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おはようございます、八木悠磨です。 昨日はですね、なぜサービスレベルを下げても良いのか、なぜ顧客満足度なのかという話をさせていただきました。
では実際にね、サービスレベルを下げても、いわば、かける時間とか作業量を減らしても、お客様の満足度を上げるにはどうすればいいかという具体的な話を少ししていこうかなと思います。
などできないよーっていう声はですね、実際に聞こえたんですけど、でも僕のチームはやってるわけで、何かというと、結論から言うと、時間と順番です。時間と順番。使うことは時間と順番。変えることも時間と順番。
そして何を効果するかというと、あくまでもお客様が今気になっていること。お客様が今気になっていること。なので、お客様が昔気になっていることでもないわけですね。
ですから、常に最新のお客様の状態を把握しておく必要があるんですけど、お客様が大事にしていることっていうのも、時間とともに変わってくる場合があります。
なので、いつまでも今のやり方を続けていっても、お客様の満足度は上がらない。逆に、今求めているものをすっと出すことができれば、満足度は上がっていきます。
だからこそ順番と時間なんですね。例えば、作業量は変わらなくなって、作業する順番。とりあえずお客様が今気になっていることから倒していく。
自分が決めた作業の順番ではなくて、お客様が気になっていることから作業をこなしてお客様にリターンしていく。
そうするとお客様としては、いろいろ要求していることはあるけれども、今一番気になっていることがすぐ来るから、最初に来るから。
他のことをやっている時間を順番を変えて、今気になっていることをやっていますから、それが一番最初に来るんですね。
そうすると、早いという印象になります。他のものの仕事が遅れても、今一番気になっていることがポンポン出てくると、仕事が早いという印象が与えられます。
ですので、順番を変えていくということがまず1個。
そしてあとは時間ですね。
これセットになると思うんですけど、お客様が気になっていることに一番時間を当てる。
作業が完結してすぐ渡すというものではなければ、そこにかける時間が多いほど、そこに関しての品質が上がっていく。
ですので、一番気になっていることが一番よくできていたら、よくできているなという印象になります。
他のものの品質が悪くても。
そういうことがありますので、フォーカスするのは時間と順番。
そしてそれを決める基準は、お客様が何を求めているか。
今、お客様が何を求めているかとなってきます。
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では、今日と一日も素敵な時間で見ていきましょう。
少々お取りする時間を感じず、パーソナルギアでした。
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また会いましょう。