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おはようございます。経営戦略コンサルタントのくらりんです。
問い合わせとかね、見積もりの依頼を送った後とかに、確認してね、折り返しますっていうふうな返事が来たんだけれども、それから
いつ連絡が来るのかわかんないみたいなね、そわそわして待ってたなんてことありませんかね。
実はね、待つ側にとって本当に答えるのってさ、返事が遅いことそのものというよりも、いつまで待てばいいのかがわからない、そっちなんですよね。
で、それがさ、その先の予定がいろいろ詰まっている時とかに、先方に依頼したものが戻ってきた後、それを使って何かやるっていうリミットが決まっている場合ね、
早くしてくれよとかさ、いったいいつになるのみたいなのがね、ちょっと自分の中でモヤモヤしてさ、ちょっとイライラもしてきたりなんてことはあると思うんですよね。
なので、遅くなりそうな時ほど、事前に見通しの時間っていうのかな、何時までには折り返しお電話しますだったり、そういったものを伝えておくだけで、相手に不安を与えずに済むっていうところなんですよね。
というわけで、今日はね、一言あるだけで全然違うよみたいなところですね。
折り返しますっていうのに付け足すべき一言といったテーマでお話ししようかなと思ってます。
気になる方はぜひ最後まで聞いてください。
私、クラリンは学生時代に起業しまして、01でいろんな会社を作ってきました。
今は時々大学で教えつつ会社経営をしながら個人的に企業を副業されている方。
中でも企業して1年以上になるんだけれども月50万いかないんだよねという方のサポートをさせていただいております。
相談あるよという方がいらっしゃいましたら概要欄よりお問い合わせください。
それでは早速今日の本題に入ります。
実はね、今まさに僕自身がそういう状況になってまして、
今日こういう話をしようかなと思ったところなんですけど。
つい先日ね、排水管のマンションの清掃があったんですよね。
その作業がね、終わった後にバスルームというかお風呂場?
お風呂場のドアの、あれなんていうんだ。
お風呂場の扉の脇に水が外に染み出さないようにさ、
ゴムでなんかこうコーティングして、ゴムのピラピラっていうのかな。
パッキンみたいなやつ。
あれがね、部分的にちょっと切れてプラーンってなってたんですよね。
なんだこれやと思って。
排水管の清掃でお風呂場もやっていただいたりしたんですけれども、
一通り全部ね、台所から洗濯機のところから全部やってもらったんですけど。
それのね、お風呂場のドアの部分がね、清掃入った後に見たらなんか、
ゴムがプラーンってなってて、おやおやおやおやと思ってね。
それですぐに管理会社に電話したんですよね。
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そしたら、そうそうそう、その時もね、管理会社さん、電話口に出た方、担当の方がね、
自分の名前を名乗らなかったから、それはそれでね、おやと思って。
僕としてはね、あれ、一体誰と話してるのかなみたいなね。
普通に名乗るのが当たり前だと思ってるんだけどさ。
要は、何月何日の何時ごろ電話して、何とかという担当の方と話したみたいな、電話を残したとかさ。
そういったことって大事じゃないですか。
でもその名前がなかった。まあまあ。
引っかかったんですけどね。
まあそれはいいとして、後で聞きましたけど。
そのまま要件を伝えたら、工事をね、
手数間の清掃作業をやってくださった会社さんに連絡を取って、確認してから折り返し連絡しますねって言われたんですよね。
あれ、でも何時ごろに折り返すんだろうと思ってね。
一体何時の話になるんだと思ってさ。
でも放置してたらそのまま電話切ろうとするから、おいおいちょっと待てよっていうので確認したんですよね。
そしたらちょっと先方に連絡してみないとわかんないっていうし、窓口の方がね、電話に出られた方が若い女性の方だったんで。
で、僕自身もちょっと急いでたんでね。
そろそろうち出ないといけないなっていうので、まあいいかと思ってそのままになったんですよね。
で、実はこの今喋ってる今日時点、でもまだ折り返しの電話来てない。
おとついの話だったんだけどなみたいな。
今日ちょっと忘れないように電話してみようかなと思ってますが。
で、その何時に返事が来るのかわからない状態ってさ、やっぱすごく気になるしそわそわするじゃないですか。
折り返し電話しますと言われても。
そうすると電話を受けて折り返す側って相手が安心して待てるような立て付け、そういう設計をねあらかじめ考えとかないといけないよってね、つくづく実感した。
そういう出来事なんですよね。
でね、ここからが言ってみれば一つ目のポイントなんですけども。
なんで僕らはこんなにそわそわしてしまうのか、その理由についてちょっと深掘りして考えてみたいなと思うわけですよ。
今回の管理会社さんとのやり取りなんですけど、やっぱ電話に出た方が名前を名乗らな、名乗ってくれなかったのも個人的な感覚としてはちょっと不安要素だったんですよね。
おいおいってね、ちゃんと責任持って対応してくれるのかなーみたいなね、ちょっと不安になるというかそういう印象を持ってしまいました。
で、それ以上ね、困ったのがやっぱり折り返しますと言われただけで、時間の目安?
先方がね、清掃担当してくださった会社さんに連絡して連絡つかないなんてこともあると思うんですよね。
でも一度、現状こうなってますっていうのを何時頃までには一度ご一報入れますねみたいなさ、そういうやり取りってあっていいじゃないですか。
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そういうのも一切なく、時間の目安が全くなかったっていうところ、やっぱ不安ですよね。
これ言ってみれば、返答が遅いこと自体も当然ね、嬉しくないっていうことではあるんだが、それ以上にね、何時頃になるのかがわからないっていうその不確かな状態。
そうすると僕の側ではさ、例えばその後お出かけする時間があったりとかしてんで、それまで待ってればいいのか、
今日中には来ないから明日になるんだから、そんなの無視して今日お出かけしていいのかとかさ、いろいろこっちサイドでね、動きたいもの、予定があるわけじゃないですか。
そこも決められない状態になっちゃうわけですよね。
だから例えばね、皆さんも業務の中で取引先に何でもいいんだけどそうだな、見積もりをお願いしましたと。
で、その時に確認して折り返しますとだけ言われて、そのまま数日空いてしまって、身動きが取れなくなったみたいなね。
あれどうなったんだろうみたいなさ、そういうことってないですかね。
でね、この待たされている時の心理っていうことに関してね、心的状態に関して、これよく引用されるんですけど、経営コンサルタントのさ、
デビット・マイスターという方が、1985年かな、町行列の心理学って訳すのかな、町行列っても変だけど、サイコロジー・オブ・ウェイティング・ラインズっていうね、
そういう、これ論文じゃなくてね、エッセイなんですけど、その中でそんな話を書いてるんですね。
マイスターさんってね、人が待たされる時に感じる不安の最大の要素っていうのは何かっていうと、あとどれくらい待てばいいのかがわからないことなんだっていうふうに主張してるんですよね、言ってるんですね。
で、同じ時間を待ったとしても、どれくらいとかあと何分くらい待てばいいのかっていうその見込みですらわからない時間っていうのは、
あらかじめね、時間がわかってる、あと何分待てば、あと何時間待てば、とか何時までにはっていうふうに、わかってる待ち時間よりも長く感じられるし、説明も何もない待ち時間というのは説明がちゃんとされてる待ち
時間よりも長く感じてしまうっていうふうなことを言ってるんですよね。
これただのエッセイでね、一般書でいつだったか読んだときに、これそういう論文があるみたいな書き方されてたんですけど、いや、この本書いた人、一時資料にこのエッセイに当たってないなーっていうのはちょっとモヤ
っとしたことありますけど、これね、あくまで研究論文とかではなくってね、エッセイなんですよね。
コンサルトの担当が書いたね。なので、まあ実験で証明されたとかそういうものではなくって、彼自身の考え方というかね、ただこの感覚ってね、僕らの直感というか実感にもすごく一致してますよね。だからこそね、電話
を受けたり問い合わせを受けたりする側としては、ただ折り返しますというふうに伝えるんじゃなくってね、相手が安心できるように受け答えのルールというか仕組みというか立て付け、
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ここをね、しっかり作っておくというか意識しておくって、そこがすごく重要になってくるよっていうところですね。じゃあ見通しをね、持ってもらえると松川にはどういうメリットがあるのかっていうのをちょっとお話
ししたいなと思うんですけれども、ちなみにね、この前の配信でも少しお話ししたかなと思いますが、まあその時はね、納品する側の視点でね、
納品する側から見たとき、締め切り前の途中経過を報告する相手、報告すると、先方にね、相手に安心感を与えることができるよっていうね、今どこまで進んでますっていうそういう進捗報告ですよね。締め切りがある
んだが、その前に何度かね、まあ一度でもいいんだけれども、現状ここまでの状態で、
ここまで進んでるんでご安心くださいという仕方でね、先方にお伝えする。あの締め切りギリギリになって納品するっていうんじゃなくてね、その現状をね、そんなにしつこくない範囲でね、報告するっていうのはすごく大
事だよ。まあそれが相手に安心感を与えるんですよみたいなそんなテーマでお話ししたかなと思うんですけれども、まあこの話にちょっと忘れなければリンクを概要欄に貼っておきますね。
で、何の話だ。あ、そうそう、納品する側じゃなくてね、その逆側、待たされてる側、受け取る側の視点なんだけれどもね、あの途中経過を伝えるっていうことも、事前にやっぱり見通しを伝えるっていうことも、相手を放
置状態にさせないという意味では全く同じ話なんですよね。
えーと、そうそうそう、今しゃべりながら思い出しましたけど、JRに乗ってて、えーなんだろうな、到着、もう間もなく到着するっていう頃になってさ、列車が10分ほど遅れておりまして、申し訳ございませんなんて
いうアナウンスが流れることってあるじゃないですか。まああるんですよ。
その時に僕はいつも思うのが、なんで到着直前にさ、遅れてます?っていうことを言うんだと。事前に分かってるんだったら、遅れる可能性がありそうなんだったら早く教えてほしいなっていうふうに思うんですよね。
まあ幸いね、僕の場合はその後のスケジュール、ちょっとタクシーの時間ずらしていただく程度で済みましたけど、これがさ、時間結構ビチビチで、えー次の乗り換え、ね、同じJRの乗り換えだったらね、あの、配慮
していただけるかもしれないですけど、全然別のね、例えばバスに乗るとかさ、そういうことだったり、あるいはなんかこうね、駅まで迎えに来てもらってるとかね、そういうことだとさ、先方にこう迷惑がかかっちゃう
し、
まあひょっとしたらね、そのバスに乗れなかったら、たどり着く時間がさ、まあ地方都市なんかさ、結構、えー、ね、何分おきとかにバスがあるわけじゃなくて、1時間に1本とかさ、30分に1本だったりするわけ
ですよ。そうすると、そのギリギリのタイミングでね、駅から行って乗るって言った時に10分遅れっていうのが致命傷になるなんてことも、えー、なきにしもあらずじゃないですか。うん。
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だからね、えーと、まあ遅れてしまうのは仕方がないって思うんですよ。まあいろんな事情でね、うん。JRが遅れてしまう、えーと。まあただ、その場合ね、正直に、あの事前に分かってることに関してはさ、事前に言
ってほしいなーっていつも思うんですよね。なんでなんだろう。まあこれJR北海道だけかな。わかんない。うん。
でね、えー、まあそういうね、もし本当にね、ギリギリのスケジュールでさ、移動してたら、その後の大事な打ち合わせに、えー、が入っててさ、遅、遅れちゃうっていうのはさ、最初に見通しがわかってれば先頭にね、あ
らかじめ、いや、今電車が遅れそうっていうアナウンスが入ったんで、ひょっとしたら、えーと、打ち合わせの時間、えー、間に合わないかもしれませんがっていう一歩を入れることができるわけじゃないですか。うん。
つまりね、まあ見通しが立てば待たされる側は、ただ待つっていうだけではなくてね、あの、まあさっき言ったみたいに相手に連絡してその後の予定を組み直すとか調整していただくとかね、えー、そういうこともできるわ
けですよね。うん。ただ、えー、遅れてしまうとしてもね、そういう見通しがあるのとないのとでは全然違うっていうことなんですよね。うん。
でね、この待ってる人に、えーと、現状の情報を渡すとどうなるかみたいなところもね、えー、面白い研究がいろいろあるんですけど、まあイスラエルの大学でね、うんと、研究者の名前でちょっとメモってないですけど、
えー、2007年かな、に発表した研究なんですけど、まあ実際にかかってきた電話、えー、123件のデータと83人の参加者、うん、参加者、はいはいはい。
を集めた模擬実験を組み合わせた、えー、研究っていうのがあって、うん、まあこれ何かっていうと、電話の保留中にね、あなたの待ち時間っていうのは、あの、えーと、電話かけるじゃないですか、ね、で、その時にすぐ
繋がらなくてお待ちいただきますっていうパターンってあるじゃないですか、うん、電話が込み合っててね、で、その時にあなたの待ち時間っていうのは何番目ですになりますっていう進行状況を、えー、情報としてね、
お伝えして、えー、お伝えするっていうことと、
単に音楽だけを流してね、お待たせして申し訳ありませんっていう風に、えー、謝罪を繰り返すっていうパターン、うん、で、これを比較した時に、まあ途中でね、電話を切ってしまう人がどの、どれぐらい、えー、数字と
して違ってくるのかみたいなところね、えー、を、えー、見た実験なんですよね、そうするとやっぱり順番を、あと、あの、順番、えー、待ちの番号みたいなものをお伝えした方が、えー、途中で電話を切っちゃう人
っていうのが少なくなったし、
そのサービスへの評価っていうのも上がったっていうんですよね、うん、で、まあこの研究の面白いのがね、やっぱり情報を伝えたからといって、待ち時間が短く感じられたわけではなかったんですよ、うん、そうじゃなく
ってね、えー、状況が、えーと、ずーっと待たされてるって情報が何もない中でね、えー、一体自分は何番目にこの電話出てもらえるのかっていうその、自分が置かれている状況が何もないのと、
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あ、今何番目なんだっていうので前に進んでる感じっていうのがわかるのとでは、評価が全然変わってくるっていうところなんですよね、うん、で、えー、まあただね、この研究ってあくまで電話の保留中の待ち、待ち
時間っていうか、待ち、あー、うんと、順位について、順番について、えー、お知らせするしないっていう実験なんですけど、うん、あのー、なんだろうな、まあこの近い話として、えー、研究でしっかり言えることは何か
っていうと、
人は進行具合、進み具合、あるいは自分が待たされてるんだと、その順番、えー、要は自分自身の現状ですよね、その辺りがわかって、ちゃんと前に進んでるんだ、みたいなところが、えーと、クリアになると、うん、
もうちょっと待ってもいいかなとかね、えーと、評価も高くなるっていう、まあそういう傾向があるっていうことなんですよね、うん、だから、あー、そうだな、飲食店とかでもね、列ができてるときに、えーと、自
分より前のお客様が何名います?
っていうのが、わからないよりわかったほうが、えー、待ちやすいっていうかね、うん、っていうところにもつながるような話ですね、うん、で、まあ僕の実感としてはね、JRの、えー、電車の遅れの話なんかも同じで
ね、時間の短さそのものよりも、うん、まあ要は早く着くとかね、えー、帝国に何とか間に合うとか、そういうことよりも、先にね、現状どれくらい遅れているのかとかさ、そういったことがわかったほうがね、圧倒的
に心穏やかでいられると、うん。
っていうところなんですよね、うん、だから、その到着時刻そのものがね、すぐ決まらなかったとしても、えーと、その現時点での進捗っていうのが見える、見える化してもらえると、すごく受け入れやすいよって、安心感
を持ってもらえるよって、そういったところですね、うん、で、えー、まあ僕らがね、問い合わせを受けたり、まあ電話で折り返ししたりするときにね、具体的にどういう言葉を付け足せばいいのかっていうところで、まあ
実践的なお話ですね。
まあここまでお話するとね、まあ皆さんもお気づきだとは思いますけれども、要は、えーと、何時頃までに一度ご連絡差し上げますってこれなんですよ、うん、えーと、ね、えー、追って連絡しますっていうのでもいいんだ
が、その後ね、えー、日時を確定させて、この時間まで、この日のこの時間までには、えーと、一度ご連絡させていただきますなんですよね、うん。
で、まあ本当はね、問題が解決する時刻まで言えたらいいんでしょうけど、いろんなね、えー、まあ今回の僕のマンションのさ、えーと、清掃会社との連絡待ちだ、ね、連絡調整だったり、まあそういったものも入るから
さ、一概にいつまでっていうのは確約はできないんだけれども、一旦連絡してもらえる、この、この時間までにはっていうの、それがあればさ、ずいぶん楽じゃないですか、うん。
相手からのね、まあ調査待ちだったりするといつ解決するかもさすぐにはわからない、うん、その事情はわかります、その事情はわかるんだが、次に、えー、いつ、えー、なんだ連絡が来るのかっていうそこだけでも教
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えてもらえると、すごくすごくね、楽、うん、心穏やかにいられますよっていったとこですね、うん。
で、えー、まあこの辺もね、あのー、まあちょっと注意点なんかもあるんですけど、マーケティング分野の研究者でね、えー、1997年に発表された研究があるんですけれども、ちょっと名前忘れちゃった、これメモって
ないな、あれメモったような気がするんです、すいません、ちょっと、ちょっといいですか。
えー、あー、これこれ、あのー、サービス業とかでね、えー、事前にね、提示した待ち時間の約束を守れなかった場合と最初から約束をしなかった場合、うん、顧客の満足度っていうのはどうなるかっていうのを、
えー、実験したっていうのがあるんですよね。
で、そうするとね、えーと、最初から約束してた方が満足度って上がるっていうことなんですよ、うん。
まあその辺はね、守る、守れないっていうところも、えーと、絡んできますけどね、あの守れないようなやっぱりギリギリの時刻っていうのを無理して約束してしまうとね、かえって約束はしたんだがそれ守れなかった場合
ね、逆効果になっちゃうよっていうのはちょっと注意点ですね。
うん。あの何時までに、えー、ね、えーと、さっきの例で言えば、ご一歩入れますって約束をしていきながらその時刻を過ぎてしまうと、えーと、満足度がダダダッとダダ下がりになるっていうことですね。
まあここはちょっと注意が必要です。無理な約束はする必要がないっていうところはちょっと覚えておいてほしいなと思いますね。
うん。まあ保証をね、あの守れないと保証なしよりも満足度が低くなるっていう、まあここなんですね。うん。
で、えー、まあそういう場合はね、ちゃんとあの約束するのは解決できる時間ではなくて一度ご連絡する時刻っていう風にね、えー、押さえておいて、うん。
そこにね、あのー、解決にはまだ時間がかかるっていうのも相手に正しくお伝えする。とにかく、現状をね、現状どうなってるのかっていうのを正しく簡潔に相手にお伝えする。これだけなんですよね。うん。
で、えー、まあこれもさ、まあちょっとまた思い出したな。いろいろ。あのー、地方行った時にね、やっぱタクシー使うこと多いじゃないですか。多いんですよ。
で、今だったらさ、GoTaxiとかね、アプリとかでどんなとこ行っても大体使えるっていうことはあるんですけれども、やっぱ地域に行くとこのアプリ自体がね、エリア対象外だったりとかして使えないんです
よね。
で、そういうエリアだとさ、直接ネットで検索して、その近隣のタクシー会社さんに直接電話して手配するしかないじゃないですか。
で、その時にね、えーと、なんだろうな。
わかりました、向かいますとかね、手配しますっていう風にね、お待ちくださいとか言われて切られちゃうことを、あのこっちの話聞けよっていう勢いでさ。
えーと、タクシーにね、電話して、今ここにいますって言ったら、今すぐ手配しますって言って、そのままお待ちくださいみたいな感じでね、切られちゃうこともあるんですけれども、いやちょっと待てよと。
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だいたい何分後ぐらいにここにいればいいんだよっていうね。
で、以前それでね、待ってて、えーと、10分、20分経ってもタクシーが来ないっていうので再度電話したら、今向かってますって言って、本当かよとか思いながらそっから10分経ってからようやく、まあトータル
30分ぐらい待たされたなんてこともありましたけどね。
だから、だいたい何分後かってね、えーと言ってほしいんですよね。
で、その言った約束した時間を超えるようだったら、もう間に合わないなってわかった時点でさ、もう1本電話入れるって、まあそういう仕方でね、お客さんに対する安心感っていうのを担保する必要があるようなっていう
ふうに思いますね。
だから、あの、お客様からのね、おり返しの電話とか取り合わせを受けるときは、だいたいこのパターンかなーっていうのがあるんですよね。
一つは、やっぱ連絡できる時刻が言えるとき、15時までには一度お連絡しますみたいなね、伝える形、そういうふうに具体的に言われた末側としても安心できるわけですよ。
で、次の自分の予定を立てることもできますよね。
で、それから相手からの連絡待ちでさ、時刻が読めない場合、読めない場合だったとしてもね、確認が取れたら取れ次第すぐおり返しします。で、終わるんじゃなくてね、ただ状況がね、前に進んでない、変わらなかったと
しても一度15時には現状を報告させていただきますのでっていうので相手に安心感を与える。
これだったらさ、放置されてるんじゃないかみたいな不安とかさ、どうなってんだろうっていう不安をね、相手に与えずに済むじゃないですか。
で、それからもう一つは約束した時間にね、間に合いそうにないってなった場合、これはね、例えば15時までに一度ご連絡しますっていうふうに約束していたんだったら、15時までにちょっと手空きそうにないな
っていうのが分かった時点でね、あるいはちょっと別の予定が入っちゃった、入りそうだみたいなときは、もう先にね、こちらから連絡してしまうっていう感じですね。
で、そういう仕方でね、相手との約束っていうのをしっかり大事にする。で、相手に現状を正しく、正確にね、お伝えして、安心感を持っていただく。
まあ約束ね、言ったことは守れないというよりも、何度も言ってるようにね、約束したことを守る立て付けでまずはちゃんとやる。でも守れそうにないな、これリミット過ぎてしまうなって思ったらもうその瞬間連絡
する。これですね。
だから、まあ電話受けるお仕事でね、受ける場合なんかは電話のメモ用紙の端っことかにさ、何時まで一度連絡みたいなのをね、その部分印刷しておいておきゃいいんですよね。もちろんその印刷されたものをメモとして
準備しておくぐらいでいいんですよね。
そうすることによってね、全然あの相手との関係地っていうか相手にストレスを与えないお客さんとの関係構築、信頼とか安心とかそういうのが自然と積み上がっていくかなと思います。
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というわけで、この辺もね、言ってみれば仕組みですよね。最初から仕組み化しておくってすごく大事かなと思うわけですね。というわけで、今日はまさに僕自身が管理会社さんとのやり取りで、イライラというか、いや
どうなってんだろう、そこまでイライラはしてないですけど、いやどうなってんだろうなーみたいなね、返信いつくんのかなーっていうのはわかんない状態。
その辺の心的状態なんかもついでに整理してしまいましたが、いかがだったでしょうか。
というわけで、今日のお話ここまでにしようかなと思います。少しでもためになりましたでしょうか。よろしければいいね、コメント、チャンネル登録等々いただけると嬉しいです。
ビジネスやってて悩んでますという方いらっしゃいましたら概要欄よりお問い合わせください。
今日もあなたにとって素敵な1日になりますように。また次回の配信でお会いしましょう。バイバイ。
