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日々考察-ヒビコウラジオ。 このチャンネルでは、広島でサラリーマンをやっているたしづんが、日常の出来事について、
あれこれと考察をしていきます。 第377回の放送ということで、
今回のテーマが、余計な言葉は省きましょう、ということです。 私はこのゴールデンウィークでですね、とあるサービスを
利用しました。 それは人が実際に担当者としてついてくれて、
何かしらの紹介をしてくれるという、そういうサービスです。 そのサービスを受けたときに、
ちょっとね、一言で言うと、話長いなこの人って思ってしまったんですよね。
ただ内容はとても良かったです。 なので最終的にはとても満足をしました。
けれども、もっとね、すっきりと話を進められたんじゃないかなと思いました。 ということで、
何がいけなかったのか、これをちょっとね、私なりに振り返って分析をしてみましたので、 話のネタにね、使わせてもらおうかなと思います。
その担当者さん、あるいはその会社の名誉を守るためにですね、どんなサービスだったのかっていうのは一切話さずに、
これからのお話をしていこうと思います。
で、 じゃあどうすれば話が長いなという印象を持たれなくて済んだのか、
ということを3つのポイントに絞りましたのでお伝えをしていきます。
まず一つ目が、 全体像はざっくり。
そして2つ目が、オウム返しは大事な時に。 3つ目が、同じ説明は基本しなくていい。
この3つですね。一つずつちょっとお話ししていきます。 まず全体像というお話です。
最初にその担当者さんがね、いろいろとお話をしてくれたんですけど、
本日はこうこうこういうふうなお話を 多自尊様していこうと思いますと。
で、まず最初にこういう話をして、 その次にこうこうこういうふうなことをしていこうと思います。
で、3つ目で多自尊様のご意見でこうこうこういうふうなことをお聞きして、
それで自分の私なりにこういうふうなご提案をしていこうかなと思いました。
的な感じですよね。 今のでもう長いなって正直思いませんでしたか。
この私のその例え話で、さらに具体的な内容が乗っかったら私が受けた説明ということになります。
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これをね冒頭にされたんですよね。
ですから、ちょっとね、 初っ端でこの人ちょっとやばいかもなってちょっと思いました。
最初の印象がとても悪かったです。 で、なぜかと考えたんですけど、
おそらくですね、その会社のマニュアルで 最初に全体の流れをお客様にご説明しなさいと、
そういう教育を受けたんじゃないかなと、私はそういうふうに感じました。
ですから最初にこういう話をします。次にこういう話をします。 その後お客様のお話をお伺いします。
まあ話の、なんて言うんですかね、話の流れを最初に伝えておくっていうのは悪くないです。
私も、まあ会社どうですかね、お客様に説明する時にも全体の流れはざっくりとお話をします。
今日の、今日ちょっとお話ししたいのが何々の案件なんですけど、ちょっと別の提案があるんですよ、みたいな感じ。
別の提案があるのでちょっとそれをお伝えして誰々さんどう思われるか意見聞いてもいいですか、みたいな。
まあ多少そういう全体の説明を初っ端にしてしまうってことはあります。あるいは
上司の方に相談する時もちょっと何々の案件で困ってることがあるんで意見聞いていいですか、とか
ちょっと教えてください、みたいな。ですけれども今回の担当者さんは その全体像の一個一個をね結構丁寧に説明されたんですよ。
だから最初の説明で、
えっと何て言うんだろう、一番初っ端の説明でまず当社のサービスのお話をこういうふうにして
多種多様の方にもね、私どものサービスのイメージをしっかり持っていただいて、その上で具体的な商品の説明に入れた方がいいかなっていうふうに思うんですよね。
その後ですね具体的なサービスの説明でうんたらかんたら みたいな感じ。これを初っ端にされたのでちょっとねんって思ったんですよ。
ちょっと長いなと思いました。 やっぱり
まあ最初に全体像を ご説明するっていうのは本で言うとこのね目字を最初に
つけると それと同じような効果だと思っているんですよ。目字ってめっちゃざっくりと
書きますよね。 まあ
目字に何が書かれているかというといわゆる大見出しと言われる その話の全体を一言でまとめた、一文でまとめた時の
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話っていうのがあの話の内容 なんて言うんだろう、その大見出しを
目字に書かれてますよね。 ですから
なんて言うんですかね。今回の場合はその見出しで
内容まで話されているようなそんな感覚に陥りました。 でねこれもう一個問題があって一つ目二つ目三つ目って
たくさん説明をされたんですよ。4つ目ぐらいまであったかもしれないです。 でも覚えていられないんですよね。だから
結局ねそのなんて言うんですかね 最初に長い説明をしても忘れちゃいます。この聞いている方は
基本的にお客様は自社の製品やサービスに興味がないと思っていた方がいいです。 興味ない人にお話をどうにかして聞いていただく
これが商品やサービスの説明だとそういう前提を持っていた方がいいです。 ちょっと余談ですけど。
なので
なんて言うんですかね。 その最初に
興味のない話をたくさんされてもやっぱり3つ目4つ目って覚えていられないんですよね。 だからその
では次2つ目の話に入ります。3つ目の話ですっていう時にもう一回 その流れを説明し直さないといけなくなります。
だからまあ無駄なんですよね。 そういう意味もあってあの全体像というのは目次であると。なのでざっくりとね
本当に一言だけでバシッとなんとなく伝わるようなそういう
なんて言うんですか 冒頭の説明っていうのは
そういうつもりで やっていただきたいなぁと思ってしまいました。
はいということですね2つ目2つ目いきましょう。 オウム返しは大事な時に
ということですねこれ何かというとあの よくね
セールストークってまあ心理学を結構取り込んでいる ことが多いんですけどおそらくそのその担当者さんが学ばれた
何らかの接客の方法だったりセールストークみたいなのがあって お客様が言ったことを
自分の言葉でもう一度繰り返し言うとこれが大事ですよって そう教わってるんじゃないかなって思ったんですよ
私もねかなり初期の頃にですね営業を始めて初期の頃にこういう風な 教育というか
なんていうんですかねそういうテクニックをね学んだことがありました まあ2つあって一つはそのお客さんが言われたことを自分の言葉に変換することによって
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正しく意味を捉え直すということです そして間違っていたら
その自分が言い直した内容が間違っていたらお客様の方が訂正をしてくれると いやそういうことが言いたかったんじゃないんですよって言ってくれるので
それで
まあ 意味がね間違ったまま
間違った理解のまま話を進めるっていうことを防いでくれます もう一つが相手に対してね
そのお客様に対してこの人ちゃんと話聞いてるなっていう印象を与える 安心感を与えるということですね
まあその2つの目的で 相手の話を繰り返すということです
例えば まあ例えばちょっと後にしますごめんなさい
このね今回の担当者さんがねすごく大むがえしその相手の話を自分の言葉で言い換える っていうのをものすごくたくさんやってたんですよ
ですからちょっともしかしたらそういうお客さん対応はまだ初心者というか初級レベルの方なの かなって思ったんですよね
まあどういうことかというと例えですけど
多春さん今どのようなご状況ですかって言って
まあ私がじゃあ仮にお腹が空いていますと言ったとしましょう
そしたら なるほど多春さんは今お腹が空かれてるんですねよくわかりましたっていう
こういう返し方をされるこれ本当にね
今回の担当者さんがまさにそういう感じでした
多春さんじゃあ何かご飯食事は今から取られるんですか
ああそうですって何かもう食べるもの決めてるんですかって聞かれて
ああ今日はラーメンにしようと思います
なるほどじゃあこれからラーメンを召し上がるっていうことですよね
みたいな感じですまさにこんな感じです
なのでなんかねそれってあんまり意味ないなって思ったのと
まあそういう何て言うんですかね
その担当者さんが言葉を発している時間が長くなりますよね
その繰り返し言葉を担当者さんが言っている間
私は聞き側に回らないといけないわけです
なので実際に経っている時間以上に
私が聞いている時間がすごく長いなと感じました
やっぱり人間ってある程度はね
感情の生き物っていうこともありますし
ある程度イメージで判断をします
今回の場合はいろいろと相談をしながら
最終的にどうするかを決めるっていうこと
タイプの接客だったので
もう少し話を聞いてほしいっていうところがありました
ですけれどもそういうオウム返しの時間がかなり長く感じて
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結構自分が話しているよりも
相手の話を聞いている時間の方が長いなっていう印象を持ってしまいました
先ほどの例ですけど
お腹が空いてるんですねとかって
改めて確認をしなくても
一言相手の話を聞いたら
100%理解が一致する内容ですよね
今日はラーメンを食べようと思いますっていう話も
一回聞いたら今日ラーメンなんだって
もう絶対に理解がずれないじゃないですか
話してと聞き手の間で理解がずれない
ここは大事なんですよね
話して聞き手の間に理解がずれない内容であれば
わざわざオウム返しをする必要はないと思っています
なのでオウム返しをするっていうのは
例えばお客様の方の話にすごく熱が入っていたと
バーッとたくさん話してくれましたと
その内容を一回まとめないといけないですよね
だからオウム返しをして
なるほどつまり多指寸さんは今こういう状況だから
こういう風にしたいって考えられてるってことですよね
みたいなそんな感じです
相手がたくさん話したときは
相手が重要だと思っているポイントと
聞き手側の重要だと思っているポイントが
ずれていることが多いです
お腹が空いていることが大事なのか
お腹は空いている空いてないに関わらず
ラーメンを食べたいと思っているのか
それによって提案内容が変わってくるじゃないですか
だからいっぺんにバーッと話された場合は
一旦まとめるっていうことが
大事になってくる場合もあります
それと相手がたくさん話していると
やっぱり前半の部分とか忘れちゃうんですよね
なのでそういう記憶を呼び起こしながら
なおかつその記憶っていうのが
本当に相手が話したかった話とずれていないか
この確認をしたいので
こういう時はオウム返しをするっていうのはいいと思います
あとは話し手と聞き手の間で認識のずれが
起きそうな時ってことなんで
少し抽象的な内容
はっきりとした具体例ではなく
ぼんやりとした概念を話された時とかは
それってこういうふうなことですかっていう風に
自分の言葉で言い直すっていうのを
結構やったらいいと思います
なので内容が難しいなと思った時なんかは
オウム返しをするっていうのはありだと思います
なのでそういうここぞという時だけ
オウム返しをするようにしましょう
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はいでは3つ目ですね
同じ説明は基本しなくていいということです
これ1個目の話に連動しますけど
全体像を最初にばーっと話されて
結局全体像の説明の時にたくさん
お客様は覚えられないからってことで
それぞれの話に移った時にも
もう一回説明をし直します
でこれ無駄だなって思うんですよね
なので私が実際に受けたお話では
最初の全体像の説明の時に
じゃあ3つ目で多自尊さんの
現在のご状況と
それから何が問題だと思っていらっしゃるか
今やっておられることは
継続したいなって思っていることと
みたいなそういう説明があったんですよ
こういうのを聞きたいと思いますので
おっしゃってくださいと
実際に3つ目の話題に入った時に
それでは多自尊さんちょっとお聞きしたいんですけど
っていう風に話を振られたんですよ
でその時に今私が何を使っているかとかね
多自尊さん何使われてますかとかって
一個一個質問に入ったんですよね
今何か課題に感じていらっしゃいますかとか
今後どうしていきたいみたいなのがあったりしますか
みたいなのを一回一回
結局ね詳しく質問インタビューされる形になったんですよね
でじゃあどういう風なものを
ご提案するかっていうのを
それで決めようと思いますので
なるべく詳しくお聞かせ願いますみたいな
どういう商品の提案がいいかっていうのを
決めたいのでみたいな
そんな感じでね結局説明がちょいちょい来たんですよね
だったら最初の
全体像を話す段階ではそういう詳しい話まで
入れなくてよかったんじゃないかなって思ったんですよ
まあこの話を聞くとね
ちょっと難しいなって思われるかもしれません
けれども
例えばねお客さんでいませんかね
スーパーで店員さんに
何だろう問い合わせというか
商品の場所を聞いたりとかっていう
そういうお話をしているお客さん
見た時にちょっとね今ね
例えばじゃあ天ぷら油どこにありますかって
聞いたとしますね
その時にねちょっと今天ぷら油切らしててね
急いで買いたいんだよねってお客さんが言いました
で店員さんが
その天ぷら油の場所まで案内すると
うわこんなにいっぱいあるのちょっと選べないわみたいな話になって
じゃあこれだったら一番安いですよみたいな
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店員さんが説明したりしますよね
その時にその説明を聞きながら
ちょっとね天ぷら油
急いで選びたいからさみたいな
もう一回話する人いませんか
最後にじゃあこれにしようかなって買いながら
買おうかなって選びながら
こんなにいっぱいあると選びにくいよねみたいな話を
もう一回する人とかね
田舎のおばあちゃんとかに結構多いんですけどね
何回も説明をするみたいな
でこれでちょっと長いなって思ったりしますよね
これと同じことを
お客様に対してやっていないかということです
一回しかしなくても絶対に
伝わる話であれば説明は一回しかしないでください
これ2個目の話と連動しますけど
私はお腹が空いています
という話は一回伝えれば
相手は絶対に分かってくれます理解を正しくしてくれます
今日この後ラーメンを食べようと思っています
という話も一回伝えれば絶対に伝わります
なので
説明はね
同じ説明は基本的にしないでください
これもやっぱり例外というか
先ほどのオウム返しの話と一緒で
言った側と聞いた側で
理解にズレが起きそうな場合
こういう場合にだけ
もう一度繰り返してください
今度は自分が話したい場合ですよね
何らかの説明をして
最初にばーっと説明をして
その後理由だったり具体例だったりを話します
これプレップ法という
過去に話した技術の話ですけど
最後にもう一回ポイントを説明する
こういう技術があるので
このプレップ法で言うと説明は最初と最後で2回やるんですよ
ただ最初と最後の説明って
言葉とか表現を変えて
2回目を説明するというやり方がいいです
そっちの方がいいです
全く同じ言葉を2回されると
意味がないんですよね
だって1回目の説明
1回目の説明の言葉使いで
相手が正しく理解できなかったとしたら
2回目に同じ言葉の表現をしたら
結局間違った理解のまま話が進んでしまいます
こういったこともあって
同じ説明をどうしても2回しないといけない場合は
話が複雑な時です
複雑な話を噛み砕いて説明する時に
言葉の表現をやや変えましょう
具体的に言うと
難しいな
最初の説明でラーメンはこってりしたものを食べたいです
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という話をします
プレップ法で言うとその後理由
私は今こういう気分だからです
ラーメン店のどこどこみたいなのが好きです
どこどこって
このお店で提供されているラーメンみたいなのが好きです
最後にもう一回説明をする
なので私は
今度はちょっとこってりとした
味の濃いラーメンです
油が多めのラーメンがいいです
みたいな感じですよね
こってりっていう言葉自体に
複数の意味が含まれる可能性があります
なので
こってりラーメンが食べたいという説明の時は
別の言葉でさらに言い直すというのが
一つポイントじゃないかな
そんな感じですね
ということで
ここまで結構長い時間話してきましたけど
皆様どのように感じられましたか
内容
結局私が受けた接客の
最終的な満足度は結構高かったんですよ
だけどもうちょっと
無駄な時間を省いて短い時間で終わらせた方が
さらに私としても満足度が高かったし
その担当者さんも別の人の
次のお客さんの接客に早く回れて
売り上げというか結果を
さらに積み増しできたんじゃないかなと
そんな風に感じました
なので今回のお話
自分もできてない部分があるようなと
ちょっといい反省材料にもなりましたね
やっぱり
なんていうんですかね
今回のお話で共通点が二つあって
一つ目は話に優先順位をつけることですよね
時間をかけるべき場所なのか
かけなくていい場所なのか
というのをしっかりと判断をしないとなって
そう思いました
判断をどうやってやるかという基準が
二つ目の私が思ったことですけど
解釈がずれやすい場合とずれにくい場合
聞き手と話し手の間で
理解が食い違いそうな時は
時間をかける
絶対に食い違わない時はなるべく時間を省く
これを意識すればいいかなと
そんな風に思いました
今回話が長かったので
もう一回三つのポイントをおさらいします
一つ目が全体像はざっくりと説明しましょう
二つ目はオウム返しというのは
こことという時に使いましょう
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三つ目
同じ説明はあまりしなくてもいいですよ
そういうことです
今回のこの学びを通して
私ももっともっと成長していけるんじゃないかなと思いました
皆様にとっても
話すという物事に対して
少し考え直すきっかけになってもらえたら
一番いいかなと思いました
ということで
日々考察日々考ラジオ
第377回の放送
余計な言葉は省きましょう
というお話をいたしました
ここまで聞いてくれてありがとうございました