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はいどうもYuzuruです。今日は、人間誰でもミスはする。 だからこそ、ミスった後の対応次第で印象が変わる、という話をします。
これ、例でちょっと取り上げさせてもらうんですけど、うちの娘がね、先日マックブックエアを買ったんですよ。
クリスマスとか、そんな安いものじゃないじゃないですか、マックブックエアって。 中古なんですけど、クリスマス、
正月のあたりもね、ずっと働いて、こっちニュージーランドだと12月と1月が休みなんで、そこをね、結構
ガシガシにスケジュール入れて、本人は入れたいと思ってなかったんですけど、結局そのアルバイト、仕事するためには、その部分を埋めてくれる人が欲しいって言われてたんで、
最初は、じゃあ全然やるよ、お金稼げるんだなって感じでやったんですけど、結局やっていくうちに結構
しんどくて、長い時間、1日7時間とか、4時から11時とか働いてたんで、途中で疲れてきてて、ちょっと休憩したいなと思ったみたいですけど、そもそも雇ってくれた
前提が、その日から働いてくれるってことだったので、 やり続けたわけですよね。その結果、
だいたい20万ちょい、全部で稼げて、 学生、高校2年生にしては結構なお金じゃないですか。
で、ちょうどパソコンもその時に壊れかけて、 買うって決めて、いろいろ探して、
新品の、例えばChromebookとかを買うぐらいだったら、別にMacで中古で、それなりに新しければ、それなりに長持ちもするし、
本人も買いたいと思ってたんで、買うことにして、で、見つけて、オークションで買ったんですよね、それを。
で、買ったはいいんですけど、買って、 まあすぐに向こうから、向こうじゃない、システムからメッセージが来て、
送りました。銀行口座これです。振り込んでくださいね。 はい、で、こっちから分かりましたと、振り込みましたと。
で、すぐに返事がなくて、3日ぐらいしてきて、 送ったよって来たんですよ。あ、すぐ送れなかったな。
そして用事、忙しくて、送れなくて。で、3日後ぐらいに、 月曜日か日曜日に買ったんだけど、結局水曜日に送ってくれた。
送りました。送ってくれたはいいけど、まあシステムとして、そのトラッキングってね、番号があるわけですよ。
この送ったものに対しての番号が紐付けられているから、 それをオンラインで調べれば、どこにあるかが分かるっていうシステムがあって、
その番号が書いてなかったんで、トラッキングどこなんと。 っていうのは、水曜日に送ったよっつってから、
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金曜日になっても届いてなくて、で、実際どこなんだろうなっていう、 今どこにあんのと。
いうふうに思って、それで、 連絡して、もう
返事が返ってこないと。 どうなってるんやろなみたいな。
それで送ってから、 しばらく、結局トラッキングのその番号を教えてもらえなくて、
なんだかんだ月曜日ぐらいには届いたんですよ。 だから、オークションで買って、お金も支払ってから1週間ぐらい経ったわけですよね。
で、 来たはいいけど、
電源が入らない。 まず。
あれ?と思って。 入らへん。ずっと使ってなかったんかなと最初ね。
思って、アホなら充電しようと思って。パッと充電しようと思って。 で、マックって普通ちょっと充電10分5分ぐらいやって、
つけてれば、すぐに電源がつくんで、 電源つかないにしてもなんか充電してるよみたいなマック出てくるんですよね。
それ出てくるかなと思ったら出てこなくて、おかしいなって。 で、まあじゃあ1日置こうか。こんなこともあるのかなと。
で、置いておいて、 見たほうがいいけど、つかないと。
で、 こうしたらまず連絡しようと。
これもしかして騙された?って最初思って。 それで、まずはメッセージすると。
そしたら、 連絡が一向に来なくて。
水曜日か火曜日にメッセージして来ない。 水曜日に届いたのか。で、
メッセージして帰ってきたのが土曜日。 でもこれですでにもう1週間ぐらい経っているわけですよ。1週間以上か。
お金を払ってからね。 で、
ごめんと遅れてたと。 あの、あーごめん。
メッセージ返すの遅れました。 どっかちょっと遠いとこ行ってたから。遠いとこ行ってても、
わかりますよ。忙しいのは。おそらく仕事とかで行った可能性あるんで。わかるんですけど、
メッセージはさすがに 見れるよね。そして見て欲しいよねっていう。
その、まだ オークション自体は終わってるけど、購入した僕らに
ちゃんとパソコンが届いて 使えるようになったかっていうのを
僕がウル側だったら気にするけど、 残念ながらその人は気にしてなかった。
で、帰ってきて メッセージが
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じゃあ普通に動くはずだけどつって。 マックブケってポートが2つあるんですよね。その充電するの。
で、下の方のポート。上の方のポートはもしかしたら接触悪いけど、下のポートは使えるかどうかやってみてって言われて。
自分たちの記憶だとね、下のポートもやったと思ったんですけど。
まあなんかちゃんと長くは入れてなかったから反応しなかったっぽくて。で結局上のポートはもう接触悪いどころじゃなくて全然もう機能してなくて。
それで下の方のポートを使って5分ぐらいやったら動いたと思って。 でちょっとこう電源も入って、とりあえずよかったと思って。
でやったーと思って、じゃあ俺も。 まあその時娘はいなかったんで。
とりあえずまずめちゃくちゃ僕を見て喜んで、ほんなら使おうと思って。 開けてやろうと思ったら、あれ?みたいな。
名前が書いてあってパスワード入れてくださいって言ってるの。どういうこと?みたいな。 リセットしたんじゃないの?と思って。
普通誰かの、誰かの、自分のパソコンを誰かに売ったら、まずリセットして デフォルトの状態に戻してから
渡す、売るってすると思うんですけど。だってね自分のデータにアクセスされてしまうんでね。 リセットしてないの?みたいな。おかしいな。パスワード入れてやで?みたいな。
ってなって、 またやーと。でメッセージしなきゃいけない。
でメッセージをまたすると、パスワード必要になってるよ。あなたリセット忘れてるよ。 送りました。
そしたらまた2日ぐらい返ってこない。 返ってこなくて
2日後か3日後。2日後だ。
で、そのねメッセージ返ってきてすぐ返したんですよ。
これ充電できるよと。充電できた。使おうと思って使えなかった。速攻メッセージ。
また返ってこない。で2日後返ってきた。 メッセージ、パスワード?
あ、違うわ。 パスワードの、パスワードだけが送られてきた。
それの時はね、送られてきました。 まあすぐ解決や。入れました。
間違えてると。パスワード違いますと。 なんでパスワード間違えんの?みたいな。って言ったら、うちの息子は、いやもう最近こうフィンガープリントでね、こう
指紋でやるから忘れてる人もいるかもしれない。 忘れんのかなぁと思うんすけど、まあ可能性はあると。確かに。
じゃあ忘れてたかもな。だからすぐに返事。間違えてますよパスワード。 そしたら向こうが
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あ、パスワードってアップルのパスワードのこと? パソコン開ける時に必要なパスワードがないんだ。ってアップルのパスワードを送ってきました。
分かんなかったよと。パスワードだけ欲しいって言われたからと。 いいやいいやと。アップルのパスワードなんかいらんと。僕はね。
パソコン開ける時に必要なパスワードが欲しいんですと。 でそもそもだからパソコンが使えないって言ってんだからアップルのパスワードなわけがないのに
なんか 具体的な質問しなかったら僕らの方が間違えてるみたいな言い方されて
あれなんかおかしいなぁこいつはみたいな風には思ってたんですけど でもちろん当たり前のようにもアップルのパスワードなんか入れる段階まで行ってないわけ
実際にはぁと思ってもう一回メッセージしますと。いやアップルのパスワード聞いたんじゃなくてパソコン開ける時に必要なパスワードをいただいたのでそれを入れたんですけど機能しません。間違えてないですか?ってメッセージを送りました。
そしたら向こうから 間違えてるはずないのに。じゃあこの3つを試してみてって言われて3つのパスワードが送られてきました。
もうこの時点でちょっと怪しいですよね正直言ってね。なんでやろうとパスワードマジで忘れちゃうのみたいな。僕そこわかんない純粋にわかんないんですけど本当にパスワード
忘れちゃうもんなのかなーっていう気はしますけど まともあれじゃあ3つのパスワードさすがに3つのパスワードどれかは当たるよなぁと
どれかを使ってて常にこうローテーションしてるのかなぁみたいに思っててそのうちの一つ
どれを使ったのかな?指紋ばっかやってるから忘れちゃったのかな?と思って3つのパスワード試してました。ダメでした。どれもパスワード使っても結局開きませんと
開かないからこれもうどうしようもないなと ただパソコン自体見た目ちょっと傷がついてるからもちろん安くなってたし値段的に
そんなに悪い値段で買ってるわけじゃなくて あとはちゃんとパソコン使い始めて mac 使って機能しているのであれば
スマホ持っておきたい。まあそのまま使えないってなったら返金っていうのは実際にその
プラットフォームの方にねその販売をしてもらった販売と購入をしたプラットフォームの方にとも連絡をとって
ぶっちゃけプラットフォームに連絡してそこから連絡が 販売者の方に行ったから僕らに返信が来てると思うんですよね
クレームを入れたんでこちら いざとなれば僕らの方が立場は上というかお金も払ってるしでお金が
払って届いたアイテムが 販売する際に
説明されたアイテムとは違うものが届いているわけなんで全て返金してもらうこともできたんですけど
またそうするともう学校とかで mac を使いたいし 今はその学校の借りてやってた状態だったんで早く欲しいと
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そりゃそうだよなっていうふうに思ってたんで どうにかしたいなと思った時にあるこれリカバリーモードに入れてリセットもしかしたら
できるんじゃないのと思ってで僕は調べてみたけど何かちょっとわかんなくてだけどまぁ 家の息子がやってみたらできたんですよ
だからパスワード結局入れずにリセットができて最終的には使えるようになったんですよね でなっ
ターンは良かったんですけど まあでもちょっとそれポートも1個壊れてるしこれ最初に言ってたね
あの アイテムの説明とはちょっと違うじゃないかっていうのとそこまで約2週間かかってる
わけですよね ちゃんと使えるようになるまでこれだけの時間がかかった分ということでちょっとこれ返金して
もらえないですかすべてじゃなくてね 101万円ぐらい返金してもらえないですかって言ったら
それで僕らはもう ok としますだったら全然喜んでみたいなすんごい早く スピードでエンジンが来て
あの結局まあ今丸く収まったところで何が言いたいかっていうと 自分はそういうことしないとは思うけどただ何か
まあ商品を提供してね向こうが満足いかなかった特に対しての 対応っていうのをね
どれだけ丁寧にできるかっていうのは大切だなぁと思ってこの人からも僕は最終的に 丸く収まったにしても買いたくはないわけですよね
他の人にも進めたくはないわけですよこれだけのトラブルが起きてしまったね 送ったものがアクシアクシデントで
思う予想通りの 流れでいかなことっていうのはあると思うんですよ
実際にうちもサービス提供してて美容サロンもそうだし 料理教室もそうで何かしら子トラブルっていうのは起きたりするわけですよね
思っていたのと違ったとかそれを避けるためにできる限り 前準備で説明というのはした上でセットアップされた状態で来ていただくので
期待値のズレっていうのをできる限り起こさないような形の
お話し合いっていう話はすでにしてるんですけどそれでも起きてしまうとやっぱり完璧 はないんでだからこそその起きた時にどのような
対応できるかっていうのが次にその方に来ていただけるか っていう部分の鍵になってくるんじゃないかなと思ったんでね
ミスは起きるんでもうこればっかりはネタになるネタにしていきたいと思うんですけども ミスは起きるんでね自分のサービスもこれはしょうがない
起こそうと思って起こしてる人なんでいないけどどうしても起きてしまうと だけどそこに対しての対応でね
その後のお客様の反応っていうのが大きくあるんでだからそこが良ければ逆に良い レビューをくれる可能性もあるわけですよね
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うまく対応すれば
ピンチはチャンス みたいな言葉もあるじゃないですかそれと一緒で
本番にチャンスになるその対応が良すぎてびっくりしたみたいな逆にそこで驚かせる こともできる
でも今回は逆のパターンですよね僕らが経験した出来事っていうのは 遅すぎるとにかくスピードが遅かったっていう
プラス言い訳がましいっていうこのダブルパンチはもう 完全に罰なのでこればっかりはね自分たちも同じようなことをしないように気をつけなきゃなっていう
ふうに思いました ということでね今日の音声はこれで終わりにしたいと思いますありがとうございました
