![[IS]ISの定量指標の改善について](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/production/podcast_uploaded_nologo400/11440739/11440739-1608358969604-407b94a10ff77.jpg)
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BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話、コロンバスプロジェクトの小片です。
どうでもいい話です。
ジャケットの購入の件なんですけども、
夏のですね、ジャケットがない、ない、いや、少ないんですよね。
少ないことに気づきまして、去年、多分、ちょっと捨ててしまったと思うんですね。
ジャケット、夏のジャケットをですね、久しぶりに、本当にね、コロナもあって、会わない期間が長かったので、
まあ、ジャケット買おうかなと思ったんですけども、やっぱりこれ、ジャケットこれ買うべきなのかなと。
むしろ、
あの、あれですね、
クールビズじゃないんですけども、そっちの方に振って、ジャケットレス、訪問する場合もジャケットなしでお邪魔させていただくみたいなんですね。
そういうカジュアルなスタイルっていうのもありかなとも思ってですね、そんなこと思ってます。
やっぱり二の足踏んでしまう。こういうことを思い、お店まで行ったのに買わなかったと。
夏のジャケットもあったんですけど、2万ぐらい前後するわけですよね。
それで、この2万、まあまあお金もそうなんですけど、そもそも使うのかしらっていうのがやっぱり頭に浮かんでしまいましてですね。
まだまだ訪問の機会少ないので、ちょっと二の足踏んでしまいましたと。
やっぱりアパレル、特にそうですね、フォーマルな服装の会社さんはやっぱり厳しいなと思って、
まあヘアジャケットみたいなのがいいのかもしれないですけど、そんなことをちょっと感じてしまいました。
すみません、アパレル界隈にいる方は申し訳ないんですが。
でもやっぱり買うところは変わりますね。
仕事道具っていうのがどうかなと思ってしまう部分はやっぱりありますね。
カバンもちょっとボロボロですけど、そんなに気にしなければ気にしない。
まあこれも良くないですけどね。
身の回りのものは良くしておいた方がいい。
やっぱり買おうかなと、今話してて覚えました。
また買ってしまったらどうでもいい話で話したいと思います。
では本題いきますね。
B2BコミュニケーションとB2Bビジネスダウンはコロンバスプロジェクトの大方です。
昨日お話しさせていただきました、インサイドセールスの定量の指標を話しました。
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昨日はですね。
今日はその各指標の改善についてお話をしたいと思います。
昨日お話をさせていただいたことを少し振り返らせていただきますと、
基本的なアウトバウンドのセールスアプローチにおけるコンバージョン、
多くの場合はポイントの獲得などになってくると思うんですけども、
コンバージョン数の算出でいうと、
一番シンプルな状態というのがアプローチリード数×コンバージョン率はコンバージョン数ですよね。
ただしいろんな状況、環境によって、
この単純にアプローチリード数っていうのを上げようと思っても上げきれませんよとか、
コンバージョン率を上げようとしても上げられませんよですとか、
そういったことに陥ってくるので、
いかにしてコントロールしながら数字を上げていくか、
どこを落とすことはないんですね。
全体的に比率を高めていくというようなことはどうすればできていくかということを
PDCA回していくっていうのがインサイドセールスの実行面での運営になってくるかと思います。
まず今日はそのあたりの改善をちょっとお話していきたいと思うんですけども、
まずアプローチリード数というのは実通稼働時間、
100時間なら100時間という時間は、
インサイドセールスは特にお客さまがいらっしゃらないとあまり実行ができない、
電話ができないので、もちろんメールをその時間外にやるとかっていうことはできますけれども、
多くはやはりしっかりお客さんと話すというのがメインの仕事にはなってくるので、
実稼働時間というのが制約条件としてはついてきますと。
そこに対して1時間でどれぐらいの時間が必要かというと、
そこに対して1時間でどれぐらいのアクションができるのか、
また1社あたりにアクションをどれぐらいするのか、
というようなことがアプローチリード数を構成する変数なわけなんですね。
例えば人によって1時間のアクション数が6、5しかできない人と、
もちろん10できる、15できるっていう人であれば大きな差が出てくるわけですね。
3倍ですとか2倍3倍ぐらいの行動量の違いが出てくると。
1社あたりのアクション数で割るっていうのは、
もちろん1社に対して100回アプローチするっていうのはないでしょうけども、
同じ100アクションが月でできるという、仮にですね、
そういう場合に1社に対して3回アプローチをする、平均して3回アプローチをするのか、
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2回で済ますのか、もしくは済ませるのか、
そういったことによってアプローチのリード数っていうのは変わっていきますよね。
よくあるよくないことっていうのは、
時間がなくなって最後に1回だけアクションして終わってしまうみたいなんですね。
それで獲得できればもちろんいいかもしれないですけども、
お客さん側から知ったときの体験はあまり良くない状態になりますよね。
1回パッと連絡があってよく分からないなと思う。
メールが来て連絡を取りたいですというような連絡がある。
でもそこから1週間2週間連絡がない。
何だったんだあれはっていうふうになったりもするわけですね。
なのでアプローチする、
例えばアプローチしてメールを送りして再度ご連絡するっていう場合は、
なるべくまとまった期間にコミュニケーションを図ろうとするほうが望ましいわけですし、
そういったことをしっかり運用するっていうことも大事ですね。
1時間あたりのアクション数を増やすという考えはですね、
昨日も最後に少しお話をしてたんですけれども、
やはり通話時間を、それが長い短いというのもあるんですけれども、
それ以上にですね、やはり準備ですとか入力の時間をいかにして短くするかというのが結構大事ですね。
実は特にアポイント創出の場合などは、
実際のところですね、お客様と深くお話をすることが重要かというとですね、
そうではなかったりするんですよね。
アポイントを獲得するというのは、
お客様が話を聞いてもいいかな、話を聞いてみたいな、それならというですね、
思考と真理を生み出すことが一番で、
すごく納得してアポイントを掴む、獲得するということでは実際にないんですね。
すごく納得をしてしまうと、
それならやっぱりいらないかなっていう判断を、
もうその場でさせてしまう可能性も高まってくるので、
やはりお客様には、
するのであれば、お客様がそれはちょっと聞いてみたいなというような
心理状態になったら、その段階でアポイントを獲得するというのが望ましい。
なので通話時間が長ければいいわけではなく、
通話時間が長ければいいわけではなく、
その段階でアポイントを獲得するというのが望ましい。
なので通話時間が長ければいいわけではなく、
実際のところ短いほうが良い場合のほうが多いですね。
適切な情報を伝えて、
欲求を創出して、
欲求を生み出してお客様の中にですね、
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生み出してアポイントを獲得する。
アポイントを獲得した後にヒアリングをしたりですとか、
アポイントを獲得した後に資料をお送りするですとか、
例えば会議のアジェンダをお送りして、
こういうことをお話ししたいと思いますといって、
アポイントのお打ち合わせの時間、
日時を迎えると。
そういった形のほうが良くて、
電話で細かくお話しするよりも、
そういう端的に説明して獲得したほうが良いことは多いですね。
通話時間を短くする。
もう一つは準備入力時間を短くする。
これも1時間あたりのアクション数を増やすポイントになります。
通話時間だけでなく準備入力時間を短くするというのはですね、
まだ知識がない、足りないとかっていう場合に長くなりがちなので、
やはり場数をこなして慣れる、
そして自信を持つというのが大事になりますね。
なので、いきなりアポイントではなくて、
例えば担当接続を目指してトークを磨くということも重要ですね。
それであれば、準備する時間というのはそれほどないはずなんですよね。
なので、窓口を突破して担当さんとお話しして、
資料の送付の許可を得るところまでを、
まだ経験が浅い人というのはそこまでを目的として実行するというのも、
1時間あたりのアクション数を増やしていくためのトレーニングとしても
ありかなというふうに思います。
そういったことを時間のコントロールと行動のコントロールによって、
1時間あたりのアクション数を増やしていきましょうと。
もう一つ、1社あたりのアクション数を減らすですね。
何度も何度も電話をすることが良いことではもちろんなくてですね、
お客さまもなんだと思ってしまうので、
適切な行動をして、適切な少ない数でですね、
お客さまに担当コンタクト、担当接続を取っていくということが望ましいわけですね。
そうするとやはりトークの改善になってくるかと思いますが、
1回の窓口の方が担当さんが不在でしたと言ったとしたら、
やはり戻ってくる時間をしっかり確認するですとか、
やはり今はリモートワークも多かったりもするので、
リモートワークですと言われた場合は、
じゃあいつ出社をされるのかというのを確認すると。
そういったことを確認せずに、またじゃあ明日かけようとかで、
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また不在のときに電話をしてしまうというようなロスがですね、
多くならないような、ちゃんとお客さまに確認をしていくということが大事ですね。
あとは外部に電話受付を任せているような会社さんも増えているので、
そこに関してはもちろんですけど、しっかり見極めてですね、
外部のコールセンターだということが分かるような質問というのを用意をして、
しっかり1回でですね、この会社は突破が難しいぞということを把握をすると、
そういったことも大事ですね。
例えばですけども、
こちら受付のほうでは担当さんのスケジュールというのが確認できないんですかって聞くとかですね、
社内であれば確認できないっていうことはかなり低いはずなんですよね。
なんですけど、確認はこちらではできませんとかですね、
もしくはそれは分かりかねますっていうような回答をする場合は、
外部のコールセンターである可能性はやっぱり高くなっていきますので、
そういった一言で判断ができるような質問というのを窓口の方には、
つなげないという場合にはぶつけてみてですね、
それで判断をしていくっていうことも必要かなと思います。
無駄打ちをなくすっていうことですね。
1社当たりのアクション数を減らすということをしていきましょうと。
というのがアプローチリード数を増やしていく、行動量を増やしていくための方法の考えでございました。
ちょっと長くなってますが、次、コンバージョン率を上げる、担当接続率を高めていくっていうのは、
やはり先ほど申し上げたような担当者さんがいついるのかっていうことを確認するっていうこともそうですし、
あと窓口の方は何を考えているかというと、
この方が言っていることは、うちにメリットがありそうか、
もしくは担当者さんが誰かというのが明確であり、つなぐ価値があるかということを判断するわけなんですよね。
営業を断るという会社はもちろんあります。
ただ、メリットがあるというような印象を与えることができると、窓口の突破率というのが非常に高くなります。
それはメリットの伝え方というのはさまざまありまして、
例えばですけれども、単純な営業というのは、
例えば部長さんのアポを取るのに、私たちはこういうサービスを提供していますというような話をしても、
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部長さんのミッションからしたら、別にツールを導入することとかサービスを発注することが仕事ではないので、
部長さんにアポイントをいただくのであれば、部長さんが何を考えているかということに合わせたトークをする。
シンプルなんですけれども、これだけで自分たちの商品サービスの話をするのではなくて、
オンシャーのウェブサイトを見て、こういうことをご提案したいという、
こういうことが部長さんのニーズにマッチしているようなメッセージを伝えることができれば、窓口の突破率というのは非常に高くなります。
結局、ここでもパーソナライズであり、ビジネス的なメリットをしっかり訴求していくということが大事になるかと思います。
そういったスクリプトの改善が担当接続率を向上させていただくポイントになってきます。
担当接続後のコンバージョン率を高めていくというのは、やはりしっかりお客さまと会話をしていくわけなんですけれども、
やはり売り込みばかりにしないというのが一つポイントかなとは思います。
売り込みといいますか、このアポイント獲得の段階では商品サービスをしっかりというか、先ほど言ったようなメリットがありそうだなと思っていただければいいわけなんですけれども、
商品サービスのことだけを言っていても、なかなかメリットがありそうだとはなりにくいんですね。
それはなぜかというと聞く側になってしまうからなんですよね。お客さまが聞く側になってしまう。
そうすると、あなたが言っていることがまず私に合っているのかなという視点で見たりですとか、
あなたが言っていることがうちは関係なく世の中でもいいものなのかなとか客観視してしまったり、他人事になってしまうんですよね。
それをやはり一つ質問を入れたりすることで、お客さまの自分事として聞いていただくというのができるようになってきます。
このお客さまの課題設定みたいなことを質問を通じて一つ二つすることと、その質問でイエスを取ったりしていけた場合にはアポイントの獲得率というのは非常に高くなります。
その一つ二つの質問というのはそれほど多いパターンはなくて、おそらく問題なくて、商品サービスによって大体数個の質問というものにまとめられて、
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その数個の質問のうちの一つを適切に選んで会話をするだけで、まあそうですねと、ほにゃららな状態だと思うんですけど、まあそうですねって言っていただけたりするんですね。
そうすると、ですよねと。私たちはこういうサービスをやっていて、もちろん今の現場の課題だけじゃなくて、御社の未来に対しても非常に効果的ではあるというふうに感じておりまして、まず御社のご状況も含めてお聞きしながらぜひ当社のサービスをご理解いただいて、
もちろん今ご購入いただけたら嬉しいですけども、近い未来でご購入いただくということも含めてですね、ご検討いただきたいみたいな形でお話をすると、何ですかね、必要性だったり活用の余地というのをお客様が感じていただけたりしてポイントにつながりやすくなると。
そういったロジックになってきますので、やはりセールスなんでですね、そういったお客様の課題感をつかんで課題解決のトークをしていくと。そういったコミュニケーションによって、コンバージョン数というのを増やしていくことができるかと思います。
この改善に関してはですね、言わずもがなスクリプトを改善したりとかしていくわけなんですけども、実際のところはスクリプトを変えたら全てが上がるわけではなく、やはり俗人的な営業という人なので、
人のもちろんマインドセットだったりとか、やる気だったりもそうだし、モチベーションだったり、工夫して取り組んでみてちょっと面白いなって思うような感情だったり、そういった要素も変数としては入ってきますので、
これらの定量的な視点による改善とプラスアルファ、スクリプトも実際はそうですけど、訂正的なことを踏まえた改善ということを取り組んでいく必要があるかなというふうには思っております。
今後また訂正的なことですとか、モチベーションのアップですとかについてもお話ししていきたいと思います。
長くなりましたが、今日は各定量指標の改善をちょっと4つぐらいですかね。
1時間あたりのアクション数、1社あたりのアクション数、担当接続率、担当接続後のコンバージョン率、これらを増やしていくにはどういうふうにしたらいいかみたいなことをちょっと簡単にお話しさせていただきました。
以上です。ではB2Bのコミュニケーションということで、今後もお話ししていきたいと思います。ではでは。
