グローイング事業の立ち上げと取り組み
CS Harmony Radio の特別編を始めていきたいと思います。
今回は、前回に引き続きゲストとして、株式会社ユニタの小野由間さんにお越しいただいています。
グローイング事業を立ち上げる、そこの経緯について前回話していただいたので、
今回は、そのグローイングを立ち上げて、現在に至るところの取り組みについて伺っていきたいなと思っています。
よろしくお願いします。
お願いします。
早速、話を伺っていきたいと思うんですけど、我々のポッドキャストのテーマって顧客理解っていう部分に主眼を置いているので、
グローイング事業での顧客理解の取り組みっていうところを軸に、これから少し話を伺っていきたいなと思っています。
まず、グローイング立ち上げるっていうところまでは、Penguin Challenge っていう新規事業プログラムというのをうまく活用しながら、
周囲を巻き込んで応援者を作って、結果グローイングっていうカスタマーサクセスの専門事業を立ち上げられたっていうところなんですけれども、
この辺りからちょっと気になってくるのが、顧客理解の取り組みみたいなところになるかなと思っていまして、
つまり、エリミスのときも、解約っていうところの原因をちゃんと探っていくときに、
お客さんに対して同行しながら丁寧にいけいけ回ってヒアリングされていったと思うんですけれども、
この辺りの顧客理解の取り組み方について、エリミスとグローイングにおいて違いみたいなものがあるのかなって、
なんでそんなことを気にするかっていうと、多分カスタマーサクセスっていうのを強く意識した事業ってグローイングからなので、
CS 職ならで顧客理解の深め方による重要性なんかが見えてきてるんじゃないのかなっていうところで、
その辺りもしあればちょっとお話を伺いたいなと思うんですけど。
顧客理解の具体的な取り組み
そうですね。エリミスの頃のまず顧客理解のやり方としては、
エリミスが対象としているお客様の事業ドメインが情報システム部門っていうところで、
システム運用とかされていらっしゃる方がメインのお客様そうでしたと。
私どもの会社では運用っていう部分で言うと、そんなに自分の会社内で運用しているっていうようなことはなくて、
当時はオンプレミスのシステムを販売しているっていうような会社だったんで、
システム的にはお客さん先に全部あるというような形だったんで、
運用ってどういうものなのかっていうのは、あまり社内で知ることができないような状態でした。
なるほど。
新人研修のときとかにデータセンター研修とかで1日だけ体験するとかあったんですけど、
そういったところでちょっとやるぐらいでちょっと分からない部分があったので、
エルミスが対象としている業務領域の考え方のITILっていうものの普及団体のほうに所属して、
その中で研究会とかをやる中で、運用に関わっている人たちと会話したりだとか、
研究したりすることでお客様の課題感っていうものだったりを理解していくみたいな活動を実施しておりましたっていうのが、
エルミスの頃の顧客理解のやり方ですね。
あとは実際のエルミスのお客様のところに行って、お客様からヒアリングするっていうような形になります。
広がってグローイングですね。
グローイングのほうは、まずサービスを作る段階で顧客理解してないとサービスは作れないと思うんですけれども、
そこのペルソナは私自身がペルソナっていうようなところで最初作り始めましたと。
それはエルミスのカスタマーサクセスをやっている、自分が困っていることを解決するツールを作ろうというところで、
自分自身が欲しいものを作ると。
逆に自分が使わないだろうなっていうような機能は作らないと。
いっぱい機能作っても多分全部使い切れないだろうなって思うようなものに関しては作らないというような感じで、
サービスの開発を進めていきました。
サービスのローチで来まして、お客さまご契約いただいたというタイミングからお客さまと会話して、
お客さまの理解を深めていくっていうところと、やっぱりその外部のコミュニティに参加することによって勉強していくっていうところですね。
プラスですね、お客さまと話すとき、顧客理解するときに、
エルミスと違うのは、グローイングのお客さまって事業部門の方々なので、
お客さまのビジネスを理解する、お客さまの業界を理解するっていうところもやるように意識して実施してます。
例えば基本的なところで言うと、お客さまのホームページを見てサービスの説明だったり見たりだとか、
上場されている企業とかですと、IRとかで中継の計画の資料を出されたりすると思いますので、
そういったところを見て、会社全体の状況だとか、中継で何を目指しているのかとか、
その中からお客さまの事業が何を期待されているんだろうみたいなところを、
お客さんの立場になったつもりで考えて、会話するみたいなことを意識してやるようにはしてます。
というようなところでアプローチがエルミスのときとプライムのときでは違うかなという形でやってます。
今の話聞いていると、エルミスのときって結構システム知見とか、
勉強して学んだことっていうのを活かせる範囲が大きそうですけど、
グローイングになるとお客さんそのものを知らないと通用しないみたいなことが増えてきているので、
顧客理解の深め方というか、顧客理解に対して費やす時間みたいなのは、
グローイングの方が増えてるし大変なんじゃないかなみたいなことも思ったんですけど、
その辺どんな感じですか。
結構でも社会人経験がそれなりに10年以上経っている状態で事業開始しているっていうのと、
エルミスでお客さまと話すっていうときに、全体としては情報システム部門が多いんですけれども、
それ以外の事業部門のユーザーの方も少しはいらっしゃったので、
そういったところでいろいろ総合的に経験を積んできてたので、
ある程度は理解すってできてるんじゃないかなっていうふうには思います。
社内とかでもいろいろやってたので、エルミスの事業の中で開発だけやってたわけじゃなくて、
その事業立ち上げる中でWebマーケのコンテンツ作って、
数値の設計みたいなところも一緒に携わって管理したりだとか、
またサポートの部分もやりますし、プリセールスっていう形でお客さまに提案もやったりだとか、
新規事業なんで何でもやらなきゃいけなかったんですけど、
逆に言うと全部なんとなく大体わかるみたいな状態だったんですね。
なのでお客さまがやられてることとかもなんとなくわかると、
多分こんな感じのことで悩むんだろうなとかいうようなところはありました。
ただ事業部門の方とかに入っていくと、お客さまの提供してるサービスはいろいろあるので、
思いもよらない課題みたいなのが出てきたりはするんですが、
新鮮な驚きでもそんなことをやるんですねとか、そういうところまで管理されてるんですね。
そういうようなことは出てきたりしますね。
なるほど。
クローイングのほうが実践というかお客さんとの向き合い、
場数が増えれば増えるほどCSとしてのレベルが上がっていくところに
つながるんじゃないかなみたいなことも思うんですけど、どんなイメージですか。
結構前回の話でも現場に行ってなんぼみたいな発想は
小林さん自身も強く持ってるっておっしゃったんで、
やっぱり顧客接点とか頻度みたいなことって意識して動いてるのかなみたいなことも
お話を伺ってると感じるんですけど。
そうですね。お客さまと打ち合わせだとか、いろんなお客さまの
トイレとかに携わっていたりする中で、経験を詰めが詰むほど
共通項みたいなのが見えてきたり。
あとはそれをメンバーにいかに伝えられるように
教育コンテンツとか作っていくのかとかいうのは今の課題ではありますけど、
自分の中では結構落ち込めてきてるかなっていう感覚はありますね。
それとグロービングの事業活動を通じて小林さんの中だと
体系だったところとか、こういう構造やお客さんの課題っていうのは
こういうところにありそうだから、こういうことに対して説明しなきゃいけないとか、
機能的にこういうサービスを作って、お客さんの負を解消しなきゃいけないっていうのが
ある程度見えてきてるっていうところに来てる感じなのかなと思いました。
改めて伺いたいんですけど、自分の中である程度腹落ち感を持って
体系を出すようなところを作っていくときに、どの辺を
顧客として深く知らなきゃいけなかったかなみたいなのって振り返るとどう思います?
プロセスマネジメントみたいなお話もあったんで、割と業務プロセスみたいなところを
意識されたりとかしてたりするのか、もしくはお客さんの発生する課題みたいなものなのか
お客さんの先のエンドユーザーの情報なのか、そういう時点で多分
いろいろ全部大事だと思うんですけど、どの辺がオノエさんとって一番
体系だって今整理されてるところの知識とかノウハウに結びついてるのかな
みたいなのがちょっと興味あるんで伺いたいんですけど。
大きくは2つあって、まずはお客さんの提供されている事業の
ミッションみたいなところを理解すると、誰に対してどういう課題を解決したい
ことでサービスをやられてるのかっていうところを理解するっていうのが1つと、
あとはKPIですね。その中で事業の中のカスタマーサクセスのチームとして
今持ってるKPIは何ですかというところを理解することで、およそどういう
動きをするのかとかは分かる感じはしますね。
なるほど。せめて割とミッションもKPIも経営の人とコミュニケーション
するのが大事な要素だと思うんですけど、その辺りの割と上位の内容を
しっかり抑えていくことによって、やるべきことみたいなこととかっていうのも
描けるような状態になってることなんですかね。
そうですね。大体おおよその方向性はもうそれで固まるかなみたいなところですね。
小野寺さん個人としてはもうある程度その辺りってカタカみたいなこととか
見えてきてるところなのかなというところで、深めるところとしても多分
お客さんとの接点のバカ図みたいなところとか経験みたいなところの
繰り返しで深めてきていらっしゃると思うんで、これからの課題だっていう
ところのチームのところにどういうふうにそれをうまく伝えていくか
みたいなところの話に移りたいと思うんですけど、ドライブの中の事業運営
っていうところで言うと、今って小野寺さんのチーム、PSの人って
Growingの目指す形
どれぐらいいる感じなんですか。
そうですね、7名くらいですかね。
はい。
その7名でもやっぱり結構個別さあって、共有難しいなっていう感じですか。
それとも自分としての時間がなかなか取れてないから、あれ程度まとまった
時間が取れたらちゃんと共有できるよねみたいな感じなのか、どんな状態だと思ってますか。
ある程度共有していくっていうところで、道筋は見える部分はありますと、
例えばグローグというツール自体の使い方を教育していくだとか、
お客さまの課題感としてどういうものなんだよっていうのを
共有したりだとか、そういうようなのをやっていくことみたいなのが見えるんですけど、
ただそれを取りでできるようになるみたいなところに関しては、
1ヶ月とか3ヶ月とかでメンバーのオンボーディングが完了するかっていうと、
一人立ちっていうところまでやっぱり時間がかかるなっていうところは思ってますね。
やっぱり共有とか仕組み自体を整えたらうまくいくっていうような話じゃないよっていう感じなんですかね。
そうですね。やっぱり知識としての詰め込みはできるんですけど、
それが腹落ちするかどうかっていうのは実際の実業務の中で体験してみないことには、
やっぱり本当の意味で自分のものにはならないと思うんですよね。
でも私も実際にそうでしたし、お客さま先とかで、
例えばPM Pinbookとかの知識を持ってお客さん先とかに行って、
導入とかをエルミスとかにやったりするわけですけど、
お客さまの握り方みたいなとか、コミュニケーションの取り方とか、
懐への飛び込み方みたいなとか、そういうのは実際の業務の中でやっぱり学んできますし、
その中でクレームをいただいたりしながら、助手連れて行ったりしながら、
そういう中でいろいろ得てきたもので、
最終的には自分の中で知育になる部分があるので、
知識だけで言えばガッて入れることはできますけど、
自分のものにしてCSとして取り出しするためには、
時間、経験が必要になるかなっていうふうには感じます。
オーラインツールとかの特性によってもちょっと変わってくるとは思うんですけど、
テクタッチ種のものになってくるとかだと、
そうではないとかいうのがあったりするかもしれないですけど、
私、B2B領域とかで結構ハイタッチ的なCSやってますけど、
そういうところは時間がかかるかなっていう感じはしますね。
今の話、めちゃめちゃそうだなと思って聞いてました。
やっぱり実践地みたいなところを積み上げるのって経験必要だと思うんで、
一般的な話から実際に対応して、
ちゃんとお客さんに納得や満足してもらって、
継続利用してもらうところまでのギャップの隔たりっていうのは、
やっぱりちゃんと経験して積み上げていかないと、
すぐにはなかなかキャッチアップできるもんじゃないかな、
みたいなところはそうだな。
CSのオンボードと取り組み
一方で取り組みとかチャレンジとしてあれば伺いたいんですけど、
やっぱりなるべく早くオンボイディングして取り立ちしてほしいと思うじゃないですか。
そのあたりって、こういった内容を入れるといいとか、
経験に変わる取り組みをすることによって、
そこの立ち上がり早くなるみたいな話とか、
何かそういうのって今やってる活動の中とかであったりされるんですか?
実際にあった案件とかのお客様からのQAとか、
あとは実際のオンボイディングでやった内容っていうのを
ロープレー形式で実施することで、近しい経験を受けるかなっていうところで、
そういったところは実施していっていうような形にはなっています。
いわゆる壁打ちみたいな中でやっていくっていうところで、
経験値を積んでるっていうことですね。
今の話、ケーススタディでやられてるっていう意味ですか?
ケーススタディっていうような形ですね。
お客様の実際にあった質問だとか、
実際に実施した設定変更だとか、
作業みたいなところを教材として実施するっていうことをやってる。
ここまでいろいろ話してきて、改めてちゃんと聞いてないなと思ったんで確認したいんですけど、
Growingってカスタマーサクセスの活動を支援するプラットフォームだと思うんですけど、
最終的にGrowingってこういう形目指してるみたいなところっていうのは、
言語化するとどんなことになるんですか?
やっぱりGrowingが他のカスタマーサクセスのサービスと違うところなのが、
プロセス重視のサービスとして考えておりまして、
良い結果には良い活動がありますよっていうところ。
可視化するためのダッシュボードの機能とかありますけど、
一番大事なのはお客様に対して、
いつどういうタイミングでどういう活動をしなきゃいけないのかだとか、
いつまでにやらなければいけないのか、
その結果見るダッシュボードでPDCA回して、
改善のサイクルを回すというようなことを実施していくのは大事だと思っていて、
改善サイクルを回す流れの中に、カスタマーサクセスだけではなくて、
製品開発っていうところまでフィードバックを回して、
事業としての全体のサイクルを回していくっていうところを、
Growingとしては実現していきたいという形で機能開発だとかを実施していると。
おだしょー ありがとうございます。
まさに次伺いたい話につながってくるところかなと思っていて、
今もGrowingのツールとして、CSだけの改善じゃなくて、
CSが携わる先のプロダクト、サービスの改善にも貢献していくところが
目指すところだというところなので、いわゆるサクセス自身の話でいっても、
現場向けとかのライトサクセスと、経営にまでささっといくディープサクセスのように、
2つサクセスとしての狙いどころがあるような気も今話聞いて感じたんですけど、
この辺っていうのは、CSの先としてやるところと、今のCS自体で提供するところっていうのは、
Growingの特徴と連携
何か考えが変わったりするものなのか、
Growingという共通的なプラットフォームの機能ですべて賄えるのか、
その辺ってどんな作りになっているんですか?
寺田 グローイングでまず、CSのプロセスのライトサクセスっていうところが
まず実現できるような形になっておりますと、その周辺につながる部分ですね、
例えば開発へのフィードバックだとか、また営業だとか、経営からの商談受注後の引き継ぎだとか、
いうような周辺のプロセスがあると思うんですけども、
ここら辺に関しては、別サービスと連携していくみたいなところを重視して考えていますと。
そこら辺が一括でつながりやすいのが、セールスフォースのプラットフォームだと思っていて、
GrowingもForce.comっていうプラットフォーム上で開発されていたりして、
セールスフォース系のサービスとはつながりやすいですよ、みたいな。
セールスフォースなくても使えるんですけど、
そういったところとの親和性も非常に高くなっていると。
なるほどですね。分かりました。
Growingとしての価値は、カスタマーサクセスに特化していつつも、
ちゃんと経営層や周辺に対してまでの価値提供できるところの仕掛けがあるよっていうところなのかなと思いました。
そういう意味でいうと、その辺りって今、ちゃんと進み分けして、
自分たちでやるところとパートナリングするところを分けるっていうのが大事なポイントなのかなっていうふうに聞いてて思ったんですけど、
他にもこういうところって実はGrowingの作りとしてポイントや特徴ありますよみたいなところがあれば伺いたいんですけど、何かありますか?
そうですね。CS系の業務やると、やっぱり先ほど言ったように周辺の業務に、CSからいきなり始めることはないじゃないですか。
受注してから始まって、受注後のお客さんとの関係性っていうところなので、当然その前段階のセールスっていうところがあったりだとか、
バックエンド側のシステム運用っていうところで提供しているサービスの運用している部分との関わりだとか、
サービスの活用ログみたいなのを取ってきたりだとか、いろいろ接続するデータっていうのはCSの中で活用するデータっていうのがいろいろあると思うんですけども、
データをGrowingに統合していくっていうようなことをやるときに、やっぱりCS側で開発的なスキルを持っている人を抱えてるっていうのは少ないと思うんで、
ETLって呼ばれるデータを変換して取り込むっていうようなオプション機能を濃厚的にできるやつが備わってますというところですね。
なので、容易にお客様の各種情報を取り込んで、Growing上で一元管理してみることができるようになってますよっていうのがもう一つ特徴があります。
ちょまど 接続のしやすさっていうのはかなり意識されていると思うんですけど、そこはもうノーコードでできるってことは、普通のCSMの方がこういうデータを紐づけてみたいみたいなことをGrowing上でやると、ほぼマウス操作みたいなところでそういったつなぎができて、管理ができるっていうそんなイメージであってますか?
三沢 そうですね。実際のところで言うと、Excelが使えるレベルぐらいでしたね。
ちょまど Excel使えればできますっていう話ですね。
三沢 っていうようなレベルですね。Excelで関数使えるとかそういうぐらいの人であれば、取ってくるデータのソースがどこにあるのかっていうのと、それをどこにつなぐのかっていうドラッグ&ドロップでつないで、細かく集計するみたいなことはExcelの関数みたいな感じで書くと実現できる。
三沢 なるほど。たぶんそれぐらいのリテラシーなんで私でも使えるんだなっていうのは分かりました。ありがとうございます。
三沢 グローイング自体の作りみたいなところとか、今の話で分かってきたところではあるんですけれども、システム的には他社システムも含めて、Salesforceのforce.comで作ってるんで、それ以上にあるサービスとかだと連携しやすいみたいな話を伺ってきたんですけど、
グローイングの提供価値の実現方法
グローイングの事業リソース全般みたいな話に行ったときに、グローイングが目指している提供価値を実現するために、自社内でこれは完結してやりきりたいというところと、ここは他社の力を借りてやったほうがいいよねみたいなところがあると思うんですけど、その辺ってどういう積み分けされてるのかなっていうのを伺いたいんですが。
三沢 はい。実社内でまずやりたいっていうところに関しては、お客さま、CS部門の方々だったりお客さん事業っていうところの価値を最大化するっていうところの部分を実社内ではやりきりたいと思っています。
具体的にはお客さまのカスタマーサクセス部門の中のKPI達成のためのコンサルも含めたりだとか、あとは世の中にそういったカスタマーサクセスの知見を広めていくみたいなところの活動だったりだとか、そういったところも含めてツールだけじゃなくて、サービスとしてカスタマーサクセスの方々を応援するっていうことを実現しているところを自社でやりたいと。
他社の力を借りるべきだと思っているところに関しては、先ほどの部分にもありましたけれども、カスタマーサクセス以外の方々が使用するようなサービスっていうようなところに関しては、別のサービスとうまく連携させることによって、そういった専門の機能はいろいろあると思いますので、性別の人はSFAなりを使って実現していただくっていうようなところで、
そこから先のつながる部分っていうところと、グロービングっていうところの部分で進み分けるっていうようなことはやっていきたいかなと思っております。
今のところやっぱりサービス連携の部分はできない領域は任せるっていうところで、さっきお話を伺ったところがやっぱり大事なんだなっていうのを改めて感じました。
ここからちょっと例えばの話なんですけど、とはいえ今グロービングの事業っていうのでいうと、リソースとしてまだそんなに大規模な人数で関わっている事業ではないと思うので、実際にオペレーションしていくときとかにリソース足りなくなるようなこともあるのかなとかと思うんですけど、営業さんとかパートナー増やして各班増やしたいとか、そういったところっていうのは考えとかあったりされるんですか?
そうですね。そういったパートナーの部分に関しては今後広げていきたいなっていうところは考えております。いろいろCS系の業務でやってらっしゃるところの企業もあったりだとか、他にもコンサル自分たちがやりたいっていうところもありますけれども、自分たちで今持っているわけではないので、そういったところの部分の会社とも協力していきたいだとかいうようなところはあったりします。
パートナープログラムみたいなものを立ち上げてこういうことをやっていこうとか、具体的に計画まで引いて、そのあたりで準備されていたりするんですか?
そうですね。今、計画して実行していこうみたいなところでやらさせていただいています。
じゃあ、そのあたりはまた今後期待っていうところで、CS業務関わっている人はGrowingさんと両方していく機会が増えていくかもしれないってことですよね?
そうです。
ありがとうございます。
ぜひ、よろしくお願いいたします。
よろしくお願いします。
最後、ちょっと誘導っぽい話をしてしまったかもしれないですけど、ありがとうございます。
前回と合わせて非常に共感を持って聞いておりました。私、もともと出身がソフト工学でなんですよ、専門家。プロセス改善とかやって、CMMIとかそういったものをやっているので、アイティルとの話を聞いて懐かしいなと思って。
かつ、CMMIもそうなんですけど、基本は品質はプロセスで作り込むという思想があって、やはりアウトプットの質というのはプロセスで決まってくるというのが話かなと思いますし、人が変わっても同じようなものを作るためにはやはりちゃんとしたプロセスがなきゃいけないし、それがちゃんと実行されないといけないというところなので、すごく親近感湧いて私は聞いておりまして。
お話聞いている感じだと、野部さん個人自身は新しいものをガツガツ取り入れるタイプなのかなと思って聞いてもらったので、今後のグローウィングの発展はいろいろ楽しいことが起こるんじゃないかと思って楽しみにしております。今後ともよろしくお願いします。
よろしくお願いします。
なんか視聴者っぽいコメントになってますけど。
どっちかというと楽しく聞いておりました。
ありがとうございます。今回野部さんにゲストでお越しいただいて、グローウィング事業の取り組み立ち上げから今に至るところまでという話で、今後の展望も少し伺いしれたかなというところです。
かなりグローウィングの内容をいろいろ立ち上げるところまで、顧客に真摯に向き合ってやってらっしゃるなというところは、我々も顧客理解テーマでPodcastやってるんで、かなり参考になる話いっぱい、非常にいい時間で楽しかったです。
またグローウィングのパートナープログラムみたいな、今後期待みたいな話もあるんで、またそういったところが見えたらぜひ遊びに来ていただけるとうれしいなと思ってます。
ということで、本日のゲストは株式会社イニータの小野上祐馬さんでした。ありがとうございました。
ありがとうございました。
