ルールの浸透・定着に関する難しさ
この番組は、オフィスで道を塞ぎながら、働く上での悩みや場合もない話、時には組織のことやロジック話などをガヤガヤと話している、そんな働く人の立ち話をイメージした番組となっております。
皆さん、お仕事お疲れ様です。ふなだです。
お仕事お疲れ様でございます。コジマでございます。
はい、では今回のテーマもお願いいたします。
会社とかで、多かれ少なかれいろいろルールだったりとか、決まり事とかってあると思うんですけど、もちろんずっとその会社に根付いているような定着しているルールとか決まり事とかだったらいいんですけど、
新たに新しく作るもの、なかなか浸透させるのって難しくないですかって話なんですが。
なんか今日めちゃくちゃお堅いですね。
ちょっとたまにはね、こういう。
そういうのって、もともとの実体験とかもあるんですけど、忍耐強くやらなきゃいけないとか、そういうのって、ちっちゃいこと、例えばお掃除のルールとか、そういう基本的なことから、いろんな難しいもっとルールとかあるとは思うんですけど、
小島さんもコンサルずっとやってるから、なんかきっと小島さんに聞けばアドバイスしてくれるのかなと思って。
プレッシャーかけますね。
ちょっと小島さんにもそういう話聞いてみたいなと思ったんで。
この番組はっていうところで、一応組織のことやロジック話だと言うから、あんまり組織とロジック話してないですか。
たまにはしたほうがいいですよね。
組織とロジックの話は小島へどうぞっていう話で。
今日持ってきました。
整理すると、個人のルールというよりかは、チームとか組織、仲間内の中でルールとかを定着させるのに苦労しましたよっていうとこがあって、どうやっていったらいいんだろうなみたいな話で展開していけばいいですかね。
そうすると聞いていらっしゃる方々も、僕もそうなんですけど、何かやっぱり一つ実例みたいなものというか、こういうケースがあるよみたいな話とかを船田さんから話せる範囲でもししていただければ、そこを店にお話ができるかなと思うので、それお願いできますか。
難しいルール定着の実例
さっきちょっとちらっと言ったようなお掃除とかもそうだけど、店内とかはいいけど、バックルームとか大きな売り場街があった後とかって結構乱れがちだったりとか、どんなに口うるさく言っても、なかなかそこが綺麗な状態がキープできなかったりとか、そういうこともあったりとか、
あとは売り場の陳列とかそういうルールってあるじゃないですか、マニュアルみたいな。そういうので、いかにお客様に見やすく選びやすく、そういう陳列を浸透させたくても、なかなか重機の形が違ったり、消費の入ってくる数が違ったりすると乱れたりとかして、なかなかそういうのが定着しなかったりしたってこともあったので、自分なりにいろいろ試行錯誤した部分もあったんですけど、そういうのすごく難しかったなと思って。
でも、その話し方でいうと、うまくいったパターンもあるし、なかなか定着までいかずに、みんなのルールになりきらなかったみたいな、両方経験されてる感じですかね。
そうですね。うまくいったみたいな手応えもちょっと少ないんですけど。
結構難しいことですからね。
そうなんです。また人が変わったりとかすると、またそこから始まったりとかするじゃないですか。私の場合、まずそれがいかに必要性があることかっていうのは感じてもらうっていうのは、説明は大前提としてするんですけど、
自分一人でそれを浸透させようとすると疲れちゃうし、結構難しいので、仲間をまず作りますね。
で、それを3、4人作っておいて、そこからまた浸透させるような感じでやったりとか、あとはチーム制にして、私はもちろん店長のときはお店の責任は自分の責任だけど、チームごとのまた責任者を作って、
そこの売り場ごとのチームで責任者があなただから、それをどんどん浸透させていって、それが浸透させる、できなかったらあなたの責任だよみたいな。そこにまた責任を負わせるっていうとあれですけど、そこ責任をもってやってもらうようにとかいうようなやり方を取ったりとか。
なるほど。できてらっしゃるじゃないですか、そうすると。
でもね、それが言うだけは簡単ですけど、やるのは難しいっていう。
そうなると僕がこれから話すことも言うのは簡単だけどみたいな感じには。
でもそれをやっぱりもっと幅広く知りたい。
なるほどなるほど。じゃあまああれですね、僕にプレッシャーをかけてる回でもあるし、たまには組織のことやロジック話をしといということですね。
そうですね。しましょう。
ルールを浸透・定着させるための戦い
わかりました。正直このルールとか新たに仕組みを作るとかっていうところをまず浸透させて、そして定着させて、しかも長く続けていくみたいなことっていうのは、僕の仕事柄上ではすごく重要な話の一つになっています。
っていうのはやっぱり今までやってないことでやらないといけないことをまずやってもらう、続けてもらう、やめずに続けてもらうみたいなことが実行できない限りはやっぱり成果が出ないので悩んでるし、常にそれとの戦いではあるなとは思っているので、僕なりに考えてることっていうのはお話できるかなと思います。
というのはやっぱりルールの守らせ方とか、定着させるにはっていうのは、これまた本もそうだし、インターネットとかで調べれば結構出てくるんですよ。ただそれも同じですよね。言うのは書くのは簡単だけど、なかなか実態に即してなくて、そのまんまやれるかって言うと難しいよねって話で結構終わっちゃう話が多いので、
少し実例とか、なるべく事例とかを交えながら使えるような話を、寺田さんにするっていうのもあるんですけど、聞いてる方に届けばいいと思って話していこうかなと思っています。寺田 お願いします。
おだしょー はい。すごく極端な話を僕する癖があるんですけど、ちょっと我慢して聞いてほしいんですけど、ルールっていうことでいくとね、僕ら今日本に住んでるじゃないですか。そうすると一番の大きいルールというか決まり事っていうと、例えば日本国憲法があるとか、法律があるとか、地方だったら条例があるとかってルールがあるじゃないですか。
で、僕らはそのルールを基本的には守って生きてると思うんですよ。で、それは社会的なモラルの話とかもあるんだけど、車乗っててスピード違反しないとか、お酒飲んだら車乗らないみたいな話して、そこで誰かの命に危険があるとか、それをやっちゃうとラフな言い方すると捕まっちゃうとか、罰金があるとか、やっぱこういうものの場合ってルールを守るというか、守るようになってるんだろうなと思うんですけど、
ただ、僕らの今の話してることっていうのは、働く上での話なので、自分たちのチームとか組織の中で、じゃあ罰を与えるみたいなことって、これってじゃあそれ長く続けていくのかっていう話だし、そのルールが納得がいかなくて、罰も納得がいかなければ出ていくと思うんですよ。
日本国出ていくって結構ハードル高いと思うんですけど、そのチームだったり出ていくって簡単って言ったら簡単だと思うんで、納得いかなければね、そこにいるメリットもないってことになるんで、そういう罰を与えるとか、命令でそのルールを守らせるっていうのは多分ナンセンスなんだろうなって僕はまず考えてます。
なので、コンサルタントなので、極論その会社の一番偉い人から、こういうルールでやらせたいから社長から言ってくださいって、できない人、やらない人を強く理してくださいっていうことは可能なんだと思うんです。
言って、一時的に実行することも可能なんだと思うんですよ。ただ、やらされてるって感じにもなるし、納得もいかないとか、やってるふりになったりとか。
パッと見やってるんだけど、実は何もやってないみたいなこともあるから、あんまり僕もトップダウンで経営者から言ってくれみたいなことって、あんまりっていうか基本やらないし、やっても意味がないと思ってるのでやらない。
っていうのが一番極端なとこの話から会社のところへの繋がりなんですけど、ここまでまずいいでしょうか。
ちょっと日本国憲法から来て、大丈夫です。
ちょっとうざい感じが出ると思うんですけど。
じゃあ、うざかったらうざめーって言いますね。
はい、お願いします。
命令形とか罰例っていうのはダメだってなった場合に、ルールってなった時に、僕がやっぱり事例で話したほうがいいかなと思っていて、新しいことをやってみんなで成果出しましょうっていう仕事はすごく多いんですよ。仕事からなんですけど。
やっぱりほとんどの場合、僕がやりましょうねって言ってることって、今までやったことないこと。ほとんど。そのために言ってる部分があるので。
かつ僕は、やってもらう人たちの上司じゃないっていうことですね、ポイントはね。
別に突っ跳ねようと思えば突っ跳ねられる。小島がやったほうがいいって言っても、私たち別にそれやりたくないってなれば、やりたくないで通せちゃうとは思ってるんですね。
ただ、いかにして自分たちがそれをやったほうがいいんだって思ってもらえるかっていうことが入り口なんですけど、実はそれが思えるような環境が作れると、ルールって浸透するし定着すると思ってるんですよ。
より具体的に言うとですね、例えば新しく、こういう営業活動をして売り上げを作りましょう。今までやったことないやり方で売り上げを作りましょう。
とか、ここの小売店さんに商品売り込みに行きましょうみたいな、法人の営業のイメージでもいいですし、お店の商売でもいい。
今まで仕入れをしたことない、品揃えしたことない商品を展開しましょうでもいいんですけど、まず簡単なほうだと、ちっちゃいお店をイメージしてもらって、
ルールが浸透・定着するためのアプローチ
どうしようかな、例えば八百屋さんみたいなイメージ、野菜は使ってますみたいなところに果物を入れましょうみたいな、野菜しか扱ってなくて果物をやりましょうみたいな場合に、
でも果物を入れるってことは、果物を仕入れに行かないといけないし、本当に売れるんですかみたいな話もあるし、仕事が増えますよねっていうのが、
まずイメージとしては浮かぶことだと思います。仕事が増える、忙しくなる。で、管理することも多くなる。
ちょっとめんどくさい感じだけど、確かにそれをやると、すごくひいた目で見たら、果物欲しがってる人がついでに買ってくれるかもしれないっていうイメージだと思うんですね。
本来の八百屋さんって両方やってると思うんですけど、で、僕が外から急に来て、キャベツとかレタスだけ売るんじゃなくて、メロンとか売りましょうと。パイナップル売りましょうって言って、
そうだそうだっていきなりなるかっていうと、そうなるのは経営者の方。そこって確かにちょっと売れそうだとか、売り上げ上がりそうだって思うけど、
実際に手を動かす、足を使って稼ぐって人たちは、それ本当にやる意味あんのかってことになると思うんですね。
例えばじゃあ、明日から果物を売ることをルールとするって言っても無理だっていう。それが多分、ルールが浸透しないとか定着しないの、例え話なんかなと思うんですね。
ここからなんですけど、これからは果物を売りましょうみたいな話になった場合に、なんで果物を売りたいかっていう話をする。
それが多分さっきの船田さんの、それがなぜ必要なのかって話をするんだと思うんですけど、まずここで簡単に、もし賛同してもらえたら、確かに確かに、私キャベツとついでに、
パイナップルとかスイカとか買えたらいい店だと思いますって言ってくれたら、もうそれがルールになっていくし、これからその後に参加される方も一緒になって、そういうもんだと思って入ってくるから、
それはルールになっていくし、定着するんだけど、まずそう思ってもらえなかったパターンの方が多いんだろうと思うんですよ。
私たち、果物売りたくないですと、大変だしと。そこからの話がやっぱり難しいから、ルールって浸透しない。
今までやってることをプラスアルファでやるか、今までやってたことを変えないといけないから、難しくなるってことだと思うんですね。
けっこう、大丈夫ですか?うざい系になってますけど大丈夫ですか?
ちょまど まだ大丈夫です。
キャベツ売ってます、レタス売ってますっていう時に、今現状でキャベツを担当してる人とレタスを担当してる人がいて、他に何も担当してない人がいたとしたら、一つチャンスだと思ってるんですよ。
例えば、その店の売り上げのほとんどはキャベツとレタスで稼いでまして、実はトマト担当の人はあんまり売り上げがないという場合に、
もしその人がもっと頑張りたい、もっと自分も店のために頑張りたいって思ってた人に、
じゃあちょっとトマトだけじゃなくて、果物売るとチャンスがあるかもしれないんだけど、ちょっと試しにパイナップルやってみますかっていう時に、やってみますって言ってくれると、実はその子が起点になったりする。
はじめはキャベツ担当もレタス担当も、賭けながら応援するような感じだと思うんですけど、そこで頑張ってる姿を見て、そこで一生懸命頑張って、じゃあ毎週水曜日はパイナップルの特売をするんだみたいなことで、頑張ってますみたいな。
チームワークによるルールの実践と定着
それでしかも数字が上がってるみたいな感じになってくると、水曜日にパイナップル乗ってありだよねっていう風にチームがなっていくみたいなところで、その人がやり始めたことが、はじめルールにしようと思ってやってないんですよ。
こうやったらいいんじゃないかなって思ってるんだけど、それをひたすらひたすら繰り返していくと、水曜日にはそうやって売っていくのがいいよねっていう風にみんながそう思ってきて、それを言葉っていうか文章にすることかなと思っていてですね。
そうすると毎週水曜日は何とかを売る、毎週月曜日はこうするみたいなことで、みんなの中で流れができてくると思うんですよ。
ルールを作るって言うと重く感じると思うんですけど、こういう流れで仕事しませんかって言うと結構効いてくれるなって僕思ってて、月曜日こんな流れで火曜日こんな流れで。
それがみんなが無意識にやってることだったりすると、文字にしてくれてありがとうになってくるんですね。
この文字にしてくれてとか、まとめてくれてありがとうに持っていくのが僕の仕事だと思ってるんですよ。
なのでまずはそれをやったら面白いっていう人を探すっていうのが僕の中ですごく重要にしてることですね。
だからいろんな新しいことやってきました。
例えば在庫の削減のプロジェクトとかだったら、売る人とか商品を仕入れてくる人、売上作りに行く人っていう人たちに在庫削減の話をしてもあんまり響かないんですよ。
だって在庫を用意して売るのが仕事だし、そこに命かけてるから。
あとはアクセル踏もうとしてる人にブレーキ踏む話をするっていうのは、よほどバランス感覚が整ってないとすごく難しくてですね。
でもあんまりそこで売上のインパクトのない仕事をしてる人に、実はこの会社の在庫は重くて、ここを消化するとこんなに現金が回るようになるんだみたいな話をした時に、
そこをやりたがる人っていうのが、もしいらっしゃったらその人と組むんですね。
売上作ってる人たちは、はじめはそこって若干冷やかに見てるんですよ。在庫を減らした話をしてる。
もう在庫を減らしたかって売上って上がらないよねって話になるんだけど、在庫が減るとそれは現金に変わってるんで、次の仕入れができるようになるんですね。お金があるから。
こんなに在庫を減らしたんで、現金が手元になりますと。チャレンジできるようになりましたよと。新たなことをやれますよって言うと、売る方の人たちが喜んで食いついてくるんですよ。
在庫を減らすことってすごい大事だねって話になって、じゃあ俺たちが攻めていけるのはここで在庫を削減する人がいるからだって話になってきて、
売る人たちも在庫削減のことを、確かにこれは発注はここまでにしようとか、1ヶ月間全く売れないんだったら早く現金に変えようみたいなことをルールにしようみたいなことでルールになっていくみたいな感じで、
一人を見つけつつ、その人がやってることが違う角度で在庫削減することが売る人たちに対してメリットになるように持っていくと、勝手に文字にはなってないんだけど文化になって、
そしてルールになって、それでうまく組織が回ってるところに新たに入ってきた人がいると、そうやってうまく回ってる会社なんだ、仕組みなんだになるから、
実は定着っていうのは新たな人が参加してきたときに初めて定着するもんだと思ってる。
既存のメンバーでやってるときって定着って言い方じゃなくて、ごく自然にやってること、いいと思ってやってることだと思ってます。
定着っていうのは新たな人が入ってきても続けられることかなみたいな話ですね。
人が変わっても定着しているみたいな。
今の話すごく、私もそういう氷にいたから、確かにとかいろいろ思ったんですけど、
そのさっき冒頭に言ったような、例えばそういうチームレベル、テンポレベルというか、そういうところでの浸透の仕方と、今小島さんが説明してくれたのを、
今一生懸命頭の中で、そっちのパターン、自分が今実例出したので置き換えようとしたんですけど、
売り場の改善プロジェクト
ちょっとうまく置き換えられなかったんですけど、そこも置き換えてもらっていいですか、コンサル。
どっちの話します?さっきの売り場、いわゆるVMDとかそっち?
そっち系。
売り場の陳列の仕方とか、商品の並べ方とかをマニュアル化するっていう話に押し返って、それのパターンで話す場合ですね。
これは売り場の並べ方を変えましょうみたいなことって、小売業だとある一定のタイミングでどこでも起きる話だとまず思っていて、
それって入り口的にその話がもし聞こえてきた場合、現状の否定だと受け取る人たちがほとんどだと思うんです。
今まで私たちがやってたことはNGで、これから新しくやろうとしてることが正しいということで話が進んでるんですねっていう風に受け取る人がほとんどだと思っているんですよ。
そこでほとんど僕が見てきたパターンですよ。小ずるかしい感じにするっていう言い方をするんであれば、表面上やってるように見せて、見てないとこでは守ってない。
やってる風に見えるっていうパターンがあったりとか、むしろ正直でいいなと思うのは大反発するってやつですね。
やりたくないってか、それで本当に売り上げ取れるんですか、責任取れるんですかって言い合うっていうパターン。
両方あるかなと思ってて、一見円滑人をやってる風に見えてやってないっていうのと、喧嘩別れしちゃうみたいなパターン。
どっちも未来としていうか、ルールとして定着したかっていうと両方とも罰なんだと思うんですよね。
新しくこうしたいんだっていう時に、現状の否定が含まれてるという風に受け止めて感じた瞬間にアウトだと思ってるんですよ。
そこを端折ると多分ね、うまくいかないなと思っていて、だから新しくマニュアルをっていう時に、これ逆にちょっと質問にはなっちゃうんですけど、
今までとやっぱり並べ方のルールを変えるみたいな話だったんですかね、それは。
なんか、やっぱりテンポ数がどんどん増えてきたりとかして、もちろんその個人のセンスが、感覚的なセンスが良かったりとかすると、
自然と見やすいっていうのができたとしても、やっぱりそれって、じゃあその子が辞めちゃったらまた崩れちゃうじゃないですか。
そうですね。新たにこういう陳列ルールにしましょうとか、こういう見せ方にしましょうっていう風に会社としては動いたと思うんですよね。
じゃあそれを明日からとか、来週からやってくださいって言われた時に、実際そこで反発とかがあったりとかするんかなと思うわけです。
反発はなかったんです。そこまで今までやってきたことを全部グーって変えるわけでは、それぐらいのものではなかったので、ある程度の積み重ねてきたベースはあったんで、
新しいルールの定着
でもそこをやっぱり人によって少しやり方が違ったりとか、これから新しい人が入ってきてもやっぱり同じようにできるようにっていうので作られたものなんですけど、
反発はなかったけど、やっぱりみんなどうしてもこう癖でとか、個人的な感覚でっていうのがあるじゃないですか。
そこで棚のこうセッティングの仕方とかも含めて、やっぱり基本があって応用があってもいいけど、
それなくしてやっちゃうとどんどん崩れてきちゃうので、応用だけだと。まずは基本を身につけようっていうところから始まったんですけど。
大きくあんまり変えるつもりがなかったっていうことだと思うんですけど、みんなが新たに生まれたルールの中で納得いかなかったとか、どっかで自分のやり方が正しいとかっていうのが思ってる人とかっていなかったんですか?
そういうふうな分かりやすく反発はなかったですけど、もしかしたら思ってる子もいたかもしれないですけどね。
あんまり反発系はなかったかな。
逆にこういうルールでやりましょうっていうことにガチガチ感がなくて、ある程度遠慮の塊みたいなマニュアルを作ることもあるんですよ。
一般的にはこうですみたいな、解説しようみたいな。解説しようでしかなくて、ルールになってなくて、すごく委ねられてる感じになってるような書面の見え方とか説明をしちゃって、っていうパターンもあるんですよ。
一応陳列の基本みたいな感じで出してるバージョンもありました。陳列の基本とはこうじゃみたいな。
そこに対して陳列の基本はこうなんだけど、罰を与えない場合、それを守ってない。それを守ってないからって罰があるわけじゃないし、それをやっちゃったらダメだっていうのはさっきも言ったと思うんですけど、
それの方がいいと思ってて、これこそ私が望んでたものなんだって思ってたら、明日からっていうかその瞬間からやると思うんですよ。
そうした方が確かに見やすくて手に取りやすい、選びやすくて買いやすい売り場になるねって納得っていうか、腹落ちしてないんやと思うんですよね。
だから自分のものにならなかったんだと思うんですよね。
多分反発をしてないっていうか、あんまり戦いになってないっていうようになると、別にそれやったかって別に何か変わることってあるんですかっていうような感じがあるんかもしれませんね、そうなると。
すごい難しいテーマですからね、これ。でも分かりやすく反発してくれない方が難しいんですよね、こういうのって。
意見交換とルール作りの重要性
そうですね、なんだろうな。でも私もあんまり言葉でルールとか決まりごととかあんまりそういうのは好きじゃないから、本当にみんなが、それの必要性を伝える時の伝え方も重要じゃないですか、ファーストアクションみたいな。
みんなへの。だからそういうところは結構意識してたかもしれないなと思います。みんなに飲み込んでもらえるように。
さっき小島さんもおっしゃってましたけど、今までの自分たちがやってきたことが否定されるとか、そういうのは自分が逆の立場でも嫌だから、やっぱり配慮したりとかっていうのは、今さっきおっしゃってて、そういえばそういうこともあったなと思い出しましたんで。
影で反発あったかもしれないですけどね。
言ってない。
どうなんですかね。多分こういうのってあんまり守ってなかった場合に、これは僕が自分が店長だった時に、マニュアルまでとかルールにはなってないんだけど、本部の人が来てとか、上司っていうか自分の先輩が来て、売り場がひどいとかって言われて、売り場直されて、でもなんか帰った後にこっちのが売れるって戻してたタイプなんで。
そこにはその人なりの正義があるというか、どっちが正解か分からない話なんですよね、これって。そこだけ切り取ると。
僕の立場としては、自分がその店の店長をやってて、一番この店のことを知ってるって思い込んでた。
自分がこの店の売り場はこうするべきだっていうのを分かってると思ってた。でもその先輩から上司さんから見ると、売り場基本になってないよねとか、ここの商品目立ってないよねとか、これを売ってほしいって思ってるのに、それが目立ってないよねっていうことで売り場を変えていったと思ってるんですよ、今となったら。
もうあの頃とは違うので。そこにお互いがお互いの正義というか、自分が正しいと思ってることがあって、そこを本当は反発し合った方が近道だったりすることもあると思うんですよ。
なんか勝手に飲み込んじゃうっていうか、良くも悪くも飲み込んじゃうと、何が問題か分かりにくくなるなっていうこともあるですよね、これね。僕それやりたくないですって言ったとしたら、もっともっと、いや、これはこうやった方が売れるんだとか、こういう陳列の仕方した方が見やすいよとかって話になるんだけど、僕みたいに帰った後に売り場変えちゃうみたいなことしちゃうと、向こうとしてはもう満足感はあるけど、まさか自分が帰った後に売り場が元に戻ってたって思ってないでしょうからね。
まあ時間を使ってきてるし、そこまで人気にもかかってるのに、お互い何やってんだろうって思うんだけど、主張し合わないってことが、ルールの定着を遅らせるっていうのもあると思いますしね。
もし自分たちがやってることが文字化されてって、これをルールにしますって言ってこなったら、別に自分たちのやることは変わらないから、それがルールになったら一番楽なんだけど、自分たちがやってることじゃないことが、これをこうやってやってくださいって言われて、まあまあ分かりましたっていうので、こっちの方が確かにいいなっていう感動みたいなのがなかったとしたら、なかなか難しいんだろうなって思いますよね。
ルールを支持する姿勢
ただ言われただけだと他人事なところってあるじゃないですか。
ありますね。
確かにその反発し合って、お互い意見交わし合っていくと、何でも自分事になっていくから、それはそれで、いわば自然とこれから新しいことを変えようとする意識の人を増やしてるみたいな感じにもなるから、だからそういう言ってもらった方がいいんですかね、反発というか。
僕なんかは中途半端が一番良くないと思っていて、特に出てきたものに対して反対も賛成の意思も表示しないんやったら、その通りやればやるべきやと思うんですよね。賛成だったら賛成でそのままやるし、反対も言わないんだったらそのルール通りやってないとおかしいんで、それをルールをこうやってやっていきましょうよって言ってる側としては予知を残してるはずなんですよ。この通りやりたいと思うんだけどって。こういうルールでやりたいと思うんだけどどう思いますかって。
実はこのタイミングで意見を言うチャンスがあるんだけど、そこをサボる側がいるとすると、実はそのルールを作った側としても全然浸透しないし、受け止めた側もやらないって話。これが多分ルールを作った側の目線。で、ルールを言われた側の目線はさっきの話ですよね。本当にそれで大丈夫なんですか。私たちそれで売り上げ取れるんですか。その通りやって売り上げ落ちないですか。その通りやって売り上げ落ちても私の責任ありますよねっていうのが受け手側の目線のことです。
受け手側の方と考えることっていうのはそんなイメージになるんだけれども、じゃあ僕みたいにこっそり買えた後に買える。要は自分の責任で売れなかったら諦めをつくんだけど、本当はね。でも言い訳じゃ通用しないってなったら、こっそり自分の責任としてやるしかないって思って勝手にやるっていうことになるんだけど、本来僕がそこで取るべきことは本当にそれで売り上げ取れるんですか。僕はこっちの方がいいと思うんですけどっていうことを言うことだったと思ってて。
だからもし遠慮し合ってるような感じの空気感があったかなかったかわかんないっていうか見えにくいもんだと思うんだけど、あんまりそこで意見がバチバチにぶつかってなかったんだとしたら、ルールというかそこが定着するのにはちょっと遠回りなところを通ってたかもしれないですね。
そうですね。
素直に受け止めてたとしたらですね。
うんうん。素直に受け止めてました。
うん。でしょ。だからそこがね、難しいですよね。
うん。
話はあっちゃこっちゃいくんですけど、今度逆にですね。
うん。
真っさらな人だとすると、相手が。
真っさら、はい。
まあ入りたてとかで何も知りませんって人からすると、ルールあったほうが助かるんですよ。マニュアルあったほうが助かるんですよ。
そうですね。
やり方が全く分かんないから、こうやってやるんだ、なるほど、こうやってやればいいんですね、だし、逆に言うとそれを自然にやるんですよね。逆に言うとルールとかマニュアルの浸透がものすごい早い。やり方をそれしか知らないから、その通りになる。
本来それで望んでた姿なはずなんですよ、ルールとか作った側は。
はい。
みんながそのルールにのっとってやってくれる。
うん。
でも今度はリスクがあってですね。
うん。
ルールを守って、それのやり方しか知らなくてやってた人たちは、売れなかった時にルールの作った人の責任するんですよ。
ああ。
言う通りやりました。
はい。
言われた通りやりました。
うん。
っていう弁明余地が残っちゃうっていうのがあってですね。
うん。
そこの難しさもあるんですよね、これって。
うんうんうん。
だからやっぱり繰り返しになるんだけど、自分たちで作り上げたものが文字になっていくっていう流れじゃないと、真なる意味で意味のあるルールとしては定着しないっていうのもあるんだろうなって。
ルール定着させるだけだったらそれでいいんだと思うんですけど。
うんうんうん。
だから極論ですよ。ルールをルール通りやらない人たちを全部排除して。
怖っ。
まっさらな人たちだけにしたらルールは定着しますよ。
うん。
でもそれって意味あるんですかっていうことになると思うんで。
うん。
成果が本当に出るんですかってことになると思うんで。
うん。
だからルールを作り上げる過程はすごく大事ですよね。
そうですね。
できなかったものを出すっていうのは結構ね、できなかったものを買えるって今更買えれませんって話になるから結構。
うん。
文字化したし、図解化したんだけど、また作り直そうなんてちょっと間に合いませんわみたいな話になるから。
難しいのはそこでね、主要メンバー何人とかっていうのを集めてやるんですよ。
全員集めるわけにはいかないから。
はい。
売り場作りだったら売り場作りが得意とか、売り場作りに定評がある方を集めてマニュアル作ったりするんだと思うんです、こういうのって。
うん。
そこに呼ばれてない人たちとの戦いがちゃんと起きてればいいんですけど。
はい。
こういう場合に起きないってイメージなのかな。
うん。
ルール守らせのリスクと責任
だからあの人たちはこうやってやってるわみたいな。
でも私はこうやってやるべきやと思ってるみたいな。
でも言っても一緒やしなみたいな。
これがね、どんな会社でもどんな規模でもよく見かけるかな。
数々を見てきた小島さんだからすごく説得力がありますけど。
なんか多いっすよやっぱり。
自分も当事者だったしね。
上司帰った後に売り場元に戻すっていう最悪じゃん。
こんな部下最悪でしょ。
でもやっぱ現場で実際にこう売れてるのをどういうのが売れてるかっていうのをすごく体感してるじゃないですか。
うん。
やっぱね、だから納得できないことはなかなか表現しづらいですよね、言われたとしても。
そうなんですよ。
そういうのありましたありました。
うん。
なんかちょっといろいろ話しすぎてちょっと何がどうなんだか分かんなくなってきました。
もう分かんなくていいですよ、これも。
分かんなくていい。
うん。結構やっぱテーマがめちゃくちゃ難しいってことですよ、これ。
ねー。
うん。
させる内容もすごく大掛かりなことだったりとか、本当にね、さっき私が最初に言ったような掃除の仕方とかも含めて本当代償いろいろあると思うんで。
なんですかね、こうまとめるのが難しいですけど、共通して言えることってあるんですかね、こういう浸透の仕方で。
僕はもう何度も繰り返し言っちゃってる、言うのは簡単やるのは難しいってことになりますけど、自分たちがいいと思ってやってることが文字化されてるルール。
全員が当事者ってことですよね。
うん。
何か新しいものを持ってきて、ルールを作りました、これをやってくださいっていうのを浸透させるっていう難しさっていうのは、多分対話しかないんだと思いますよ、やっぱり。
そうですね。
そこの難しさっていうか。
確かに。
で、対話が成立しないってなると、影例とかルールが定着せずになくなっていくってことにもなるし、冒頭話した極論になって罰則になっちゃうっていう。
ルールを守らせたいだけが目的になるとね。
ルールの定着における対話の重要性
でも本当そうですね、別に何か機会にやらせるわけではないんだから、もっと対話は絶対に必要ですよね。
そこの数がやっぱり多いとか、量が多いければ多いほど、それさっきふなさんがおっしゃってたんですけど、自分ごと。
自分ごとなものは定着しやすいし、自分ごとを誰かと共通で持ってる場合っていうのは定着しやすさがもっと上がる。
自分だけで思ってることよりも仲間がいて、同じことを思ってれば、自分が一人でやってることよりもみんなでやってることがルールになった方が守り続けようと思うと思うんですよ。
確かに。思い出しました。
定着しやすかったのは、例えばお客様から何かクレームをいただいて、このやり方だとそういうミスが起こるからこういうふうなのに変えましょうっていうふうに新しくできたルールとかはすごく定着しやすかったです。
そういうお客様に直結する誰かに迷惑がかかる。クレームは受けたくないじゃないですか。できれば。みんな自分がクレーム受けたらもちろん嫌だし、お客様にも不快な思いをさせるからっていうので定着しやすかったんだろうなとは思うんですけど。
まあ、申し上げる通りでそういうことだと思いますね。結構ね、このルール論っていうか仕組み化論みたいなところっていうのはまとめになるかわかんないんですけど、割と強引な話が多いなって思ってるんですよ。ルールを定着させるって時にやっぱトップダウンでとかって話とか、しつこく言い続けるしかないとかっていう。
それは一理あると思ってるんですよ。言い続けないと定着しないっていうのも本当だと思うんですけど、言い続けるっていうことに言い合い続けるっていう風になってれば定着するんだけど、一方的に言い続けるだと聞いたふりする人って結構世の中いっぱいいるので。
右から左に抜けていくっていうのは割とそのスキルってみんな持ってるんだと思う。スルーする力。だからね、やっぱりちゃんと言い合えるかどうかだと思うし、本当にね、生前説ですごくね、いいケースだけで言うとね、みんなで頑張ろうよみたいな感じにチームがなってりゃ別にルールなんかいらんとこってるんですけど、文字になってなくても、例えばお客様と目が合ったら挨拶しましょうとか。
別にそんな文字にする必要あるみたいな風に思えるチームもあるし、そういうルール作っとかないと挨拶しない人がいるとか、そんな世界だと思ってるんですよ、僕。
それはね、ルールにせずとも、接客をやってる者としては自然とできる方が理想ですけどね。でも確かにそういう風に文字にしないとできないっていう環境もありました。
それはだからね、そこでね、すごくやっぱり氷ぐらい単位がちっちゃい話の方が分かりやすいですよね、やっぱね。っていうのは、例えば店長がいるときは挨拶するけど、店長休みだったらしてませんみたいな。分かんないですよね。見えないしそんな。
でも、たぶん正論はお客様でしょうと。目が合ったら挨拶するので当たり前ですよねっていうのがこのルールを作った側の意見だと思うんですよ。で、氷で働くんだったら当たり前じゃないとお客様があってでしょうっていう話だと思うんだけど、いや私はそれよりも大事なことがある。売り場を作る方が大事だとか、掃除する方が大事だとか。
あとは目が合って挨拶しても、ぷいっとされたとか、嫌な思いをしたことがあるとか。っていうのが自分の正義になっている人がいた場合に、はいはいって言ってやってない方かもしれないし、結構正論をぶつけてもっていう話になってた時に、やっぱりその話が聞き出せれば全然違うと思うんですよ。
昔そうやって挨拶したことがあるんだけど、ぷいっとされて結構僕傷ついたんですよ。それって笑顔だったのかとか、そういうこともあるよっていう話だし、私なんて10人中9人に挨拶して無視されてたけどって。それも普通だよねみたいな話とかになったら、なるほどねみたいな話になってきて、ちょっとじゃあ次からやってみましょうかねみたいな話になったら、なんか別にそれを文字化しなくても、ルールとしてバックヤードに張り紙をしてなくてもやると思うんですよね。
それもやっぱり、その対話の中からそういう風に出てくるわけですもんね。
だからそこがね、やっぱり引き出せるか話してくれるかっていうのもまた難しさだと思うので、ルールの定着っていうことだけをタイトルに話すと、やっぱりそういう話でなかなか出てこないんだと思うんですよ。ルールの作り方なしばっかりとか、分かりやすく作ろうとか、目標をしっかりとか、図解しましょうとか、分かりやすいところに掲示しましょうとかね。
だからね、そっち論だけで攻めていくとしんどいっていうのはやっぱりあるって思う。だからこんなこと言うコンサルタントはあんまりおらんと思います。
みんなトップダウンとかが多いんですか?
そういうことを全部分かった上で、最短距離を進める人たちが多いってことですかね。僕が見てる、すごいなと思ってる人たちは。そんな話をわざわざしないってことですね。
で、多数派ロジックに乗っていくっていうか、過半数の人がルールに賛同してたら、そっちが強くなるじゃないですか。
だから、なんでやってないのみたいな話になっていって、乱暴なパターンだとそういう人たちが居心地が悪くなっていくパターン。
それって本当にいいんかなって思うけど、そこの乱暴さっていうのもあるし、でもさっきみたいな、私はどんなことがあってもお客様には笑顔で接したくないですっていう人と一緒に働いていくべきなのかっていうところもあったりすると思うんですよ、さっきの話だったら。
それはもしかしたら私たちと一緒に働いていくのはしんどいのかもねっていう世界もあるんだと思うんですよ。
やっぱりそこで笑顔でいてほしいんだけど、そこが本当にどうしても嫌だと言うんだったら、ちょっとやっぱり一緒にやるのはしんどいかもねって。
でもやってほしいんだけど、できない理由って教えてくれないかっていう話ができればどうなるのかなっていうところですかね。
乱暴なやり方と同じ志を持った人の集め方
だから割とそういうのを乱暴に言うと仲間をいっぱい作って、半数の支持者がいれば、それは浸透して定着しますみたいな言い方になるんですよ、言葉で言うとね。
でもそういう同じ志を持った人を増やすとかっていうのは絶対に必要じゃないですか。だから結局対話ってことですか。
そうそうそう、そういうことですよ。だって初め一人でやるんだったらね、まず一人目の仲間を作るにはその人と話さないとできないですからね。
影響力のある人をね、ちょっと探して、こいつだって。
影響力の話と、僕の中ではくすぶってる人探しをするんですけど。めちゃくちゃ頑張ろうと思ってるんだけど、今チャンスがない人とか。
そういう人っていうのはエネルギーを持て余しているので、その人っていうのはやっぱり話をすると結構燃えてくれるから、
これは本当にテクニカルな話で聞こえると思うんですけど、でももったいないじゃないですか。やる気あるのにチャンスが与えられてない人がいるんだとしたら。
そういう系の話は結構僕、有志書くんですけど、ノートとかにも書くんですけど。
そういう人を探すっていうのはやっぱりコンサルタントとしてはテクニカルな話に聞こえると思うし、テクニカルなんだと思うんですけど、やってるはいます。
だって僕だって自分の協力者いないと本当に何も進まないですから。
全員から反発されたらね、もうどうしようもないですからね。
コンサルタント自分の社内じゃないですもんね。みんな外部の人に向けてですもんね。なかなか大変ですよね。
極論僕がめちゃくちゃ権威があってね、例えば大企業で100億円の売り上げを作ってきました、すごい人ですみたいなことだったとしても、仮に私たちとはちょっと違いますってなったら、権威だけでもいけないパターンもあると思うし、うちでは当てはまらないじゃないのとか。
そうですね。
だから大先生だからいいかっていうとまたそれも違うんだろうと思うし。
やりやすいっていうか、1回やってみましょうかねって言ってもらいやすいとは思うんですけどね。
あなたが言うんだったら一度チャレンジしてみましょうかって。
はい。
そこのスピード感はあると思いますけど、なんかでも間違ったやり方で全然当てはまらなかったって言われても困るだろうしね。
そうですね。
ちょっとね、ルール浸透とか定着っていう言葉の難しさもあって、どの単位で話すんだとかもあるし、たぶんVMDとか店舗の運営とかって絞り込んだ方がより具体的な話はできると思うんですけど、
ふなさんも言っていただいたように、基本的には対話だし、僕はその言い合ってほしいっていう言い方をするんですけど、自分が思ってることを言い合いなさいよって言うんですけど、
そこをやっていくことは全てにおいて共通している、何かをルールとして定着させるためのやり方やと思っているので、
なんちゃって対話とか。
なんちゃって対話。
対話してる普通な。
それはですね。
まさしく納得してますよみたいな顔してやってないみたいなパターンであったりとか。
聞いてるふりしてるけど何も覚えてないと。
そういうことで押しつけていって、全然ルール守ってくれないから罰をつけるかって話になってきたときに崩壊するところで。
だから僕冒頭ね、極端な話で罰を与えるっていう話をさせてもらったんですけど、そこが共通項かなというところで、ちょっとこれはもう僕はまとめきれてないので、責任を持ってノートにまとめますので。
一旦時間を置いて。
はい、もやもやされた方がたくさんいらっしゃるとすれば、ちょっとノートで反省会ということで整理しておきますので許してください。
対話によるルール定着には体力が必要
でもほんと、対話、やっぱり基本的に人同士だから対話は必要だけど、またね、ちょっとまた新たな問題として、その対話もね、結構体力使うことだと思うんで、お互い。
でもやっぱり、でも絶対それは必要なことだとはすごく共感します。
整理しておきますので、ちょっとリベンジさせてください。
私もなんかもう頭がもうまとまらなくなってきました。
はい、じゃあ今日は。
対話だよ、対話っていう。とりあえずここでエンドは対話。
そうですね、はい。じゃあ以上で締めたいと思います。
ではここまでお聞きいただきましてありがとうございました。
ありがとうございました。
