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ようこそ、まきの部屋へ。教育コンサルタントの有田真樹です。
ごきげんいかがですか。園田哲也です。
毎日ごきげんに過ごせれば最高の人生ですが、なかなかそんなわけにはいきません。
学校から職場、そして家庭まで、さまざまな悩みはつきません。
悩みの多くは、人間関係が原因となっています。
この番組、まきの部屋では、誰もが陥りやすい人間関係の思い込みや錯覚から抜け出し、
お悩みを解決する方法を有田真樹さんと探っていきます。
今回はメールでのお悩みです。
ラジオネーム、らんちゃん。福岡市博多区の方です。
私は、会社のお客様サービスの部署に勤務している24歳の女性です。
仕事柄、お客様からのお叱りを受けることが多く、めげてしまう日々です。
同じ部署の人間もちょっと病んでしまい、給食や退職する人間もいます。
トラブルがあったら、お叱りを受けるのはわかります。
お客様の怒りを軽減させ、心よくお買い物をしていただく、そんな対話方法というのはないでしょうか。
最近はこういうコールセンターとか、そういったお仕事の方も多くなっていますし、同じようなお悩みの方が多いんじゃないでしょうかね。
そうですね。今本当に、私も昼間本業マナー講師をしている中で、ハラスメントという言葉、随分多くなりましたよね。
ハラスメント対策をしてくださいと。
はいはい。職場の中のハラスメントもあるし。
そしてこのランちゃんさんが普段接している、全てハラスメントではないのかもしれないけど、中にはカスタマーハラスメントがあって。
そうですね。不当なお叱りを。
私は客なんだと。客様は神様だろうと。
そうそうそう。
という形で、ものすごい難癖をつけられる方も最近は増えてきているような話もありますよね。
ちょっとね、このランちゃん、せっかく福岡市博多区って近くにいらっしゃるようですからね。
どういうご職業でどういう方なのかもっとね。
そしてお悩みのケーススタディみたいなケースを知りたいなと。
そうであればもっともっと的確なアドバイスができるのにと思いながら今聞いておりましたけれども。
ただ今日いただいたこの大まかな内容、ただしお叱りを受けることが多いです。
という中での回答をいたしますが、その前にちょっと気になるセンテンスがありましてね。
同じ部署の人間もちょっと病んでしまい、給食や退職をする人間もいますということは、これランちゃんだけの問題じゃないですよね。
そうですね。
はっきり言ってあなたの勉強不足力不足っていうだけの問題じゃないですよっていうのを一つ伝えたいことと。
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あとこんな風に悩んでまるで会社の代表のようにね、このラジオに相談を出してくれるっていうことは。
24歳の若さの女性でね、相当責任感の強い素晴らしい人だなと思ってますので。
ランちゃんとにかくね、あなたは素晴らしい人だと。
まずそれを一番に伝えたいというふうに思いました。
早く会えたらいいなと思いつつ、そういうわけにもなかなかいかないのであれですが。
やはりこのラジオをですね、一緒にこのオンエアの後でも上司の方と聞いていただいて、いかに教育が大切かっていうのを経営者の方に分かってもらいたいと思います。
教育ですか。
やはりあの学校では学べない社会人のビジネスマナー教育、いわゆる新入社員教育とかですね。
別に私自分の宣伝をするわけでもなんでもないですが、私もやっていますし、私の仲間もいっぱいやっています。
もちろん私の知らない人でも優秀な講師の方って世の中いっぱいいらっしゃいます。
だからその経営者さんがどなたを選ばれても私はいいと思うので、とにかくやっぱりサービスの教育っていうのをきちんとしてほしい。
よく私感じるのがですね、うちは自社でやってますから大丈夫ですとおっしゃる経営者さん、相当そこは抜けてますよというパターンが多いですね。
自社のことは外から見てわからない。
だからやっぱりこれ販売員ですよね。きっとね、お買い物をしていただきたいと。
心よくお買い物をしていただく対話方法とはないでしょうか。
何か商品を売ってらっしゃるイメージ的には、例えば百貨店とか雑貨屋さんとか何かお店で商品を売ってあるんでしょうけれども、
自社教育とやっぱり他社外部の講師が来るというのは全然視点が違いますしね。
時代の流れもありますから、その会社の上司が教育すると時代錯誤なところってあるんですよね。
だからまず外部の講師を呼んでほしいっていうのは、ランちゃん言われた方がいいと思いますよ。
で、それまでに明日から手っ取り早くできる対話方法っていうのを取り急ぎお教えします。
まずクッション言葉、これを調べてください。
何ですか、クッション言葉?
クッション言葉ね。
これはやっぱりサービス業でありながらも知ってるところと知らないところとありますが、いわゆるググって、Yahooでもいいけど、
とにかくネットでクッション言葉というものを調べてほしいんです。
クッション言葉の定義は、相手にお願いやお詫び、命令などをするときに、
全文につけて少し柔らかい印象を持たせるための言葉というようなことが書いてあります。
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例えば、お手間をおかけしますがとか。
普通に使ってますよね、園田さんも。
おそれいりますがとか。
そういった何かお願いするときに少し柔らげる、その前につける前置詞のような、そんなようなものを。
それがクッション言葉ですか?
そうです。その柔らかい、いわゆる枕言葉みたいなものって、使えてる人と使えてない人がきれいに分かれてるんですよ。
だから使える人から見ると、知らずに使ってない人はめちゃくちゃ横着に見えるんですよ。
これがカスハラを生む原因ですね。
例えば家族でもそうですよ。
これしておいてとかお風呂掃除してゴミ出ししてっていうのも、奥様からやぶからぼうにゴミ出ししてって言われると嫌だと思うんですよね、正直。
だけどあなた忙しいところごめんなさい、ゴミ出ししてくれるって言われると。
その一言があるかないかで全然印象変わりますよね。
ごめんね、忙しいけどこれしてとか、疲れてるだろうけどこれしてくれる?電球替えてくれる?って言われたら、嫌だなと思いつつもやるでしょ。
でもあなたこれしてって言われたら、俺だって疲れてんだよって先に思いません?
ちょっとなんかこうふざけてもいいですよ。
頼りになる、私のダーリン、ちょっと助けてそうです、だって言って、はいゴミ出し。
何でもいいの、なんかねやっぱりねクッションたる、要は腰痛の人がクッション使うように体の痛みを和らげるのと同じように心にもクッションをっていうことが大事です。
ランちゃんの場合はでもなんかそのまずお客様が怒ってるという場面によく出会うみたいで、その怒りを軽減させる?
わかりました。
なんか怒らせないっていうのはね、さっきのクッション言葉とかあるでしょうけれども、もう既に怒っちゃってる人にはどうして向き合ったらいいんでしょう?
園田さん、実は怒りを収めるクッション言葉もあるんですよ。
これは何かというとですね、私の○○不足で大変申し訳ありませんでしたって言うんですよ。
例えば申し訳ありません申し訳ありませんすいませんでしたすいませんでしたって怒ってるお客様にずっと米つきバッタのように頭下げているとですね、そのお客様はちょっと私をクレーマー扱いしないでくれるっていう気持ちになって余計怒り出すんですよ。
ただ謝るだけじゃダメなんですね。
恋人同士でもそうですよ、夫婦でも。
ごめんごめんごめんってごめんごめんって言ったら、あなたねって、あなた何が悪いかをちゃんとわかって謝ってんの?と言われると思います。
だからごめんなさいすいませんでしたの前に、○○不足でって言わないといけないんです。
例えば夫婦であればごめん俺が気が利かなかった悪かったねって言ったら、あなたもそれでわかってるなら今度からお願いねって拳を下ろすんです。
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ということは接客業においては私の勉強不足で大変申し訳ありませんでした。
若いうちはお客様に対して。
例えば私ぐらいの良い年齢のものがうっかりねボンミスでヒューマンエラーでミスをしてしまった場合、さすがにこの年でね勉強不足で申し訳ありませんでしたっていうにはちょっとダメですよね。
良い年って何なんだって逆に言われちゃうかもしれないですね。
じゃあ私のような年齢のものがミスした場合なんというかたら。
私の配慮不足で申し訳ございませんでした。
あるいは注意不足で申し訳ありませんでした。
本来できるのにできなかった。
それ自覚あります。
今後配慮します。
今後注意をきちんとしますということです。
で例えば私の部下が若い園田さんだとしたらですね。
園田くんが失敗したとします。
じゃあ私が謝るとき申し訳ありませんでしたというんじゃなくて私が教育不足で大変失礼いたしましたと私が謝るんです。
園田くんが私の勉強不足で失礼いたしましたと続けて謝るんです。
そうするとお客様はそれ以上うっと言えなくなった瞬間にこう言います。
どうぞ今後ともご理解ご協力よろしくお願いいたします。
しっかり励んでまいります。
貴重なご意見ありがとうございましたと。
一気に畳みかけてください。
あとなんかこの番組で以前牧さんに教わったことで夫婦喧嘩の時とかはオウム返しがいいという話もありましたよね。
いかってるお客様に対してそのお客様の怒りの言葉をそのままオウム返していく別の言葉で返していく。
これね語り始めると3時間くらい語りたいんですが30秒で言いますね。
特に女性のお客様が怒ってあるときはやはり女性は良くも悪くもエモーショナル感情的なのでまずは私がこんなに怒っていることを気持ちわかってと言いたいわけです。
なのでもうこんなに困ってんのよって言われたらそれはお困りでしたよねお手数かけましたね大変申し訳ございません私どもの配慮不足でというふうに思っていた方がいいですね。
ただただ最初から申し訳ありません申し訳ありませんって言うと何が申し訳ないのって私がこんなに怒っているのわかってんの困ってんのよっていう気持ちを言いたいのでですねどうしても私現場見てるとすみませんしか言ってる人しか見たことないです。
なるほど。やっぱりこういう時には相手の怒りにまず寄り添って大むがえしてわかってるよってのを伝えてそしてクッション言葉で相手の怒りを和らげる。
そして今後ともよろしくお願いします。
どうぞしっかり邁進していきますのでご理解いただきますようにと。
でも良ければ専門家にですねこういったことをきちんと学ぶという機会をですね会社で作ってもらったらもっといいかもしれないですね。
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そうですね。
らんちゃんさんどうもお悩みご相談ありがとうございました。
さてこの番組ではあなたのお悩み解決方法をまきさんと一緒に探っていきます。
学校や職場家庭の悩みを抱えているあなた困っていることを教えてください。
一緒に解決方法を探っていきましょう。
メールまきアットマーク rkbr.jp rkbradioまきの部屋までお願いします。
