうわけではないなって思ってるって感じですね。
それはもう普通にそうですね。
なんかこの辺もムロさんのいろんな文化に触れてきたみたいな経験がそうなってるのかなっていう。
だって言ったら全体最適化って絶対に個人を多少なりとも犠牲にしないといけないんで。
だって全体的にOKだったら個人のちっちゃい欲求は消さないといけない状況、無視しないといけない状況が来るんで。
それはぜひ僕が、タツミ出版さんのウェブメディアこれからっていうところで、
コンスタンっていうフランスの自由主義者が書いた、古代人の自由と近代人の自由っていう論文があるんですけど、
それについてエッセイを書きましたんで、皆さん読んでください。
それをどういう水準で個人の犠牲っていうものと社会の合理っていうのを合わせるかっていう話をその論文でされてて、
それについて僕はどう考えるかっていう話を書いているので、よろしかったらどうぞ。
ちょっと急にアカデミックになったやん。
胴回りの話だったけど。
そう、二人で銀行とかあれに切れてるって話からめっちゃアカデミックになったやん。
一気にね。
置いていかんで急に。
びっくりした。
まだまだ話せるんじゃない?
どんどんあります。いきますか。
