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🌈おはようございます、八木悠磨です。 今日はプロリーマン講座のくだりになると思うんですけれども、仕事の中で、雇われの仕事の中の話をしたいと思います。
最近ですね、新しくもう1個チームを見るようになりまして、そのチームと関わる時間が増えてきたんですけれども、その中でですね、僕が入った命題の1個として、キーマンの育休なんですね。
キーマンの育休。キーマンが育休で1ヶ月間抜けますよと。それまでに、あと1ヶ月しかないんですけど、それまでに抜けても大丈夫な体勢を作るというところがマイクロミッションとしてあるんですね。
日時でね、現状のヒアリングとキーマンが何を持っているか、どんな作業を抱えているかというところとか、頼下ろしたりとか、それをどう引き継ぐかとか、そんなことをやってるんですよね。
残される側のネガティブ感が結構半端なくて、なんですけど、お客様からね、仕事をもらって作業分担するような仕事ですから、システムエンジニアなんですけど、仕事ですから、結構知見というのがあるんですね。
知っている知らないレベルというのがあるんですよね。知識がない、知見がないとできない仕事というのがあったりします。お客様と一緒になってやってますから、お客様がそこの分野が分かっているんだったら、お客様がやれる範囲がそれでいいんじゃないかと。
うちのキーマンはできるから、その作業分担というのが割り当たってくるけれども、そこのできない人間に無理やり割り当ててこないでしょうと。それはお客様の中で、お客様が抱えている作業の一部を私たちに渡してくるみたいな、受け負い契約ですので、というような流れでシステム構築していくんですけど。
キーマンいなくなっているんだから、そういう人がやろうとした役割をわざわざ私にはこないでしょうし、というところですね。ただ逆に受け負いだからこそ、会社としてのサービスレベルというのがあるんですね。それを現場がめちゃめちゃ気にしてるんですよね。サービスレベルを気にしてる。
なので、キーマンが抜けてもサービスレベルを下げてはいけないという前提のもとをやってるから、めちゃめちゃネガティブなんですよ。いつも苦しそうなんですよ。特にそのチームは人の入れ替えが激しいチームだったので、すごく苦労してる理由がちょっと分かりましたね。サービスレベルを下げまいとしてるんですよ。人が変わってるのにサービスレベルを下げまいとしてるんですよ。無理ですよ。
だってこれだけ知識的な作業ですので、知識ベースで行う作業ですので、その知識を持っている人じゃないとその作業はできなかったりするような前提のお仕事なんですよ。
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なので、人が変わったりスキルやノウハウが変わるとやれることって変わるじゃないですか。絶対変わるんですよ。だからサービスレベルは下がるんですよ。絶対。ずっと慣れた人がいてその人が抜けるってことは下がるんですよ。どうやったって。
ただ、僕らは下げちゃいけないのは顧客満足度なんですね。サービスレベルは下がるんです。下げないようになんて言うことを頑張ってるからずっと動揺としたチームなんですよ。苦しんでるチームなんですよ。そうじゃなくてサービスレベルを下げても顧客満足度を下げない。もしくは上げてしまうっていうやり方ですね。何かっていうのを模索する必要があります。
お客様といってもひとくくりしますが非常に人間ですから。今目の前にしているお客様とまた別のお客様。別の人間なので満足する基準が違うわけですよ。なのでカウンターになっているお客様ごとにポイントが違うので攻略後もお客様の数だけありますよという話ですね。
そしてこれが一番重要なんですけどサービスレベルが下がっても顧客満足度を下げない。むしろ上げていく。その人が必要とすることをピンポイントで作業時間が下がってもその人と必要なことは外さないでやってるみたいな。それ以外のことはやってないんですよ。やってないっておかしいですけどどっか削れてるんですよ。サービスレベルが下がるんですから。
というやり方をしていくということですね。という話をさせてもらいました。これがたぶんね今のこの新しく見ているチームの根本的なところなんだろうなって思ったところですね。こんな話でもいいなと思った方は右下のフォローボタンをポチッとお願いいたします。では今日と一日も好きな時間で眠っていきましょう。
今日仕事に数時間会議室パーソネティアでした。またね。