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こんにちは。今回から始まります。
カスタマーサクセスハーモニーラジオということで、
国内の企業で業務プロセスモデリングを研究しているヤギさんと、
あと、CSカレッジを主催しているおなじみのマルタさん。
そして、また国内の企業でカスタマーサクセスのマネージャーをやっている私、
堀の3人で、カスタマーサクセスに関する様々なテーマについて、
対話していきたいなと思って、今回のチャンネルを始めました。
それぞれ立場が違うんですけど、
カスタマーサクセスという活動を通じて知り合って、
少し同じ問題意識とか共通テーマで一緒に活動しようというのが見えてきた中で、
我々3人います。
その中で、やっぱり改めてCSの面白さとか難しさみたいなものを日々実感していて、
ただそれぞれの立場で感じているところも違うんで、
改めてそういうふうに感じている問題意識とか、やるべきところのポイントとか、
どういうふうにみんな工夫しているのかなみたいなのって、
あんまりちゃんと話し合ったことないなっていうところがありまして、
今回少しちょっとそういう真面目に話してみようじゃないかみたいなところで、
カスタマーサクセスのテーマを設定して会話をしていきたいなというふうに思っています。
早速1回目、よろしくお願いします。
よろしくお願いします。
マルトさんもお願いします。
1回目なんですけど、
あなたは本当に顧客理解できていますかっていうテーマで話していきたいなと思います。
いきなりちょっと大きいテーマですけど、
まず顧客理解みたいなところの話って、
皆さん苦労されている大事だと思っていると思うんですけど、
日々の業務の中でどういうふうにその問題に関わり合っているのかなみたいなのって、
それぞれ感じているところがあればちょっとそれぞれ聞いていきたいなと思うんですけど、
まずマルトさんとか、この辺りってどんな問題意識とか、こういうこと大事だよなみたいに思っているところってありますかね。
ありがとうございます。
大きく分けると2つあって、社外的な課題と社内的な課題です。
社外的な方は、よくカスタマーサクセスをしている上で、
顧客を後ろから支援していくという野球部というマネージャーみたいな立ち位置と、
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逆にお客さんをシートツールを通じたサクセスを届けられるようにリードして引っ張っていくっていうような、
ある種サッカーチームで監督みたいな役割が2つ求められるのかなと思っていて、
マネージャー的な役割であれば、お客さんのやりたいことをうまく引き出し、それを支援させていただくっていうのでいいと思うんですけど、
サッカーの監督とか、引っ張っていくリーダーっていう風になれば、
やっぱりお客さんのことをお客さん以上に理解をしていかないと、
お客さんにあるべき理想像とか2Bを提示して、そこに一緒に目指していきましょうって話がやっぱりできないと思う。
だからこそ、お客さんの業務課題であったり、よりやっていくことだったり、取り組むべきことみたいなものをレベルアップしていくような、
今やってる取り組みレベル1みたいなものがレベル2に昇華されていくっていうものを提示する上では、
逆理解っていうのはマストだなっていうのは思ってはいます。
やっぱりそこってなかなかお客さんよりお客さんのことに詳しくなるって言うはやすいので、
もちろんCS始めた時とかはすごく悩みましたし、
それが一つ目で、今の課題にも通ずるんですけど、もう一つが社内的な課題。
逆に今私CS始めて3年ぐらいですけど、3年かけてお客理解はちゃんと深められました。
それを社内の他のメンバー、新しくCS始めましたとか、
あるいは普段お客とのタッチポイントがないエンジニアチームとか、
そういった社内の他のメンバーも同じようにお客理解をして、
お客目線で物事を考えていかないといけない。
お客に対してリーダーシップを発揮しないと行動もしっかりいけないという時に、
じゃあどうやってそのCSの統括をしている人間として、
他の部署なりメンバーなりのお客理解のレベルを上げていくか、
解像度を高めていくかというのはすごく難しくて、
やっぱりここの2つはいつもお客理解というテーマでは当たる課題だなとは思っています。
ありがとうございます。いきなり深くて本質的な話がズバッときましたけど、
そのあたりの立場的に支えるところと導くところの話の両方の顔をこなしながら、
組織にもちゃんとそれを広げていくという2つの話が出てきたんですけど、
このあたりとかってヤギさんって業務のプロセスを研究してるじゃないですか、
視点が違う話と、あとその見てる視点をうまく整理して、
他の人に共有していくみたいなところで、
プロセスをやっていく観点から感じたところとかあったらぜひ伺いたいんですけど。
そうですね、そういう意味合いで言うと、大企業に私はいるので、
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ちょっと話ずれちゃうかもしれないですけど、
社内の中でお客さんのことを本当に理解している人ってどれだけいるのかって言うと、
いないですよねって言うと、さっきの社内の視点を考えるとちょっと思っていて。
それは大企業は我々ですね。
営業もやっぱり受注だけ取るっていう方向性なんで、
深くそれがなぜそうなってるかとかそういうとこまで聞いてないですし、
言われたことは知ってるんですけど、
ただできる営業実は入り込んだりするんですよねっていうのがあるんですけど、
それって何かなって思うのが、
結構人の立場になれない人だと理解できないんですよね。
僕の場合業務を書くって業務を書くことを通じて、
その業務を理解していくんですけど、
私の場合の視点ってどっちかというと業務を書く。
自分がその立場になったらどうかなみたいな感じでものを見ている。
かつ業務を書く手法を使うので、
本人、単にいきなり入った人じゃ気づけない観点で見れるっていうのが、
ちょっと強みかなとは思っていて、
そういう武器がないとつらいよねっていうのも実際あるのかなと。
そうですね。
それはむちゃむちゃわかるなっていうところで、
もう私もやっぱり大企業あるあるの話で言うと、
お客さんとの距離って営業職と言っても結構遠いんですよね。
しょうがないのかもしれないですけど、
職能がかなりびっちり分かれちゃってるんで、
お客さんと会話する人とか、
ちゃんとお客さんに提案する人みたいな感じで、
役割にかなり細かく人がアサインされる傾向があるんで、
お客さんのことを理解するっていうことが、
やらなきゃいけない人が、
お客さんに相対する瞬間が実は少なくて、
ちゃんと契約取ってこいっていう方の仕事の人が、
接点が多いけど、
その人は別にそこまでお客さんのこと考えなくても、
実はいいフェーズに来ちゃってるとか、
そういうことはよくあって、
そこはそのなんかやっぱり、
ヤギさんが勤めてるような企業レンジとかとよくある話かなと思います。
なんかお客さんと話す方が早いんですよね。
早すぎる。
3件進むんですけど、
構えの調整が超めんどくさいみたいな。
そうそうそう。
それ、なんかでも、
マルザさんは立場違うと思うんですけど、
そういう、
間に挟まるジレンマっていうのは、
対お客さんの時とかって感じたりします?
全然ありますよ。
ちょっと種類は違うかもしれないですけど、
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例えば、
これはうちの会社の少し特性もあるのかもしれないですが、
大企業のお客様が多かったりするので、
そういう意味では、
割と、
部署間調整であったりとか、
あとは、
割とマネジメントレイヤーと現場レイヤーで、
うちの場合はお客さんは小売店舗なので、
店舗と本部っていうのが分かれてるんですよね。
認識合わせもそうですし、
やっぱり、
テクノロジーが強い会社、
社内の話です。
あと、やっぱり、
作りたいものっていうチームと、
お客さん目線で作るべきものっていうのが、
やっぱりバッティングするところがすごくあるんですよね。
エンジニアリングリソースってすごく限られているので、
そこの限られたエンジニアリングリソースって、
どこに一番使っていくべきなんだっけ、
っていうのが、
ミッションドリブンというか、
っていう観点と、
やっぱりビジネスドリブンとか、
マーケットドリブン、
マーケットインみたいな視点で、
割と整合性を取る、
調整していくのはすごく難しかったりする。
なるほど。
マルザさんの会社の中では、
マルザさんのやっているビジネスのお客さんの方が、
やっぱりそういう風に多くだから、
やっぱり階層がかなり分かれてて、
そこのコミュニケーションがすごく大変ってことですね。
なるほど。
そういう話を聞いてて、
今日話したいテーマのところで、
顧客理解の話にひも付くところで、
ちょっとヤギさんは立場が違うかもしれないけど、
僕とマルザさんだと、
CS組織ってどういうことをやるべきなんだろう、
みたいなところって、
今みたいな課題に対して多分対応していかなきゃいけない、
っていうところがあるかなと思うんですよね。
その中で、
僕ちょっとマルザさんとこの辺の話を、
昔議論させてもらったときの話をちょっと思い出しながら、
ちょっと喋ってるんですけど、
その時って、
カスタマーサクセスの組織って、
やるべきことなんだろうね、みたいなことを、
その時に2人の会話の中で出てきたのが、
大きく2つあって、
僕は今でもこれがすごく大事かなと思ってるんですけど、
1つ目が、お客さんとの期待値を調整するっていうことですね。
これは僕がちょうどやってるプロジェクトとかで、
サービスをやろうとしてる人で悩んでる人がいたんですけど、
それはお客さんとまずコックみたいな形で、
少し価値検証しましょうってプロジェクトを走ってたんですけど、
その時にお客さんの期待が高すぎて、
それに応えるのにしんどい状態になってきたみたいな話を
少しさせていただいた時に、
サービスとしては結構まずいなっていう話になったんですよね。
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それってなんでって話になった時に、
お客さんがあまりにも過度な期待をしてて、
サービスでできることの領域を超えてるところまで期待しちゃってるから、
ちょっと背伸びすればいいぐらいの話じゃなくて、
相当ジャンプしなきゃいけない。
むしろサービス開発してる人たちの
社内リソースかなり投入しないと
追っつかないみたいな状況になってて、
結構自分で自分の首絞めてる状態になってるんで、
やっぱりそういうのって
カスタマーサクティブマネージャーが相手入って、
期待値調整しないといけないよねっていう話をしたのが
1点目の話としてありましたと。
2点目は多分CS界隈でもよく語られる話ですけど、
カタカとかパターン化っていうやつですね。
自分たちの得意パターンとか価値パターン作って、
それでスケールできるように
同じような対応とか同じような提案、
同じようにオンボーディングするみたいなパターン整理を
進めていきましょうっていうのは
この2つがあるかなと思ってるんですけど、
この2つってやっぱりCS組織として今みたいな
お客さん理解とか組織階層のギャップがある中でも
すごく大事な視点というか
立ち位置だと僕は思ってるんですけど、
なんかその辺りって
僕、丸太さんとディスカッションしたのってちょっと前なんで
どうですか?丸太さんとか。
丸太さん。
いやでも、基本そんなに本質は変わらない気がしますね。
なんか、うーん、そうだな。
逆にこいさんとかヤギさんとかのディスカッションを受けて
実際そこ、ここは合ってたなとか、
ここは認識変わってきたなみたいなのあります?
僕はそんな大きく変わらない気がしますね。
えっとね、僕はそうだと思ったんですよね。
ちょっと文脈違うんですけど、
社内の中で問題になってたのが
ポック貧乏みたいな話で、
多分AIが流行ったことで結構その話出てたんですけど、
AIでいろいろできますっていう話を
結構いろんな企業が言って
お客さんもAIでできることをすごい期待してる時代が
多分数年前ぐらいにあったと思うんですけど、
その時に、まずできるかどうかわからないけどやってみましょうとか
こういうことをちょっと試してみましょうっていう時に
えー何でもできるよとか
魔法の杖的な感じの考えを持っているお客さんとかだと
じゃあここまでやってほしい
これこそできるんだったら
お金払ってやりたいっていう感じなんですけど
でも実際にやっぱりAIも技術の一つじゃないか
それで高めていくためには
技術的に進化のステップがあるはずで
その進化のステップでいうと
まだなんか1号目とか2号目ぐらいの話なのに
もうなんか10号ぐらいちゃんと登りきってないと
できないような話を言われてるんで
一生懸命登んなきゃいけない
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なんかこれ
サービスの話の時に聞いた時に
ストーンと落ちて
一緒だなと思ったんですよね
その時AIはサービスっていうよりは
あるシステム構築のプロジェクトとか
そういう話も混ざってたんですけど
AIを賢くするためには
サービスにして売らないと
お客さん使い届けてくれないんで
サービス文脈も混ざってきていて
その時に
そうだというふうに思ってから
結構その考えを
対するプロジェクトとかに話す時には
結構皆さんやっぱりなんか腹打ちしてる感じはあるんで
本質的なところなんだろうなっていうのは
すごく感じてますね
それは今も変わってないです僕は
ヤギさんとかどうですか
僕はCSの文脈ってそんなにもともとなかったんで
学びさせていただいております
変わってるっていうか新しく
新しく
そうですよね
カタカナの話とかもそうですけど
期待値の調整もなんか
あれですよねできてないなと思って
うちの会社だと
基本的には
でも多分むちゃむちゃ難しいから
そんな簡単にできるものではないとは思うんですけれどもね
ただやることをちゃんと意識して取り組むかどうかっていうのは
結構大きいなっていうのは感じてますね
その2件に関しては違和感全然ないなと思う
カタカナ的なサービスなんないですよね
そうそうそうだと思う
普段に個別対応するだけなんで
そうですね
そこが多分結構ポイントなんだろうなっていうのは
今も変わんないんだろう
変わんないっていうのは
今の話でもちょっと自信を持ちますね
普遍的な感じがするね
なるほど
そういう意味だとこういうことをちゃんと仕事に見据えた上で
なんかCSの組織がやっぱやることって
ミッションとかゴールとか決めていかなきゃいけないと思うんですけど
この辺の整理は多分いろんな人がいろんな文脈でしてるかなと思うんですけど
僕個人としては
3つくらいちょっとイメージしてるんですね
1個はまずミッションとしては
すごい具体的ですけど
ちゃんを防ぐっていうサービスビジネスとしての本質をちゃんとやる
既存のお客さんを維持するっていうところで
リテンションモデルとしてちゃんと機能させるっていうのが1点目と
2点目がやっぱりそこで使い続けた先にアップステルクロスステルがあるんで
これを獲得すると
そのためにサービスが常に改善していかなきゃいけないんで
お客さんから出てきた要望をプロダクトサイドに絶え間なくフィードバックかけていくっていう
このアクションをちゃんとやるっていうのがミッションなんだろうなという風に僕は思ってます
実際にそのミッションがあって
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ゴールとかKPI何っていうのはそれぞれの会社さんで状況とか条件が違うので
そこでゴールが何かこういう形で設定するっていうのが経営サイドから多分
決めるもしくはCSMと経営がちゃんと配布して握っていって
要素的にこういうゴールのためにどんなことできなきゃいけないんだっけっていうのをKPIに分解して
確認してモニタリングしていくっていう感じなんだろうなっていう風には
僕は思ってるんですけど
こういうミッションとかゴールKPIのところとかでお二人
ヤギさんはちょっと違うかもしれないけど
丸田さんとかもぜひ教えてほしいんですけど
そうですね
うちの会社の場合いろんなページによって変わってくるのもあると思うんですけど
一応今はすごく顧客の継続維持みたいなところが20年は強くなっていて
逆にちょっと前までは経営から降りてくるミッション的なところでは
業績拡大平たく言ってしまえばアップセルプロスセルのところを
強く押されていたみたいなのがあって
事業のフェーズであったりとか状況によって
そこってすごく流動的になってくるなというのは思っておりますという前提はあるんですが
もともとSaaSのビジネスが伸びていますといったときに
割とプロダクトとCSが結構
必要最低限ピースが担保されていればそこまでチャーンされなかったりとか
お客さんのアップセルをしてもっと使っていただく機会を
どんどんどんどん作りにいくという方が事業としては伸びていく
という部分があったのでそこにミッションが置かれていました
逆にある程度プロダクトが成熟してきてCSも固化されてきて
顧客一社一社あたりの単価であったりとかLTVみたいなのがすごく大きくなってきたときに
やっぱりそこをなるべく失わないようにしていくというのも一方で大事になっていく
もちろんそれはもともと大事ではあるんですけど
コロナみたいなすごく環境要因が変化したときに
うちのお客さんみたいな氷とかすごく影響を受けやすい業界のお客様の場合は
やっぱりそこのリスクファクターが大幅に上がるので
今までアップセルとかで客単価を上げてきた反面
失うときのダメージが大きくなるというリスクも絡んでいて
その失うリスクが今の状況環境的にすごく増えてきているので
そこのミッションの優先順位の変更みたいなのが大きい
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いやこれ今でも丸山さんが言った話
まさにその通りかなっていうのは
結局アップセルクロスセルしていくと
一つのお客さんに対する売り上げのインパクトが
どんどんどんどん大きくなっていくってことになるから
それはチャーンを防ごうって話に絶対なりますよね
最初はちっちゃいところだから
例えば10ぐらいのインパクトしかなかったのが
アップセルクロスセル頑張っていって
それが20、30、50、100みたいに増えていったら
10のお客さんのチャーンと100のお客さんのチャーンのインパクト全然違うから
チャーン防ごうみたいな話に寄ってくるところもあるんだろうな
ただそれって多分その時に受け皿になるCS組織の状況にもよると思うんですけど
それをちゃんとチャーン防ぐように動きつつ
組織として大きくしていったらまたアップセルクロスセル狙って伸ばすみたいな感じで
結構行ったり来たりするんだろうなみたいなことを
今の話聞いてて思ったんですけど
たまたま今はチャーン、たまたま今はアップセルクロスセルみたいな
ステージによってっていう感じのイメージを持ったんですけど
もちろん究極は両方大事ですし
金額が小さければチャーンされていいってわけでもなければ
逆に金額が大きければアップセルはいらないってわけでもないんですけど
たまたま今一応はそういうようなペースになっているっていうのはあって
多分順調に伸びていくサービスとかって
結局最初はアップセルしましょうとか新規のキャラクター増やしましょうみたいな
ところを結構肘を置かれている気がするんだけど
やっぱり徐々にチャーンっていうものを意識しておかないと
ダメだよねっていう話が強くなっていくと思いますし
アップセルという少し営業活動に近いようなものをしながら
顧客の課題解決をして活用促進とか浸透していく
ちょっとコンサルとかチェンジマネジメントに近いような
チャーン防止みたいなものの両面を追っていくっていうのが
色として強くなっていくっていう意味では
やっぱりサービスとか事業のペースが上がるにつれて
どんどんCSの難易度は上がっていく気がします
今の話ってどんどん器用にこなせっていう話になっていくから
そうなっていくと結構名人芸とか職人芸みたいな感じで
頑張っていかなきゃいけなくなっちゃうんだろうなっていうのは
組織としてはジレンマもあるのかなって気はしちゃいますけどね
そういうところって
上手くできる人がいるとどんどん事業成長するけど
でもそれを同じように違う人に期待すると
やっぱりそれは能力とか条件とか性格とか個性として違うんで
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同じようにはなかなかできないだろうし
そういうのってどういうふうに共通化していくんだっていう
また別の悩みが出てくるかなみたいなところで
成長すると難しくなっていくっていうのは
まさにおっしゃる通りだなっていう感じですよね
その辺って例えば今ヤギさんとかそういう話聞いた時に
何でしょうねそういうのって業務の構造上も
少しずつ変化していってるような気がするんですけど
そういうのって捉えられたりするの
捉えられることができたりするもんなんですかね
構造的に多分業務構造が変わってるんだと思うんですよ
それからちょっと先ほどその3つの点とかを
前にまるかさんのゲームやらせてもらったことがあって
どこに注力しますかみたいな
注力すべきじゃない顧客には注力せずに
とかってあるじゃないですか
チャーンを防ぐ方に倒すのか
アップセルクロスセル側に倒すのかも判断じゃないですか
結果的に多分なんかそのCSMの判断みたいなのが
業務の中ではすごく重要
まるかさんは徐々にそういうのも考慮に入れながらって言ってますけど
どうやって入れるのみたいな
何コーラに入れるって何みたいなのが多分すごく難しいんだろうなってのは思います
前に業務書かせていただいたとき
CS関連の業務書かせていただいたときに
大体CSMの仕事って全部ノウハウでできてるっていうのは
これは難しいよねっていうのはなんとなく見てると出てくるかなって感じですね
それこそカタカって言われるところすごく重要なんでしょうけど
本当にカタカって言ったらすごい難しいんだろうなって
そうですよねなんか
まるかさんと出会ったときに
むちゃむちゃすげーCSMだなっていうふうに思ってたんですけど
でもやっぱりそのまるかさんみたいな名人芸って
他の人もできるのみたいな
最初結構出会った入り口がまるかさんだったんで
まるかさんと同じような人がCS界がゴロゴロいるっていうふうに思って
見てたんですよね
恐ろしいなと思ってたんですけど
でもやっぱりたまたますごいそういうことができる
方が最初に出会っただけで
別に必ずしもそうじゃなかったっていうのは
なんかちょっと
暗示をしたっていうと変ですけど
そうだよねって思った反面
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やっぱり今みたいな
カタカみたいなやつって
大事だけどすごい難しいよなーみたいなことは
同時に思ったっていうのがあって
でも一方で
カスタマーサクセスの界はいって
そういうのってジャーニーマップ作りましょうとか
プレイブックで整理しましょうみたいに
ナレッジはちゃんと集めて
形式的な形で
ドキュメントとか実行できる形で
実行できるものにしましょうっていう動きは
ちゃんとあるなーっていうところは
作業できるところはそういう風に出して
なってるような感じしますね
だから考えなくていいところは
そういうカタカするっていう感じにはなってる
判断のところがまだないよなって感じがしますね
判断難しいんですけどね
カタカって何ですかって
判断のカタカね
判断のカタカ難しいでしょ
判断のカタカは
このタイミングでどの先に行くみたいなやつは
結構難しいですね
多分あれですよね
今のヤギさんの話だと
判断のカタカみたいな話になると
判断どうするみたいなときの条件が
どれぐらいなんかみんなが
ちゃんと想像できるかにかかってきますよね
お客さんがこういったらこうせいっていうぐらいのレベルじゃないと
きつい人もいれば
お客さんがなんかちょっと乗り気じゃないとか
お客さんの雰囲気悪いみたいな
感覚的に分かっちゃうとか
業界長いからそれで分かるとか
そういうぐらいのレベル感ある人だったら
お客さんの感情の機微で動けたりとか
結構レベル感違うじゃないですか
分かります
あれなんですよ
要は
成功したっていうか正解がないんですよねきっと
どの行動を取ったとしても
多分不正解じゃないんですよきっと
明確に正解であると
チャーンされましたとかだったら分かりやすいんですけど
アップセルクロセルできたら成功っていうのは分かる
なんかこうアップセルを狙いに行く
チャーンを防ぎに行く
どっちを選ぶっていうのは
どっちも正解だったりするじゃないですか
行動的に
だから多分判断難しいですね
そこもそうですね
それも
そういうところまで
でもジャーニーマップとかプレイブックに
そんなところまで書き込めるものなのかなっていうのは
なかなか一方で難しいところなんだ
ような気もしているんですけど
例えば
丸田さんのタッチが
丸田さんのチームとかで作ってる
ジャーニーマップとかプレイブックって
その要は今の話でできた判断のカタカンみたいなところとかまで
きっちり書き込むようなレベルまで行ってるのか
やっぱそこ悩んでますわみたいな感じなのか
どんな状況なんですか
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ものによるんですけど
半分ぐらいはできてはいます
ただお客さんの要望とか
こういう時にはみたいなパターンって
膨大にあるじゃないですか
膨大にある
それを結構細かいレベルで出して
結構無限大に出てきちゃって
逆にこう
パターンを作ってるのにパターンが多すぎて探せない
図書館状態になるんですよね
プレイブックじゃなくて
書籍になっちゃうみたいな
辞書になっちゃうみたいな
それはつらい
慣れ違う図書館状態になると
今度は師匠が必要になってくるじゃないか
その師匠って結局
判断とかこの場合はこうだよって
伝えてくれるのが
俗人化したりとか
人による人的の判断になると思うんですよね
だからどの判断を選ぶかを判断する人がいる
そこでちょっともったいないなと思っていて
逆に流度をすごく上げてるんで
例えば
うちの会社であれば
お客さんがチャンスする理由が
大きく分けると3つありますとか
活用推進する上で大事なポイントはいくつかあります
いくつかポイントがあって
そのポイントに至るまでの
やるべきこととか
こういう状況だったらみたいなのを
ざっくりベースで
こういう時はこうしましょう
お客さんから要望が来たら
このアクションを打ちましょう
というような決め手はあります
それをすごく細かいレベルまでは
作ってないので
例えば
新卒のCSMの方が入社しましたとか
そういう時は
具体的にどういう時にどうすればいいんですか
みたいなのは起きちゃうかもしれないですね
例えばあれですね
細かく作るという話でいうと
微妙な話があって
マニュアル化のジレンマがあるんですよ
何かというと
マニュアルを作る人って
いろんなパターンを考えてマニュアルを作る
プレイブックとか
すごい作る人が賢くなるんですけど
使う人はだいたいバカになっていくんですよ
っていうのがあるので
なるほど
対応としてうまくいってるパターンは
自分の作業とか
自分の考えてることを
マニュアルにするとか表現する
それをみんなに見てもらうとか
っていう風にやるとうまく回ったりする
マニュアルの話って結構
そういう意味だといろんなアプローチがありますよね
ジャーニーマップやプレイブックも
ある種マニュアルの一種だと思うんですけど
そういう風に今八木さんが言ったみたいに
やっぱり作る人がそこに宣言すると
その人はどんどん賢くなるけど
使う人は考える時間が減っちゃうんで
おバカになっていっちゃうというのは確かに
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そうだな
おバカをつけましたけど
なってしまうなっていうのは
わかる反面
一方でプロダクトとかサービス側で
結構そのあたりを補完するみたいな
アプローチを取ってるのもあるじゃないですか
例えばiPhoneとか
そういったApple製品のプロダクトとか
今ソフトウェアって結構多いですけど
マニュアルは膨大に裏にあるんだけど
お客さんが見るところとかユーザーが見るところは
かなり絞り込んでいるとか
ほぼほぼなくてもできるような形にしてる
みたいなアプローチもあるっていうところで
多分結構
やってるものとか
ビジネスのスタイルによって
そのあたりって変わってきつつあるし
カスタマーサクセスの中でもそういう意味だと
ジャーニーマップとかプレイブックの
良い塩梅のポイントっていうのは
ありそうな気がしますよね
あるんじゃないですかね
そういうのが多分
見つけれると
ひょっとしたらいろんな会社が
その流度に合わせて作ると
いい感じのジャーニーマップとかプレイブックができて
だいたい分かんない人でも
新人くんが入ってきても
そこそこキャッチアップできるし
ちゃんと深く知りたいっていうときは
補足的なものを参照するのか
その構造からちゃんと読み解くと
ちゃんと深いところまで分かるようになっているとか
そういう仕掛けがあると
よりジャーニーマップとかプレイブックが
うまく活用できる話になるんだろうな
みたいなことを今の話聞いてて思います
そういう意味で言うと
新人からできるCSMになるまでの
ジャーニーマップがあると言うんですよね
メタ的に
サービスやってる会社さんだと
転職して入ってきた人のジャーニーマップ作ってるとか
そういうのもあるんで
結構そういうふうに
今みたいなジャーニーを書くっていうのも
一つの手ですよね
というのでジャーニーやプレイブックって
結構活用するのにいいポイントありそうだな
みたいなところが見えたところで
次回それについてちょっと語っていくというか
また同じように議論できるといいなと思うので
引き続きお願いします
よろしくお願いします
お願いします
